Hyvä asiakaspalvelu – 10 tunnusmerkkiä

Mistä kaikesta hyvä asiakaspalvelu koostuu?

Yritykset, jotka tarjoavat erinomaista asiakaspalvelua, käyttävät riittävästi aikaa ymmärtääkseen ainutlaatuisen asiakaskuntansa tarpeet.

Hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa jatkuvaa asiakkaiden odotusten täyttämistä. Erinomainen asiakaspalvelu on nopeaa, helppoa, yksilöllistä ja empaattista. Yritykset, jotka tarjoavat erinomaista asiakaspalvelua, käyttävät riittävästi aikaa ymmärtääkseen ainutlaatuisen asiakaskuntansa tarpeet.

Hyvä asiakaspalvelu on monikanavaista. Asiakkaat haluavat olla yhteydessä samojen kanavien kautta, joita he käyttävät keskustellakseen ystävien ja perheen kanssa. Mahdollisuus auttaa asiakasta hänen haluamansa tukikanavan kautta on siksi yksi parhaista tavoista luoda erinomainen asiakaspalvelukokemus. Asiakaspalvelijan on kyettävä käsittelemään kysymyksiä puhelimitse, sähköpostitse, tekstiviestinä, live-chatin, sosiaalisen median ja muiden kautta.

Oletetaan esimerkiksi, että asiakas aloittaa live-chatin, mutta ongelmasta tulee liian monimutkainen ratkaistavaksi chatin kautta. Tässä tilanteessa asiakas haluaa päästä helposti puheluun. Otetaan seuraavaksi tilanne, jolla ei ole kiire ja johon liittyy liitteiden lähettämistä. Tässä tapauksessa sähköposti on paras ratkaisu. Usein asiakkaat suosivat näiden kahden synteesiä. He haluavat lähettää tiedot sähköpostilla, sekä soittaa perään.

Empaattisuus asiakaspalvelussa

Hyvä asiakaspalvelu alkaa empatiasta, mikä tarkoittaa, että asiakas ei pidetä kiusallisena häiriötekijänä, vaan hänen tarpeensa asetetaan keskiöön. Kasvavan automaation maailmassa empatia asiakaspalvelussa on tärkeämpää kuin koskaan.

Hyvässä asiakaspalvelussa empatia on kykyä vahvistaa asiakkaan tunteita. Empaattinen asiakaspalvelija osoittaa ymmärtävänsä asiakkaan turhautumisen ja muut negatiiviset tunteet. Asiakaspalvelija ymmärtää empaattisesti, vaikka ongelma ei olisikaan hänen hallinnassa.

Toisin sanoen empatia on asettamista jonkun toisen asemaan – hänen näkökulmansa ymmärtämistä heidän näkökulmastaan. Tämä ei ole aina helppoa, mutta se on vaivan arvoista. Empatia auttaa asiakaspalvelijaa saamaan yhteyden asiakkaisiisi ja ymmärtämään heidän tarpeitaan. 

Asiakaspalvelussa on kyse ihmisistä, ja jos asiakaspalvelija asettumaan tehokkaasti heidän tilanteeseensa, voi hän tukea heitä paremmin. Vaikka asiakaspalvelija ei pysty ratkaisemaan jokaista ongelmaa, voi hän auttaa asiakasta tuntemaan itsensä kuulluksi osoittamalla empatiaa.

Proaktiivinen ongelmanratkaisu

Kun asiat eivät mene suunnitelmien mukaan, asiakas saattaa antaa asiakaspalvelijan kuulla siitä.

Hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa usein asiakkaiden tarpeiden ennakointia.. Ennakoiva asiakaspalvelu on yrityksen aloitteen tekemistä asiakkaan auttamiseksi ennen kuin asiakas ottaa heihin yhteyttä saadakseen apua. Se tarkoittaa tilanteen ratkaisemista heti ensimmäisten merkkien ilmetessä.

