Asiakaspalvelun rooli on olennainen osa yrityksen kasvua. Menestyvä yritys on toimiva kokonaisuus, joka koostuu useista eri toiminnoista ja osa-alueista. Suurimman huomion saa tietenkin itse palvelu tai tuote, joka on yrityksen päätulonlähde. Mikään ei kuitenkaan olisi mahdollista ilman toimivaa tiimiä yrityksen taustalla. Jokaisella toimintayksiköllä on oma tärkeä tehtävänsä, ja usein niiden on myös tehtävä tiivistä yhteistyötä keskenään. Jokaista yksikköä tulee motivoida ja arvostaa heidän työpanostaan.
Me Katriumilla tiedämme, että yksi tärkeimmistä mutta usein aliarvostetuista yksiköistä on asiakaspalvelu. Mikä on sen todellinen merkitys yrityksen menestykselle – etenkin vuoden kiireisimpinä aikoina, kuten suurten kampanjoiden tai uuden vuoden alussa?
Asiakaspalvelun rooli: opi tuntemaan asiakkaidesi tarpeet ja toiveet
On yksi toimintayksikkö, joka tuntuu usein jäävän muiden jalkoihin ja jota ei arvosteta tarpeeksi: asiakaspalvelu. Sille, miksi se jää muiden osa-alueiden varjoon, on varmasti monia syitä. Siitä ei välttämättä pystytä suoraan näkemään niitä etuja, joita se yritykselle tuo. Sen ylläpitäminen maksaa ja se koetaan kalliiksi. Palvelukanavien ylläpito vie työaikaa muilta tärkeiltä tehtäviltä, joita yrityksessä täytyy hoitaa.
Tosiasia on kuitenkin se, että mikään muu toimintayksikkö ei pääse yhtä lähelle asiakasta kuin asiakaspalvelu. Se on paikka, johon otetaan yhteyttä, kun tarvitaan lisätietoa, apua, huoltoa tai tehdään reklamaatio. Asiakaspalvelu on myös se yksikkö, jossa kuunnellaan asiakkaiden huolia ja murheita. Siellä asiakas kertoo avoimesti omista toiveistaan ja odotuksistaan yritystä kohtaan.
Siksi onkin harmillista, että se usein jätetään pienempien resurssien varaan. Kun yritys haluaa leikata menoja, asiakaspalvelu on lähes aina ensimmäisten listalla. Sen toimivuuteen ei panosteta riittävästi ja asiakaspalvelijoiden motivaatio kärsii. Unohdetaan täysin, että juuri asiakaspalvelijalla on merkittävä rooli yrityksen imagon luomisessa. Kaikki arvostavat ystävällistä, asiantuntevaa ja joutuisaa palvelua. Jos asiakaspalvelun resurssit ovat rajalliset eikä toiminta ole tehokasta, se heijastuu suoraan asiakastyytyväisyyteen.
Asiakaspalvelu tuntee asiakkaiden tarpeet ja odotukset parhaiten – ja siksi sen rooli korostuu entisestään sesonkien ja kampanjoiden aikana.
Sesonkihuiput testaavat asiakaspalvelun toimivuuden
Yksi vuoden vilkkaimmista ostospäivistä maailmassa on Black Friday. Kansalliset ketjuliikkeet tarjoavat perinteisesti rajoitettuja säästötarjouksia monenlaisiin tuotteisiin houkutellakseen ostajia kauppoihin, samalla tarjoten vastaavia tarjouksia myös verkossa. Suosittu alennusmyyntitapahtuma houkuttelee asiakkaita ja yrityksiä ympäri maailmaa erilaisiin kampanjoihin. Tämän takia asiakaspalvelun rooli tulee entistä oleellisemmaksi liiketoiminnan osa-alueeksi.
Tämä johtuu siitä, että vilkas myyntipäivä tarkoittaa valtavia asiakasvirtoja ja kasvavaa yhteydenottotarvetta. Hyvä asiakaspalvelu onkin näinä päivinä avainasemassa: asiakaskokemuksen hallinta ratkaisee, jääkö asiakkaalle positiivinen muistijälki vai pettymys. Huono kokemus voi levitä nopeasti – yli puolella asiakkaista on tapana kertoa huonoista kokemuksistaan eteenpäin.
Sama pätee myös vuodenvaihteeseen. Uusi vuosi on monelle yritykselle muutosten ja kasvun aikaa, jolloin halutaan asettaa uusia tavoitteita ja rakentaa vahva pohja tulevalle vuodelle. Panostus asiakaspalveluun on tällöin erityisen tärkeää, sillä juuri se on usein yrityksen käyntikortti uusille ja nykyisille asiakkaille.
