Luotettava asiakaspalvelu ja sen tärkeys myös digimaailmassa. Nykyään asiakaspalvelu ei rajoitu enää pelkästään kasvokkain tapahtuvaan kontaktiin. Yhä useammat asiakkaat ottavat yhteyttä yrityksiin puhelimitse tai verkkopalveluiden kautta esimerkiksi chatissa, sähköpostilla tai sosiaalisessa mediassa. Tärkeää onkin, että nämä kanavat eivät tunnu kylmiltä, etäisiltä tai koneellisilta, vaan niissä koetaan aitoa vuorovaikutusta, joka rakentaa luottamusta. Tässä on meillä Katriumillakin onnistuttu.
Aitoa puhelinpalvelua, kuinka varmistaa henkilökohtainen kohtaaminen
Asiakaspalvelu on muuttunut valtavasti viime vuosina. Siinä missä aikaisemmin poikettiin lähikaupassa kysymässä apua, on muuttunut niin, että tänä päivänä suurin osa asiakaspalvelusta tapahtuu joko puhelimitse tai verkossa. Tämän vuoksi puhelimitse tapahtuva asiakaspalvelu tuntuu monille asiakkaille edelleen tärkeältä, kun on halua saada apua tai vastauksia nopeasti. Aitojen ja luotettavien puhelinkokemusten takaamisessa, nämä asiat ovat meillä Katriumilla koettu tärkeäksi:
- Henkilökohtaisen tunteen tuottaminen
Vaikka puhelimitse kommunikoidaan usein nopeasti, pieni hetki, jolloin asiakaspalvelija käyttää asiakkaan nimeä tai osoittaa ymmärrystä tilanteen haastavuudesta, tekee vaikutuksen. Tällaisissa tilanteissa asiakkaat kokevat, että heitä kohdellaan yksilöinä eikä vain numeroina.
- Empatia ja kuuntelu
Hyvä puhelinkokemus alkaa siitä, että asiakaspalvelija kuuntelee asiakkaan huolen ja ymmärtää hänen tarpeensa. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi sitä, että palvelija esittää tarkentavia kysymyksiä varmistaakseen, että hän on ymmärtänyt ongelman oikein.
- Rehellinen ja selkeä viestintä
Asiakkaat odottavat, että heille sanotaan asiat suoraan ja ymmärrettävästi. Esimerkiksi, jos tilauksessa ilmenee viivästyksiä, asiakaspalvelijan tulee kertoa tilanne rehellisesti ja antaa realistiset arviot toimitusajoista.
Verkkopalveluiden rooli ja monikanavaista apua
Verkkopalvelut, kuten chat ja sähköposti vastaukset, ovat tulleet jäädäkseen. Ne tarjoavat joustavuutta, sekä asiakkaille, että palvelijoille, mutta niiden onnistuminen edellyttää muutamia tärkeitä periaatteita.
Nopeus ja saatavuus
Asiakkaat odottavat usein välitöntä vastausta, kun he ottavat yhteyttä verkkopalveluiden kautta. Yritysten onkin panostettava tehokkaaseen live chattiin ja automaattisiin vastauksiin, jotka ohjaavat asiakkaat oikealle palvelijalle, mikäli asia ei ratkea itsepalvelun kautta.
Personoitu viestintä
Vaikka sähköpostiviestintä saattaa olla hieman hitaampaa kuin puhelimitse tapahtuva palvelu, senkin tulee olla henkilökohtaista. Asiakaspalvelijan kannattaa vastata asiakkaan kysymyksiin yksityiskohtaisesti ja räätälöidä vastauksensa asiakkaan tilanteen mukaan. Katriumilla olemme todenneet, että henkilökohtainen positiivinen palvelu lisää asiakkaiden halukkuutta jatkamaan yhteistyötä.