Ennakoivalla asiakaspalvelulla on suuria etuja:

Usein asiakaspalvelija voi päästä eroon ongelmista ennen kuin ne alkavat. Sen sijaan, että yritys odottaisi asiakkaan valitusta, se tekee jotain auttaakseen asiakkaita nyt. Tämä säästää asiakaspalvelutiimin aikaa ja pitää asiakkaat tyytyväisenä. Ongelmatilanteissa asiakkaat arvostavat yhteydenottoa yrityksen puolelta. Asiakkaan tiedottaminen poikkeustilanteissa osoittaa yrityksen vastuullisuutta.

Nopeat reagointiajat

Asiakkaat etsivät nopeita ratkaisuja. Itse asiassa 66 % aikuisista sanoo, että tärkeintä, mitä yritys voi tehdä, on arvostaa asiakkaan aikaan. Tämä tarkoittaa, että tiimin on keskityttävä tehokkuuteen ja kehitettävä sujuva.. Asiakkaalla on muutakin elämää, ja isonkin ongelman voi saada anteeksi tarjoamalla siihen nopeasti ratkaisun. 

Asiakas- ja tilausrekisterin on oltava optimoitu. Mikään ei ärsytä asiakasta enemmän, kuin takkuava tiedonkulku. Asiakaspalvelijalla tulee olla sellaiset työkalut käytössään, että hän asiakkaan soittaessa pääsee ajantasalle salamannopeasti tilanteesta. Työkaluja voivat olla viestihistoriat, kollegojen memot, varastotilanne ja kuljetusyhtiöiden seurantatunnukset

Yrityksen on reagoitava soittopyyntöihin nopeasti. Useilla yrityksillä on käytössä vuorokauden aikarajoitus. Asiakaspalvelupuhelinnumero tulee olla hyvin näkyvillä verkkosivuilla. Asiakas ei halua etsiä puhelinnumeroa monen mutkan takaa. Jo muutama ylimääräinen klikkaus on liikaa. Asiakkaat ovat valmiiksi turhautuneita, jos asiakaspalveluun pääseminen on vaikeaa. Näin käsillä on toinen ongelmaa alkuperäisen asiakkaan ongelman lisäksi, nimittäin asiakkaan turhautuminen asiakaspalvelun laatuun.

Mitä hyvä asiakaspalvelu on?

Hyvä asiakaspalvelu on parhaimmillaan itsestään selvyys, johon yritys panostaa. Tutkimusten mukaan hyvää asiakaspalvelua saadessaan 1 neljästä asiakkaasta on valmiita maksamaan 10 prosenttia lisää tuotteesta tai palvelusta. Asiakkaat suosittelevat todennäköisemmin yritystä ystävilleen. 

Hyvä asiakaspalvelu on ajan hermolla olevaa ja nopeaa. Asiat tulee saada hoidettua nopeasti. Tuotteiden mahdollinen palautus on aikarajoitettu, ja ongelmatilanteissa vastaus pitää saada heti. Tutkimusten mukaan keskimääräinen aika asiakkaan sähköpostiin vastaamisessa on 17 tuntia. Moni yritys jättää jopa vastaamatta kokonaan sähköposteihin. Hyvällä asiakaspalvelulla yritys erottuu edukseen ja saa samalla kilpailuetumatkaa.

Hyvä asiakaspalvelu on vähimmäisvaatimus. Loistavassa asiakaspalvelussa asiakkaalle annetaan enemmän kuin hän alunperin pyysi. Asiakas lähtee hymy huulillaan. Erinomainen asiakaspalvelija etsii aina tilaisuutta tehdä hieman enemmän kuin tarpeen asiakkaan hyväksi.

