Mitkä ovat ajankohtaisimmat asiakaspalvelun trendit? Miltä asiakaspalvelu näyttää vuonna 2025? Miten yritykset voivat vastata asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin entistä paremmin?
Asiakaspalvelun perusluonne ei ole kokenut suuria muutoksia. Asiakasta pyritään palvelemaan parhaalla mahdollisella tavalla ja mahdolliset ongelmat yritetään ratkaista mahdollisimman nopeasti. Positiivinen asiakaspalvelukokemus syntyy edelleen ihmisten välisestä onnistuneesta vuorovaikutuksesta.
Maailma on kuitenkin jatkuvassa muutoksessa ja myös asiakaspalvelun on pysytttävä vastaamaan muutoksen heittämiin haasteisiin ja nousemaan uudelle tasolle, jossa asiakkaiden tarpeisiin ja toiveisiin voidaan vastata entistä paremmin ja tehokkaammin.
Asiakaspalvelun trendit vuonna 2025 ovat olleet tapetilla ja alan ammattilaisten tietoisuudessa jo jonkin aikaa. Aikaamme kuvastavat entistä monikanavaisempi ja monipuolisempi asiakaspalvelu, yritysten proaktiivinen ote palveluihin sekä halu tuottaa entistä parempia asiakaspalvelukokemuksia. Oman mausteensa soppaan tuovat asiakkaiden kasvavat vaatimukset kestävämmän kehityksen ratkaisuista sekä tekoälyn nopea kehittyminen ja nousu tarjoamaan aivan uudenlaisia mahdollisuuksia myös asiakaspalveluun.
Seuraavaksi käsitellään näitä viittä asiakaspalvelun trendiä hieman tarkemmin.
Monikanavainen asiakaspalvelu – luksuksesta itsestäänselvyydeksi
Asiakaspalvelu voi tapahtua monessa eri muodossa: perinteisesti fyysisessä vuorovaikutuksessa, puhelimitse, sähköpostitse tai erilaisten chat-sovellusten kautta. Asiakaspalvelun trendinä monikanavaisuus on ollut pinnalla jo useamman vuoden ja digitaalisessa maailmassa siitä on tullut nopeasti asiakaspalvelun standardi. Se, että yritys tarjoaa monia yhteydenottokanavia ei ole enää kilpailuvaltti tai keino erottua muista yrityksistä, vaan se on jotain sellaista, jonka asiakkaat ottavat lähes itsestäänselvyytenä.
Monikanavaisen asiakaspalvelun etuja ovat joustavuus ja moninaisuus. Asiakas voi valita juuri hänelle ja tilanteeseen sopivan yhteydenotto tavan. Tekoälyavusteisen chatbotin tulo entistä tiiviimmäksi osaksi asiakaspalvelua on tuonut siihen myös ajallista joustavuutta. Chatbotin avulla asiakas voi ratkaista ongelmansa tai ainakin saada asiansa vireille myös asiakaspalvelun aukioloaikojen ulkopuolella.
Yritysten asiakaspalvelun odotetaan vuonna 2025 olevan entistä joustavampaa niin sen eri muotojen kuin paikka- ja aika sidonnaisuudesta luopumisen kautta. Nykypäivän asiakkaan ihanne yritys on ainakin periaatteessa saavutettavissa 24/7.
Asiakaspalvelun trendit – Proaktiivisuus
Toinen pinnalla oleva asiakaspalvelun trendi on proaktiivisuus. Proaktiivinen asiakaspalvelu tarkoittaa sitä, ettei yritys jää odottamaan asiakkaiden yhteydenottoa, vaan on itse aktiivisesti yhteydessä asiakkaisiin tiedustellen ja kartoittaen heidän yksilöllisiä tarpeitaan. Kontaktoinnin ensisijainen päämäärä ei ole niinkään yrityksen tuotteiden myynti, vaan yhteydenotolla pyritään luomaan asiakkaalle positiivista mielikuvaa yrityksestä ja sitä kautta sitouttamaan häntä käyttämään yrityksen palveluita myös jatkossa.
