Haastava asiakaspalvelutilanne on aina haaste asiakaspalvelijalle, vaikka hän hallitsisi asiakaspalvelutaidot kuinka hyvin tahansa. Tilanteessa punnitaan hänen todellinen ammattitaitonsa. Katriumilla olemme huomanneet, että siitä selviäminen voi myös opettaa jotain uutta, mitä pystyy sitten hyödyntämään jatkossa. Seuraavaksi annamme 6 käytännön neuvoa, miten selvitä haastavasta asiakaspalvelutilanteesta kunnialla. Annamme myös vinkkejä siihen, miten sen kautta voi kehittää omaa ammattitaitoaan ja tulla entistä paremmaksi asiakaspalvelijaksi.
Ymmärrä asiakkaan tilanne
On hyvä tiedostaa, että tilanne, joka asiakaspalvelijalle tulee eteen nopeasti ja ehkä jopa yllättäen, on asiakkaan näkökulmasta voinut kestää jo paljon kauemmin. On varsin tavallista, että asiakas on yrittänyt ratkaista ongelmaa ensin itse. Yhteydenotto asiakaspalveluun on se viimeinen vaihtoehto, jota kokeillaan vasta sitten, kun kaikki muu on epäonnistunut. Silloin asiakkaan jaksaminen on usein loppu ja turhautuminen korkealla.
Ongelmat eivät koskaan ole kivoja ja niiden kohtaaminen herättää ihmisissä erilaisia tunnereaktioita. Nämä tunteet eivät aina ole siitä positiivisemmasta päästä. Usein tunnereaktion vastaanottajaksi joutuu asiakaspalvelija.
Asiakaspalvelutilanteen tavoitteet:
- Selvitä tilanne nopeasti ja asiantuntevasti
- Varmista, että asiakas kokee tulleensa kuulluksi ja ymmärretyksi
- Tarjoa ratkaisuja tai neuvoja ongelman selvittämiseen
Tutkimuksen mukaan 32 prosenttia yritykseen aiemmin sitoutuneista asiakkaista lopettaa yrityksen palvelujen käyttämisen jo yhden negatiivisen asiakaskokemuksen jälkeen. Jokainen asiakaskohtaaminen on tärkeää hoitaa hyvin. Asiakkaalle tulee jäädä mielikuva positiivisesta palvelusta, vaikka lopputulos olisikin hänen kannaltaan negatiivinen.
Anteeksi – pieni sana, jolla on suuri merkitys
”Asiakas on aina oikeassa” on vanha sanonta, jota asiakaspalvelussa noudatetaan myös silloin, kun näin ei todellisuudessa ole. Katriumilla olemme huomanneet tärkeäksi sen, että asiakkaalle tulee syntyä tunne siitä, että hänestä ja hänen tyytyväisyydestään välitetään. Ennen kuin ongelmaa lähdetään selvittämään sen tarkemmin, on hyvä aloittaa pahoittelemalla tilannetta. Tämä tulee tehdä riippumatta siitä, onko yritys tilanteesta vastuussa vai ei.
Vilpitön anteeksipyyntö:
- Voi alentaa asiakkaan turhautumista
- Saa asiakkaan halukkaammaksi yhteistyöhön
- Riittää ehkä jo asiakkaalle
- Voi auttaa asiakasta ymmärtämään yrityksen näkökulman
- Voi auttaa löytämään kummallekin osapuolelle sopivan kompromissin
Pyri samalle aaltopituudelle asiakkaan kanssa
Usein jo kohtaaminen ymmärtäväisen ja empaattisen asiakaspalvelijan kanssa auttaa rauhoittamaan haastavaa asiakasta. Haastava asiakaspalvelutilanne saa asiakaspalvelijan kiinnittämään huomiota pieniin yksityiskohtiin kuten sanavalintoihin ja äänensävyyn. Rauhallinen ja ymmärtäväinen suhtautuminen voi laskea asiakkaan kiihtymystä. Tämän jälkeen keskustelua pystytään käymään rakentavammassa hengessä.
