Ulkoista verkkokaupan asiakaspalvelu, mikäli seuraavat tapaukset kuulostavat tutuilta: sähköpostisi räjähtää viikonloppuisin ja viesteihin vastailu vie aikaa perheeltäsi. Kiire vaikuttaa negatiivisesti asiakaspalvelunne laatuun. Sesonkien ruuhkahuiput, kuten Black Friday tai joulu pidentävät asiakaspalvelun vastausaikaa päivillä.
Nämä ovat monille verkkokaupoille tuttuja tilanteita ja ne kaikki vaikuttavat asiakkaan tyytyväisyyteen ja brändimielikuvaan. Monet tekevät ostoksia verkossa lisäksi hyvin spontaanisti, jolloin muutaman päivän vastausviive voi johtaa siihen, että asiakas on jo siirtynytkin kilpailijalle. Verkkokaupan asiakaspalvelun ulkoistaminen voi olla vastaus näihin ongelmiin.
Tässä blogitekstissä käymme läpi milloin verkkokaupan asiakaspalvelu kannattaa ulkoistaa ja mitä siinä tulisi huomioida, jotta tulokset ovat oikeasti laadukkaita.
Mitä on hyvä asiakaspalvelu?
Hyvä asiakaspalvelu ei ainoastaan ratkaise asiakkaan ongelmaa, vaan myös vastaa asiakkaiden odotuksiin, rakentaa luottamusta ja lisää uskollisuutta, mikä kasvattaa suoraan myös yrityksen myyntiä. Onnistunut asiakaspalvelu vaatii siis sitä, että yritys ymmärtää ensin asiakkaansa tarpeet ja tietää miten niihin vastataan.
Asiakaspalvelu on usein asiakkaan ensimmäinen henkilökohtainen kontakti yritykseesi ja on näin ollen se hetki, jolloin mielikuva brändistäsi joko vahvistuu tai heikkenee. Hyvä asiakaspalvelu tukee siis liiketoiminnan kehittämistä, eikä sitä tulisi nähdä pelkästään välttämättömyytenä. Asiakaspalvelu kannattaa nähdä pikemminkin mahdollisuutena voittaa asiakkaan luottamus.
Onnistunut asiakaspalvelu vaatii ennen kaikkea:
Tarpeiden ymmärtämistä
Sinun tulee tiedostaa asiakkaiden ongelmakohdat ja tarjota ratkaisuja, jotka tuovat oikeasti lisäarvoa heille. Tarpeiden ymmärtäminen on tärkeää esimerkiksi silloin, kun asiakas etsii tuotetta tiettyä tilannetta varten.
Voi esimerkiksi olla, että asiakaspalvelijalta haetaan varmistusta sille, että tuote ehtii tulla toivottuun ajankohtaan mennessä. Tällöin asiakaspalvelija voi kertoa asiakkaalle mihin mennessä tuote tulee tilata, jotta se toivottuna aikana perillä tai kertoa, mikäli tuote voi ehtiä vielä pikatoimituksena perille.
Asiakkaan kuuntelemista
Kun asiakas kokee tulleensa kuulluksi, niin kynnys seuraavaan ostokseen madaltuu huomattavasti. Tämä korostuu erityisesti reklamaatiotilanteissa, joissa asiakas on ymmärrettävästi pettynyt.
Tällaisessa tilanteessa on iso merkitys sillä, miten asiakaspalvelu kohtaa pettyneen asiakkaan. Hyvä vastaus pahoittelee ja antaa tunteen siitä, että asiakas on kohdattu henkilökohtaisesti, ei pelkkänä tikettinä.
Brändin mukaista ja yhtenäistä viestintää
Johdonmukainen brändi-imago viestii ammattitaitoisesta ja luotettavasta toimijasta. Se tarkoittaa käytännössä sitä, että jokaisen asiakaspalvelukanavan ja asiakaspalvelijan tulisi kohdata asiakas johdonmukaisesti. Yrityksen kannattaa pohtia myös omaa ääntään ja miettiä, saahan asiakas vastaukset samalla äänensävyllä kanavasta riippuen.
