Personoitu asiakaspalvelu on onnistuneen asiakaspalvelukokemuksen saavuttamiseksi erittäin tärkeää. Asiakkaat palaavat tutkitusti sellaisten yritysten palveluiden pariin, joilta he kokevat saaneensa hyvää kohtelua aikaisemmin. Onnistuneen asiakaspalvelun ytimessä on tänä päivänä jokaisen asiakkaan kohtaaminen yksilönä. Meillä Katriumilla personoitu asiakaspalvelu on sydämenasia. Me tiedostamme asiakkaan merkityksen yritykselle: asiakas on jokaisen yrityksen kulmakivi, kuten blogissamme aiheesta toteamme. Meille on myös tärkeää, että jokainen asiakas tietää olevansa arvostettu ja yritykselle korvaamaton yksilö.
Personoitu asiakaspalvelu on tutkitusti tärkeää
Onnistuneet asiakaspalvelukokemukset ovat myös tutkitusti suuressa roolissa ensimmäisten asiakaskokemusten muuntamisessa toistuviksi asiakkuuksiksi. Hubspotin mukaan jopa 89 % asiakkaista palaa todennäköisemmin yrityksen asiakkaaksi positiivisen asiakaspalvelukokemuksen seurauksena. Lisäksi 66 % asiakkaista kokee asiakaspalvelun maineen olevan avainasemassa ostopäätöstä tehdessä. Huono asiakaspalvelu voi siis saada asiakkaat myös jättämään brändin kokonaan ja kokeilemaan kilpailevan yrityksen palveluja, mikäli tällä on parempi maine asiakaspalvelun saralla.
Yritys, joka asettaa erinomaisen asiakaspalvelun etusijalle, kasvattaa myös todennäköisemmin aktiivisesti liikevaihtoaan. Asiakaskokemuksen parantaminen voi kasvattaa myyntituloja 2-7 % ja kannattavuutta 1-2 %. Parhaimmillaan personoitu asiakaspalvelu siis sitouttaa nykyiset asiakkaat yrityksen palveluihin ja saa heidät suosittelemaan brändiä eteenpäin, mikä houkuttelee uusia asiakkaita ja erottaa yrityksen positiivisesti kilpailijoista.
Hubspotilla on myös tutkittu, että personoimaton asiakaspalvelu, jossa asiakas kokee olevansa vain niin sanottu “tikettinumero”, heikentää merkittävästi asiakasuskollisuutta. Asiakkaista jopa 62 % ajattelee, että yritykset voivat tehdä enemmän asiakaspalvelun yksilöllistämiseksi. Asiakkaille on tärkeää tuntea olevansa aidosti asiakaspalvelun keskiössä ja merkityksellinen osa vuorovaikutusta. Kukapa haluaisi tulla tilanteessa sivuutetuksi – varsinkaan silloin, kun puhutaan maksetuista palveluista ja ongelmanratkaisutilanteista? Jokainen meistä haluaa saada äänensä kuuluviin.
Kuten aiemmat tutkitut prosenttiluvutkin osoittavat, niin asiakaspalvelun merkitystä yritykselle ei voi vähätellä. Olisi tärkeää, että yritykset tiedostaisivat personoidun asiakaspalvelun merkityksen ja kiinnittäisivät siihen erityistä huomiota! Näin he voivat parhaiten vastata asiakkaan tarpeeseen tulla kuulluksi.
Millaista personoitu asiakaspalvelu on tänä päivänä?
Zendeskin mukaan asiakkaat odottavat tänä päivänä erityisesti juuri personoitua asiakaspalvelua. Asiakas on myös nykyään enemmissä määrin valmis jakamaan omaa dataansa yritysten kanssa tämän räätälöidyn kokemuksen luomiseksi. Enemmistö asiakkaista haluaisi yritysten käyttävän heidän dataansa vastuullisesti hyvin yksilöllisen kanssakäymisen mahdollistamiseksi. He haluavat palvelun olevan luonteeltaan ystävällistä ja lämmintä, vaikka se tapahtuisi täysin digitaalisesti. Asiakkaat haluavat olla erityisesti yksilöitä, eivätkä välineitä yritykselle.
Personoitu asiakaspalvelu nykyään keskittyy siis yksilön kokemukseen ja välittävään kanssakäymiseen. Asiakkaalle tulee jäädä kohtaamisen jälkeen positiivinen ja huomioitu olo. Kanssakäymisen tulee olla aito kohtaaminen. Arkipäiväisen kanssakäymisen sijaan asiakaspalvelutilanteen tulee tuntua tarkoitukselliselta.