Aktiivinen kuuntelu

Hyvä asiakaspalvelu alkaa asiakkaan perinpohjaisesta kuuntelemisesta. Asiakkaan tulee saada kuvailla ongelma ja tulla ymmärretyksi. Tunnepitoisuus voi heikentää rationaalisuutta, ja asiakkaan mieliala tulee ymmärtää. Asiakaspalvelija pysyy itse neutraalina, ja tarjoaa ongelmaan ratkaisun pysyen jatkuvasti ymmärtäväisenä. Asiakaspalvelija voi kysyä tarkentavia kysymyksiä ymmärtääkseen tilanteen täydellisesti. 

Asiakaspalvelusta syntyvä tunnejälki on tärkeä. Asiakas tuntee olonsa kuulluksi, nähdyksi ja ymmärretyksi. Hienotunteisuus on erittäin tärkeää, ja tilanteen aiheuttamat negatiiviset tunteet kohdataan sensitiivisesti. Asiakasta tarkasti kuuntelemalla saadaan myös tietoa kyseessä olevasta asiakastyypistä. Jokainen asiakastyyppi tarvitsee erilaista palvelua, ja harjaantunut asiakaspalvelija tunnistaa nopeasti erilaiset asiakastyypit.

Tarkasti asiakkaan tilanteen kuunteleva asiakaspalvelija kykenee tarjoamaan seuraavat vaiheet mahdollisimman tahdikkaasti ja hienotunteisesti. 

Ehtymätön kärsivällisyys

Hyvä asiakaspalvelija pysyy aina kärsivällisenä ja pitkämielisenä. Palveluehdot kerrataan kärsivällisesti aina uudestaan jokaisen asiakkaan kanssa. Asiakkaalle jokainen kerta on aina ensimmäinen, ja hyvä asiakaspalvelija osaa asettua asiakkaan asemaan. Tyhmiä kysymyksiä ei ole, ja asiakas voi luottaa saavansa aina apua samalla ystävällisyydellä ja ammattitaidolla. 

Asiakaspalvelussa inhimillisten taitojen tärkeys korostuu. Tärkeää on miten ohjeet annetaan. Ohjeiden tulee olla täsmällisyytensä lisäksi esitetty ystävällisesti ja rauhallisesti. Ratkaisuja tarjotaan mielellään, ja asiakkaan yhteydenotosta ollaan hyvillään.

Itse ratkaisun tulee olla täsmällinen. Asiakaspalvelija esittää ratkaisun ongelman kuuntelemisen jälkeen tiivistettynä ja täsmällisesti. Puhetavan ja ohjeiden tulee olla tarpeeksi yksinkertainen ja selkeä. Johdonmukaisuus on tärkeää, asiakasta ei saa hämmentää yrityksen sisäisellä retoriikalla. Toiminnan tulee näyttäytyä hallittuna, ennakoitavana ja oikeudenmukaisena. Kaikkiin kysymyksiin tulee saada vastaus, ja yrityksen toiminnan tulee olla läpinäkyvää.

Palautteen vastaanottaminen

Asiakaspalvelija työskentelee päivittäin asiakasrajapinnassa. Hän kuulee usein ensimmäisenä yrityksessä asiakkaiden suoran palautteen. Kritiikki otetaan vastaan arvokkaana kehitysideana, ja asiakkaan kaikki palaute otetaan vastaan. Yritys saa usein virheensä anteeksi, kun myöntää keskeneräisyytensä ja pyrkii korjaamaan virheensä. 

Asiakasta kiitetään arvokkaasta palautteesta. Hänelle välitetään tunne siitä, että hänen mielipiteillään on väliä ja vaikutusta. Hyvä asiakaspalvelu myös kysyy suoraan palautetta asiakaspalvelun laadusta asiakaskohtaamisen jälkeen. Näin välitetään kuva siitä, että asiakkaan kokemuksesta ollaan kiinnostuttu ja palautteen antoon kannustetaan positiivisesti.