Tärkeät toimintatavat:
- Pysy tyynenä
- Älä lähde mukaan asiakkaan tunnetilaan
- Pidä keskustelu rakentavana
- Kuuntele asiakasta
- Suhtaudu empaattisesti
- Muista, että jokainen asiakas on erilainen, joten käsittele ongelmat yksilöllisesti
- Pyri lukemaan asiakkaan mielialaa
- Kysy tarkentavia kysymyksiä, jotta varmistat ymmärtäneesi oikein
- Toimi ilman ennakkoasenteita
- Viesti asiakkaalle hänen ymmärtämällään tavalla
Haasteellinen asiakaspalvelutilanne tuo ehkä ensimmäisenä mieleen kiukkuisen asiakkaan, joka vaatii nopeaa ratkaisua ongelmaansa. Aivan yhtä lailla haastava voi olla myös asiakas, joka tarvitsee paljon tukea tai neuvoja. Työturvakeskus antaa tarkempia neuvoja siitä, miten kohdata esimerkiksi masentunut tai sekava asiakas.
Hoida haastava asiakaspalvelutilanne ammattimaisesti
Empaattisuus ja asiakkaan kuuntelu on ensiarvoisen tärkeää, mutta asiakaspalvelijan ei tulisi koskaan unohtaa ammattirooliaan. Vaikka asiakkaaseen suhtaudutaan myötätuntoisesti ja ymmärtäväisesti, pidetään aina ensisijaisesti edustaman yrityksen puolta. Joihinkin ongelmiin ei yksinkertaisesti ole olemassa sellaista ratkaisua, joka tyydyttäisi täysin asiakkaan toiveita tai vaatimuksia. Tässä tilanteessa asiakaspalvelijan tulee pahoitella asiaa, ja samalla selittää perustelut niin, että asiakas ne ymmärtää.
Ammattimainen toiminta:
- Älä unohda ammattiroolia
- Vältä katteettomia lupauksia
- Selitä ratkaisu tai sen puute ymmärrettävästi
- Ole edustamasi yrityksen puolella
Ammattirooli suojaa asiakaspalvelijaa haastavassa asiakaspalvelutilanteessa. Se auttaa muistamaan, ettei asiakkaan kiukku kohdistu suoraan häneen henkilönä, vaan ensisijaisesti hänen edustamaan yritykseen. Myös asiakaspalvelija ei ole tilanteessa täysin omana itsenään, vaan työroolissa. Tämä rooli saattaa poiketa hänen yksityisestä minästään suurestikin. On kuitenkin hyvä muistaa, ettei kaikkea tarvitse sietää.
Pidä kiinni omista rajoistasi
Haastavat asiakaspalvelutilanteet saattavat olla erilaisia yrityksen toimialasta ja palveluista riippuen. Jokaisella yrityksellä tulisi olla selkeä ohjeistus siitä, miten hankalissa tilanteissa toimitaan yrityksen toimintaperiaatteiden ja arvojen mukaisesti. Asiakaspalvelijoille tulee tarjota riittävä koulutus ja perehdytys niin, että he sisäistävät nämä periaatteet.
Hankalat tilanteet:
- Tarkista onko yrityksellä ohjeet hankalien tilanteiden varalle
- Toimi yrityksen arvojen ja toimintaperiaatteiden mukaisesti
- Tiedosta omat rajasi ja pidä niistä kiinni
- Älä salli epäasiallista käytöstä
- Kerro selkeästi, jos raja ylittyy, ja ehdota rakentavampaa ajankohtaa keskustelulle
Valitettava tosiasia on, että kaikki asiakaspalvelutilanteet eivät ole pelastettavissa. Yrityksen omissa ohjeissa saatetaan antaa konkreettisia esimerkkejä siitä, missä menee asiakkaalta hyväksyttävän käytöksen raja, mutta loppukädessä ratkaisun tekee asiakaspalvelija tilannekohtaisesti. Minkäänlaista rajan ylittävää epäasiallista käytöstä ei tule sietää. Jokaisella meistä on omat rajamme sille, millaista käytöstä siedämme. Esimerkiksi joku ei voi hyväksyä kiroilua alkuunkaan, kun taas toinen ei näe siinä niin suurta ongelmaa. Asiakaspalvelijan on tärkeää tiedostaa, missä oma raja menee ja pitää siitä myös kiinni. Puhelimitse tapahtuvassa asiakaspalvelutyössä ilmoitetaan asiakkaalle, miksi puhelu lopetetaan ja kehotetaan tätä palaamaan asiaan toisena ajankohtana rakentavassa hengessä.