Asiakaspalvelun trendinä proaktiivisuus käy ilmi myös siinä, että yritys on entistä paremmin kartalla asiakkaiden yleisimmistä tarpeista ja useimmin kohtaamista ongelmista yrityksen tarjoamiin palveluihin liittyen. Usein asiakas yrittää ratkaista ongelmaa ensin itse ja yhteydenotto asiakaspalveluun on monesti se viimeinen oljenkorsi, kun kaikki muut keinot on jo käytetty. Yritys voikin koota nettisivuilleen osion useimmin kysytyistä kysymyksistä, jossa tarjotaan selkeästi ja yleistajuisesti ratkaisuja yleisimpiin ongelmiin.
Muutenkin asiakaspalvelun tavoitteena tulisi olla, että asiakkaalle tarjotaan ratkaisuja ja työkaluja niin, että seuraavan kerran samanlaisen ongelman kohdatessaan hän pystyy ratkaisemaan sen itsenäisesti. Onnistunut asiakaspalvelutilanne on usein sellainen, jossa asiakaspalvelija tekee itsensä tarpeettomaksi.
Tavoitteena kokonaisvaltainen asiakaspalvelukokemus
Yksi asiakaspalvelun trendeistä on ollut jo pitempään kokonaisvaltainen asiakaspalvelukokemus. Viimeisinä vuosikymmeninä asiakkaiden odotukset ja vaatimukset asiakaspalveluun liittyen ovat kasvaneet huomattavasti. Asiakkaat arvostavat asiakaspalvelun nopeutta ja asiantuntevuutta. He odottavat saavansa oikeaa tietoa kysymyksiinsä ja asianmukaisia ratkaisuja ongelmiinsa.
Asiakaspalvelun vaatimustason noustessa yritysten saattaa olla entistä vaikeampi vastata siihen itse. Näissä tilanteissa eräs ratkaisu voi olla ulkoistettu asiakaspalvelu. Asiakaspalvelun ammattilainen tarjoaa joustavia ja ajantasaisia asiakaspalvelun ratkaisuja, joista voidaan räätälöidä jokaisen yrityksen tarpeisiin sopiva paketti.
Yrityksen palveluihin, toimintaan ja arvoihin perehtynyt asiakaspalvelija on elintärkeä osa kokonaisvaltaisen ja onnistuneen asiakaspalvelukokemuksen luomisessa. Onnistunut asiakaspalvelukokemus ei aina tarkoita sitä, että asiakas saa ongelmansa ratkaistua haluamallaan tavalla. Se ei luonnollisestikaan ole aina mahdollista. Mahdollisesta pettymyksestä huolimatta asiakkaalle voi kuitenkin jäädä tilanteesta ja sitä kautta myös yrityksestä positiivinen mielikuva, jos hän kokee, että hän on tullut ymmärretyksi ja kuulluksi. Tällaisen kokemuksen tuottajana ammattitaitoinen asiakaspalvelija on avainasemassa. Lopputuloksesta riippumaton positiivinen kokemus voi johtaa asiakkaan myös seuraavalla kerralla käyttämään kyseisen yrityksen palveluita. Vuonna 2025 asiantuntevaan asiakaspalveluun kannattaa todellakin satsata.
Kestävä kehitys – yritysten uusi kilpailuvaltti
Ympäristö- ja ilmastokysymysten ollessa entistä ajankohtaisempia myös kestävän kehityksen vaatimukset ovat murtautuneet yhteiskunnan jokaiselle osa-alueelle. Niin myös asiakaspalvelun trendiksi vuonna 2025. Kuluttajat ovat yhä tietoisempia tekemiensä kulutusvalintojen laajemmista vaikutuksista ympäristöön ja yhteiskuntaan. PwC:n maailmanlaajuisessa selvityksessä jopa 70 prosenttia vastaajista on valmis maksamaan enemmän vastuullisesti valmistetusta tuotteesta.
Yritysten on entistä tärkeämpää panostaa paitsi ympäristö- ja yhteiskuntavastuulliseen toimintaan, myös viestiä siitä entistä paremmin, selkeämmin ja näkyvämmin. Näin luodaan luottamuksellinen suhde kuluttajiin niin, että nämä voivat turvallisin mielin ohjata kulutuksensa parhaiten omiin arvoihin sopivan yrityksen palveluiden piiriin.
Tämä globaali kehitys asettaa paineita myös yritysten asiakaspalvelulle, koska asiakaspalvelija on usein asiakkaan ainoa suora ihmiskontakti yritykseen. Onkin hyvin tärkeää, että asiakaspalvelija on koulutettu asianmukaisesti ja sitoutettu yrityksen edustamiin arvoihin entistä paremmin. Näin hän pystyy vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin asiantuntevasti ja luotettavasti.
