Hyvän asiakaspalvelijan tunnistaa positiivisesta olemuksesta sekä tavasta, jolla hän saa asiakkaan tuntemaan olonsa arvokkaaksi ja kuulluksi. Hyvä asiakaspalvelu onkin jokaisen yrityksen kulmakivi. Ilman sitä ei yrityksellä ole yhtä suurta mahdollisuutta menestyä ja luoda positiivista asiakaskokemusta. Asiakkaat ovat yrityksen toiminnan jatkuvuuden mahdollistajina ja tästä syystä heitä pitää kohdella kunnioittavasti. Ripeä sekä erinomainen asiakaspalvelu korreloi myös suoraan asiakastyytyväisyyteen ja sitä mukaan asiakkaiden palaamiseen.
Meillä Katriumilla on yli 20 vuoden kokemus liiketoiminnan ulkoistamispalveluista ja näin ollen myös asiakaspalvelusta. Ulkoistaessasi meille on monikielinen sekä monikanavainen asiakaspalvelumme käytettävissäsi vuoden jokaisena päivänä 24/7.
Mitä on hyvä asiakaspalvelu?
Hyvä asiakaspalvelu on kokonaisvaltainen kokemus, jossa asiakas tuntee itsensä arvostetuksi, autetuksi sekä kuulluksi. Se on positiivisen tunnekokemuksen luomista, ei pelkästään ongelmien ratkaisemista. Hyvän asiakaspalvelun tulos on tyytyväiset ja lojaalit asiakkaat, jotka palaavat sekä suosittelevat yritystä muillekin. Hyvästä asiakaspalvelusta voi tulla yritykselle jopa kilpailuetu, hyvän asiakaspalvelijan rooli onkin tässä merkittävä. Jos on kaksi samankaltaista yritystä, joista toisella on hyvä asiakaspalvelu ja toisella ei, on erittäin todennäköistä, että asiakas valitsee sen, josta on jäänyt positiivinen mielikuva.
Mitkä ovat hyvän asiakaspalvelun tunnuspiirteet?
- Luotettavuus: Yritys pitää lupauksensa asiakkaille. Esimerkkinä, jos asiakkaalle on luvattu yhteydenotto palvelua koskien, se toteutetaan. Laadukas asiakaspalvelu on tärkeää taata jokaiselle asiakkaalle.
- Ammattitaito sekä ystävällisyys: Hyvän asiakaspalvelijan ammattitaitoon kuuluu tuntea tuotteet ja palvelut sekä osata neuvoa asiakasta selkeästi. Asiakaspalvelun kuuluu olla ihmisläheistä, kohteliasta sekä asiantuntevaa.
- Tehokkuus: Asiakkaiden aikaa arvostetaan ratkaisemalla ongelmat mahdollisimman ripeästi ja perusteellisesti.
- Ratkaisukeskeisyys: Ongelmatilanteessa etsitään ratkaisuja sekä tarpeen tullessa mukautetaan palvelua asiakkaan tilanteeseen.
- Empatia sekä taito kuunnella: Hyvän asiakaspalvelijan palvelussa näkyy aito halu ymmärtää sekä auttaa asiakasta. Myös asiakkaan antama palaute otetaan vakavasti.
- Saavutettavuus: Asiakaspalvelun vastausajat ovat kohtuulliset sekä asiakaspalvelijat ovat helposti tavoitettavissa.
- Asiakaskeskeisyys: Asiakaspalvelua toteutetaan asiakkaan tarpeen mukaan sekä asiakas asetetaan prioriteetiksi.
- Seuranta: Palautetta kerätään sekä otetaan vastaan ja siihen reagoidaan.
Ulkoista asiakaspalvelusi Katriumille
Katrium tarjoaa contact center sekä call center palveluja, joita voit hyödyntää ulkoistaaksesi yrityksesi asiakaspalvelun. Contact center palvelut sisältävät monipuoliset kanavat viestintään. Hyödyntämällä useita eri kanavia, saavat asiakkaat juuri heille sopivalla kanavalla palvelua.
Call center palvelut taas keskittyvät palvelemiseen puhelimitse. Palveluiden päämääräisenä tarkoituksena on käsitellä niin sisään tulevia kuin lähteviäkin puheluita. Siinä hyödynnetään automaattisia vastaajia ja interaktiivisia äänivalikkoja, sekä puheluja voidaan uudelleen ohjata sekä reitittää.
Hyvän asiakaspalvelijan tärkeimmät ominaisuudet
Positiivinen asenne
Iloinen asiakaspalvelija on helposti lähestyttävä ja jättää olemuksellaan asiakkaalle hyvän mielen. Ystävällisyys, kohteliaisuus sekä hymy antavat positiivisen kuvan niin asiakaspalvelijasta kuin yrityksestä. Hyvän asiakaspalvelijan olemuksesta huokuu aito halu auttaa asiakasta. Asiakaspalvelijan positiivinen asenne parantaa asiakaskokemusta.
Oma-aloitteinen
Hyvän asiakaspalvelijan oma-aloitteisuus näkyy niin työtehtävissä kuin myös asiakkaalle mahdollisimman hyvän kokemuksen tuottamisessa. Oma-aloitteinen asiakaspalvelija lähestyy asiakasta mahdollisimman pian asiakkaan paikalle ilmestyessä sekä yrittää parhaansa ratkaista mahdolliset ongelmat.