Virheiden korjaaminen

Hyvän asiakaspalvelijan asenne on tyyni, nöyrä ja avoin. Virheet ovat osa elämää, ja hyvä asiakaspalvelu pyrkii aktiivisesti etsimään tapoja kompensoida aiheutunut virhe tai ylimääräinen vaivannäkö. Hyvä asiakaspalvelu tiedostaa vaivattoman asiointikokemuksen tärkeyden, ja jokainen virhe matkalla otetaan vakavasti. Hyvä asiakaspalvelu tarjoaa asiakkaalle kompensointia jo ennen kuin hän sitä pyytää.

Hyvässä asiakaspalvelussa pyritään etsimään tilanteeseen toimivin ratkaisu ja panostetaan yhteistyöhön. Yhteistyökyvykkyyden- ja halukkuuden osoittaminen ja aktiivinen rakentaminen on hyvän asiakaspalvelun kulmakivi. Tehokas kommunikaatio ja kokonaiskuvan hahmottaminen auttaa asiakaspalvelijaa paikantamaan ongelmakohdan ja tekemään tarvittavat toimenpiteet. Ratkaisukeskeisyys on tärkeää, ja hyvä asiakaspalvelija kykenee pysymään rationaalisena ja valppaana kompleksisissa tilanteissa.

Mitä taitoja tarvitaan asiakaspalvelu?

Hyvä asiakaspalvelu koostuu monesta seikasta. Asiakaspalvelija tarvitsee hyviä ihmistaitoja. Hyvä kuuntelemiskyky auttaa asiakasta tulemaan ymmärretyksi ja nähdyksi. Paineensietokyky auttaa pysymään rauhallisena ja rationaalisena emotionaalisesti latautuneissa ja kiireisissä tilanteissa. Hyvä asiakaspalvelija sietää painetta toteuttaen kuitenkin aina moitteettomasti tarvittavat toimenpiteet pysyen samalla rauhallisena, ystävällisenä ja tehokkaana.

Tiimityö on tärkeää hyvässä asiakaspalvelussa. Asiakkaan kanssa kartoitetaan tilanne, tehdään lisäkysymyksiä ja tarjotaan erilaisia ratkaisuja tilanteeseen. Asiakaspalvelija kohtaa päivänsä aikana monenlaisia ihmisiä, ja tiimityöskentelykyky säilyy kaikkien kanssa. Asiakaspalvelija edistää omalla positiivisella ja neuvokkaalla tiimityöllään myös asiakkaan asennetta ja valaa tähän uskoa. Yrityksen sisällä asiakaspalvelija viestii tehokkaasti, selkeästi ja täsmällisesti tiedon oikealle osastolle. 

Kiperässä tilanteessa ovat hyvät neuvottelutaidot tarpeen. Hyvillä neuvottelutaidoilla asiakaspalvelija etsii asiakasta tyydyttävän ratkaisun. Aina ratkaisua ei ole välittömästi saatavilla, mutta asiakaspalvelija lupaa tällöin etsiä ratkaisun mahdollisimman pian osoittaen asiakkaansa olevan yrityksen prioriteetti. Asiakaspalvelija neuvoo asiakkaalle ennakoivasti ratkaisua. Seuraavien askelten huolellinen ohjeistus välttää lisätyötä tulevaisuudessa ja sujuvoittaa prosessia asiakkaalle.

Hyvä asiakaspalvelu ottaa vastaan kritiikkiä

Hyvä asiakaspalvelija sietää kritiikkiä ja asiakkaan negatiivisia tunteita. Asiakaspalvelussa on tärkeää pysyä objektiivisena tilanteelle, eikä ottaa asioita liian henkilökohtaisesti. Asiakaspalvelija tekee parhaansa, mutta tiedostaa inhimillisten virheiden tapahtuvan joskus. Asiakaspalvelijan tärkeä taito on myöntää ja ottaa vastuu virheistään. 

Joskus asiakaspalvelija saa kuulla virheistä, jotka eivät ole hänen tekemiään. Asiakaspalvelija edustaa yritystä laajemmin ja saa usein kuulla tapahtumista joihin hänellä ei ole mitään osuutta. Hyvä asiakaspalvelu vastaa koko organisaation toiminnasta. Asiakaspalvelijan tärkeä taito on kyetä kuuntelemaan tarpeeksi objektiivisesti ottamatta kritiikkiä henkilökohtaisesti.

