Mitkä ovat tärkeimmät asiakaspalvelutaidot vuonna 2024? Laadukas asiakaspalvelu on tiettyjen taitojen sisäistämistä ja kilpailuetua. Asiakaspalvelu sitouttaa asiakkaat yritykseen tehokkaasti, ja hyvän asiakaspalvelun merkitystä ei voi liikaa korostaa.
1 Empatia
Empatian merkitystä ei voi liikaa korostaa. Se on asenne, joka on havaittavissa sanojen takana. Se auttaa suhtautumaan asiakkaaseen ei-tuomitsevalla tavalla, ja toimii siltana erilaisten ihmisten välillä. Tuomitseminen on liian helppoa, mutta empatia on sen seikan tunnustamista, että jokaisen tilanteen takana piilee jotain, mikä saa asiakkaan käyttäytymään tietyllä tavalla.
Emme voi koskaan tietää täysin kaikkia vaikuttimia. Ylireagointi virheeseen tuotteessa ja äärimmäinen huolestuneisuus tilanteesta saattaa todellisuudessa kummuta asiakkaan yksityiselämässä olevasta terveyshaasteesta. Sairaalle yksinhuoltajalle paketin palauttaminen kahden kilometrin päässä olevaan pakettiautomaattiin voi olla isompi haaste, kuin perheelliselle, jolla on kaksi autoa käytettävissä.
Empatia luo yhteyksiä tilanteessa, ja auttaa hahmottamaan taustalla vaikuttavia syy-seuraussuhteita intuition tasolla. Se auttaa kuuntelijaa kohottautumaan analyyttisen mielen ja opittujen ajatusmallien yläpuolelle aitoon yhteyteen ja oivaltamiseen.
Ilman empatiaa olemme rajallisen älymme vankeja, jonka virhepäätelmät ovat hyvin rajoittuneita. Ne rajoittuvat aiempiin kokemuksiimme, ennakkoluuloihimme ja väärinkäsityksiimme, vaikka todellisuus on usein paljon monitahoisempi. Empatia on molempien keskeneräisyyden tunnustamista ja nöyryyttä.
Ilman empatiaa kommunikaatiosta tulee kuin miinakentällä kävelyä. Astumme herkästi lukuisiin ansoihin, ja empatian puute nostaa tarpeettomia muureja ympärillemme. Empatian puute saa tekemään hätäisiä johtopäätelmiä, ja ratkaisuihin liian nopeaa hyppäämistä. Aina kyse ei ole vain ongelman ratkaisusta, useimmiten kyse on myös henkisestä tuesta ja asiakkaan auttamisesta tunteiden tasolla.
Asiakaspalvelutaidot lähtevät empatian omaksumisella. Empatian omaksumalla asiakaspalvelija helpottaa moninkertaisesti omaa työtänsä, ja tarjoaa asiakkaille laadukkaampaa palvelua. Empatian aikaansaama aito yhteys auttaa ratkaisua löytymään kussakin tilanteessa nopeammin.
2 Tärkeimmät asiakaspalvelutaidot – Kommunikaatio
Puhetaito eli retoriikka on toinen tärkeä asiakaspalvelijan taito. Retoriikan merkitystä ja moitteetonta osaamista korosti jo Antiikin Sokrates, mutta onko sen merkitys muuttunut epäselväksi pikaviestinnän ja chattailun maailmassa? Asiakaspalvelu perustuu vähintään 100% kommunikaatiolle. Ensimmäinen puolikas on kuuntelua, ja toinen puolikas on puhumista. Kuuntelemisessa taitava asiakaspalvelija harjoittaa empatiaa, ja puhumiseen on omat tärkeät sääntönsä.
Asiakaspalvelutaidot sisältävät selkeän kommunikoinnin. Ohjeet kerrotaan kantavalla äänellä ja hyvin artikuloiden. Ei ole kaukaa haettua hakeutua äänenkäytön tai fonetiikan kurssille, sillä ääni on asiakaspalvelijan tärkein työkalu. Kun äänenkäyttö on hallittua, on asiakaspalvelun laatu tasaista. Puherytmi on tärkeä, ja sitä voidaan säädellä hieman tilanteen mukaan.
Puheen tulisi olla kuitenkin riittävän rauhallista tempoltaan. Tämä auttaa myös asiakasta säätelemään tunteitaan, ja puhutaankin ns. kanssasäätelystä (co-regulation). Liian nopea puhe luo kiireen ja hädän tuntua, ja asiakkaalle saattaa tulla ongelmia sisäistää asiaa liian nopeasti, joka johtaa hämmennykseen ja ryppyihin tilanteessa heikentäen asiakkaan luottamusta asiakaspalvelijaan.
