Myynnillinen asiakaspalvelu ulkoistettuna voi olla erinomainen keino lisätä yrityksesi myyntiä ja asiakasuskollisuutta. Tässä artikkelissa puhuttaessa myynnillisestä asiakaspalvelusta ulkoistettuna tarkoitetaan etänä tehtyä asiakaspalvelua. Myynnillinen asiakaspalvelu voi olla vaikeaa, jos siihen ei ole tutustunut huolella ja hakenut koulutusta. Ulkoistamalla saat koulutetut asiakaspalvelijat ja muita etuja yrityksesi käyttöön ilman suuria investointeja. Parhaimmillaan myynnillinen asiakaspalvelu on hyvää ja avointa vuorovaikutusta asiakkaan kanssa, ilman että tarvitsee väkisin myydä yrityksen tuotteita tai palveluita. Myynnillinen asiakaspalvelu ulkoistettuna on nykyaikainen vaihtoehto perinteiselle asiakaspalvelulle.
Mitä on myynnillinen asiakaspalvelu ulkoistettuna?
Myynnillinen asiakaspalvelu perustuu ajatukseen, että jokainen kohtaaminen on tilaisuus tehdä myyntiä. Tietenkin asiakkaan ongelmat tulee ratkaista ensisijaisesti, oli se sitten reklamaatio tai muu kysymys. Joskus ongelman ratkaisu tarkoittaa lisämyyntiä. Asiakas on saattanut unohtaa ostaa isommasta tuotekokonaisuudesta jonkun tarvikkeen tai lisäosan, jolloin sitä pitää osata tarjota. Myynnillinen asiakaspalvelu on taiteenlaji, joka perustuu hyviin vuorovaikutustaitoihin, koska useat kuluttajat kokevat sen helposti tyrkyttämiseksi. Asiakaspalvelutilanteen aikana tulee osata kartoittaa asiakkaan tarpeita ja hienovaraisesti ja luonnollisesti ujuttaa myynti keskusteluun. Yritys on voinut myös kerätä dataa asiakkaan ostohistoriasta ja käyttäytymisestä verkkokaupassa. Niiden tietojen avulla on helpompi tehdä asiakasprofiili ja kartoittaa heidän tarpeitaaan. Myynnillinen asiakaspalvelu ulkoistettuna Katriumille antaa yrityksen käyttöön laajaa osaamista.
Asiakaspalvelua ja myyntiä ei tulisi erotella liian kauaksi toisistaan, koska usein ne kulkevat käsi kädessä. Ei ole mahdollista myydä mitään ilman asiakaspalvelua ja eikä asiakaspalvelua ole ilman myyntiä. Myynnillinen asiakaspalvelu ulkoistettuna yhdistää molemmat ilman suurta yrityksen sisäistä painetta. Onnistuakseen molemmissa tarvitaan hyviä vuorovaikutustaitoja, joita ei voi korostaa liikaa. Asiakaspalvelijan tulee olla ammattitaitoinen ja tuntea yrityksen tuotteet ja palvelut. Aina asiakas ei tunne tuotteita tai osaa valita niitä ilman asiakaspalvelijan apua. Asiakaspalvelijoita tulisikin kouluttaa:
- Tuotteista
- Myynnistä yleisesti
- Erilaisista myyntitaktiikoista ja asiakastyypeistä
- Vuorovaikutustaidoissa
- Miten parhaiten tulkita asiakkaan tarpeita
- Asiakaspalvelun vaikutus myyntiin ja ostoprosessiin
Myynnillinen asiakaspalvelu ulkoistettuna on kustannustehokas ratkaisu. Palveluntarjoajalla on koko ajan koulutettu henkilöstö käytössä, joten sinun ei tarvitse huolehtia siitä. Myynnillisen asiakaspalvelun yksi ongelmista on epäluottamus asiakaspalvelijan ja kuluttajan välillä. Monet kuluttajat edelleen uskovat, että asiakaspalvelijat sanovat mitä tahansa edistääkseen myyntiä, myös muunneltuja totuuksia. Tämä ei tietenkään pidä paikkaansa, mutta asiakkaan luottamuksen rakentaminen on tärkeä osa myynnillistä asiakaspalvelua. Olemalla kohtelias ja kuuntelemalla asiakkaan tarpeita voidaan päästä jo pitkälle luottamuksen rakentamisessa ja myynnin edistämisessä.
