Tunneäly on yksi tärkeimmistä taidoista, joita erinomainen asiakaspalvelija voi hallita. Se tarkoittaa kykyä tunnistaa, ymmärtää ja hallita sekä omien että toisten tunteita. Juuri tunneäly tekee asiakaspalvelusta inhimillistä. Automatisoidun asiakaspalvelun aikakautena asiakkaat haluavat entistä enemmän tulla kuulluksi ja kohdatuksi. Tässä Katriumin blogissa kerromme, miksi tunneäly on asiakaspalvelutilanteissa tärkeää.
Mitä tunneäly on?
Tunneäly on käsitteenä tullut laajempaan tietoisuuteen vasta 90 luvulla, kun siitä mainittiin ensimmäisen kerran psykologian kirjallisuudessa. Etenkin psykologian tohtori Daniel Goleman tunnetaan tunneälyteorian kehittäjänä ja tutkijana. Tunneäly on kykyä ymmärtää ja hallita omia tunteita sekä tunnistaa ja vaikuttaa ympärillä olevien ihmisten tunteisiin. Golemanin teorian mukaan tunneäly jakautuu viiteen osioon: itsetuntemus, Itsehallinta, motivoituminen, empatia ja sosiaaliset kyvyt.
Nämä osiot liittyvät vahvasti toisiinsa ja toimivat pohjana erinomaiselle asiakaspalvelulle. Se näkyy etenkin siinä, miten asiakaspalvelija reagoi erilaisiin tilanteisiin ja ihmisiin. Jokainen asiakas on erilainen: yksi haluaa nopean ja tehokkaan vastauksen, toinen kaipaa empaattista kuuntelijaa. Tunneälykäs asiakaspalvelija osaa lukea tilannetta ja mukauttaa viestintänsä sen mukaan.
Tunneäly tukee eri asiakaspalvelutilanteita
Monesti puhutaan siitä, miten tärkeää on osata puhua asiakkaan kielellä. Vähintäänkin yhtä tärkeää on kuitenkin osata kuunnella. Se, että asiakaspalvelija mukautuu kuulemansa perusteella tilanteeseen, osoittaa aitoa kiinnostusta ja läsnäoloa. Esimerkiksi turhautuneen asiakkaan kanssa rauhallinen kanssakäyminen ja ymmärtäväinen sävy voivat rauhoittaa tilannetta. Toisaalta taas innostuneen asiakkaan kohtaaminen iloisesti ja energisesti vahvistaa luottamusta ja samalla sitoutumista.
Kaikissa asiakaspalvelutilanteissa ei ole yhtä helppoa vastausta. Toisinaan asiakkaat ovat kiireisiä, tyytymättömiä tai vihaisia. Juuri näissä hetkissä tunneälyllä on kuitenkin eniten merkitystä. Asiakkaan ärtymystä ei tule ottaa henkilökohtaisesti, vaan on osattava nähdä tilanteen taustalla oleva tunne. Asiakas on usein pettynyt itse tilanteeseen, eikä asiakaspalvelijaan itseensä. Rauhallinen ja ammattimainen, mutta tunneälykäs suhtautuminen luo pohjan rakentavalle keskustelulle ja ongelman tulevalle ratkaisulle.
Kuuntelemisen kautta asiakaspalvelija saa myös arvokasta tietoa yrityksen palveluiden kehittämiseen. Pienet vihjeet, kuten asiakkaan toistuvat toiveet tai palautteet, voivat ohjata yritystä kehittämään prosessejaan entistä asiakaslähtöisemmiksi. Tällöin tunneäly palvelee sekä yksittäisiä kohtaamisia että koko liiketoiminnan kasvua. Pitkällä aikavälillä tunneäly luo kilpailuetua, jota kilpailijoiden on vaikea kopioida. Asiakkaat palaavat mielellään yritykseen, jonka kanssa asioinnissa he ovat kokeneet olonsa mukavaksi ja arvostetuksi. Tällöin he saattavat myös suositella sitä eteenpäin. Tunneäly on siis strateginen voimavara, joka tukee sekä asiakastyytyväisyyttä että yrityksen kasvua.
Tunneäly osana yrityksen kulttuuria
Yrityskulttuurissa merkittävä osa on tunneälykkyys. Tunneälykäs johtaminen tarkoittaa avoimuutta, palautteen vastaanottamista ja aitoa kiinnostusta työntekijöiden hyvinvointiin. Tällainen ilmapiiri heijastuu suoraan asiakaspalveluun, sillä kun työntekijät voivat hyvin, he välittävät positiivista energiaa myös asiakkaisiin.
Tunneälyä voidaan kehittää organisaatiossa monin keinoin. Esimerkiksi säännöllinen itsearviointi ja reflektointi on yksi keino kehittää tunneälyä. Tällöin työntekijöitä ja esimiehiä kannustetaan pohtimaan omia reaktioitaan, vahvuuksiaan sekä kehityskohteitaan eri vuorovaikutustilanteissa. Yrityksessä voidaan järjestää myös tunneälyyn keskittyviä koulutuksia ja työpajoja, joissa harjoitellaan esimerkiksi empatiaa, aktiivista kuuntelua ja rakentavan palautteen antamista. Myös esimerkiksi mentorointiohjelmat ja vertaistuki voivat lisätä tunneälyä organisaation sisällä, kun työntekijät oppivat toisiltaan erilaisia tapoja käsitellä tunteita ja ristiriitoja.
Yrityksen palvelukulttuurin kehittäminen vaatii siis johdon sitoutumista, jatkuvaa koulutusta ja esimerkillä johtamista. Kun tunneäly on osana rekrytointia, perehdytystä ja päivittäistä johtamista, sen vaikutus tunnetaan koko organisaatiossa.
Katrium ja tunneälyn merkitys asiakaspalvelussa
Katriumilla tunneäly on osa jokapäiväistä työtä. Kansainvälisissä kohtaamisissa kulttuurierot, kieli ja viestintätyyli tuovat mukanaan omat haasteensa. Tunneäly sen sijaan auttaa löytämään yhteisen sävyn ja rakentamaan uskoa ja luottamusta. Me uskomme, että jokainen asiakas ansaitsee tulla kohdatuksi arvostavasti ja yksilönä. Paras asiakaskokemus syntyy, kun inhimillisyys ja ammattitaito kulkevat käsi kädessä.
Tunneäly on yrityksen kilpailuetu, joka vahvistaa asiakassuhteita, lisää uskollisuutta ja tekee jokaisesta kohtaamisesta merkityksellisen. Tunneäly on tulevaisuuden asiakaspalvelun ydin – ja sen kehittäminen kannattaa aloittaa jo tänään. Mikäli yrityksesi kaipailee apua tunneälykkään ja tehokkaan asiakaspalvelun toteuttamiseksi, otathan yhteyttä Katriumiin. Yhdessä löydämme teille parhaimman ratkaisun asiakaspalvelun sujuvoittamiseksi.
