Asiakaspalvelussa on tarkoitus saada asiakas tuntemaan olonsa kuulluksi, nähdyksi ja autetuksi. Epäonnistunut asiakaspalvelu luo pahan mielen asiakkaalle. Pieni vianmääritys on tässä kohdin tarpeellista, jotta asiakaspalvelun laatu saadaan kohtaamaan asiakkaan tarpeet. Tämä on hyvin tärkeää, sillä uuden asiakkaan hankkiminen maksaa kuusi kertaa enemmän, kuin vanhan asiakkaan pitäminen lojaalina ja tyytyväisenä. Ja tutkimusten mukaan asiakkaat ovat halukkaampia ostamaan tuotteen tai palvelun paikasta, josta he ovat saaneet hyvää asiakaspalvelua. Tarkastellaampa kuutta yleisintä kommunikaatio-ongelmaa asiakaspalvelussa.
Jotta saamme motivaatiota asiakaspalvelun hiomiseksi huippuunsa, on hyvä tarkastella tutkimustietoa. Tutkimusten mukaan 63% asiakkaista jättää yrityksen ja etsii palvelua tai tuotetta toisaalta huonon asiakaspalvelukokemuksen jälkeen. Siis 63 asiakasta 100 asiakkaasta lopettaa yrityksessä asioinnin huonon kokemuksen jälkeen. Ja vain yksi asiakas 27 asiakkaan joukosta tuo kritiikin aiheensa asiakaspalvelun tietoon, loput tyytymättömistä asiakkaista yksinkertaisesti lähtevät.
Mikä pahempaa, tutkimusten mukaan 48% huonon kokemuksen saaneista kertovat yli kymmenelle ihmiselle tapahtuneesta. Näistä kymmenestä ihmisestä tarinaa levittää edelleen 13% enemmälle kuin 20 ihmiselle! Jokainen tapahtunut vuorovaikutus asiakaspalvelussa siis merkitsee enemmän kuin uskomme.
Huonot kuuntelutaidot asiakaspalvelussa
Vuorovaikutuksessa kaikki lähtee hyvistä kuuntelutaidoista. Kaunein lahja mitä vuorovaikutustilanteessa toiselle voi antaa, on jakamaton huomio ja keskittynyt kuuntelu. Asiakaspalvelussa on tärkeää antaa asiakkaalle aika ja tila jakaa asiansa, ennen kuin siirrytään ratkaisuihin. Pitkän työpäivän päätteeksi asiakaspalvelija saattaa rutinoituneesti ja eräänlaisella autopilotilla antaa asiakkaalle ratkaisun kuuntelematta ensin asiaa kunnolla. Tämä voi ärsyttää ja turhauttaa ja saada asiakkaan tuntemaan itsensä sivuutetuksi.
Kuuleminen ja kuunteleminen ovat kaksi erilaista asiaa. Kuka tahansa voi kuulla toisen puheen, mutta kuunteleminen tarkoittaa asian sisäistämistä ja asiakkaan ymmärtämistä. Hyvillä kuuntelutaidoilla ymmärretään myös äänenpainoista ja äänensävystä asiakkaan tunnetilaa, asennetta, pelkoja ja toiveita ja näin asiakaspalvelussa osataan palvella häntä paremmin. Kuunteleminen synnyttää aidon vuorovaikutustilanteen, kun taas pelkkä kuuleminen johtaa puutteellisuuksiin vuorovaikutuksen saralla.
Huono kuuntelija ei malta keskittyä kuuntelemaan, vaan tekee hätiköityjä johtopäätöksiä ja keskeyttelee. Pahimmillaan hän ei anna asiakkaan kertoa asiaansa loppuun asti, vaan pyrkii aloittamaan palvelutilanteen liian aikaisin. Tämä saa asiakkaan tuntemaan itsensä sivuutetuksi, ja kuin hänen asiansa ei olisi tärkeä. Osa kuuntelutaitoja on myös tilan antaminen, ja asiakasta ei saa missään nimessä hoputtaa kertomaan asiaansa.
Yksi seikka, joka saattaa heikentää aitoa vuorovaikutustilannetta, on kiire. Tämä hankaloittaa suuresti asiakaspalvelijan kykyä kuunnella asiakasta, kun jokaista asiakasta varten on rajattu vain rajallinen määrä minuutteja. On hyvin tärkeää resursoida asiakaspalvelu oikein, jotta asiakaspalvelijat kykenevät tarjoamaan ensiluokkaista asiakaspalvelua. Kiireen tuntu on inhottavaa molemmille osapuolille, ja asiakaspalvelussa tulee olla tarkasti kartalla tarvittavista resursseista.