Erilaiset asiakastyypit
Osaava asiakaspalvelija kuulostelee asiakkaan tunnetilaa ja ostoprosessin vaihetta. Niiden perusteella hän osaa tulkita minkälainen asiakas on kyseessä. Erilaisten asiakastyyppien kanssa tulee toimia hieman eri tavoilla, jotta lisämyynti onnistuu. Koska myynnillinen asiakaspalvelu ulkoistettuna ei ole kasvokkain tapahtuvaa asiakaspalvelua, on asiakastyyppien tunnistaminen pienistäkin vihjeistä tärkeää. Alla on esitelty muutama yleisin asiakastyyppi. Lisää erilaisista asiakastyypeistä voit lukea blogistamme.
Ostovalmis asiakas
Ostovalmiilla asiakkaalla tarkoitetaan asiakasta, jolla on jo syntynyt tarve ja ostoprosessi on pitkällä. Ostovalmis asiakas saattaa ottaa yhteyttä myynnilliseen asiakaspalveluun esimerkiksi varmistaakseen tuotteesta jonkun yksityiskohdan tai kysyäkseen vielä viimeiset suositukset. Heidän kohdallaan myynti on suhteellisen helppoa ja oikeanlaisella lähestymistavalla lisämyynti on hyvin mahdollista. Myynnillinen asiakaspalvelu ulkoistettuna tarjoaa ratkaisuja myös ostovalmiin asiakkaan ongelmiin, joiden ratkaisuna voi olla lisäosto.
Epäröivä asiakas
Epäröivä asiakas on vielä ostoprosessin alkuvaiheessa. Tarve on saattanut syntyä, mutta epäröivä asiakas vasta kartoittaa vaihtoehtoja. Tämä asiakastyyppi tarvitsee tukea ostopäätöksen tekemiseen, mutta ei tyrkyttämistä. Asiantunteva asiakaspalvelija saa johdateltua hänet oikeaan suuntaana ja itsevarmoilla suosituksilla myytyä vielä jonkun lisäosan. Jos ostopäätöstä ei kuitenkaan synny ensimmäisellä kontaktilla, voi asiakaspalvelija halutessaan kontaktoida asiakasta myöhemmin uudestaan. Myynnillinen asiakaspalvelu ulkoistettuna voi tehdä myös asiakaskontaktointia myynnin edistämiseksi.
Alennusten perässä juokseva asiakas
Alennushaukka on hintatietoinen ja seuraa alennuksia. He ovat yleensä vertailleet hinnat jo etukäteen. Tämä asiakastyyppi ostaa sieltä mistä saa parhaimman vastineen rahoilleen. Tyypillisesti he eivät ole yritys uskollisia. Lisämyynti tälle asiakastyypille saattaa olla hankalaa, mutta tarjoamalla pientä tarjousta tai muuta etua, onnistuu lisämyyntikin. Jos yrityksellä on myynnillinen asiakaspalvelu ulkoistettuna, on hyvä heidän kanssaan etukäteen sopia minkälaisia alennuksia tai etuja voidaan tarjota lisämyynnin saavuttamiseksi.
Utelias asiakas
Utelias asiakas on potentiaalinen asiakas. He ovat jo vähän kiinnostuneita tuotteesta tai palvelusta, mutta haluavat asiakaspalvelusta ensi lisätietoja ja heidän kysymyksiinsä on osattava vastata. Heitäkin voidaan ohjata kohti ostoprosessin loppupäätä ja korostaa yrityksen tuotteiden tai palveluiden erinomaisuutta ja arvoa. Uteliaasta asiakkaasta on mahdollisuuksia tehdä uskollinen asiakas, jos myynnillinen asiakaspalvelu on onnistunutta.
Uskollinen asiakas
Uskollinen asiakas toistaa ostoksensa samassa yrityksessä hinnasta huolimatta. Heidän kanssaan on onnistuttu luomaan luottamussuhde, joka kantaa pienien mokien yli. Jos he ottavat yhteyttä myynnilliseen asiakaspalveluun kysymyksen tai ongelman kanssa, voivat he ratkaisun saatuaan mielellään kuunnella lisämyyntiin johtavan tarjouksen. He luottavat jo valmiiksi yritykseen ja sen tuotteisiin, joten heidän tarpeensa täytyy vain osata herättää. Uskollinen asiakas on joka yrityksen unelma-asiakas. Heitä ei saa ottaa itsestään selvyytenä, vaan heistä pitää pitää kiinni, jotta he pysyvät uskollisina.
