Minkälainen on hyvä asiakaspalvelutilanne? Olemme jokainen varmasti olleet asiakaspalvelutilanteessa vähintään asiakkaan roolissa. Vaikka asiakaspalvelija voi joutua kohtaamaan haastavia ja muuttuvia tilanteita työpäivänsä aikana, ei asioita kannata monimutkaistaa liikaa. Muutamaan peruspilariin nojaten voi asiakaspalvelija päästä jo pitkälle ja tarjota asiakkaalle hyvää asiakaspalvelua.
Asiakkaita on yhtä monenlaisia, kuin on ihmistyyppejäkin. Kaikkia yhdistää usein asia, johon tarvitaan nopeaa ratkaisua. Oli asiakas sitten ujo, epävarma tai kiireinen, arvostaa hän nopeaa palvelua. Parhaillaan asiakaspalvelutilanne loppuu ennen kuin asiakas ehtii huomatakkaan. Tässä käsittelemme joitain elementtejä, joita hyvä asiakaspalvelutilanne sisältää.
Sujuvuus ja kohteliaisuus
Ihanteellinen ja kiitosta keräävä asiakaspalvelutilanne on sujuva. Asiakaspalvelijan tulee ymmärtää välittömästi asiakkaan tilanne. On inhottavaa joutua selittämään asiaansa monta kertaa tulematta ymmärretyksi, ja tämä on monen asiakkaan pelko asiakaspalveluun yhteyttä otettaessa.
Jos asiakaspalvelija ei heti ymmärrä mistä on kyse, tai ymmärtää tarpeen, mutta ei osaa välittömästi ratkaista sitä, voi asiakas kokea olevansa vaivaksi ja häiriöksi. Hyvä asiakaspalvelutilanne ratkaisee asian nopeasti ja tehokkaasti palvellen samalla ilolla. Asiakkaalle ei jää kokemusta, että olisi ollut parempi, mikäli hän ei olisi koskaan ottanut yhteyttä.
Asiakaspalvelija kohtaa jokaisen asiakkaan kohteliaasti ja samanarvoisesti. Asiakkaita tervehditään kohteliaasti ja kunnioittavasti. Äänensävy pysyy neutraalina ja tyynenä, ja asiakkaaseen suhtaudutaan ystävällisesti ja ymmärtävästi. Asiakaspalvelutilanne keskittyy täysin asiakkaan auttamiseen, ja muut asiat suljetaan hetkeksi pois.
Asiakaspalvelijan tulee kiinnittää huomiota jatkuvasti äänensävyynsä, ja esimerkiksi kuunnella omia nauhoitteita jälkikäteen. Moneen asiaan saattaa löytyä nimittäin vastaus omasta äänensävystä, joka voi tarkoittamatta ja epähuomiossa kuulostaa epäystävälliseltä kiireen painaessa päälle. Kohteliaan ja ystävällisen äänensävyn merkitystä ei voi painottaa liiaksi, sillä ihminen uskoo enemmän sanatonta, kuin sanallista viestintää.
Asiakaspalvelutilanne helpottaa asiakkaan elämää
Kun sanomme, että hyvä asiakaspalvelutilanne on ohi ennen kuin asiakas ehtii huomata, emme tarkoita, että asiakkaat kohdattaisiin kiireellä. Asiakkaalle ollaan läsnä, eikä tilanne ole ohi ennen kuin asiakas on saanut kaikkiin kysymyksiinsä vastauksen. Useimmilla ihmisillä on kuitenkin myös monia muita asioita hoidettavana päivän aikana, ja jokaiseen tilanteeseen ei jäädä vaihtamaan kuulumisia. Liikoja lörpöttelevä hyvää tarkoittava asiakaspalvelija voi tarkoittamattaan näyttäytyä epäkohteliaana pidätellessään asiakasta ja viedessään tämän arvokasta aikaa.