Verkkokaupassa vastaan tuleva tilanne voisi olla esimerkiksi se, että asiakas ottaa yhteyttä kahdessa eri kanavassa varmistaakseen yrityksen palautuskäytännöt, mutta saakin kanavista erilaiset vastaukset. Toinen asiakaspalvelija vastaa lämpimästi hymiöitä käyttäen ja toinen muodollisesti tai kankeasti. Tämä ei ole johdonmukaista viestintää ja saattaa hämmentää asiakasta. Yrityksen tulisikin varmistaa, että viestintä on yhdenmukaista kanavasta riippumatta.
Ulkoista verkkokaupan asiakaspalvelu ja vastaa asiakkaiden tarpeisiin
Laadukas asiakaspalvelu on kaikille verkkokaupoille keskeisessä roolissa, sillä se määrittelee, millaisen mielikuvan asiakas saa yrityksestä. Asiakaspalvelun nopeus, ystävällisyys ja asiantuntemus vaikuttavat kaikki suoraan siihen, miten todennäköisesti asiakas ostaa verkkokaupasta uudelleen.
Laadukkaan asiakaspalvelun tarjoaminen ei ole kuitenkaan itsestäänselvyys, vaan se vaatii kumppanilta tietoa verkkokaupan asiakaspalvelun tarpeista, ymmärrystä toimialan erikoispiirteistä, selkeitä toimintatapoja ja tavoitteellista tekemistä. Mikäli yhteistyökumppani tuntee verkkokauppojen erikoispiirteet ja tietää, mitä asiakkaanne kaipaa, ulkoista verkkokaupan asiakaspalvelu – voit näin parantaa huomattavasti verkkokauppasi asiakaskokemusta!
Verkkokaupan asiakaspalvelu kannattaakin ulkoistaa muun muassa seuraavista syistä:
Skaalautuvuus
Asiakaspalvelua ei tarvitse aina ulkoistaa kokonaan, vaan voit ulkoistaa vain ne osa-alueet joihin omat resurssisi ei riitä. Voit hoitaa itse esimerkiksi yrityksenne asiakaspalvelun arkisin ja ulkoistaa viikonloput – tai ulkoistaa vain tiettyjen kanavien asiakaspalvelun, esimerkiksi puhelin- tai chat-asiakaspalvelun.
Kustannustehokkuus
Toisinaan omien työntekijöiden palkkaaminen tai heidän kouluttaminen voi olla yritykselle liian kallista, erityisesti jos tarve vaihtelee paljon sesonkien tai kampanjoiden mukaan. Ulkoista verkkokaupan asiakaspalvelu, niin saat ammattitaitoisen tiimin käyttöösi ilman pitkäaikaisia henkilöstökuluja.
Toimintavarmuus
Yhteistyökumppani tuo varmuutta vaihteleviin tilanteisiin silloinkin, kun omassa henkilöstössä tapahtuu muutoksia. Katriumin palvelut joustavat, joten vaikka työntekijäsi sairastuisi kriittisessä tilanteessa, niin me hoidamme asiakaspalvelusi laadukkaasti. Näin sinun ei tarvitse huolehtia sijaisten etsimisestä tai perehdyttämisestä kaiken muun kiireen keskellä.
Kansainvälistyminen
Jos suunnittelet verkkokaupan laajentamista ulkomaille, niin asiakaspalvelua kannattaa tarjota maan omalla kielellä. Tutkimusten mukaan jopa 75 % kuluttajista ostaa todennäköisesti samalta yritykseltä uudelleen, jos asiakaspalvelu on saatavilla heidän omalla äidinkielellään. Monikielistä asiakaspalvelua voi siis pitää todella merkittävänä kilpailuetuna.
Jos siis suunnittelen kansainvälistymistä, niin ulkoista verkkokaupan asiakaspalvelu – tällöin voit huoletta laajentaa uusille markkinoille. Autamme sinua Katriumilla tässä mielellämme. Katrium tarjoaa palveluitaan yli 27 kielellä ja tiedämme pitkän kokemuksemme myötä mitä kussakin maassa on syytä ottaa huomioon.