Myös reklamoiva asiakas saattaa päättää kohtaamisen asiakaspalvelijan kanssa paremmalla mielellä, kun hänen palaute on otettu vastaan suoraselkäisesti.

Tilannetaju ja pilke silmäkulmassa

Hyvä asiakaspalvelija tekee työtä positiivisella asenteella. Joskus on vaikeampia hetkiä ja päiviä, mutta toimeen tartutaan ilolla. Hyvä asiakaspalvelu toteuteaan positiivisella otteella. Sopiva pilke silmäkulmassa auttaa keventämään tunnelmaa tarpeen vaatiessa. Asiakasta voidaan auttaa näkemään tilanteen positiiviset puolet. Kenties palautuksessa on viivettä, mutta onneksi tilaus on otettu maksamattomalle laskulle jolloin rahaa ei tarvitse odotella takaisin. 

Huumori sopivassa tilanteessa keventää tunnelmaa, ja valmiiksi hyväntuulisen asiakkaan kanssa vaihdetaan ilolla kuulumisia ja jaetaan hyvää mieltä. Asiakaspalvelija osaa nauraa itselleen, ja saada asiakkaan rentoutumaan seurassaan. Taitavan asiakaspalvelijan asiakas kokee asiakaspalvelijan rennoksi ja lämpimäksi, mutta samalla päteväksi.

Tilannetaju on asiakaspalvelijalla oleellinen taito. Hyvä asiakaspalvelu reagoi tilanteen vaatimalla tavalla. Tuohtunut asiakas otetaan vastaan asiaankuuluvalla vakavuudella ja tilanne hoidetaan jämptisti ja asiakkaan aikaa kunnioittaen. Joskus asiakkaat haluavat kuulla vain napakan vahvistuksen siitä, että heidän huoli käsitellään ensimmäisenä prioriteettina. Toisinaan asiakkaat kaipaavat vahvistusta ostopäätökselle ja asiakasta autetaan valottamalla kaupan etuja.

Nopea tiedonsyöttö

Ihmistaitojen lisäksi asiakaspalvelija tarvitsee teknisiä taitoja. Erilaisten asiakasrekisterien, soitto-ohjelmien, logistiikan palautusportaalien, inventaarion, yritysten sisäisten viestintävälineiden ja sähköpostien käyttö pitää sujua moitteettomasti. Omaamalla hyvät tekniset valmiudet asiakaspalvelija kykenee antamaan ratkaisut nopeasti.

Omien muistiinpanojen ja yrityksen sisäisten memojen tulee olla selkeitä ja ytimekkäitä. Tiedonsyöttö tulee tapahtua nopeasti. Asiakkaan tiedot, yhteydenotot ja tilaukset kirjataan nopeasti ja viiveettä, jotta ostokokemus on mahdollisimman sujuva. Mahdolliset palautukset hoidetaan välittömästi. Asiakaspalvelijalla on usein monia erilaisia kanavia auki, ja tiedonsyötön pitää tapahtua nopeasti ja virheettä jokaiseen erilaiseen alustaan.

Hyvä asiakaspalvelu hoitaa asiakkaiden pyynnöt nopeasti. Tässä asiakaspalvelijaa auttaa ajanhallinnointi. Asiakaspalvelija asettaa itselleen tavoitteet kunkin toimenpiteen suorittamiselle ja seuraa niitä. Asiakkaan kanssa käytyyn keskusteluun varataan oma, riittävän kiireetön kohtaamishetki jossa keskitytään asiakkaan täydelliseen kuuntelemiseen. Tämän jatkotoimenpiteet, memot, palautusten rekisteröinti ja asiakkaan muut toiveet kirjataan nopeasti ylös.

