Luotettava asiakaspalvelu ja sen tärkeys myös digimaailmassa. Nykyään asiakaspalvelu ei rajoitu enää pelkästään kasvokkain tapahtuvaan kontaktiin. Yhä useammat asiakkaat ottavat yhteyttä yrityksiin puhelimitse tai verkkopalveluiden kautta esimerkiksi chatissa, sähköpostilla tai sosiaalisessa mediassa. Tärkeää onkin, että nämä kanavat eivät tunnu kylmiltä, etäisiltä tai koneellisilta, vaan niissä koetaan aitoa vuorovaikutusta, joka rakentaa luottamusta. Tässä on meillä Katriumillakin onnistuttu.
Aitoa puhelinpalvelua, kuinka varmistaa henkilökohtainen kohtaaminen
Asiakaspalvelu on muuttunut valtavasti viime vuosina. Siinä missä aikaisemmin poikettiin lähikaupassa kysymässä apua, on muuttunut niin, että tänä päivänä suurin osa asiakaspalvelusta tapahtuu joko puhelimitse tai verkossa. Tämän vuoksi puhelimitse tapahtuva asiakaspalvelu tuntuu monille asiakkaille edelleen tärkeältä, kun on halua saada apua tai vastauksia nopeasti. Aitojen ja luotettavien puhelinkokemusten takaamisessa, nämä asiat ovat meillä Katriumilla koettu tärkeäksi:
- Henkilökohtaisen tunteen tuottaminen
Puhelimitse kommunikoidaan usein nopeasti. Kuitenkin, tämän pienen hetken aikana asiakaspalvelija ehtii kutsumaan asiakasta nimellä sekä osoittaa ymmärrystä tilanteen haastavuudesta, joka tekee vaikutuksen. Tällaisissa tilanteissa asiakkaat kokevat, että heitä kohdellaan yksilöinä eikä vain numeroina muiden joukossa.
- Empatia ja kuuntelu
Hyvä puhelinkokemus alkaa siitä, että asiakaspalvelija kuuntelee asiakkaan huolen ja ymmärtää hänen tarpeensa. Asiakaspalvelija voi esimerkiksi esittää tarkentavia kysymyksiä varmistaakseen, että hän on ymmärtänyt ongelman oikein.
- Rehellinen ja selkeä viestintä
Asiakkaat odottavat, että heille sanotaan asiat suoraan ja ymmärrettävästi. Esimerkiksi tilauksen viivästyessä, asiakaspalvelijan tulee kertoa tilanne rehellisesti ja antaa realistiset arviot toimitusajoista. Rehellisyys maan perii.
Verkkopalveluiden rooli ja monikanavaista apua
Verkkopalvelut, kuten chat ja sähköpostivastaukset, ovat tulleet jäädäkseen. Ne tarjoavat joustavuutta sekä asiakkaille että asiakaspalvelijoille, mutta niiden onnistuminen edellyttää selkeitä periaatteita. Luotettava asiakaspalvelu näissä kanavissa tarkoittaa, että asiakkaat kokevat saavansa henkilökohtaista ja johdonmukaista apua kanavasta riippumatta.
Nopeus ja saatavuus
Asiakkaat odottavat usein välitöntä vastausta, kun he ottavat yhteyttä verkkopalveluiden kautta. Yritysten onkin panostettava tehokkaaseen live chattiin ja automaattisiin vastauksiin. Ne ohjaavat asiakkaat oikealle asiakaspalvelijalle, mikäli asia ei ratkea itsepalvelun kautta.
Personoitu viestintä
Vaikka sähköpostiviestintä saattaa olla hieman hitaampaa kuin puhelimitse tapahtuva palvelu, senkin tulee olla henkilökohtaista. Asiakaspalvelijan kannattaa vastata asiakkaan kysymyksiin yksityiskohtaisesti ja räätälöidä vastauksensa asiakkaan tilanteen mukaan. Me Katriumilla olemme todenneet, että henkilökohtainen positiivinen palvelu lisää asiakkaiden halukkuutta jatkamaan yhteistyötä.
Monikanavaisuus
Asiakaspalvelussa on tärkeää tarjota vaihtoehtoja. Asiakkaat arvostavat sitä, että he voivat valita itselleen sopivimman kanavan, oli kyseessä sitten puhelu, chat, sosiaalinen media tai niiden yhdistelmä. Yritykset, jotka tarjoavat monikanavaista asiakaspalvelua, saavat useimmiten korkeammat asiakastyytyväisyysarvosanat ja enemmän positiivista palautetta.