Tutkimusten mukaan ihmiset arvostavat, kun asiakaspalvelutilanne sisältää tietyn määrän muodollisuutta. Muodollisuus liitetään reiluuteen ja oikeudenmukaisuuteen, sekä se säilyttää tietyn emotionaalisen välimatkan. Näin liika rempseys, tuttavallisuus ja esimerkiksi emojien käyttö voi tuoda turvattomuutta asiakkaille. Muodollisuus luo asiakaspalvelijoille yhtenäisyyttä, ja yhtenäisenä näyttäytyminen luo luottamusta asiakkaan silmissä.
Asiakaspalvelija ymmärtää ihmisyyttä ja tuo omaa inhimillisyyttään sopivasti esille empatian muodossa, mutta omaa persoonaa ei tuoda liiaksi julki. Asiakas kohdataan muodollisuudesta huolimatta lämpimästi, jottei asiakkaalle syntynyt vaikutelma ole liian robottimainen – tässä toinen asia, josta asiakkaat eivät pidä.
Asiakaspalvelutilanteen lukutaitoon kuuluu erilaisten asiakkaiden tunnistaminen. Muodollisuuden määrä riippuu hieman tilanteesta. Suoria kysymyksiä esittävä asiakas haluaa mieluummin nopean ja suoran vastauksen, kun taas itse hyvin muodollisesti kirjoittava asiakas tai yritys odottaa myös vastaavalla tavalla muodollista vastausta. Hyvin emotionaalinen asiakas saattaa suorastaan raivostua liiasta muodollisuudesta kokien sen tunteen mitätöintinä.
Muodollisuuden edut:
- Luo oikeudenmukaisen ja reilun vaikutelman, siksi oikeuslaitokset ovat muodollisia
- Luo emotionaalista välimatkaa kenties ristiriitaiseen aiheeseen
- Sopivasti käytettynä merkki emotionaalisesta älykkyydestä
- Muodollisuus vahvistaa sosiaalisia rooleja asiakaspalvelutilanteessa
Huolesi on kuultu – Palaamme asiaan mahdollisimman pian
Aina tulee tilanteita, jotka ovat uusia asiakaspalvelijalle itselleenkin. Systeemit päivittyvät, lakot vaikuttavat toimituksiin. Paketti on kadonnut matkalla, tai jotain muuta poikkeuksellista on tapahtunut, josta täytyy konsultoida ensin esimiestä. Näissä tilanteissa asiakaspalvelija ei anna hämmennyksensä näkyä asiakkaalle, vaan kertoo konsultoivansa toista osastoa ja palaavansa asiaan mahdollisimman pian. Asiakkaalle annetaan aikaikkuna, jolloin seuraava yhteydenotto tapahtuu. Parhaimmillaan asiakkaalle lähetetään vielä seurantasähköposti välittömästi yhteydenoton jälkeen, jotta asiakas tietää asiansa olevan vireillä ja kommunikaatiokanavan olevan auki.
Nopeus ja tehokkuus ei kumpua kiireestä, vaan asiakaspalvelijan ammattitaidosta. Työtavat tulevat selkärangasta, eikä niitä tarvitse sen kummemmin miettiä. Asiakkaan näkökulmasta palautusprosessi voi vaikuttaa ylitsepääsemättömän vaikealta, joten hän arvostaa suuresti asiakaspalvelijan apua ja asiakaspalvelijan tuleekin jatkuvasti viestiä asenteellaan ja äänenpainoillaan, ettei asiakaspalvelutilanne ole ollenkaan monimutkainen ja ratkeaa aivan pian
Asiakaspalvelutilanne vaatii ammattitaitoista henkilökuntaa, mikäli tarvitset apua siinä, anna kouliintuneiden Katriumin asiakaspalvelun asiantuntijoiden auttaa! Aspa-hymymme ei hyydy tiukassakaan paikassa. Ota yhteyttä tästä, ja jutellaan lisää yrityksesi tarpeista, olkoot ne pieniä tai suuria!