Asiakaspalvelija priorisoi ja kalenteroi. Jos asiakkaita on jonoksi, ottaa asiakaspalvelija vain asiakkaiden viestit ylös ja hoitaa jatkotoimenpiteet tilanteen rauhoituttua. Pätevä asiakaspalvelija osaa hahmottaa ja kuvata tilanteen hyvin nopean tilannearvion jälkeen eteenpäin. Asiakkaan tilanteesta hahmotetaan olennainen ja se välitetään tiivimmässä muodossa lyhenteillä eteenpäin kollegoille. Näin kaikki yrityksen asiakaspalvelijat ovat kykeneviä hoitamaan asiakkaiden tapauksia. 

Mitä tarkoittaa se hyvä asiakaspalvelu?

Hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa asiakkaan tarpeiden ymmärtämistä ja niihin vastaamista. Asiakaspalvelu voi tapahtua yrityksen jo olemassa oleville asiakkaille. Asiakkaat ovat jo ostaneet tuotteen tai palvelun, ja kääntyvät yrityksen puoliin jälkikäteen. Tarpeita voivat olla erilaiset kysymykset, kadonneen manuaalin pyyntö, käyttöohjeet, tilausehtojen tarkennus, reklamaatio tai palautuspyyntö.

Asiakaspalvelua annetaan myös uusille asiakkaille. Uudet asiakkaat ottavat yhteyttä asiakaspalveluun erilaisissa mieltä askarruttavissa tilanteissa. Tuotteen ominaisuudet, postitus- ja palautuskäytäntö, palveluehdot, maksutavat, tilausprosessi, tekniset häiriöt ja verkkosivujen käyttö ovat yleisiä yhteydenottosyitä.

Yrityksen tulee antaa asiakaspalvelua uusille ja vanhoilla asiakkaille. Olemassaolevat asiakkaat käyttävät todennäköisesti uudestaan hyvää asiakaspalvelua tarjoavan yrityksen palveluita. Loistavaa asiakaspalvelua tarjoavan yrityksen asiakkaat suosittelevat yritystä myös ystävilleen. Asiakaspalvelua tarjoamalla nykyisille asiakkaille asiakkaista tehdään lojaaleja ja heitä sitoutetaan. Asiakassuhteista on tärkeää pitää huoli, sillä suurin osa huonoa asiakaspalvelua saaneista asiakkaista ei enää koskaan käytä saman yrityksen palveluita ja välittää huonoa kokemusta todennäköisesti eteenpäin.

Hyvä asiakaspalvelu on luottamusta

Uusille asiakkaille hyvä asiakaspalvelu viestii yrityksen luotettavuudesta. Asiakas arvioi yrityksen luotettavuutta monesta lähteestä ennen ostopäätöksen tekoa. Asiakas lukee yrityksen saamia arvosteluita, sekä ottaa yhteyttä asiakaspalveluun. Tutkimusten mukaan asiakas käyttää todennäköisemmin yrityksen palvelua, jos sivuilta löytyy helposti asiakaspalvelutuki asiakkaan omalla äidinkielellä.

Asiakaspalvelu tarkoittaa siis vastuullisesti toimivaa yritystä, jolle asiakas tulee ensin. Laadukas asiakaspalvelu tarkoittaa asiakaskeskeisyyttä, joka asettaa asiakkaan edut keskiöön. Asiakas voi luottaa oikeuksiensa ja etujensa toteutuvan.

Asiakaspalvelua on kaikki se, mitä tapahtuu asiakkaan ja yrityksen välillä. Yrityksen edustajana toimii asiakaspalvelija, jonka tarkoitus on tehdä asiakas tyytyväiseksi. Asiakaspalvelun tavoite on asiakkaan tyytyväisyyden saavuttaminen. Tasapaino laadukkaan asiakaspalvelun ja tehokkuustavoitteiden välillä on ikuisuuskysymys. 