Luotettava asiakaspalvelu digitaalisessa vuorovaikutuksessa
Sekä puhelimitse että verkossa tapahtuva asiakaspalvelu perustuu luottamukseen. Asiakkaat eivät vain etsi nopeaa ongelmanratkaisua, vaan he haluavat tuntea, että heidän kanssaan kommunikoidaan rehellisesti ja empaattisesti.
Luotettavuus rakentuu seuraavista tekijöistä
- Jatkuvuus ja johdonmukaisuus
Kun asiakas on kerran saanut hyvää palvelua, hän odottaa samanlaista tasoa myös tulevilla yhteydenotoilla. Tämä edellyttää, että yrityksellä on selkeät ohjeistukset ja koulutettu henkilökunta. Taitavat ja ammattimaiset työntekijät osaavat reagoida erilaisiin tilanteisiin juuri oikealla tavalla.
- Palautteen hyödyntäminen
Asiakaspalvelun parantaminen on jatkuva prosessi. Asiakkaiden palautteen kerääminen ja sen perusteella tehtävät kehitystoimet ovat avainasemassa, jotta palvelu pysyy ajan tasalla. Useimmiten asiakkaat vaihtavat yritystä huonon palvelukokemuksen vuoksi, mikä korostaa palautteen tärkeyttä.
- Avoimuus ongelmatilanteissa
Kaikkia ongelmia ei aina voida ratkaista silmänräpäyksessä. Jos kuitenkin pyritään avoimeen viestintään asiakkaan kanssa ongelmien ratkaisuksi, luottamus paranee. Asiakkaat arvostavat sitä, että heille kerrotaan realistisesti, milloin he voivat odottaa ratkaisua. Jos ajankohdasta ei ole varmuutta, on tärkeää ilmaista tekevänsä kaikkensa asian edistämisen eteen. Näin kommunikaatio sujuu kuin tanssi. Kummallekaan osapuolelle ei jää epäselvyyksiä.
Luotettavat asiakaspalvelukontaktit puhelimitse ja verkossa perustuu rehellisyyteen, nopeuteen, empatiaan ja henkilökohtaiseen vuorovaikutukseen. Asiakkaat haluavat tuntea olevansa tärkeitä. He myös haluavat, että heidän ongelmansa otetaan vakavasti ja apua on saatavilla silloin kun he sitä tarvitsevat. Näin asiakkaat saavat tuntuman, että kyseessä on luotettava asiakaspalvelu. Kun yritykset panostavat näihin periaatteisiin ja hyödyntävät moderneja tapoja monikanavaisen palvelun tarjoamiseen, he voivat rakentaa pitkäaikaisia asiakassuhteita. Näin myös brändi vahvistuu.
Nykypäivän digitaalinen asiakaspalvelu ei ole pelkkää automaatiota. Se on ihmisten välistä vuorovaikutusta, joka tapahtuu useissa eri kanavissa. Kun tämä vuorovaikutus tehdään oikealla tavalla, asiakkaat kokevat saavansa aitoa ja luotettavaa palvelua, mikä puolestaan luo kilpailuetua ja edesauttaa yrityksen menestystä.
Tutkimus vahvistaa luottamuksen ja yksityisyydensuojan merkityksen monikanavaisessa asiakaspalvelussa
Digitalisaatio on kehittynyt kovaa vauhtia ja muuttanut perinteistä monikanavaista ostosmallia yhä kokonaisvaltaisemmaksi ja yhtenäisemmäksi kokemukseksi mm. vähittäiskaupan alalla. Nykypäivänä monikanavaisella asiakaskokemuksella on entistä silmiinpistävämpi ja tärkeämpi rooli kun tavoitteena on luoda kestävä asiakasluottamus ja asiakastyytyväisyys, joka kantaa pitkälle. Tuoreessa tutkimuksessa “Reassessing customer trust and privacy concerns in omnichannel customer experience” (Riaz, Ahmed & Jibril, 2024) tarjotaan arvokasta ja ajankohtaista tietoa eri tekijöistä, joilla on huomattava vaikutus asiakasluottamukseen ja asiakastyytyväisyyteen monikanavaisessa asiakaspalvelussa. Näitä tekijöitä oli mm. kanavien välinen integraatio, joustavuus, johdonmukaisuus sekä palveluiden personointi.