Tyytymätön asiakas
Tyytymätön asiakas ottaa yhteyttä asiakaspalveluun, koska tuotteessa tai palvelussa on ollut ongelma tai hän on tyytymätön yrityksen toimintaan. Tämä asiakastyyppi saattaa olla kiihtyneessä tunnetilassa, mutta rauhallisella otteella ja kuuntelu taidoilla tunteikkaistakin reklamaatioista selvitään. Oikein käsiteltynä tyytymätön asiakas voi antaa yritykselle toisen mahdollisuuden. Kun tyytymättömän asiakkaan ongelmat on ratkaistu, voidaan hänen osto tarpeitaan kartoittaa ja miettiä voisiko pienellä lisämyynnillä ja tarjotulla alennuksella sitouttaa tämä asiakas uudestaan yritykseen. Tyytymättömätkin asiakkaat ovat potentiaalisia uskollisia asiakkaita. Myynnillinen asiakaspalvelu ulkoistettuna Katriumille on hyvä keino kääntää tyytymättömät asiakkaat tyytyväisiksi.
Mitä on ulkoistaminen ja miksi se kannattaa?
Ulkoistaminen tarkoittaa, että yritys ostaa jonkun liiketoiminnan osa-alueen ulkopuoliselta yritykseltä. Esimerkiksi kirjanpito ostetaan palveluna kirjanpitotoimistosta, eikä tehdä sitä yrityksen sisäisesti. Ulkoistaminen sopii kaikille, yrityksen koosta huolimatta. Vaikka perinteisesti on ulkoistettu enimmäkseen taloushallinnon työtehtäviä, on nykyään ulkoistamispalvelujen kirjo erittäin laaja. Melkein mitä vain ydinliiketoiminnan ulkopuolisia työtehtäviä voi ulkoistaa. Kun ulkoistamista lähdetään harkitsemaan, kannattaa miettiä millä osa-alueella yrityksen sisällä ei ole tarpeeksi osaamista tai mille työtehtävälle ei irtoa tarpeeksi aikaa.
Ulkoistaminen saattaa kuulostaa vielä joidenkin korvaan negatiiviselta asialta. Se ei ole niin, vaan oikein käytettynä ulkoistamisella voi olla suurta hyötyä yritykselle. Me Katriumilla voimme auttaa yritystäsi löytämään tehokkaimman tavan ulkoistaa tarpeen vaatiessa. Ulkoistamalla yritys voi saada käyttöönsä kustannustehokkaasti osaamista ja ammattitaitoa, joka voi muuten olla hankalaa löytää. Ulkoistamispalveluita tarjoavia yrityksiä löytyy niin kotimaasta, kuin ulkomailta. Yritysten osaaminen on laajaa ja voi hieman vaihdella yrityksien välillä, joten jokaiselle ulkoistamispalveluista haaveilevalle löytyy sopiva palveluiden tarjoaja. Tämän takia varsinkin pienet yritykset voivat hyötyä ulkoistamisesta, koska ne saavat paljon erityisosaamista käyttöönsä ilman suuria investointeja.
Ulkoistamisen hyödyt
Kustannustehokkuus: Ulkoistamalla yrityksesi toimintoja, voit säästää kuluissa. Ulkoistamalla tiedät myös kulut etukäteen, eivätkä ne pääse yllättämään. Ulkoistamispalveluita voidaan kasvattaa tai pienentää yrityksesi tarpeiden mukaan. Myynnillinen asiakaspalvelu ulkoistettuna on hyvä esimerkki tästä. Myynnin hiljaisina kausina asiakaspalvelussa tarvitaan vähemmän henkilökuntaa, kuin kiireisinä aikoina. Myynnillinen asiakaspalvelu ulkoistettuna skaalautuu sesongin mukaan, eikä yrityksesi tarvitse käydä läpi kallista rekrytointiprosessia.
Vapauta resursseja: Koska ulkoistaminen voi olla kustannustehokasta ja säästöä voi syntyä varsinkin kiinteistä kustannuksista, vapautuu taloudellisia resursseja muuhun. Vapautuneilla resursseilla voidaan kehittää liiketoimintaa, tai ne voidaan suunnata markkinointibudjettiin paremman tunnettuuden saavuttamiseksi. Aika on myös yksi rajallinen resurssi, jota voidaan vapauttaa ulkoistamalla työtehtäviä.