Kielimuuri
Toinen este asiakaspalvelussa voi olla kielimuuri. Maailma kansainvälistyy, ja sen myötä asiakaskunta moninaistuu kansallisuuksiltaan kaikkialla. Englannin kielen taito on välttämätöntä asiakaspalvelussa, mutta kaikki eivät osaa englantiakaan. Vieraskieliset nimet saattavat aiheuttaa kuullunymmärtämisongelmia puhelimitse tapahtuvassa asiakaspalvelussa. Tällöin asiakaspalvelijan on ensiarvoisen tärkeä pysyä ammattimaisena ja rauhallisena, ja tavata tarvittaessa nimi kirjain kirjaimelta. Asiakkaita tulee kohdella samanarvoisena kansallisuudesta riippumatta.
Hyvä asiakaspalvelija tavaa nimen kohteliaasti ja ammattimaisella äänensävyllä tekemättä tilanteesta kiusallista. Tilannetta voi keventää tarvittaessa huumorilla.
Kulttuurilliset erot voivat aiheuttaa kommunikaatio-ongelmia muutenkin, kuin kielimuurin muodossa. Erilaisissa kulttuureissa on nimittäin erilaiset kohteliaisuussäädökset. On hyvä idea palkata asiakaspalvelijoita erilaisista etnisistä taustoista, jotta asiakaspalvelussa voidaan tarjota jokaiselle ensiluokkaista palvelua.
Huono äänensävy
Vastaus moneen ongelmaan löytyy vääränlaisesta äänensävystä. Vaikka asiakaspalvelussa noudatettaisiin tarkasti protokollaa asian käsittelyssä, mutta äänensävy ontuu, ei korulauseista ole mitään hyötyä. Ihmiset reagoivat vahvemmin sanattomaan viestintään ja äänensävyyn, kuin kuuntelevat itse sanoja. Jos sanoma ja äänensävy ovat ristiriidassa keskenään, uskoo asiakas äänensävyä.
Äänensävyyn ja äänenkäyttöön keskittyminen on ensiarvoisen tärkeää asiakaspalvelussa. Tarvittaessa voidaan kuunnella laadunvalvontaan tarkoitettuja nauhoituksia ja tarkkailla asiakaspalvelijan äänensävyä. Voidaan testata, miten pieni hymy kuuluu äänestä läpi? Kuuluvatko huokaukset mikrofonin läpi asiakkaalle? Kylmä tai töykeä äänensävy jää asiakkaan mieleen pitkäksi aikaa ja aiheuttaa vahinkoa yrityksen ja asiakkaan väliselle suhteelle nopeammin kuin mikään muu. Äänensävyn on pysyttävä asiallisena ja ystävällisenä, vaikka asiakas purkaisi turhautumistaan. Parasta on, jos asiakaspalvelijan hymyn kykenee kuulemaan äänestä.
Viivästynyt vastausaika
Vastaamatta jättäminen on vastaus. Hiljaisuus on kommunikaatiota. Nämä opit ovat tuttuja väkivallattoman kommunikaation periaatteista (Non-violent communication). Yksi väkivallattoman kommunikaation periaatteista on keskusteluyhteyden säilyttäminen avoimena. Keskusteluyhteyden säilyttäminen avoimena voidaan tehdä silloinkin, kun asiakkaan kysymykseen ei ole saatu vielä vastausta. Tällöin asiakkaalle tiedotetaan, että asian kanssa tehdään töitä ja kiitetään kärsivällisyydestä.
Täydellinen kommunikaation evääminen jättää asiakkaan yksin. Se voi tuntua hyvin tylyltä ja epäystävälliseltä. Pitkittynyt vastausaika voi tuntua epäkohteliaalta ja sitä se oikeastaan onkin. Asiakkaan aikaa tulee kunnioittaa ja pyrkiä käsittelemään asia mahdollisimman pian.
On hyvä idea ulkoistaa asiakaspalvelu, mikäli yrityksen skaalautuvuudessa on ongelmia. Erityisesti sesonkiaikoina, kuten jouluna ja loma-aikoina asiakasmäärät ovat tavallista isommat ja viivästyneen vastausajan riski kasvaa huonontaen muuten hyvän asiakaspalvelun laatua. Tällöin ulkoistetun avun hankkiminen tarjoaa kustannustehokkaan, mutta samalla asiakaskokemusta reilusti kohentavan asiakaspalvelukokemuksen asiakkaalle. Myös asiakaspalvelijat kiittävät, kun heidän työhönsä on laitettu riittävästi resursseja.
