Contact center-palvelu ja call center-palvelu kuulostavat termeinä hyvin samanlaisilta. Mitä eroa näillä palveluilla Contact center-palvelu ja call center-palvelu kuulostavat termeinä hyvin samanlaisilta. Mitä eroa näillä palveluilla sitten käytännössä on? Suomen kielessä ei vieläkään ole kunnollista käännöstä molemmille, vaan jotkut versiot ovat esimerkiksi yhteyskeskus, asiakaspalvelukeskus tai vaihde.
Yksinkertaisesti sanottuna call center on kevyempi, riisuttu versio contact centeristä. Call center keskittyy pääasiassa puheluihin – niiden vastaanottamiseen tai soittamiseen. Contact center on paljon monipuolisempi kokonaisuus, jossa voi olla vähän kaikkea: esimerkiksi sähköpostipalvelut, live chat, asiakaspalvelu ja myynti. Contact center on ikään kuin päivitetty, moderni versio call centeristä. Enää ei riitä palvella asiakkaita vain puhelimitse, vaan yrityksen on tarjottava monikanavaista palvelua.
Call center-palvelu: puhelupohjainen asiakaspalvelu
Call center, kuten nimestä voi päätellä, keskittyy puhelinkeskusteluihin. Tämä perinteinen malli on ollut pitkään käytössä ja on edelleen osana monien yritysten arkea. Call centerin päätarkoitus on käsitellä sisääntulevia ja lähteviä puheluita. Asiakaskontaktit hoituvat puhelimitse, ja usein käytössä on automaattisia vastaajia sekä interaktiivisia äänivalikkoja, joista asiakas valitsee haluamansa vaihtoehdon ennen kuin hänet yhdistetään varsinaiseen asiakaspalveluun. On tavallista, että call center toimii myös eräänlaisena puhelinvaihteena, josta puhelut voidaan siirtää yrityksen sisällä oikealle henkilölle.
Keskeisiä piirteitä call centerissä:
- Puheluihin keskittyminen
- Puheluiden ohjaaminen ja reitittäminen
- Usein käytetään automaattisia vastaajia ja interaktiivisia äänivalikkoja
- Henkilökunta koulutetaan erityisesti puhelinviestintään
Contact center-palvelu: asiakaspalvelu useilla kanavilla
Contact centeriä lähdettiin kehittämään call centerin pohjalta. Niiden toimintamalli on periaatteessa sama: palvella asiakkaita parhaalla mahdollisella tavalla. Contact centerin toimintatavat ovat kuitenkin paljon moninaisemmat kuin call centerillä. Contact center-palvelu laajentaa palvelukokonaisuuden kattamaan useita viestintäkanavia. Vaikka puhelin on edelleen tärkeä osa contact centerin toimintaa, se sisältää myös muita vuorovaikutusmuotoja, kuten sähköpostin, chatin, sosiaalisen median ja tekstiviestit.
Keskeisiä piirteitä contact centerissä:
- Monipuoliset viestintäkanavat
- Asiakkaiden tavoittaminen eri foorumeilla
- Integrointi digitaalisiin viestintämuotoihin
- Henkilökunnan koulutus monikanavaiseen asiakaspalveluun
Eroja call centerin ja contact centerin välillä:
- Viestintäkanavat: Call center nojaa pääosin puhelinyhteyksiin, kun taas contact center laajentaa viestintää useisiin kanaviin, kuten sähköpostiin, chattiin, sosiaaliseen mediaan ja tekstiviesteihin.
- Asiakaskokemus: Puhelinpalveluun keskittyvä malli voi rajoittaa asiakkaiden valinnanvapautta, kun taas monikanavainen contact center tarjoaa joustavamman ja modernimman tavan olla yhteydessä yritykseen.
- Koulutus ja monipuolisuus: Call centerissä henkilöstö erikoistuu puhelinkeskusteluihin, mutta contact center edellyttää laajempaa osaamista eri viestintäkanavien hallinnassa ja koordinoinnissa.
- Teknologian rooli: Perinteinen puhelinkeskus hyödyntää rajattua teknologiaa, kun taas contact center perustuu kehittyneisiin järjestelmiin, jotka mahdollistavat saumattoman monikanavaisen vuorovaikutuksen.