Asiantuntijoiden ajankäyttö tehostuu: Ulkoistamalla toimintoja, yrityksen ydinliiketoiminnan ammattilaisille jää enemmän aikaa keskittyä ydinliiketoimintaan. Ydinliiketoiminnalla yritys tekee voittonsa, joten siihen todellakin kannattaa keskittyä ja panostaa.
Tasoita kapasiteettia: Ulkoistamisen avulla voidaan pitää yrityksen kapasiteetti tasaisena ilman suuria vaihteluja. Kun resurssit on käytetty järkevästi, voidaan kapasiteetti pitää tasaisena, vaikka tuotteiden ja palveluiden kysyntä yhtäkkiä nousisi hurjasti. Esimerkiksi kausivaihteluiden takia osa asiakaspalvelusta voidaan ulkoistaa väliaikaisesti, jolloin taataan asiakaspalvelun laatu ja asiakastyytyväisyys.
Joustavuus: Nyt kun resursseja on pystytty irrottamaan yrityksen kehittämiseen, on saattanut tapahtua kasvua tai on jopa vallattu tilaa kansainvälisiltä markkinoilta. Silloin ulkoistamispalveluiden joustavuus tuo helpotusta arkeen. Yrityksen ei tarvitse huolehtia rekrytoinnista, tai mahdollisista irtisanomisista, ulkoistettujen palveluiden osalta. Joustavuuden avulla varmistetaan, että yrityksellä on aina oikea määrä resursseja käytettävissä. Yrityksen kasvaessa myös tarve erilaisiin ulkoistettuihin palveluihin saattaa kasvaa, jolloin tutulta yritykseltä on helppo pyytää tarjous.
Minkälaisille yrityksille myynnillisen asiakaspalvelun ulkoistaminen sopii?
Myynnillinen asiakaspalvelu ulkoistettuna hyödyttää kaiken kokoisia yrityksiä alasta riippumatta. Myynnillisen asiakaspalvelu voi olla stressaavaa ja etenkin aikaa vievää. Siksi sen ulkoistaminen sopii kaikille yrityksille, jotka haluavat tarjota laadukasta asiakaspalvelua tilanteesta riippumatta. Oli tuotteet tai palvelut sitten kohdistettu yksityisille kuluttajille tai yrityksille. Jokainen asiakas kokee asiakaspalvelun tärkeäksi osaksi ostoprosessia. Laadukas asiakaspalvelu voi olla se markkinaetu, joka erottaa yrityksen kilpailevista firmoista edukseen.
Myynnillinen asiakaspalvelu ulkoistettuna on hyvä ratkaisu sisäiselle asiakaspalvelulla, koska silloin säästetään rekrytointiin ja perehdyttämiseen kuluva aika ja investointi. Nykyajan epävarmoilla markkinoilla rekrytointi on aina jonkin suuruinen riski. Virherekrytointi on aina todella suolaisen hintaista, jolloin ulkoistamisen skaalautuvuus näkyy edukseen.
Myynnillinen asiakaspalvelu ulkoistettuna – hyödyllistä vai ei?
Myynnillinen asiakaspalvelu ulkoistettuna on nykyään suosittua. Asiakaspalvelusta saadaan näppärämmin monitahoinen ja tehokas, kun se on ulkoistettu. Koska myynti ja asiakaspalvelu ovat kuin Majakka ja Perävaunu, panostaminen nimenomaan myynnilliseen asiakaspalveluun kannattaa. Myynnillinen asiakaspalvelu ulkoistettuna voi olla monikanavainen, monikielinen ja ympärivuorokautinen. Kaikki Katriumin tarjoamia ominaisuuksia, joilla voi saavuttaa isonkin edun verraten kilpailijoihin. Asiakas saa apua juuri oikealla hetkellä, joka lisää asiakastyytyväisyyttä.
Myynnillinen asiakaspalvelu ulkoistettuna on joustava ja helposti muokattavissa vaihteleviin tarpeisiin. Joskus tarve asiakaspalvelijoille on suurempi ja joskus pienempi riippuen sesongeista ja muista loma-ajoista. Ulkoistettuna sitä on helppo kasvattaa yrityksesi tarpeisiin ilman turhia rekrytointeja ja lomautuksia. Myynnillinen asiakaspalvelu ulkoistettuna tarkoittaa, että yrityksellä on aina juuri oikea määrä koulutettuja ja kokeneita asiakaspalvelijoita käytössään – ilman suolaisia koulutuskuluja.
