Laadukas asiakaspalvelu on tänä päivänä ratkaiseva kilpailuetu. Asiakaspalvelun taso luo asiakkaalle yleisen mielikuvan yrityksestä. Laadukas asiakaspalvelukokemus saa asiakkaan palaamaan takaisin yrityksen tuotteiden tai palveluiden pariin. Nykyään suuri osa asiakaspalvelusta tapahtuu virtuaalisesti ja asiakaspalvelusta halutaan tehdä asiakkaalle sujuvaa ja mutkatonta.
Asiakaspalvelun laatu vaikuttaa asiakkaan valintoihin
Hubspotin tekemässä listauksessa luetellaan laadukkaan asiakaspalvelun toteuttamiseen liittyviä statistiikkoja. Nämä poiminnat sinun on hyvä tietää, jotta ymmärrät kuinka tärkeässä roolissa laadukas asiakaspalvelu oikeasti on.
- 88 % asiakkaista sanoo, että laadukas asiakaspalvelu saa heidät todennäköisesti asioimaan uudestaan.
- 80 % kertoo, että laadukas asiakaspalvelu on yhtä tärkeää, kuin yrityksen tarjoama tuote tai konsepti.
- Jos yrityksen asiakaspalvelu on loistavaa, 75 % asiakkaista asioi uudestaan, vaikka asiakaspalvelija tekisi virheen.
- 81 % yritysjohtajista on sitä mieltä, että asiakaskokemus on nouseva prioriteetti lähitulevaisuudessa.
Laadukas asiakaspalvelu on satsaamisen arvoinen
Asiakkaat maksavat laadukkaasta asiakaspalvelusta. Yritys erottuu kilpailijoistaan, kun asiakaspalvelu on erityisen hyvää ja jää asiakkaan mieleen. Laadukas asiakaspalvelu on kriittistä yrityksen brändin kannalta, sillä vaikka tuotteesi tai palvelusi olisi kuinka hyvä, huono asiakaspalvelu jää asiakkaan mieleen ja sana leviää takuulla. Kiire tai resurssien puuttuminen voi vaikuttaa siihen, kuinka paljon yrityksessä käytetään aikaa asiakaspalvelun laatuun. Henkilöstön aikaa voi mennä liikaa muiden tehtävien suorittamiseen, jolloin laadukkaan asiakaspalvelun toteuttaminen on hankalaa. On tärkeää muistaa, että ilman asiakasta ei ole yritystä, joten pidä hyvää huolta asiakkaistasi.
Mikäli aikasi ei riitä laadukkaan asiakaspalvelun toteuttamiseen, tai haluat kehittää sitä luodaksesi paremman asiakaskokemuksen, kannattaa sinun ehdottomasti pohtia sen ulkoistamista. Me Katriumilla autamme sinua toteuttamaan laadukkaan asiakaspalvelun pitkällä kokemuksella ja ammattitaidolla. Palvelemme ympäri vuorokauden, vuoden jokaisena päivänä, usealla eri kielellä. Lue lisää call center ja contact center palveluista täältä.
Seuraa asiakaspalvelun laatua, älä unohda asiakasta!
Aivan kuin minkä tahansa työtuloksen tai -suorituksen seuraaminen, on asiakaspalvelijankin työnlaatua hyvä seurata. Koulutukset ja tapahtumat sopivat hyvin kehittämään työntekijän taitoja. Varmista, että työntekijäsi on hyvin koulutettu ja osaava, jotta asiakaspalvelu on laadukasta. Laadukas asiakaspalvelu on sitä, kun asiakas kokee saavansa palvelua ammattilaiselta. Asiakaspalvelija tarvitsee työssään erilaisia taitoja, kuten:
- Kuuntelutaidot
- Empatia
- Tilannetaju
- Huumorintaju
- Kärsivällisyys
Asiakaspalvelijan tulee nähdä asiakaskohtaamiset ”ihmiseltä ihmisille”, eikä kokea olevansa ylemmällä tasolla. Asiakkaan kuuntelu ja empaattisuus, eli asiakkaan näkökulmasta ajattelu on paras keino saada asiakkaan olo huomatuksi. Varmista, että työntekijäsi ymmärtävät näiden piirteiden merkityksen.
Mysteerishoppaus ja asiakastyytyväisyystutkimus ovat hyviä keinoja saada tietoa asiakaspalvelun laadusta asiakkaan näkökulmasta. Tutkimuksella saat arvokasta tietoa siitä, miten asiakkaat kokevat yrityksen palvelut, jota voit käyttää hyödyksi palveluiden kehittämisessä. Niiden avulla löydät yrityksesi onnistumiset ja kehittämiskohteet, jotta tiedät täsmällisesti mitä sinun tulisi kehittää. Tutkimusten tekemiseen saat apua meiltä, tarjoamme kattavan valikoiman erilaisia tutkimuksia, joista voit lukea lisää täältä.