Uusi vuosi – uusi mahdollisuus panostaa asiakaspalveluun
Uuden vuoden vaihde on erinomainen hetki tarkastella yrityksen toimintaa ja asettaa uusia tavoitteita. Laadukas, ystävällinen ja monikanavainen asiakaspalvelu voi olla se ratkaiseva tekijä, joka erottaa yrityksesi kilpailijoista. Asiakaspalvelun tehokkuus ja laatu voivat olla juuri ne syyt, miksi asiakas valitsee sinun yrityksesi. Asiakaspalvelun rooli on merkittävä.
On tärkeää muistaa, että jokainen yritys on erilainen ja tarvitsee räätälöityjä ratkaisuja. Monikielinen ja monikanavainen asiakaspalvelu tarjoaa joustavuutta ja asiakaslähtöisyyttä vuoden jokaisena päivänä. Tässä me Katriumilla astumme kuvaan – tarjoamme monipuolisia, monikielisiä ja monikanavaisia palveluita, jotka vastaavat yrityksesi tarpeisiin ympäri vuorokauden ja vuoden jokaisena päivänä. Uusi vuosi tuo aina mukanaan muutoksia!
Hyvästä asiakaspalvelusta erinomaiseksi asiakaspalveluksi
Siinä missä monia asioita voidaan kuvailla sanalla hyvä, voi se asiakaspalvelun kohdalla tarkoittaa pelkkää kohtalaista arvosanaa. Siksi yrityksen tulisikin pyrkiä nostamaan asiakaspalvelun taso erinomaiseksi. Tässä kohtaa ei kannata tyytyä keskinkertaisuuteen, vaan on tärkeää huolehtia siitä, että jokainen yrityksen asiakaspalvelun kanssa asioiva haluaa suositella sitä myös tuttavilleen.
Erinomainen asiakaspalvelu syntyy monesta tekijästä:
- Asiakaskeskeinen kulttuuri: Asiakaslähtöisyys on juurrutettava koko organisaatioon, ei pelkästään asiakaspalvelutiimiin.
- Saumaton palvelukokemus: Asiakkaan ei pitäisi joutua toistamaan itseään eri kanavissa. Palvelupolun on jatkuttava katkeamatta.
- Tunteiden ymmärtäminen: Suurimmat mahdollisuudet ja riskit ilmenevät silloin, kun asiakas on tyytymätön. Empaattinen ja nopea reagointi voi muuttaa tilanteen edukseen.
- Teknologian hyödyntäminen: Oikeat työkalut auttavat poistamaan palvelun pullonkauloja, parantavat tiedonkulkua ja mahdollistavat paremman asiakaskokemuksen.
- Siilojen poistaminen: Sisäiset tiedonkulun esteet heikentävät palvelua. Toimiva kommunikaatio ja jaettu asiakastieto ovat laadukkaan palvelun perusta.
Ulkoistamalla parempaa palvelua?
Asiakaspalvelun rooli on siis erittäin tärkeä yrityksesi toiminnan kannalta. Onneksi nykyään eri keinot asiakaspalvelun toteuttamiseen ovat erinomaiset kaiken saatavilla olevan teknologian ansiosta. Älä siis aliarvioi tätä merkittävää yksikköä yrityksesi sisällä, vaan nosta se muiden tärkeiden toimintojen rinnalle ja osaksi niitä. Näin kaikki muutkin yksiköt yrityksessä voivat hyötyä siitä suuresta tietomäärästä, joka asiakaspalvelulla on hallussaan.
Parannettu asiakastyytyväisyys on taattu, kun voit tarjota asiakkaillesi poikkeuksellisia kokemuksia nopean ja tehokkaan tuen avulla. Olipa kyse vilkkaasta Black Friday -kampanjasta tai uuden vuoden tavoitteiden toteuttamisesta, asiakaspalvelu on yrityksen tärkeimpiä kulmakiviä. Me Katriumilla voimme nostaa asiakaspalvelusi uudelle tasolle, nykyaikaistaa ja tehostaa sen toimivuutta sekä varmistaa, että palvelun laatu pysyy erinomaisena.
Tarjontaamme kuuluu muun muassa:
- Etäassistentti
- Asiakas- ja puhelinpalvelut
- Live chat ja email
- Rekisteröinti & Ajanvaraus
- Monipuolinen soittotyö
- Vanhojen ja uusien asiakkaiden aktivointi
- Backoffice palvelut
Kohti menestystä yhdessä
Asiakaspalvelun rooli on moniulotteinen. Onneksi voimme yhdessä miettiä ratkaisuja siihen, miten saisimme asiakaspalvelun kulut pysymään mahdollisimman pieninä kuitenkaan tinkimättä palvelun laadusta. Ota yhteyttä Katriumiin heti tänään, niin sovitaan tapaaminen ja laitetaan yhdessä yrityksesi asiakaspalvelu uuteen uskoon!
2 Responses