Kokeneen henkilöstön tärkeys
Kukaan ei ole huippumyyjä tai super asiakaspalvelija syntyessään, vaan niitäkin taitoja täytyy opetella. Koulutetut ja kokeneet asiakaspalvelijat osaavat myydä hienovaraisesti ja asiakasta kuunnellen. He osaavat ratkoa asiakkaan ongelmat ja ohjata keskustelua kohti lisämyyntiä asiakkaan huomaamatta. Liiallisella myynnin tyrkyttämisellä voidaan vain ärsyttää asiakasta. Siksi se on vaikeampaa, kuin ns. perinteinen asiakaspalvelu ja koulutetun henkilöstön tärkeys korostuu. He voivat parhaimmassa tapauksessa ratkaista asiakkaan tulevia ongelmia, esimerkiksi unohtuneen lisäosan avulla. Asiakkaalle tulee kuunneltu olo, jolloin hän saa kokonaisvaltaisemman ja välittävämmän kuvan asiakaspalvelusta. Tämä kokonaisuus ei tuo vain lisämyyntiä vaan se luo myös asiakastyytyväisyyttä. Tyytyväisistä asiakkaista tulee helpommin lojaaleita asiakkaita. Asiakasuskollisuus taas voi olla pitkässä juoksussa jopa tärkeämpää kuin saavutettu taloudellinen etu. Uskollinen asiakas ei vain toista ostoksia samassa yrityksessä, vaan saattaa melkein huomaamatta ryhtyä yrityksen brändilähettilääksi käyttämällä sen tuotteita ja suositellessaan yritystä muillekin. Tyytyväiset ja uskolliset asiakkaat ovat mukana luomassa positiivista pöhinää yrityksen ympärille, joka auttaa kehittämään yrityksen brändiä ja kasvua.
On sanottu, että asiakas ostaa tunteella, mutta perustelee oston järjellä. Siksi asiakkaan hyvä mieli ja luottamus on avainasemassa myös myynnillisessä asiakaspalvelussa. Myynnillinen asiakaspalvelu ulkoistettuna tuo etua, koska henkilöstö on kokenutta ja osaa tukea asiakasta oikealla tavalla ostoprosessin läpi. Kokeneen asiakaspalvelijan on helpompi lukea asiakasta niin sanotusti rivien välistä. Suurin osa myyntityötä on nimenomaan kuuntelemista. Kokenut asiakaspalvelija pystyy kartoittamaan asiakkaan tarpeita tai kiinnostuksen kohteita helpommin ja tarjoamaan asiakkaalle suoraan kohdennettuja tuotteita tai lisäpalveluita. Kokeneet myynnillisen asiakaspalvelun työntekijät ovat myös itsevarmoja, joten he pystyvät auttamaan monimutkaisempiakin asiakkaita ja saavuttamaan lisämyyntiä.
Sähköposti, soittopalvelu, chat – kaikilla on tarkoituksensa
Myynnillinen asiakaspalvelu ulkoistettuna ei anna yrityksen käyttöön vain joustavaa määrää asiakaspalvelijoita, vaan myös heidän ammattitaitonsa ja monet erilaiset yhteydenottotavat. Kuluttajat ovat erilaisia ja heillä on erilaiset mieltymykset miten ottaa asiakaspalveluun yhteyttä. Myynnillinen asiakaspalvelu ulkoistettuna voi olla monikanavaista, jolloin asiakkaat saavat itse valita yhteydenottotavan. Kaikilla kanavilla on omat erityispiirteensä, jotka kannattaa ottaa huomioon, kun valitaan yritykselle sopivimmat. Kannattaa kuitenkin pitää mielessä, että jokaisella kanavalla täytyy olla hyvät mahdollisuudet ratkaista ongelmia. Muuten voi käydä, että yhteydenottojen määrä kasva valtavaksi, koska samat asiakkaat joutuvat hoitamaan asiaansa monien kanavien kautta.