Tutkimuksessa myös tarkasteltiin, että mikä on asiakasluottamuksen välittäjän rooli monikanavaisen kokemuksen ja tyytyväisyyden välillä. Lisäksi yksityisyydensuojan merkitystä ja vaikutusta näihin suhteisiin tutkittiin kasvavien huolenaiheiden vuoksi, joita esiintyy mm. vähittäiskaupan digitaalisissa konteksteissa. Data kerättiin 300 asiakkaalta, jotka olivat osallisina monikanavaisessa kokemuksessa harkintaan perustuvan otannan avulla (purposive sampling). Analysoiminen toteutettiin rakenneyhtälömallinnuksen (PLS-SEM) avulla.
Asiakasluottamusta vahvistavat tekijät
Tulokset osoittavat, että useat monikanavaisuuden ulottuvuudet vahvistavat asiakasluottamusta sillä ne tarjoavat kuluttajille kattavan ostokokemuksen ja parantavat koettua hallintaa. Näitä olivat kanavien välinen saumaton yhdistäminen, sulava siirtyminen ja joustavuus kanavien välillä, johdonmukainen viestintä sekä henkilökohtainen palvelu. Personoitu ja räätälöity palvelu osoittautui merkitseväksi tekijäksi asiakasluottamuksen vahvistamisessa useissa myyntikanavissa. Se antaa kuvaa siitä, että jälleenmyyjä todella ymmärtää asiakkaita. Teknisellä yhdistettävyydellä kanavien välillä ei havaittu olevan yksinään merkitystä asiakasluottamuksen luomiseen.
Yksityisyydensuojan rooli asiakasluottamuksen rakentamisessa
Tutkimuksessa nousee myös vahvasti esille yksityisyydensuoja ja siihen liittyvien huolenaiheiden ratkaisemisen tärkeys, jotta asiakkaiden luottamusta voitaisiin vahvistaa. Kun asiakkailla on jatkuva huoli siitä, että omat tiedot joutuvat vääriin käsiin, varsinkin kanavien integraation yhteydessä, myös asiakasluottamus saa ison kolauksen. Tämä myös estää ostotapahtuman jatkumisen. Vastaavasti kun asiakkaat kokivat turvaa siitä ettei heidän yksityisyydesuojansa ole vaarassa kanavien integroinnin vuoksi, heidän luottamuksensa kasvoi jälleenmyyjään. Tämän vuoksi yritysten on tärkeää vaalia luotettavaa toimintatapaa koko asiakaspolun ajan, ei vain yksittäisissä vuorovaikutuksissa. Eettinen ja vastuullinen tiedonhallinta sekä selkeä ja johdonmukainen viestintätapa yksityisyydensuojasta saavat asiakkaat tuntemaan turvaa, joka johtaa pitkäaikaiseen luottamuksen rakentumiseen.
Tutkimustulosten merkitys yrityksille
Riaz, Ahmed ja Jibril (2024) painottavat, että asiakasluottamuksella on merkittävä välittäjän rooli monikanavaisen asiakaskokemuksen ja asiakastyytyväisyyden välillä. Tulokset tarjoavat ainutlaatuista tietoa yrityksille, joiden tavoitteena on optimoida monikanavaisia strategioitaan. Yritykset, jotka satsaavat niihin rakennuspalikoihin, jotka rakentavat luottamusta sekä yksityisyydensuojaan, parantavat asiakaskokemusta ja lopulta asiakastyytyväisyyttä. Näin palapelin palat loksahtavat paikoilleen. Tämä parantaa organisaation suorituskykyä ja auttaa mm. vähittäiskauppiaita luomaan uskollisen ja tyytyväisen asiakaskunnan tässä monikanavaisessa ajassa.
Yhteenveto
Luotettava asiakaspalvelu on yksi tärkeimmistä tekijöistä yrityksen maineen ja asiakassuhteiden rakentamisessa. Asiakaspalvelu on muutakin kuin nopeita vastauksia tai ystävällisyyttä – se on lupauksista kiinni pitämistä, vankkaa asiantuntemusta ja selkeitä toimintatapoja. Toimivat asiakassuhteet ja asiakkaiden luottamus syntyvät selkeistä toimintatavoista ja vahvasta asiantuntemuksesta. Pitkän kokemuksemme avulla autamme myös teitä onnistumaan. Ota yhteyttä meihin, niin katsomme, miten voisimme auttaa teitä!
Yksi vastaus