Asiakaspalvelun merkitys yritystoiminnassa

Asiakaspalvelun merkitys on korvaamaton liiketoiminnalle eikä sitä voi aliarvioida! Yritysten menestys riippuu paljolti siitä, kuinka hyvin ne pystyvät tarjoamaan asiakkailleen palveluita, joiden avulla asiakkaat voivat saada tarvitsemansa palvelut ja vastaukset kysymyksiinsä. Ei auta, vaikka markkinointistrategia olisi huippuunsa hiottu ja viisivuotislaajentumissuunnitelmat kehitetty, jos yrityksen päivittäinen toiminta ei sisällä kaikkia tärkeitä lenkkejä. Ja mikä onkaan tärkeämpää, kuin vuorovaikutustilanne ja kohtaaminen asiakkaan ja yrityksen välillä?

Tässä asiakaspalvelija on korvaamaton apu molempiin suuntiin: asiakkaalle ongelmien ratkaisussa, tuen tarjoamisessa ja positiivisen asiakaskokemuksen luomisessa. Toisena asiakaspalvelija nousee arvoon arvaamattomaan yrityksen sisällä: näkeehän hän jotain, mitä kokoussaleihin ei seinien läpi nähdä, mutta mistä valistuneet johtajat ovat äärimmäisen kiinnostuneita. Ensikäden kokemus ja tieto, miten asiakas on nähnyt yrityksen toiminnasta omasta perspektiivista on niin arvokasta dataa, että häneen tulisi suhtautua perinnetietopankkiakin arvokkaampana lähteenä.

Asiakaspalvelu on ehdottoman tärkeä osa liiketoimintaa ja sen merkitys on korvaamaton. Yritysten menestys riippuu paljolti siitä, kuinka hyvin ne pystyvät tarjoamaan asiakkailleen palveluita, joiden avulla asiakkaat voivat saada tarvitsemansa palvelut ja vastaukset kysymyksiinsä. Ei auta, vaikka markkinointistrategia olisi huippuunsa hiottu ja viisivuotislaajentumissuunnitelmat kehitetty, jos yrityksen päivittäinen toiminta ei sisällä kaikkia tärkeitä lenkkejä. Ja mikä onkaan tärkeämpää, kuin vuorovaikutustilanne ja kohtaaminen asiakkaan ja yrityksen välillä?

Asiakas on aina oikeassa, silloinkin kun on väärässä

Asiakas on aina oikeassa, ja näinhän se on; jokaisen kokemus on uniikki, ja jokaisella on oikeus kokemukseensa. Jos asiakas kertoo kokemuksensa olleen tietynlainen asiakaspalvelijalle, ei tätä käy kiistäminen. Jos asiakas syyttää yritystä vaikeasti lähestyttäväksi ja epäluotettavaksi, tietää yrityksen työntekijät asiakkaan olevan väärässä; onhan kyseessä toimiva yritys. Mutta jos asiakas on päätynyt tähän kokemukseen johtuen asiakaspalvelupuhelinnumeron puutteesta tai hankalasta palautusprosessista, on hän kuitenkin oikeassa, omalla hetkellään.

Ainakin sen suhteen, että puhelinnumero on syytä pistää paremmin esille.

Kilpailuetu ja asiakasryhmien huomioiminen

Asiakaspalvelun tarjoaminen voi auttaa yrityksiä erottumaan kilpailijoistaan. Hyvää asiakaspalvelua tarjoamalla yritys voi tehdä vaikutuksen asiakkaisiin ja saavuttaa positiivisen maineen. Asiakkaat voivat myös suositella yritystä tuttavilleen hyvän asiakaspalvelukokemuksen perusteella, mikä edelleen lisää yrityksen näkyvyyttä ja parantaa sen liiketoimintaa.

Asiakastuntemus tarkoittaa oman asiakaskunnan ymmärtämistä. Usein nopeasti kehittyvässä, digitalisoituneessa maailmassa “kuplaudutaan” helposti. Ajatellaan, että kaikki ovat yhtä halukkaita tai käteviä lataamaan liudan erilaisia sovelluksia ja tekemään kaiken itse, tunnuksista tilausseurantaan.

On kuitenkin laaja asiakasryhmä, joka nimenomaisesti pistää ihmisen kanssa tapahtuvan palvelun isoon arvoon. Yksi näistä ryhmistä on seniorit, ja yritysmaailmassa on tehty kokeiluja ainoastaan senioreille suunnatusta puhelinpalvelusta. Vaikka asiakaspalvelu olisi kaikille suunnattu ja avoin, on syytä muistaa, että edelleen on ryhmiä, joilla ei ole samanlaista pääsyä digiympäristöön. Maineeltaan avoin ja huomioiva yritys ottaa kaikki käyttäjäryhmät tarpeidensa huomioon.

Asiakaspalvelun merkitys palautteelle

Hyvä asiakaspalvelu voi myös auttaa yrityksiä ymmärtämään paremmin asiakkaidensa tarpeita ja odotuksia. Asiakaspalvelun kautta yritykset voivat kerätä arvokasta palautetta ja kehittää palveluitaan vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita. Tämä taas voi parantaa asiakastyytyväisyyttä ja lisätä asiakkaiden sitoutumista yritykseen.

Lisäksi, hyvällä asiakaspalvelulla on myönteinen vaikutus asiakassuhteiden kestoon. Yritykset, jotka tarjoavat laadukasta asiakaspalvelua, voivat luoda vahvan yhteyden asiakkaisiinsa ja pitää heidät pitkään uskollisina asiakkaina. Tämä vähentää myös asiakkaan vaihtoa kilpailijoihin, kun tunneside on päässyt syntymään.

Kun kaikki nämä tekijät otetaan huomioon, voidaan sanoa, että asiakaspalvelun aliresursointi on lyhytnäköistä, sillä se on tärkeä linkki koko yrityksen toiminnassa. Asiakaspalvelija toimii tulkkina ja tiedonvälittäjänä asiakasrajapinnassa. Ja itse asiakasrajapinnassa yritys on aidosti olemassa ja elossa, ja myöhemmin vasta muistissa imagon tasolla.
Millaisen muistijäljen haluat jättää?