Eri yhteydenottotapojen erityispiirteet
Live chat antaa perinteisesti nopeita vastauksia yksinkertaisiin kysymyksiin tai ongelmiin. Chatissa voidaan kysyä kysymyksiä verkkokaupan tuotteista ja erilaisista vaihtoehdoista. Lisäksi chatissa voidaan kertoa esiintyvästä ongelmasta tuotteen tai palvelun kanssa, joka mielellään pystytään ratkaisemaan heti tai ohjaamaan eteenpäin ottamaan yhteyttä soittamalla tai sähköpostilla. Chatissa on helppo suositella tuotteita tai esitellä vaihtoehtoja, koska asiakas on tietokoneen ääressä, joten hänelle voi lähettää linkkejä tuotteisiin. Chatissa asiakas joutuu olemaan verkkosivun ja ostoskorin ääressä, joten epäröivän asiakkaan kannustaminen tilauksen tekemiseen sujuu luonnollisesti. Nykyään chattiin saa avuksi myös tekoälyn antamaan automaattisia vastauksia kaikkein yksinkertaisimpiin kysymyksiin. Siinä tapauksessa, että tekoäly ei osaa vastata, siirtyy keskustelu ihmisen hoidettavaksi.
Sähköposti mielletään usein viralliseksi ja jäykäksi kanavaksi ottaa yhteyttä asiakaspalveluun. Se yleensä koetaan myös vaihtoehdoista hitaimpana, vaikka todellisuudessa vastaus tulisikin pikaisesti. Sähköpostilla kerrotaan yleensä isommasta ongelmasta, jonka ratkaisu voi vaatia enemmänkin taustatyön tekemistä. Vastaukset ovat myös yleensä pidempiä, joten sinne voi taitava asiakaspalvelija ujuttaa paljonkin lisämyyntiä samalla kun auttaa asiakasta ongelmassaan.
Soittopalvelu on hyvin suosittu yhteydenoton kanava, koska silloin vastauksen saa mahdollisuuksien mukaan heti, vaikka kyseessä olisi laajempi kysymys. Vain harvoin kysymykset ovat niin vaikeita tai monimutkaisia, että vastaus joudutaan antamaan takaisin soitolla tai sähköpostilla. Puhelimessa puhumisen etuna myynnillisessä asiakaspalvelussa on, että silloin on helpompi tulkita asiakkaan tarpeita. Puhelimessa voidaan kuulla asiakkaan tunnetiloja ja puheen painotusta. Asiakas saa helpommin kokemuksen henkilökohtaisesta palvelusta ja että hänen tarpeensa otetaan huomioon.
Arvojen ja vastuullisuuden huomioiminen
Yksityisille kuluttajille on nykyään tärkeää valita yritys, jonka arvot vastaavat heidän omiansa ja jotka toimivat todistetusti vastuullisesti. Miksi siis yritys ei valitsisi ulkoistamiseen yritystä, jonka arvot vastaavat heidän omiansa. Varsinkin myynnillistä asiakaspalvelua tarjoavia yrityksiä on paljon, joten vaihtoehdoista kannattaa valita omaan yritykseen sopivin, myös arvoiltaan. Valitsemalla arvoihinsa sopivan palveluntarjoaja yrityksen, vahvistaa se kuluttajien mielikuvaa, että yritys seisoo omien arvojensa takana.
Asiakaspalveluiden toimintatapoja on monia ja valittavan yrityksen tulee pystyä toteuttamaan asiakaspalvelua juuri niin kuin on ohjeistettu. Vaikka myynnillinen asiakaspalvelu ulkoistettuna ei sijaitse yrityksesi toimitiloissa, tulisi sen olla osa tiimiä, eikä täysin erillinen toiminto. Me Katrumilla tunnemme olevamme osa asiakasyrityksen tiimiä. Katrium sitoutuu tukemaan yrityksesi menestystä ja kasvua. Se tarkoittaa, että hoidamme aina tarjotut palvelut sovitusti ja vastuullisesti. Katriumin arvoihin kuuluu muun muassa joustavuus, asiakaslähtöisyys ja tavoitteellisuus, olivat ne sitten asiakkaiden tavoitteita tai omiamme. Haluamme luoda merkityksellisiä asiakassuhteita, joissa luottamus on molemminpuolista. Lue lisää arvoistamme täältä.