Asiakaspalvelijan tulee olla valmis kertomaan kaikki asiakkaan tarvitsema. Vaikka saattaisi väsyttää kertoa kymmenettä kertaa palautusohjeita, tulee ne kertoa jokainen kerta perusteellisesti ja huolellisesti, kuin ensimmäistä kertaa. On hyvä ajatus kuunnella omaa puhettaan nauhalta, sillä omaa puhetta on mahdotonta kuulla objektiivisesti muuten.
Meillä kaikilla on omia epätoivottuja taipumuksia. Saatamme puhua liian nopeasti, tai artikuloida huonosti. Äänensävymme tai painomme on ristiriidassa viestin kanssa. Saatamme nielaista vokaaleja, jolloin ymmärtäminen on vaikeaa. Tai voimme puhua liian hiljaa.
Arkielämässä näistä ei ole harmia, vaan ne ovat osa persoonaamme. Asiakaspalvelutaidot pitävät sisällään ammattimaisen puhetaidon ja äänenkäytön, sillä se helpottaa niin asiakaspalvelijan työtä, kuin asiointia.
3 Tekninen tietämys
Hyvien ihmistaitojen, kuten kuuntelemisen ja empatian, sekä puhetaitojen lisäksi asiakaspalvelutaidot sisältävät teknistä osaamista ja tietämystä. Asiakaspalvelijalla tulee olla vastaukset usein kysyttyihin kysymyksiin. Hänen tulee tietää teknisiä tietoja tuotteesta tai palvelusta laaja-alaisesti, jotta asiakasta ei tarvitse tarpeettomasti siirtää eri osastoille tai jättää häntä odottamaan. Asiakaspalvelutaidot osaava asiakaspalvelija antaa täsmälliset ja kattavat tuotetiedot, tai tiedot palvelusta. Hän osaa tarvittaessa hankkia tiedon yhtiön sisäisiä resursseja käyttäen.
Tekninen tietämys korostuu etenkin myynnillisessä asiakaspalvelussa. Asiakaspalvelija, joka on sisäistänyt tuotteen tarkoitusperän, osaa myydä sen asiakkaalle korostaen juuri sen ominaisuuksia, jotka tekevät siitä täydellisen asiakkaan tarpeeseen. Kun asiakas ei tiedä tarkalleen mitä tuotetta hän etsii, tulee asiakaspalvelijan tulla tässä avuksi, ja esitellä tuotevalikoimasta sopivia tuotteita.
4 Kärsivällisyys
Kärsivällisyys on asiakaspalvelutaidot-sarjassamme myös korkealle. Asiakaspalvelijan työ voi olla usein kiivasta ja nopeatempoista ja maltti on valttia kaikessa. Kärsivällisyydellä asiakaspalvelija kykenee pysymään avoimena ja hyvänä kuuntelijana. Kärjistyneeseen tilanteeseen löytyy ratkaisu nopeammin lempeällä otteella ja kärsivällisyydellä. Jos pysyisimme kaikki kärsivällisinä, auttaisimme myös toisiamme pysymään rauhallisina nopearytmisessä bisnesmaailmassa.
Kärsivällisyys myös lisää tehokkuutta, sillä kärsivällisenä pysyessämme hahmotamme ratkaisun nopeammin. Emme tee turhia liikkeitä, vaan ainoastaan tarpeelliset. Näin työskentelemme fiksusti kiireisen touhuamisen sijaan.
5 Positiivisuus ja sinnikkyys
Tärkeimmät asiakaspalvelutaidot listallemme on päätyny viimeiseksi positiivisuus ja sinnikkyys. Ne ovat niputettu samaan niiden toisiaan vahvistavan vaikutuksen vuoksi. Positiivinen asenne auttaa pysymään sinnikkäänä, vaikka haastavat tilanteet kasaantuessaan voivat aiheuttaa lannistumista. Positiivisena pysyminen on asiakaspalvelijan tehtävä, ja näin hän tukee myös asiakasta tilanteessa.
Me Katriumilla olemme hoitaneet asiakaspalvelun kenttää monikanavaisesti ja monikielisesti jo 16 vuoden ajan. Ulkoistamalla meille saat käyttöösi laajan verkoston asiakaspalvelun ammattilaisia, jotka hoitavat jokaisen asiakkaan hänen tarpeensa huomioiden. Ota yhteyttä tästä, ja jutellaan lisää!