Ratkaisukeskeinen
Hyvän asiakaspalvelijan ongelmien ratkaisukyky ja halu viedä asioita aktiivisesti eteenpäin näkyvät työn jäljessä. Tähän linkittyy myös vahvasti oma-aloitteisuus. Ratkaisukeskeisessä ajattelussa haasteet käännetäänkin myönteisiksi tavoitteiksi, joita lähdetään ratkaisemaan. Taitava asiakaspalvelija osaa myös joustaa tilanteen mukaan tarvittaessa.
Hyvä paineensietokyky sekä rauhallinen olemus
Hyvä asiakaspalvelija omaa korkean stressin- sekä paineensietokyvyn ja on rauhallinen joka tilanteessa. Tasapainoinen sekä rauhallinen asenne ja lähestymistapa ovat tarpeellisia, sillä asiakaspalvelutyössä väkisinkin eteen tulee tilanteita, joissa asiakkaat ovat vihaisia tai turhautuneita. Hyvä asiakaspalvelija osaa käsitellä nämä tilanteet harkitusti ja tekee parhaansa saadakseen asiakkaan tyytyväiseksi.
Empaattinen
Empatia on taito asettua toisen henkilön asemaan sekä halua pyrkiä ymmärtämään miltä toisesta ihmisestä tuntuu. Tämä auttaa rakentamaan luottamusta asiakkaan ja asiakaspalvelijan välillä sekä ratkomaan ongelmia järkevästi. Empatia on erinomaisen asiakaspalvelun perusta.
Hyvät vuorovaikutustaidot omaava
Asiakasta on osattava kuunnella aidosti sekä viestiä ystävällisesti, selkeästi sekä ammattimaisesti. Kuuntelu edellyttää keskittymistä sekä täyttä läsnäoloa. Asiakas huomaa kyllä, jos häntä ei kuunnella ja tämän seurauksena ei tunne oloaan arvostetuksi. Tämä laskee asiakastyytyväisyyttä.
Asiantunteva
Hyvän asiakaspalvelijan piirteisiin kuuluu vahvasti tuote- sekä asiantuntemus. Asiakaspalvelijan tuntiessaan yrityksen tuotteet sekä palvelut läpikotaisesti osaa hän palvella asiakasta perusteellisesti. Tämä kasvattaa luotettavuutta niin asiakaspalvelijaan kuin yritykseenkin. Asiakaspalvelijan tuntiessaan tuotteet ja palvelut osaa hän antaa täsmällisiä vastauksia sekä auttaa asiakasta riittävästi.
Asiakaspalvelun merkitys asiakaskokemuksessa
Asiakaspalvelu on keskeinen osa brändin rakentamista sekä yrityksen menestystä. Hyvän asiakaspalvelijan vaikutus asiakaskokemukseen on valtava. Asiakaspalvelu on keskeinen osa asiakaskokemusta ja tästä syystä sillä on suora vaikutus siihen onko asiakas tyytyväinen sekä palaako hän yritykseen uudelleen. Asiakaspalvelun ollessa huonoa, ei erinomainen tuote tai palvelu riitä pelastamaan kokemusta. Asiakas muistaa mitä kohtaaminen asiakaspalvelijan kanssa sai hänet tuntemaan, vaikkei muistaisi mitä hänelle on sanottu. Tästä syystä asiakaspalvelun laatu on niin tärkeää.
Asiakaspalvelu on yhä merkittävämpi erottautumistekijä kilpailun kiristyessä. Nykypäivänä tarjonnan ollessa laaja, ratkaisee asiakaskokemus usein sen palaako asiakas. Tyytyväiset asiakkaat myös kertovat kokemuksistaan niin lähipiirilleen kuin myös usein sosiaalisessa mediassa. Samoin myös huonosta kokemuksesta voidaan kertoa, ja etenkin sosiaalisen median käyttäjäkunnan ollessa laaja, leviää sana nopeasti. Tämä saattaa vaikuttaa yrityksen menestykseen.
Miten parantaa asiakaspalvelua ja asiakastyytyväisyyttä?
Asiakaspalvelun kehittäminen on erittäin tehokas tapa asiakastyytyväisyyden parantamisessa. Se auttaa myös rakentamaan pitkäaikaisia asiakassuhteita. Ensimmäinen askel asiakaspalvelun kehittämisessä on asiakaspalvelijoiden koulutus. Asioinnin tulee olla mahdollisimman jouhevaa asiakkaalle. Asiakastyytyväisyyttä lisää personoitu palvelu, jossa hänet kohdataan yksilönä sekä hän tuntee olonsa arvostetuksi. Hyvän asiakaspalvelijan onkin mahdollista parantaa asiakastyytyväisyyttä ja näin ollen brändin mainetta.
Automatisointi sekä asiakastietojärjestelmät tukevat laadukasta ja tehokasta palvelua. Loppujen lopuksi asiakaspalvelu lähtee aina sisältäpäin. Asiakaspalvelijoiden kokiessa työnsä miellyttäväksi sekä merkitykselliseksi näkyy se asiakaspalvelun laadussa. Tyytyväinen työntekijä palvelee paremmin ja näin saa asiakkaankin palaamaan takaisin. Talouslehti Forbesin mukaan 96 prosenttia asiakkaista kertoo asiakaspalvelun olevan tärkeä tekijä brändiuskollisuudelle.
Yhteenveto
Hyvän asiakaspalvelijan tunnistaa siis aidosta halusta palvella sekä auttaa asiakasta. Asiakaspalvelijalla on suora vaikutus yritykseen ja sen menestykseen, sekä asiakastyytyväisyyteen. Yrityksen kannattaakin panostaa työntekijöidensä hyvinvointiin sekä asiakaspalvelun laatuun. Ota yhteyttä Katriumiin ja paranna asiakaspalvelusi laatua ulkoistamalla se.
Yksi vastaus