Asiakaspalvelija on parin painalluksen päässä
Asiakkaat vaativat tietoa enemmän kuin koskaan ennen. Asiakaspalvelua tulee saada nopeasti ja mutkattomasti. Yhteys asiakaspalvelijaan tulee olla parin painalluksen päässä. Näitä asioita asiakkaat vaativat tänä päivänä:
Yksinkertaisuus: Laadukas asiakaspalvelu on yksinkertaista. Vastaukset kysymyksiin saadaan helposti, joko kontaktissa asiakaspalvelijan kanssa tai itse tutkimalla esimerkiksi nettisivustolta. Kukaan ei arvosta sitä, että ongelmien selvittäminen on monimutkaista ja siihen kuluu turhaan aikaa.
Monikanavaisuus: Asiakkaat haluavat saada palvelua heille kaikista kätevimmällä kanavalla. Monikanavainen asiakaspalvelu parantaa yrityksesi tavoitettavuutta ja voi toimia myös kilpailutekijänä. On tärkeää, että jokaiselle asiakkaalle löytyisi mieleinen kanava, jonka kautta he pystyvät asioimaan.
Nopeus: 50 % asiakkaista antaa vain viikon aikaa yritykselle vastata pyyntöönsä, jonka jälkeen he vievät rahansa toisaalle. Asiakkaan odotukset vastausajoista riippuvat palvelukanavasta. Live chatissa odotusaika tulisi olla maksimissaan joitain minuutteja, kun taas sähköpostitse yksi vuorokausi. Asiakas arvostaa nopeaa reagointia sekä selvitys aikaa. Laadukas asiakaspalvelu on sitä, että asiakas saa kysymyksiinsä vastaukset mahdollisimman nopeasti.
Rakenna luottamussuhde
Pitkien asiakassuhteiden salaisuus on laadukas asiakaspalvelu. Tämän vuoksi kannattaa muistaa, että siihen panostaminen on fiksua, sillä pitkällä aikavälillä se tuo asiakkaat luoksesi, saa heidät jäämään asiakkaaksi a suosittelemaan yritystäsi. Asiakas haluaa tuntea itsensä arvokkaaksi, eikä seuraavaksi tapaukseksi liukuhihnalla. Laadukas asiakaspalvelu on palveluiden personointia ja asiakaskohtaamisten räätälöintiä. Esitä toimivia ratkaisuja ja personoi asiakkaan tarpeita mukaillen.
Asiakasta voi ilahduttaa vaikkapa yllättävillä alennuksilla. Esimerkiksi kanta-asiakkuusohjelmat, jotka tarjoavat alennuksia ovat hyvä keino sitouttaa asiakasta. 84% asiakkaista sanoo, että he ostavat mieluiten jatkuvasti yritykseltä, jonka kanta-asiakasohjelmaan he ovat liittyneet. Tällaiset lupaukset ovat ehdottoman tärkeitä muistaa, sillä laadukas asiakaspalvelu ei ole huolimatonta.
Laadukas asiakaspalvelu jättää jäljen
Laadukas asiakaspalvelu on suoraan yhteydessä myyntiin ja liiketoiminnan tulokseen. Asiakas valitsee yrityksen, josta saa laadukasta asiakaspalvelua. Tyytyväiset asiakkaat vaikuttavat myös henkilökuntasi tyytyväisyyteen! Vaikka et olisi aikaisemmin panostanut asiakastyytyväisyyteen, on laadukas asiakaspalvelu aina mahdollista ottaa prioriteetiksi. Mitään räjähtävää muutosta ei tapahdu yhdessä yössä, joten muista olla pitkäjänteinen! Muista vielä nämä asiat:
- Jokaisen työntekijäsi tulisi tietää, millaisia ovat hyvät asiakaspalvelijan piirteet.
- Asiakaspalvelun pitää olla nopeaa ja mutkatonta.
- Pidä asiakaspalvelua prioriteettina ja seuraa säännöllisesti sen laatua.
- Jos aikasi ei riitä asiakaspalvelun kehittämiseen, kokeile ulkoistaa se!
Nykypäivänä laadukas asiakaspalvelu on siis kriittisen tärkeä kilpailuetu. Vie siis asiakaspalvelusi seuraavalle tasolle, jotta erotut kilpailijoiden joukosta! Me Katriumilla autamme yrityksiä tarjoamalla erilaisia liiketoimintaa kehittäviä tukipalveluja. Mikäli haluat kehittää esimerkiksi asiakaspalvelua, tai tutkia asiakkaiden tyytyväisyyttä, olemme teitä varten! Voit katsoa lisää tarjoamiamme palveluita täältä. Mikäli yrityksesi harkitsee ulkoistamista, ota yhteyttä ja pohditaan yhdessä kuinka saisimme yrityksesi täyden potentiaalin nostettua esiin!
7 Responses