Haastava asiakaspalvelutilanne – Purku ja jälkihoito
Haasteellinen asiakaspalvelutilanne kuluttaa aina voimavaroja ja sen jälkeen asiakaspalvelijalla voi on tyhjiin puristettu olo. Jos vain mahdollista, on silloin hyvä pitää pieni tauko. Vaikka vain venytellä tai käydä juomassa lasi vettä niin, että tilanteen saa nollattua. Näin estetään se, ettei oma negatiivinen energia vahingossa siirry seuraavaan asiakaskontaktiin. Jos tilanteesta on olemassa nauhoitus, on se myös hyvä kuunnella tilanteen hieman rauhoituttua. Jälkikäteen on helpompi tunnistaa hetkiä, joissa epäonnistuneen tilanteen olisi voinut vielä kääntää hyväksi esimerkiksi erilaisella sanavalinnalla.
Tilanteen jälkeen:
- Pidä pieni tauko
- Käy tilanne läpi työkavereiden ja esimiehen kanssa
- Kuuntele tilanteen nauhoitus, jos mahdollista
- Tunnista kohdat, joissa tilanne olisi voinut kääntyä paremmaksi
- Opi virheistä
- Jaa työyhteisön kanssa kokemukset ja opit
Haastavan asiakaspalvelutilanteen avaaminen työyhteisössä antaa paitsi vertaistukea, myös auttaa kehittämään koko asiakaspalvelutiimiä. Kun samanlainen tilanne seuraavan kerran tulee eteen, siitä selvitään jo paremmin. Virheitä ei kannata pelätä. Ne kuuluvat elämään. Tärkeintä virheiden kohtaamisessa on, että ne käsitellään, niistä opitaan ja sitten siirrytään eteen päin entistä osaavampina ja parempina asiakaspalvelijoina.
Käännä haastava asiakaspalvelutilanne voimavaraksi
Asiakas harvemmin kontaktoi asiakaspalvelua antaakseen positiivista palautetta. Yleensä kyse on erilaisista ongelmatilanteista, joihin haetaan nopeaa ja asiantuntevaa ratkaisua. Niinpä asiakaspalvelun ammattilaisella on olemassa hyvä valmius kohdata erilaisia ongelmatilanteita. Tästä huolimatta haastavat asiakaspalvelutilanteet pääsevät ajoittain yllättämään myös alan rautaisen ammattilaisen. Tilanne voi jättää negatiivisen muistijäljen paitsi asiakkaan, myös asiakaspalvelijan mieleen. Tämän syntymistä voidaan estää tilanteen purkamisella yhdessä työkavereiden ja esimiehen kanssa.
Usein sanotaan, että vaikeudet ja virheet opettavat kaikista eniten. Tämä pätee myös asiakaspalvelussa. Parhaimmillaan haastava asiakaspalvelutilanne auttaa yritystä huomaamaan epäkohtia toiminnassaan. Negatiivinen palaute antaa kimmokkeen kehittää palveluja entistä paremmiksi. Samalla tavoin myös asiakaspalvelu voi kehittää omia toimintamallejaan vastaamaan paremmin asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin.
Me Katriumilla tarjoamme laajasti erilaisia asiakaspalvelun ratkaisuja rautaisella kokemuksella. Ammattitaitoiset asiakaspalvelijamme ovat aina valmiita tarttumaan uusiin haasteisiin. Ota yhteyttä, niin katsotaan, miten voimme auttaa juuri sinun yritystäsi!
