Erilaiset asiakastyypit – 8 tyyppiä ja vinkkejä heidän kohtaamiseen

Erilaiset asiakastyypit vaikuttavat asiakaspalvelun suunnitteluun. Asiakaspalvelun päivittäiseen työhön kuuluu vuorovaikutus hyvin erilaisten asiakkaiden kanssa. Heidän tehtävänä ei ole tehdä ennakkoluuloisia oletuksia asiakkaan tarpeista, vaan tarjota heille parhaiten sopiva ja tilanteeseen räätälöity ratkaisu. Tässä on joitain yleisimpiä asiakastyyppejä ja vinkkejä kohtaamiseen asiakaspalvelutilanteessa. Blogin lopussa voit myös pohtia, millainen sinä olet asiakkaana ja asiakaspalvelijana.

Erilaiset asiakastyypit

1. Myönteinen asiakas

Hän aloittaa keskustelun miellyttävällä tervehdyksellä ja hänen kanssaan on helppo kommunikoida. Jos palvelu oli erinomaista, saat positiivista palautetta. Anna heidän ymmärtää, että arvostat heidän palautettaan.

2. Eksynyt asiakas

Hän tuntee olonsa avuttomaksi eikä ole varma tuotteen tai palvelun suhteen. Tällaisissa olosuhteissa hän tarvitsee empatiaa ja tarkasti ohjattua keskustelua. Esitä kysymyksesi ja asiasi loogisessa kontekstissa. Monimutkaiset termit ja ammattisanasto saattaa hämmentää häntä liikaa. Asiakkaan tulee tuntea, että asiakaspalvelija on häntä varten.

3. Kieltäytyvä asiakas

Hän ei ole joko tyytyväinen tilanteeseen, tai ole tottunut vuorovaikutukseen miellyttävällä tavalla. Vastustava asiakas ei peittele mitään ja saattaa elehtiä tai kommunikoida loukkaavasti. Pysy rauhallisena ja korosta, että hänen asiansa ratkaistaan. Toimi asiakasystävällisesti ja pidä keskustelu ammattimaisella tasolla.

4. Älykäs asiakas

Älykäs asiakas on itsevarma ja luottaa vahvasti omaan mielipiteeseensä. Hän todennäköisesti oikaisee sinua, joten ole valmistautunut siihen. Pidä asemasi johtavana, kunnioittavalla tavalla. Jos asiakkaan tiedot kuulostavat virheellisiltä, tarkista ne asianmukaisesti ja vältä väärinkäsityksiä.

5. Kiireinen asiakas

Hän ei jaarittele mitään ylimääräistä. Välitä hänelle tunne siitä, että ymmärrät tilanteen ja palvelet häntä tehokkaasti. Kiireinen asiakas voi myös turhautua helposti, joten mene suoraan asiaan ja pysy siinä.

6. Turhautunut asiakas

Hän toimii tunteellisesti, tuntee ehkä tulleensa väärinymmärretyksi ja saattaa haluta muun muassa korvauksia. Hän purkaa sinuun sen hetkisen tilanteensa ja keskustelun aikana voi syntyä erimielisyyksiä. Anna siis heille tilaa ja osoita, että löydätte varmasti sopivan ratkaisun.

7. Jännittynyt asiakas

Hän ei ole mukavuusalueellaan asiakaspalvelutilanteessa. Kysy kysymyksiä, joihin voi helposti vastata. Jos asiakas tarvitsee apua ymmärtääkseen sinua, ota aikaa ja kysy kysymyksesi uudelleen selkeästi. Ole ymmärtäväinen ja ammattilainen myös vaikeiden keskustelujen aikana.

8. Rentoutunut asiakas

Hän on halukas seuraamaan ohjeitasi ja luottaa vahvasti ammattitaitoosi ja osaamiseesi. Rentoutunut asiakas voi poiketa aiheesta ja sinutella, joten voit käyttää rennompaa keskustelutyyliä hänen kanssaan. Muista kuitenkin pitää ammatillinen ote, tunnista asiakkaan tarpeet ja ohjaa keskustelua tarjotaksesi oikea ratkaisu.

Muistilista asiakaspalvelijalle – kaikki asiakastyypit haltuun!

• Asetu asiakkaan tilanteeseen.
• Noudata työnantajan ohjeita.
• Ole avoin haasteille.
• Ole aina kärsivällinen ja ystävällinen.
• Käytä ammattimaista ja asiantuntevaa kieltä viestinnässäsi.
• Osoita, että ymmärrät asiakasta.
• Ole valmis oppimaan uutta ja kehittämään itseäsi.
• Muista, että kaikki asiakastyypit ovat tärkeitä.

Erilaiset asiakastyypit vaativat ammattimaista kohtelua. Olipa kyse asiakaspalvelusta, help deskistä, tapahtumarekisteröinnistä tai vaikka live-chat palvelusta, Katrium on kumppani, joka tarjoaa kokonaisvaltaisia ja juuri sinun toimialallesi räätälöityjä ratkaisuja.
Ota yhteyttä meihin ja katsotaan yhdessä, miten voimme tukea ja tehostaa asiakaspalveluanne.