Tilannetajuinen asiakaspalvelu on perusta laadukkaalle asiakaspalvelulle. Laadukas asiakaspalvelu taas takaa positiivisen asiakaskokemuksen ja luo asiakkaille arvoa. Laadukas asiakaspalvelu on tärkeä osa yrityksen toimintaa, sillä se vaikuttaa suoraan yrityksen mahdollisuuksiin menestyä ja voi pahimmillaan vahingoittaa yrityksen brändiä ja ajaa asiakkaat kilpailijoiden luokse.
Tilannetajuinen asiakaspalvelu valitsee sopivan viestinnän asiakkaan mukaan
Aloitteleva asiakaspalvelija pärjää pitkälle kohteliaisuudella. Kokenut asiakaspalvelu valitsee kuitenkin viestintätyylin parhaimmillaan sen mukaan, minkälaista viestintätyyliä asiakas itse käyttää. Aloitteleva asiakaspalvelija, joka ei ymmärrä asiakkaiden erilaisuuksia, saattaa hämmentyä, kun muodollinen ja kohtelias puhe saa kiireiseltä vaikuttavan asiakkaan vain ärsyyntymään. Toiselle, muodollisuutta arvostavalle asiakkaalle liian lyhyet ja ytimekkäät vastaukset tuntuvat taas tylyiltä. Miten hyvä asiakaspalvelu tunnistaa erilaiset asiakastyypit ja valitsee näin sopivan viestinnän tilanteen mukaan?
Tilannetajuinen asiakaspalvelu tunnistaa asiakastyypit
Erilaisia asiakastyyppejä on paljon ja niiden tunnistaminen sekä oikeanlainen tapa palvella heitä voi olla hankala toteuttaa. Jokainen asiakastyyppi vaatii omanlaista lähestymis- ja palvelutapaa, ja tilannetajuinen asiakaspalvelu osaakin tunnistaa erilaiset asiakastyypit ja tarjota heille sopivaa palvelua. Alla hieman erilaisia asiakastyyppejä, sekä vinkkejä kuinka ne voisi tunnistaa paremmin ja tarjota laadukkaampaa asiakaspalvelua.
Suora kommunikoija
Olemme kaikki nähneet tämänkaltaisen asiakkaan. Juuri ennen juhannusta lähes jonon ohi kiilaava, suoria ja ytimekkäitä kysymyksiä lataava asiakas. “Paljon se maksaa?” “Voinko saada sen huomiseksi?” Tällainen asiakas ei ole sellaisessa mielentilassa, että ymmärtää pitkää yritysjargonia tai teknisiä yksityiskohtia. Asiakkaalle on turha kertoa monisyisesti, miksi toimitus ei onnistu ylihuomiselle. Lyhyet ja ytimekkäät vastaukset toimivat parhaiten tällaisen asiakkaan kohdalla. Asiakas kysyy kenties monesta muustakin paikasta, joten suorat, johdonmukaiset, selkeät ja ennen kaikkea nopeat vastaukset luovat tehokkuutta.
Asiakaspalvelijan ei tarvitse pehmitellä ennakkoon vastauksiaan, vaan kertoa asiat kuten ne ovat. Asiakaspalvelu voi luottaa suoran kommunikoijan ollessa kyseessä, että hän kestää kuulla suorat totuudet ja niitä nimenomaan haluaa. Juuttuminen kohteliaaseen tanssiin tai chatbotin kanssa pyörimiseen saa suoran ja kiireisen kommunikoijan raivon partaalle. Suoraan asiaan meneminen ja ytimekkyys ovat valttia suoran kommunikoijan kanssa, ja tilannetajuinen asiakaspalvelu tunnistaa tällaisen asiakkaan nimenomaan suorista asiaan menevistä kysymyksistä.
Epäsuora kommunikoija
Epäsuora kommunikoija ei mene asiaan niin suoraan, vaan ilmaisee tarpeensa hienovaraisemmin. He käyttävät epämääräisempää kieltä ja toivovat, että heidän tarpeensa ymmärretään pikemminkin kehonkielen ja epäsuorien vihjeiden perusteella. Epäsuorat kommunikoijat tunnistaa avoimista kysymyksistä ja keskustelun avauksista, kuten “olen etsinyt jotakin tämänkaltaista puutarhaani/lintujen ruokintapaikalle/juhannuksen grillijuhliin”.
Epäsuorat kommunikoijat toivovatkin pikemminkin keskustelun avaamista ja luontaista keskustelua, jonka lomassa kenties hänen omatkin kysymykset tarkentuvat. Epäsuora kommunikoija voi kommunikoida epäsuorasti juuri sen takia, ettei hän itsekään ole täysin selvillä, mitä etsii, vaan kartoittaa lähinnä mahdollisuuksia. Asiakaspalvelu kohtaa tällaisen asiakkaan ystävällisesti ja toverillisesti. Asiakaspalvelija kyselee lisäkysymyksiä kärsivällisesti, ja malttaa jakaa yhteisen ja kiireettömän hetken asiakkaan kanssa.