Yrityksen valinta call centerin ja contact centerin välillä riippuu sen tarpeista ja strategisista tavoitteista. Useimmat organisaatiot siirtyvät kohti contact center -mallia vastatakseen paremmin modernin asiakkaan odotuksiin ja tarpeisiin.
Onko contact center-palvelu sopiva vaihtoehto yrityksellesi?
Asiakaspalvelualalla on puhaltaneet viime vuosina todellakin uudet tuulet. Asiakkaiden odotukset ja vaatimukset asiakaspalvelun suhteen ovat nousseet, ja ala etsii koko ajan keinoja, joilla se pystyy paremmin vastaamaan niihin. Myös asiakaskunnassa tapahtuvien muutoksien ennakointi on tärkeämpää kuin koskaan. Me Katriumilla olemme myös huomanneet, että samalla osaavasta ja ammattitaitoisesta asiakaspalvelusta on tullut entistä enemmän yritysten kilpailuetu, jolla ne pystyvät erottautumaan asiakkaiden silmissä kilpailijoistaan.
Asiakaspalvelun joustavuutta ja mukautuvuutta asiakkaiden erilaisiin tarpeisiin kannattaa miettiä varsinkin, jos yritys operoi kovin kilpaillulla alalla. Jos asiakas etsii tietoa tuotteista tai palveluista, hän harvemmin jää perehtymään tarkemmin yritykseen, jonka ainoa kontaktikanava on puhelin. Tämä pätee varsinkin silloin, jos puhelinpalvelun aukioloaika on siltä päivältä jo päättynyt.
Contact center tarjoaa useita etuja
Yhä useamman asiakkaan katse löytää yleensä nettisivujen alalaidassa olevan chat-kuvakkeen, jota klikkaamalla pääsee suoraan kontaktiin asiakaspalvelijan kanssa ilman puhelinmaksuja tai jonotusaikoja. Nykyihmisen elämä on kiireistä, eikä vuorokaudessa tunnu olevan tarpeeksi tunteja. Tällaisessa tilanteessa auttaa todella paljon, jos yrityksen asiakaspalvelu on tavoitettavissa monissa eri kanavissa, jopa vuorokauden ajasta riippumatta. Asiakkaat arvostavat sitä, jos heidän ei tarvitse mukautua tiettyihin aukioloaikoihin. Yrityksen pitäisi pystyä tarjoamaan monipuolisia vaihtoehtoja, jotka joustavat asiakkaan tarpeiden mukaan.
Contact centerin käyttöönotto voi siten tuoda useita etuja yritykselle:
- Monipuolisuus: Tavoittaa asiakkaat heidän haluamallaan tavalla, eli puhelimen lisäksi sähköposti, tekstiviestit, sovellukset ja sosiaalinen media.
- Tehokkuus: Vähentää kuormitusta yhdellä kanavalla ja mahdollistaa resurssien tehokkaamman jakamisen.
- Asiakastyytyväisyys: Tarjoaa paremman asiakaskokemuksen monipuolisemman palvelun kautta.
Ulkoistamalla Contact center-palvelut vapautat resursseja
Ulkoistamalla saadaan tärkeät yrityksen resurssit käyttöön sinne, missä niitä eniten tarvitaan. Tässä ei ole kyse pelkästään rahallisista resursseista, vaan myös esimerkiksi yritysjohtajien ajankäytöstä. Contact tai call center voi siis tarjota käytännössä mitä tahansa palvelua, jossa ollaan yhteydessä asiakkaisiin.
Contact center-palvelu voi auttaa yritystä aktivoimaan uusia ja vanhoja asiakkaita, löytämään uusia liidejä esimerkiksi tekemällä puhelinmarkkinointia ja oikeastaan tekemään mitä tahansa puhelin- ja soittotyötä. Puhelintyö ei ole helppoa, eikä sitä osaa jokainen, mutta esimerkiksi meillä Katriumilla on ammattitaitoiset henkilöt, joille puhelin- ja soittotyö on juuri se oikea työ. Tutustu Katriumin monipuoliseen contact center-palvelutarjontaan ja ota meihin yhteyttä jo tänään!
5 Responses