Mitä ulkoistamisessa kannattaa huomioida?
Asiakaspalvelun ulkoistaminen voi jännittää ihan syystä. On ymmärrettävää, että asiakaspalvelun kokee itse hoitavansa kaikista laadukkaimmin – tunteehan oman yrityksen aina itse parhaiten. Pieni epävarmuus on ihan järkevääkin, sillä ulkoistettu asiakaspalvelu ei automaattisesti takaa parempaa palvelua tai kustannustehokkuutta. Onnistuminen riippuu pitkälti siitä, miten hyvin yhteistyökumppani pystyy ymmärtämään loppuasiakastasi ja heidän tarpeitaan. Ulkoistaminen vaatiikin tiettyjä toimintatapoja ja pelisääntöjä, jotta asiakaspalvelu pystyy tarjoamaan samanlaatuista, ellei jopa parempaa palvelua kuin teidän yritys itse.
Kokenut yhteistyökumppani tietää, millä toimintatavoilla ja miten asiakaspalvelu ulkoistetaan laadukkaasti. Katriumilla on pitkä kokemus asiakaspalvelun ulkoistamisen parissa ja tiedämme millä tavoilla asiakaspalvelua tehdään ilman, että sen laatu heikkenee. Teemme työt lisäksi aina yhdessä, jolloin varmistamme sen, että asiakaspalvelu on teidän näköistänne.
Avoin kommunikaatio on kaiken A ja O. Ulkoistaminenkin pitäisi alkaa yhteisten pelisääntöjen sopimisella, jotta vältytään turhilta ongelmatilanteilta. Yrityksesi kannattaa esimerkiksi heti alussa miettiä sitä, miten päivittyneet tiedot tai erilaiset kampanjat saadaan myös yhteistyökumppanin tietoon, jotta asiakaspalvelu ei välitä väärää tietoa asiakkaille.
Tarkista myös, pystyykö yhteistyökumppanisi skaalautumaan sesonkien ja muiden ruuhkahuippujen vaatimaan vaihteluun. Ulkoista verkkokaupan asiakaspalvelu siis vasta sitten, kun tiedät sen vastaavan omiin tarpeisiisi. Me Katriumilla tiedämme verkkokauppojen asiakaspalvelun luonteenpiirteet ja pystymme lyhyelläkin varoitusajalla tarjoamaan teille niiden vaatimat ratkaisut.
Ulkoista verkkokaupan asiakaspalvelu – tiivis yhteenveto
Verkkokaupan asiakaspalvelua ei tulisi nähdä pelkästään yrityksen tukitoimintona, vaan strategisena tekijänä, joka tukee yrityksen kasvua. Kun asiakkaat ovat tyytyväisempiä, niin he ostavat myös todennäköisemmin uudelleen. Ulkoista verkkokaupan asiakaspalvelu matalalla kynnyksellä esimerkiksi silloin, kun yrityksenne omat resurssit eivät riitä asiakasmäärien kasvaessa.
Asiakaspalvelun tarve ei katso myöskään kellonaikaa, sillä yhä useammat ostavat verkosta tuotteita myös iltaisin tai viikonloppuisin. Omilla resursseilla yrityksen voi olla kuitenkin hankalaa toteuttaa näin laajaa asiakaspalvelua, jolloin asiakaspalvelun ulkoistaminen voi vastata tähän kysyntään. Katriumilla toimimme vuorokauden ympäri, jotta asiakkaat saavat tarvitsemansa avun nopeasti ajasta ja paikasta riippumatta.
Ulkoista verkkokaupan asiakaspalvelu meille, niin voit luottaa siihen, että jokainen asiakaskohtaaminen hoidetaan brändisi mukaisesti ja ammattitaidolla. Mikään tarve ei ole meille liian pieni, vaan autamme niin sesonkiluontoisesti kuin pidemmissäkin yhteistöissä.
Ota meihin matalalla kynnyksellä yhteyttä, niin katsotaan yhdessä, miten voisimme olla juuri teille avuksi!