Asiakaspalvelu voi olla joskus kiireistä, ja lukuisat suorat kommunikoijat ovat määränneet tahdin rivakaksi. Epäsuora kommunikoija toivoo kuitenkin luontevaa juttutuokiota ristikuulustelun sijaan. Myöskään liian suoraa tai myynnillistä lähestymistapaa epäsuora kommunikoija ei arvosta, vaan toverillista neuvontaa ja ajatusten vaihtoa. Asiakaspalvelu voi vaihtaa äänensävyn astetta rennompaan, ja jakaa vaikka oman henkilökohtaisen juhannus muistonsa, johon kuului juurikin asiakasta kiinnostava pergola ja miten mukavasti se varjostikaan keskikesän juhlaa. Tunnelma ja äänensävy ovat tärkeitä epäsuoran kommunikoijan kanssa, sillä hän itsekin lataa niihin paljon merkitystä omassa viestinnässä.
Epäsuoran kommunikoijan kanssa asiakaspalvelu voi käyttää tietyissä määrin puhekieltä ja murresanoja, kysehän on kahden tasavertaisen kansalaisen hyvä henkisestä rupattelusta. Puhekielisyys saa epäsuoran kommunikoijan myös rentoutumaan, ja liika muodollisuus ei istu tilanteeseen niin hyvin.
Muodollinen kommunikoija
Muodolliset kommunikoijat odottavat vakavastiotettavaa ja ammattimaista puhetapaa. Liika puhekielisyys voi olla luotaantyöntävää heille. Yritykset ovat usein muodollisia kommunikoijia ja heidän kanssa liika puhekielisyys ja tuttavallisuus voi näyttäytyä epäammattimaisena ja sopimattomana. Kieliopin ja oikeinkirjoituksen on oltava moitteetonta muodollisten kommunikoijien kanssa ja heitä on puhuteltava aina heidän sukunimellä tai statuksella. Asiakaspalvelu tulee välttää hymiöiden käyttöä viimeiseen asti muodollisten kommunikoijien kanssa, sillä niiden käyttö voi aiheuttaa ylenkatsetta.
Muodollisessa kommunikaatiossa käytetään muodollisia fraaseja, kuten “Kiitos nopeasta vastauksestanne” tai “haluaisin ehdottaa tapaamista kanssanne”. Pilkkujen ja pisteiden sijoittelu tulee olla moitteetonta.
Myös osa vanhemmista yksityisasiakkaista odottaa muodollista kommunikaatiota, ja asiakaspalvelu tarjoaa sitä ensin heille. Mikäli asiakas ilmaisee toivovansa epämuodollisempaa kommunikaatiota ja ehdottaa sinunkauppoja, näin tehdään. Muodollisessa kommunikaatiossa on myös kulttuurisia eroja, ja joissain kulttuureissa rouvittelu ja herroittelu on asiaankuuluvaa vähänkään vanhemmille asiakkaille. Toisissa kulttuureissa teitittelystä voidaan jopa loukkaantua. Mikäli asiakaskunta on monikulttuurista, tulee asiakaspalvelijoiden omata tai heille tulee järjestää kulttuurista perehdyttämistä.
Epämuodollinen kommunikoija
Täydellinen vastakohta muodolliselle kommunikoijalle on epämuodollinen kommunikoija. Hänet tunnistaa slangisanoista, emojien käytöstä ja rennosta puhekielisestä lähestymistavasta. Hän saattaa käyttää lausahduksia kuten “Onpa siisti, miten se toimii?”
Miten tilannetajuinen asiakaspalvelu kohtaa epämuodollisen kommunikoijan? Vastaamalla yhtä rennosti! Asiakaspalvelu voi epämuodollisen kommunikoijan kanssa riisua muodollisuuden naamion, ja näyttää omaa persoonaansa. Epämuodollinen kommunikoija etsii nimittäin aitoa yhteyttä, ja hämmentyy liiasta virallisuudesta. Muodollisuus koetaan kasvottomana ja epäilyttävänä. Epämuodollinen kommunikoija haluaa kohdata asiakaspalvelijan ihmisenä ja kuulla hänen aidon mielipiteen.
Monet nuoret start-up yritykset käyttävät epämuodollista kommunikaatiota sisäisessä viestinnässään sekä markkinoinnissa ja trendaavissa mainoskampanjoissa. Epämuodollisesti kommunikoivat yritykset haluavat rohkaista asiakkaitaan ja kumppaneitaan näyttämään aidon persoonansa. Se voi olla hyvin virkistävää yritysjargonien kanssa, ja sen käyttö vaatii taitoa.
Emotionaalinen kommunikoija
Tämä asiakastyyppi lähestyy asiakaspalvelua tunteen vallassa. He ilmaisevat suurta pettymystä, närkästystä tai harmitusta. Tunne voi olla toki myös positiivinen, ja asiakas lähestyy yritystä hyvin tunnepitoisesti. “Rakastan tätä tuotetta! Oi miten hyvin se sopisi siskontytön lakkiaisiin!”