Asiakaspalvelussa myös saavutettavuus on tärkeää. Asiakaspalvelun puhelinnumeron tulee olla helposti löydettävissä. Asiakas saattaa olla jo valmiiksi turhautunut ja eskaloituneessa mielentilassa, mikäli asiakaspalvelun numero on kätketty monen linkin taakse. Myös se on kommunikaatiota, miten asiakaspalvelun yhteystiedot ovat löydettävissä. Asiakaspalvelun yhteystietojen ollessa näkyvällä paikalla asiakkaalle viestitään alusta asti, että hänen yhteydenottonsa on toivottu.
Empatian puute
Empatian puute vaurioittaa vakavasti yrityksen ja asiakkaiden välistä suhdetta. Empatiaa voidaan osoittaa asettamalla itsensä asiakkaan asemaan ja kuvittelemalla, miltä asiakkaasta mahtaa tuntua. Tässä asiakaspalvelijaa auttaa myös niin kutsuttu “aloittelijan mieli”. Se tarkoittaa avoimen mielen ja lähestymistavan vaalimista, vaikka asiakaspalvelija todennäköisesti omaa paljon sellaista tietoa tuotteesta tai palvelusta, joka auttaa häntä suhtautumaan asiaan tyynemmin.
Juuri tämä eroavaisuus tiedoissa asiakkaan ja asiakaspalvelijan välillä saa asiakaspalvelijan joskus kuulostamaan tahattoman välinpitämättömältä. Onhan hän ratkaissut samankaltaisen pulman jo monesti saman päivän aikana, ja hänen saattaa olla siksi vaikea samaistua asiakkaan hämmennykseen. Tällöin asiakaspalvelija voi yrittää palauttaa mieleensä, minkälaista oli ensimmäistä kertaa joutua kosketuksiin kyseisen asian kanssa. Emme voi olettaa, että yrityksen palautuskäytäntö kuuluisi yleissivistykseen tai lukion lyhyeen oppimäärään.
Empatian osoittaminen on todella tärkeää. Asiakaspalvelussa voidaan verbaalisesti validoida asiakkaan tunteita; “hämmentyisin itsekin tästä sähköpostista”. Asiakkaan puolelle asettuminen on asiakaspalvelijan tehtävä, ja hän toimii asiakasrajapinnassa saaden suoraa palautetta jatkuvasti asiakkailta. Tämä tieto on arvokasta ja tulee välittää yrityksessä eteenpäin.
Tutkimusten mukaan yhtä valittavaa asiakasta kohden löytyy aina 26 muuta yhtä tyytymätöntä asiakasta, jotka päättävät pysyä hiljaa asiasta. Jokainen kritiikki, joka asiakaspalvelun tietoon tulee, on syytä ottaa hyvin vakavasti ja estää sen tapahtuminen uudestaan. Asiakas, joka tuo ongelman näkyviin, tulee ottaa vastaan asiakaspalvelussa kuin yrityksen paras ystävä. Nimittäin 89% asiakkaista, jotka kohtaavat huonon kokemuksen esimerkiksi jumittavassa verkkokaupassa, vaihtavat yritystä.
Empaattisuutta on myös asiakkaan tunnetilojen tarkka lukeminen ja niihin myötäeläytyminen. Asiakaspalvelijan tulee säilyttää niin sanotusti “toinen jalka omassa kokemuksessa, ja toinen jalka asiakkaan kokemusmaailmassa”. Tällä tarkoitetaan sitä, että asiakaspalvelussa tulee eläytyä asiakkaan tunteisiin säilyttäen samalla kiinnekohta ratkaisuissa ja asiakaspalvelun näkökulmassa. Asiakkaan tunteille luodaan tila ja ne huomioidaan, mutta asiakaspalvelu ei tyystin pyyhkiydy itse niiden valtaan, vaan ohjaa tilannetta hämmennyksestä selkeyteen.
Apua laadukkaan asiakaspalvelun toteuttamiseen
Eikö aikasi tahdo riittää ensiluokkaisen asiakaspalvelun tarjoamiseen? Anna Katriumin asiakaspalvelun spesialistien hoitaa asiakkaat puolestasi tehokkaasti ja laadukkaasti. Laajasta osaaja joukostamme löytyy myös kansainvälistä osaamista monikielistyvän asiakaskunnan palvelemiseen. Olemme erikoistuneet asiakaspalveluun, ja hoidamme jokaisen tilanteen yksilökohtaisesti asiakkaan tarpeet huomioiden. Tutkimusten mukaan vanhan asiakkaan pitäminen maksaa kuusi kertaa vähemmän kuin uuden asiakkaan hankkiminen, ja asiakkaat todennäköisemmin palaavat sellaisen yrityksen luo, mistä ovat saaneet hyvää asiakaspalvelua. Asiakaspalvelu on siis yritykselle todella tärkeä elementti.
Ota yhteyttä tästä, ja jutellaan lisää!
Yksi vastaus