Asiakaspalaute ja datan kerääminen
Asiakkaat kaipaavat kokonaisvaltaista ja henkilökohtaista palvelua, jolloin he tuntevat itsensä kuulluiksi. Tämän asiakaspalvelu kokonaisuuden rakentamisessa auttaa asiakaspalaute ja asiakasdatan kerääminen. Myynnillinen asiakaspalvelu ulkoistettuna ei sisällä ainoastaan asiakkaiden palvelu tilanteet, mutta myös datan keräämisen ja tulkitsemisen. Se antaa tärkeää tietoa niin yritykselle kuin asiakaspalvelu yritykselle siitä missä mennään. Datan avulla voidaan parantaa asiakaspalvelun laatua tai muuten muokata asiakaspalvelu strategiaa kohti yrityksen tavoitteita. Katriumilla olemme sitoutuneet yritykseesi ja sen kasvuun.
Asiakaspalautetta voidaan kerätä joko lyhyillä täsmä kyselyillä, puhelimessa tai kasvokkain. Puhelimessa ja kasvokkain kerätty palaute antaa enemmän tietoa kuin kyselyt, koska silloin voidaan lukea äänensävyä, tunnetilaa tai muita vuorovaikutuksen elementtejä. Kyselyt lyhyitä ja nopeita vastata, joten osa asiakkaista saattaa kokea ne helpommiksi, varsinkin, jos he haluavat tuoda esille kehityskohteita. Juuri nämä kehityskohteet ovat asiakaspalautteessa tärkeitä, jotta myynnillistä asiakaspalvelua osataan kehittää oikeaan suuntaan ja jokaiselle asiakkaalle sopivaksi. Myynnillinen asiakaspalvelu ulkoistettuna suunnitellaan sopimaan jokaisen yrityksen asiakkaille paremmin juuri asiakaspalautteen perusteella. Katriumilla meillä on pitkä kokemus asiakaspalautteen tulkitsemisesta ja oikeiden kehityskohteiden löytämisestä.
Dataa voidaan kerätä asiakkaan ostohistoriasta ja käyttäytymisestä verkkokaupassa, mutta myös miten usein ja mistä aiheista hän on joutunut ottamaan asiakaspalveluun yhteyttä. Näiden tietojen perusteella taitava asiakaspalvelija voi tarjota (myydä) juuri oikein kohdistettuja tuotteita. Ehkä asiakas on jo käynyt katsomassa jotain tuotetta verkkokaupasta monta kertaa, mutta ei ole vielä tehnyt ostopäätöstä. Tätä asiakastyyppiä kutsutaan epäröiväksi asiakkaaksi. Onnistuessaan asiakaspalvelija voi onnistua tuuppaamaan asiakasta kohti ostopäätöstä. Myynnillinen asiakaspalvelu ulkoistettuna antaa käyttöösi ohjelmiston, joka kerää kaiken asiakasdatan puolestasi.
Yhteenveto
Myynnillinen asiakaspalvelu ei ole helppoa ja siinä on monta asiaa, jotka täytyy ottaa huomioon. Oman myynnillisen asiakaspalvelu tiimin palkkaamisessa voi mennä monta asiaa vika suuntaan. Ehkä asiakaspalvelijoita tuli palkattua liikaa, tai heillä ei ollutkaan vaadittavaa osaamista asiasta. Osan tiimin jäsenistä tulisi olla jo konkareita myynnillisessä asiakaspalvelussa, jotta he voivat opastaa alalle vasta tulleita. Konkarit ovat yleensä kalliimpia palkattavia ja vaikeampia löytää. Oman tiimin rekrytointi, perehdytys ja koulutuskulut voivat nousta hyötysuhteeseen nähden suuriksi. Unohtamatta ohjelmisto- ja toimitilakuluja. Kaikki tämä saattaa myös aiheuttaa turhaa stressiä ja unettomia öitä. Myynnillinen asiakaspalvelu ulkoistettuna on huoli vapaa vaihtoehto omalle tiimille, eikä yllättäviä kuluja pääse syntymään. Katriumin arvoihin kuuluu hoitaa asiakasyritysten toiminnot kuin omansa, joten myynnillinen asiakaspalvelusi on aina välittävissä käsissä. Jos olet valmis viemään asiakaspalvelusi ja myyntisi uudelle tasolle, ota yhteyttä ja sovitaan tapaaminen niin pääsemme yhdessä alkuun yrityksesi uudessa ja paremmassa myynnillisessä asiakaspalvelussa.
2 Responses