Emotionaalisen kommunikoijan kanssa analyyttinen mieli heitetään hetkeksi narikkaan, hyviä tunnetaitoja ja käytöstapoja unohtamatta. Hyvä asiakaspalvelu käyttää emotionaalisen kommunikoijan kanssa empatiaa ja aktiivisen kuuntelun taitoja reguloidakseen asiakkaan tunnetilan. Liian nopeasti ratkaisua tarjoava asiakaspalvelu epäonnistuu emotionaalisen kommunkoijan kohtaamisessa. Vasta, kun tunne on kohdattu ja käsitelty voidaan siirtyä ratkaisuja kohden.
Analyyttinen kommunikoija
Analyyttinen kommunikoija ilmiantaa itsensä insinööritason kysymyksillään. Kyseessä voi olla tarkkaa yhteensopivuutta vaativa remonttityömaan viimeistelevä suihkukaappi, joka saa asiakkaan hyvin analyyttiseksi. Kyseessä voi olla myös asiakkaan persoona ja analyyttinen lähestymistapa kaikkeen.
Tässä asiakaspalvelu tarjoaa loistavaa palvelua ottamalla kynän käteen ja kysymällä tarkasti, mitä asiakas haluaa tietää. Asiakkaan kanssa katsotaan yhdessä manuaalia, ja etsitään vastaukset kysymyksiin teknisistä tiedoista. Mikäli asiakas kysyy jotain mitä manuaalista ei löydy, otetaan yhteys laatuosastoon tai tehtaanvalmistajaan asian tiedustelemiseksi. Analyyttiselta asiakkaalta kysytään vielä kertaalleen, haluaisiko hän tietää jotakin muuta teknistä tietoa tuotteesta. Analyyttinen asiakas arvostaa, jos asiakaspalvelu suhtautuu aiheeseen samalla analyyttisyydellä, eikä lähde tunnepitoisesti markkinoimaan ja myymään tuotetta asiakkaalle. Tekninen jargoni on avainasemassa, ja asiaa analysoidaan juurta jaksain kunnes analyyttinen asiakas on sammuttanut tiedonjanonsa.
Assertiivinen asiakas
Liioitellun assertiivisen asiakkaat saattavat vaikuttaa aggressiivisilta ja vaativilta asiakaspalvelussa. Asiakaspalvelu kohtaa assertiivisia asiakkaita reklamaatio- ja hyvitystapauksissa. Nämä asiakkaat ovat omaksuneet asenteen, että vaikeuksien kohdatessa on parempi taistella ja vaatia oikeuksiaan. He esittävät lyhyitä ja tivaavia vaatimuksia, kuten “Haluan hyvitykseni välittömästi sekä kuitin tapahtumasta”, “vaadin parempaa asiakaspalvelua” “tuote on noudettava heti”.
Assertiivinen asiakas tulee kohdata ammattimaisesti. Tilannetajuinen asiakaspalvelu kuuntelee assertiivista asiakasta aktiivisesti ja tunnistaa heidän tarpeensa. Assertiiviset asiakkaat toivovat asiakaspalvelulta usein vain suoraa ja nopeaa toimintaa ja heidät saa parhaiten tyytyväiseksi käsittelemällä asia tehokkaasti. Tilannetta on turha yrittää keventää jutustelemalla mukavia tai vitsailemalla, on parempi vain keskittyä asian hoitamiseen. Yritysjargoni tai liika muodollisuus ei ole tarpeen, vaan nopea vastaus. Mitä pikemmin, sen parempi, eikä asiakaspalvelija ota assertiivisen asiakkaan vaativaa asennetta henkilökohtaisesti.
Tilannetajuinen asiakaspalvelu vaatii ammattitaitoa
Tilannetajuinen asiakaspalvelu ei ole aivan helppoa toteuttaa ja asiakaspalvelijan tuleekin olla koulutettu ammattilainen, joka tunnistaa erilaiset asiakastyypit ja osaa kohdata heidät oikein. Eikö sinulta löydy ammattitaitoista, tilannetajuista asiakaspalvelijaa tai eikö oma aikasi riitä jokaisen asiakkaan sielunelämän tulkitsemiseen niin perusteellisesti, kuin toivoisit? Ulkoista asiakaspalvelutarpeesi asiakaspalvelun ammattilaisille Katriumilla. Me Katriumilla olemme tarjonneet ensiluokkaista ja asiakkaan tarpeisiin räätälöityä asiakaspalvelua jo 17 vuotta. Kohtaamme jokaisen asiakkaan yksilöllisesti ja tunnistamme nopeasti, minkälaista palvelua kukin asiakas toivoo. Ota yhteyttä tästä, ja jutellaan lisää siitä, miten voisimme auttaa teitä toteuttamaan tilannetajuisen asiakaspalvelun joustavasti ja kustannustehokkaasti!
4 Responses