Asiakaspalvelun merkitys on korvaamaton liiketoiminnalle eikä sitä voi aliarvioida! Yritysten menestys riippuu paljolti siitä, kuinka hyvin ne pystyvät tarjoamaan asiakkailleen palveluita, joiden avulla asiakkaat voivat saada tarvitsemansa avun ja vastaukset kysymyksiinsä. Ei auta, vaikka markkinointistrategia olisi huippuunsa hiottu ja viisivuotislaajentumissuunnitelmat kehitetty, jos yrityksen päivittäinen toiminta ei sisällä kaikkia tärkeitä lenkkejä. Ja mikä onkaan tärkeämpää, kuin vuorovaikutustilanne ja kohtaaminen asiakkaan ja yrityksen välillä?
Tässä asiakaspalvelija on korvaamaton apu molempiin suuntiin: asiakkaalle ongelmien ratkaisussa, tuen tarjoamisessa ja positiivisen asiakaskokemuksen luomisessa. Toisena asiakaspalvelija nousee arvoon arvaamattomaan yrityksen sisällä: näkeehän hän jotain, mitä kokoussaleihin ei seinien läpi nähdä, mutta mistä valistuneet johtajat ovat äärimmäisen kiinnostuneita. Ensikäden kokemus ja tieto, miten asiakas on nähnyt yrityksen toiminnasta omasta perspektiivistä, on niin arvokasta dataa, että häneen tulisi suhtautua perinnetietopankkiakin arvokkaampana lähteenä.
Asiakas on aina oikeassa, silloinkin kun on väärässä
Asiakas on aina oikeassa, ja näinhän se on; jokaisen kokemus on uniikki, ja jokaisella on oikeus kokemukseensa. Jos asiakas kertoo kokemuksensa olleen tietynlainen asiakaspalvelijalle, ei tätä käy kiistäminen. Jos asiakas syyttää yritystä vaikeasti lähestyttäväksi ja epäluotettavaksi, tietävät yrityksen työntekijät asiakkaan olevan väärässä; onhan kyseessä toimiva yritys.
Mutta jos asiakas on päätynyt tähän kokemukseen johtuen esimerkiksi asiakaspalvelupuhelinnumeron puutteesta tai hankalasta palautusprosessista, on hän kuitenkin oikeassa, omalla hetkellään. Ainakin sen suhteen, että puhelinnumero tai muut yhteystiedot on syytä pistää paremmin esille ja palautteen antaminen tehdä helpoksi.
Kilpailuetu ja asiakasryhmien huomioiminen
Asiakaspalvelun tarjoaminen voi auttaa yrityksiä erottumaan kilpailijoistaan. Hyvää asiakaspalvelua tarjoamalla yritys voi tehdä vaikutuksen asiakkaisiin ja saavuttaa positiivisen maineen. Asiakaspalvelun merkitys kasvaa, kun asiakkaat suosittelevat yritystä tuttavilleen hyvän asiakaspalvelukokemuksen perusteella, mikä edelleen lisää yrityksen näkyvyyttä ja parantaa sen liiketoimintaa.
Asiakastuntemus tarkoittaa oman asiakaskunnan ymmärtämistä. Usein nopeasti kehittyvässä, digitalisoituneessa maailmassa ”kuplaudutaan” helposti. Ajatellaan, että kaikki ovat yhtä halukkaita tai käteviä lataamaan liudan erilaisia sovelluksia ja tekemään kaiken itse, tunnuksista tilausseurantaan.
On kuitenkin laajoja asiakasryhmiä, jotka nimenomaisesti arvostavat ihmisen kanssa tapahtuvaa palvelua. Yksi näistä ryhmistä on seniorit, ja yritysmaailmassa on tehty kokeiluja ainoastaan senioreille suunnatusta puhelinpalvelusta. Vaikka asiakaspalvelu olisi kaikille suunnattu ja avoin, on syytä muistaa, että edelleen on ryhmiä, joilla ei ole samanlaista pääsyä digiympäristöön. Maineeltaan avoin ja huomioiva yritys ottaa kaikki käyttäjäryhmät tarpeidensa huomioon.
Seniorit eivät kuitenkaan ole ainoa ryhmä, joka arvostaa henkilökohtaista palvelua. Monille työikäisille, joiden arki on kiireistä, asiakaspalvelutilanne voi olla päivän ainoa hetki, jolloin he itse saavat olla palveltavana. Kolmen lapsen äiti saattaa olla täysin kykeneväinen hoitamaan asiansa itsepalvelussa, mutta hän toivoo joskus voivansa antaa ohjat toiselle ja nauttia aidosta palvelukokemuksesta.
On ymmärrettävää, että verkkokaupassa asiakkaan vastuulle jää omien tietojensa syöttäminen. Ongelmatilanteessa tuki ja palvelu täytyy kuitenkin olla saatavilla. Jos ostotilanne muuttuu monimutkaiseksi ja asiakas joutuu selaamaan Usein kysytyt kysymykset -osiota kuin yliopiston pääsykoetta, katoaa ostamisen ilo ja tilalle tulee turhautuminen.
Asiakaspalvelun merkitys palautteelle
Hyvä asiakaspalvelu voi auttaa yrityksiä ymmärtämään paremmin asiakkaidensa tarpeita ja odotuksia. Asiakaspalvelun kautta yritykset voivat kerätä arvokasta palautetta ja kehittää palveluitaan vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita. Tämä taas voi parantaa asiakastyytyväisyyttä ja lisätä asiakkaiden sitoutumista yritykseen.
Lisäksi hyvällä asiakaspalvelulla on myönteinen vaikutus asiakassuhteiden kestoon. Yritykset, jotka tarjoavat laadukasta asiakaspalvelua, voivat luoda vahvan yhteyden asiakkaisiinsa ja pitää heidät pitkään uskollisina asiakkaina. Tämä vähentää myös asiakkaan siirtymistä kilpailijoille, kun tunneside on kerran päässyt syntymään.
Kun asiakaspalvelun merkitys otetaan huomioon, voidaan sanoa, että asiakaspalvelun aliresursointi on lyhytnäköistä, sillä se on tärkeä linkki koko yrityksen toiminnassa. Asiakaspalvelija toimii tulkkina ja tiedonvälittäjänä asiakasrajapinnassa. Ja juuri siellä, asiakasrajapinnassa, yritys on aidosti olemassa ja elossa. Vasta myöhemmin se elää asiakkaan muistissa imagon tasolla.
Asiakaspalvelu luo pysyvän muistijäljen
Asiakaspalvelun merkitys ei rajoitu pelkkään ongelmien ratkaisuun tai tilausten hoitamiseen. Se on se hetki, jossa yritys todella kohtaa asiakkaansa ja jättää jäljen, joka kantaa pitkälle tulevaisuuteen. Kun asiakaspalveluun panostetaan, syntyy luottamusta, pysyviä suhteita ja maine, joka erottaa yrityksen kilpailijoista.
Lopulta kysymys on yksinkertainen: millaisen muistijäljen haluat jättää asiakkaillesi?
Jos haluat varmistaa, että kohtaamiset asiakkaidesi kanssa vahvistavat tyytyväisyyttä ja luottamusta, Katrium voi tarjota siihen oikeat ratkaisut. Ota yhteyttä jo tänään!
2 Responses