Tutkimusten mukaan asiakkaat ovat kuitenkin valmiita maksamaan 10% enemmän palvelusta tai tuotteesta saadessaan hyvää asiakaspalvelua. Asiakaspalveluun panostaminen on siis tärkeä ja kannattava satsaus yritykseltä. Sen yhteydessä tulisi puhua pikemmin asiakaspalvelun arvosta, kuin kustannuksista.

Hyvä asiakaspalvelu on ongelmanratkaisua

Hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa asiakkaan ongelman ratkaisemista ammattitaitoisesti. Samalla kohtaamisella asiakas saa parhaimmillaan uutta tietoa tuotteesta, tai muuta arvokasta dataa. Asiakaspalvelijan on tarkoitus rikastuttaa asiakkaan ostokokemusta tarjoamalla ammattitietämystään.

Asiakaspalvelun on tarkoitus olla yhdenmukaista. Yritykset valvovat kykyänsä tarjota yhdenmukaista palvelua jokaiselle asiakkaalle. Parhaassa asiakaspalvelussa asiakkaan ongelma ratkaistaan kerralla. Asiakkaan hyvälle mielelle saattaminen on tietysti tärkeää, mutta se ei saa tapahtua tehokkuuden kustannuksella. 

Hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa tehokkuutta

Loppupeleissä asiakkaan tekee tyytyväiseksi tehokkaasti ratkaistu tilanne. Jonotusmusiikki ja pirteät kiitosviestit ja asiakastyytyväisyyskysely jokaisen yhteydenoton jälkeen saattaa lopulta ilahduttamisen sijasta ärsyttää kolmatta kertaa samasta asiasta palvelukeskukseen soittavaa asiakasta.

Hyvän asiakaspalvelun ensisijainen tehtävä ja tarkoitus on siis ongelmanratkaisu. Jos asiakas joutuu soittamaan kolmatta kertaa saman asian eri vaiheista, alkaa se syömään luottamusta palvelun tehokkuuteen. Asiakaspalvelija varmistaa riittävillä muistiinpanoilla ja seurantaviesteillä, että tapaus saatetaan alusta loppuun asti proaktiiviseksi. Yhteydenottoja tarvitaan parhaassa tapauksessa vain yksi. 

Asiakaspalvelijan tulee sietää painetta ja pysyä tilanteessa rauhallisena. Ohjeet kerrataan niin selkeästi, että asiakas osaa itse tehdä loput vaiheet itsenäisesti. Näin yhteydenottojen määrä vähenee reippaasti.

Hyvä asiakaspalvelu on yhdenmukaista

Hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa jokaisen erilaisen asiakkaan kohtaamista yhdenmukaisesti. Erilaisten asiakastyyppien kohtaamiseen on omat niksinsä, mutta jokainen asiakas saa lähtökohtaisesti saman verran aikaa, arvostusta, kärsivällisyyttä ja ammattitaitoa. Asiakkaita kiitetään aina yhteydenotosta, vaikka yhteydenotosta ei olisikaan aiheutunut mitään uutta informaatiota vaan saman aiheen toistoa.

Tällöin asiakkaalle kerrotaan ystävällisesti, että aiheeseen palataan heti tarpeellisen tiedon saavuttua. Asiakkaalle annetaan aikaikkuna, jolloin asiakas tietää mitä voi odottaa. Asetetun aikaikkunan on oltava realistinen, ettei asiakas joudu pettymään ja saamaan näin aihetta epäluottamukseen.

Joskus asiakas on niin vihainen, ettei mikään asiakaspalvelijan tarjoama ratkaisu voi pelastaa tilannetta. Asiakasta kohdellaan samalla kunnioituksella loppuun asti, vaikka tämä ilmoittaa ettei enää koskaan käytä kyseistä yritystä. Hänen näkemystään ja tunteitaan kunnioitetaan viemällä tilannetta samalla päätökseen.

Katrium tarjoaa asiakaspalvelua 24/7, alkaen 250eur/kk. Haluatko tietää lisää? Lue tästä.