Tekoäly asiakaspalvelussa
Digitalisaatio on eräs aikakauttamme laajemminkin leimaavista asioista. Tekoäly ja sen hyödyntäminen eri elämän osa-alueilla on eräs digitalisaation ilmenemismuoto, joka on viime vuosina lyönyt itsensä läpi ihmisten tietoisuuteen ja julkiseen keskusteluun. Asiakaspalvelu oli eräs ensimmäisistä osa-alueista, joissa yritykset alkoivat kokeilla ja hyödyntää tekoälyn tarjoamia mahdollisuuksia.
Asiakkaalle tekoäly näyttäytyy lähinnä yritysten verkkosivuilla tarjolla olevissa chatboteissa, jossa tekoälyn avulla luotu avustaja pyrkii joko tarjoamaan ratkaisun käyttäjän ongelmaan itse tai kartoittamaan ongelman tarkempaa laatua ennen asiakkaan siirtymistä suoraan kontaktiin asiakaspalvelijan kanssa. Oikein toimiessaan chatbot pystyy ratkaisemaan yleisempiä kysymyksiä tai ongelmia ilman, että asiakasta tarvitsee siirtää lainkaan varsinaiseen asiakaspalveluun.
Tämän lisäksi tekoäly toimii tehokkaasti asiakaspalveluprosessien taustalla. Se auttaa yritystä keräämään tietoa asiakkaista ja asiakaspalvelutilanteesta, joka auttaa muodostamaan entistä paremman kuvan asiakkaiden tarpeista ja ongelmista. Tekoäly mahdollistaa myös asiakaspalvelutilanteen nopean ja välittömän arvioinnin, kun asiakas voi antaa palautetta saamastaan palvelusta. Kerätyn tiedon avulla yritys pystyy kehittämään asiakaspalvelunsa toimintaa ja prosesseja entistä toimivammiksi ja tehokkaimmiksi.
Asiakaspalvelun trendit – Yhteenveto
Asiakaspalvelun trendit vuonna 2025 ovat varsin pitkälti samanlaisia kuin monena vuonna aikaisemminkin. Niissä on nähtävissä aikakauteemme ja yhteiskuntaamme voimakkaasti vaikuttavien digitalisaation sekä ympäristö- ja yhteiskuntavastuun vaikutus. Yhteiskunnassa tapahtuvat nopeat muutokset heijastuvat näin osaltaan myös asiakaspalveluun.
Koko ajan kehittyvästä digitalisaatiosta ja tekoälystä huolimatta ihmiset suosivat vielä ihmiskontaktia asioidessaan yritysten kanssa. Vaikka chatbotit kehittyvät ja osaavat vastata jo monenlaisiin kysymyksiin, niiltä puuttuu vielä yksi osa-alue, jossa perinteisempi asiakaspalvelu voittaa ne selvästi. Se on empatia. Varsinkin vaikeita ongelmatilanteita ratkottaessa asiakas tarvitsee kokemuksen siitä, että joku aidosti välittää hänestä ja hänen ongelmastaan ja tekee parhaansa ratkaistakseen sen. Chatbotin kanssa tällaista tunnetta harvemmin syntyy.
Asiakaspalvelun trendeihin vuonna 2025 voisi lisätä vielä yhden yleisen trendin, joka on jatkuva muutos. Asiakaspalvelun ammattilaisen tulee olla kiinnostunut alan kehityksestä sekä avoin oppimaan ja omaksumaan uusia toimintatapoja ja tietoa. Näin asiakaspalvelija ja hänen edustamansa yritys pysyy kehityksessä mukana ja pystyy jatkossakin tarjoamaan asiantuntevaa ja ajantasaista palvelua asiakkailleen myös vuonna 2026 ja sen jälkeen.
Tarvitsetko apua laadukkaan ja sujuvan asiakaspalvelun toteuttamiseen? Ulkoista asiakaspalvelusi meille Katriumille, tarjoamme laadukasta ja ammattitaitoista asiakaspalvelua monikanavaisesti ja monikielisesti jopa 24/7, Ota yhteyttä ja keskustellaan lisää siitä, miten voisimme auttaa teitä!