Personoitu asiakaspalvelu muuttuu asiakkaiden tarpeiden mukana. Me Katriumilla autamme mielellämme yrityksiä vastaamaan näihin asiakkaiden vaihtuviin tarpeisiin.
Me Katriumilla vastaamme nykyajan asiakaspalvelun haasteisiin!
Personoitu asiakaspalvelu on meillä Katriumilla huomioitu hyvin. Olemme nähneet tarpeen tarjota asiakaspalvelua, jossa jokainen asiakas tulee kohdatuksi sellaisena kuin hän on. Teemme tietoisia valintoja, joilla pyrimme mahdollistamaan parhaan mahdollisen asiakaspalvelun jokaiselle. Personoitu asiakaspalvelu ei ole meille vain kaukainen haave, vaan se toteutuu käytännössä.
Meidän kanssamme asiakkaanne saa palvelua milloin vain ja itselleen sopivalla tavalla:
1. Asiakaspalvelukeskuksemme on avoinna kellon ympäri. Palvelua on tarjolla heti tarpeen ilmetessä.
2. Palvelemme puhelimitse, chatissa, sähköpostitse ja sosiaalisessa mediassa. Tämä mahdollistaa sen, että asiakas saa kommunikoida juuri itselleen parhaiten sopivalla tavalla. Hän saa myöskin käyttää itselleen mieluisinta kanavaa. Sähköposti mahdollistaa myös sen, että hän saa viestitellä asiakaspalvelijan kanssa halutessaan katkonaisesti.
3. Palvelemme useilla eri kielillä. Nykyisinä kansainvälistyvinä aikoina on äärimmäisen tärkeää pystyä vastaamaan asiakkaan tarpeisiin monilla eri kielillä. Omalla äidinkielellä asiointi paitsi nopeuttaa ja helpottaa ongelmanratkaisussa, niin saa myös asiakkaan tuntemaan, että palvelut on räätälöity juuri hänelle.
Näin jokainen asiakas pystyy kommunikoimaan kanssamme itselleen parhaiten sopivaan aikaan, sopivan kanavan kautta, itselleen sopivalla tavalla ja tulee ymmärretyksi omalla äidinkielellään. Tarjoamalla asiakkaalle juuri hänelle sopivaa palvelua säästämme myös aikaa ja resursseja. Pystymme tehokkaasti pureutumaan hänen tarpeisiinsa ja keskittymään ongelmanratkaisuun.
Yhteenveto
Personoitu asiakaspalvelu on onnistunutta asiakaspalvelua, sillä jokainen pysyvä asiakas on yritykselle korvaamattoman arvokas. Kun asiakaspalvelu räätälöidään jokaisen asiakkaan tarpeisiin, he myös todennäköisemmin pysyvät yrityksen asiakkaina. Katriumilla me tiedostamme tämän ja paitsi mahdollistamalla mahdollisimman mutkattoman sekä asiakkaan tarpeisiin sopeutuvan palvelun, me myös panostamme asiakaspalvelijoihimme. Kaiken keskiössä on onnistunut asiakaspalvelukokemus, jonka saavutamme paitsi monipuolisilla palveluilla, myös luottamalla asiakaspalvelun ammattilaisiin.
Katriumin asiakaspalvelijat ovat asiakaspalvelutilanteessa läsnä ja haluavat aidosti palvella. He haluavat auttaa ja kuuntelevat asiakasta, mutta palvelevat asiakasta samalla tehokkaasti ja luotettavasti rauhallisen varmalla, kokemuksen tuomalla otteella. Perehtynyt asiakaspalvelija tietää, että positiivisella asenteella ja lämmöllä saadaan aikaan parhaat tulokset. Meillä asioidessaan asiakas tietää saavansa hänelle räätälöityä palvelua, sillä jokainen asiakas on meille korvaamattoman tärkeä.
Toiminnallamme luomme siis parhaat mahdolliset olosuhteet personoidulle asiakaspalvelulle, tuomalla monipuoliset jokaiselle kuluttajalle sopivat palvelut sekä asiakkaan tarpeita kuuntelevan, tarkan asiakaspalvelun ammattilaisen yhteen. Mikäli tämä teksti herätti sinussa ajatuksia, niin ota yhteyttä ja selvitetään yhdessä mitä personoitu asiakaspalvelu voisi tarkoittaa sinun yrityksellesi.