Monikanavaisuus
Asiakaspalvelussa on tärkeää tarjota vaihtoehtoja. Asiakkaat arvostavat sitä, että he voivat valita itselleen sopivimman kanavan, oli kyseessä sitten puhelu, chat tai sosiaalinen media. Yritykset, jotka tarjoavat monikanavaista asiakaspalvelua, saavat useimmiten korkeammat asiakastyytyväisyys arvosanat ja positiivista palautetta.
Luotettava asiakaspalvelu digitaalisessa vuorovaikutuksessa
Sekä puhelimitse että verkossa tapahtuva asiakaspalvelu perustuu luottamukseen. Asiakkaat eivät vain etsi nopeaa ongelmanratkaisua, vaan he haluavat tuntea, että heidän kanssaan kommunikoidaan rehellisesti ja empaattisesti.
Luotettavuus rakentuu seuraavista tekijöistä
- Jatkuvuus ja johdonmukaisuus
Kun asiakas on kerran saanut hyvää palvelua, hän odottaa samanlaista tasoa myös tulevilla yhteydenotoilla. Tämä edellyttää, että yrityksellä on selkeät ohjeistukset ja koulutettu henkilökunta, joka tietää, miten tilanteisiin reagoidaan.
- Palautteen hyödyntäminen
Asiakaspalvelun parantaminen on jatkuva prosessi. Asiakkaiden palautteen kerääminen ja sen perusteella tehtävät kehitystoimet ovat avainasemassa, jotta palvelu pysyy ajan tasalla. Useimmiten asiakkaat vaihtavat yritystä huonon palvelukokemuksen vuoksi, mikä korostaa palautteen tärkeyttä.
- Avoimuus ongelmatilanteissa
Ei aina voida ratkaista kaikkia ongelmia heti, mutta avoin viestintä asiakkaalle siitä, mitä tehdään asian eteen, luo luottamusta. Asiakkaat arvostavat sitä, että heille kerrotaan realistisesti, milloin he voivat odottaa ratkaisua ja jos ei tiedä varmaa ajankohtaa, ilmaisee myös asian, mutta niin, että tekee kaikkensa asian edistämisen eteen.
Luotettavat asiakaspalvelu kontaktit puhelimitse ja verkossa perustuu rehellisyyteen, nopeuteen, empatiaan ja henkilökohtaiseen vuorovaikutukseen. Asiakkaat haluavat tuntea olevansa tärkeitä ja he haluavat, että heidän ongelmansa otetaan vakavasti ja että he saavat apua silloin, kun sitä eniten tarvitsevat, näin asiakkaat saavat tuntuman, että kyseessä on luotettava asiakaspalvelu. Kun yritykset panostavat näihin periaatteisiin ja hyödyntävät moderneja tapoja monikanavaisen palvelun tarjoamiseen, he voivat rakentaa pitkäaikaisia asiakassuhteita ja näin myös vahvistaa brändiään.
Nykypäivän digitaalinen asiakaspalvelu ei ole pelkkää automaatiota, se on ihmisten välistä vuorovaikutusta, joka tapahtuu useissa eri kanavissa. Kun tämä vuorovaikutus tehdään oikealla tavalla, asiakkaat kokevat saavansa aitoa ja luotettavaa palvelua, mikä puolestaan luo kilpailuetua ja edesauttaa yrityksen menestystä.
Yhteenveto
Luotettava asiakaspalvelu on yksi tärkeimmistä tekijöistä yrityksen maineen ja asiakassuhteiden rakentamisessa. Luotettava palvelu ei tarkoita pelkästään nopeita vastauksia tai ystävällistä käytöstä, vaan sitä, että asiakkaat voivat luottaa yrityksen lupauksiin, asiantuntemukseen ja toimintatapoihin. Luotettava asiakaspalvelu on avain asiakassuhteiden menestykseen ja siitä meillä on kokemusta, ota yhteyttä meihin, niin katsomme, miten voisimme auttaa teitä!
Yksi vastaus