Asiakaspalvelun merkitys on keskeinen tekijä yrityksen menestyksessä. Viime vuosina asiakaspalvelu on kuitenkin ollut murroksessa, kun digitalisaatio, tekoäly ja etätyö ovat kaikki muokanneet asiakaspalvelun muotoa uuteen suuntaan.
Asiakaspalvelun eri kanavat kattavat laajan kirjon toimintoja. Perinteisten kasvokkain tapahtuvien kohtaamisten lisäksi asiakaspalvelua tarjotaan puhelimitse, sähköpostitse, chat-palveluiden kautta sekä sosiaalisessa mediassa. Tämä monikanavaisuus mahdollistaa asiakkaiden tavoittamisen heidän suosimillaan tavoilla, mikä parantaa asiakaskokemusta ja lisää tyytyväisyyttä. Tässä artikkelissa tarkastelemme, miten asiakaspalvelu muuttuu ja miten digitalisaatio vaikuttaa asiakaspalveluun tulevaisuudessa.
Asiakaspalvelu ja sen eri mahdollisuudet
Tutkimukset osoittavat, että laadukas asiakaspalvelu vaikuttaa suoraan yrityksen tulokseen. Esimerkiksi asiakkaat, jotka kokevat saaneensa hyvää palvelua, ovat todennäköisemmin uskollisia ja suosittelevat yritystä muille. Toisaalta huono asiakaspalvelu voi johtaa asiakkaiden menetykseen ja negatiiviseen julkisuuteen.
Laadukas asiakaspalvelu on keskeinen tekijä positiivisen asiakaskokemuksen luomisessa. Asiakaspalvelun merkitys nykypäivän liiketoiminnassa on korvaamaton, ja erilaiset mahdollisuudet korostuvat erityisesti nyt, kun yhä useammat yritykset ovat ottaneet myös etätyön ja erilaiset teknologiaratkaisut asiakaspalveluunsa. Asiakaspalvelu ei ole enää pelkkää puhelimeen vastaamista tai sähköpostiviesteihin reagoimista. Se on iso osa monikanavaista vuorovaikutusta, jossa asiakkaat odottavat nopeita, henkilökohtaisia ja helposti saatavilla olevia vastauksia.
Asiakaspalvelu ei ainoastaan ratkaise asiakkaiden ongelmia, vaan myös rakentaa pitkäaikaisia asiakassuhteita ja edistää yrityksen mainetta. Asiakaspalvelun laatu voi olla ratkaiseva tekijä asiakkaan päätöksessä valita tietty yritys kilpailijoiden sijaan. Mutta kuinka suuri asiakaspalvelun merkitys todellisuudessa on yrityksen menestykselle? Tarkastellaan asiaa lisää ja perehdytään myös etätyön vaikutukseen asiakaspalvelualalla.
Etätyön vaikutus asiakaspalvelualaan
Etätyö on muuttanut asiakaspalvelualaa merkittävästi. Aiemmin asiakaspalvelukeskukset olivat fyysisiä toimistoja, mutta nykyään yhä useammat yritykset ovat siirtyneet hajautettuun tai täysin etätyöpohjaiseen asiakaspalvelumalliin. Samalla kun asiakaspalvelu on muuttunut, etätyön yhdistäminen tekoälyyn ja automaatioon on tuonut aivan uusia mahdollisuuksia myös asiakaspalvelun kehittämiseen. Nykyään monet yritykset palvelevat asiakkaitaan ympäri vuorokauden.
- Asiakaspalvelu on yksi niistä aloista, joissa etätyö on yleistynyt voimakkaasti, sillä suurin osa työstä voidaan hoitaa verkon välityksellä.
- Tilastokeskuksen mukaan vuonna 2023 noin 35 % suomalaisista palkansaajista teki etätöitä, mikä on merkittävästi enemmän kuin ennen koronapandemiaa.
- Maailmanlaajuisesti asiakaspalvelun etätyömallit ovat kasvaneet ja etätyötä tekevät asiakaspalvelijat ovat Stanford Businessin mukaan jopa 13 % tuottavampia, joista 9 % johtui tehdyn työn määrästä työvuoron aikana (vähemmän taukoja ja sairauspäiviä) ja 4 % siitä, että puheluita oli enemmän minuutissa (johtuen hiljaisemmasta ja mukavammasta työympäristöstä) kuin toimistossa työskentelevillä kollegoilla.
Etätyö ei ainoastaan lisää tehokkuutta, vaan se tarjoaa myös yrityksille mahdollisuuden palkata asiakaspalveluhenkilöstöä maailmanlaajuisesti. Tämä on erityisen hyödyllistä niille, jotka matkustavat paljon tai haluavat tehdä töitä joustavasti eri aikavyöhykkeillä, sillä työntekijät voivat palvella asiakkaita sijainnista riippumatta. Asiakaspalvelun kysyntä on jatkuvaa ja osaavasta henkilöstöstä on ajoittain pulaa. Yritykset kohtaavat rekrytointivaikeuksia asiakaspalvelutehtävissä. Tämä korostaa asiakaspalvelun merkitystä ja tarvetta panostaa henkilöstön koulutukseen sekä työolojen kehittämiseen.
Asiakaspalvelun merkitys tulevaisuudessa
Asiakaspalvelun tulevaisuus on monikanavaisuudessa, automaatiossa ja henkilökohtaisessa asiakaskokemuksessa. Tulevaisuudessa ne yritykset menestyvät parhaiten, jotka onnistuvat yhdistämään automaation ja inhimillisen asiakaspalvelun toimivaksi kokonaisuudeksi. Täysin automatisoitu asiakaspalvelu ei riitä, vaan asiakkaat kaipaavat edelleen henkilökohtaisiakin kohtaamisia.
Jotta yritys voi menestyä asiakaspalvelussa tulevaisuudessa, voimme Katriumin kokemusten perusteella kehottaa, että yritysten kannattaa ulkoistaa palvelu meille tai panostaa seuraaviin asioihin:
- Investointi asiakaspalvelijoiden koulutukseen. Hyvin koulutetut asiakaspalvelijat pystyvät ratkaisemaan ongelmia tehokkaammin ja luomaan parempia asiakaskokemuksia.
- Nopeat ja tehokkaat viestintäkanavat. Asiakkaat odottavat nykyään välittömiä vastauksia, joten chatbotit ja tekoälyavusteiset järjestelmät voivat auttaa nopeuttamaan asiakaspalvelua pienissä kysymyksissä.
- Monikanavainen asiakaspalvelu. Yritysten on tärkeää olla tavoitettavissa useissa eri kanavissa, jotta asiakas saa palvelua juuri haluamallaan tavalla.
- Joustava ja globaali asiakaspalvelu. Etätyö mahdollistaa sen, että yritykset voivat tarjota asiakaspalvelua 24/7 ilman fyysisiä rajoituksia. Monet asiakkaat myös odottavat tätä nykyään.
Yhteenveto
Asiakaspalvelun merkitys ja rooli ovat muuttuneet merkittävästi digitalisaation myötä, mutta sen ydin pysyy samana. Yhä edelleen asiakkaiden tarpeiden ymmärtäminen ja niihin vastaaminen on se syy, miksi asiakaspalveluun kannattaa panostaa. Yritykset, jotka ymmärtävät asiakaspalvelun merkityksen ja panostavat siihen, saavat huomattavan kilpailuedun. Hyvin hoidettu asiakaspalvelu ei ole vain tapa vastata asiakkaiden kysymyksiin, vaan se on keino rakentaa vahvoja asiakassuhteita, lisätä asiakasuskollisuutta ja parantaa yrityksen kannattavuutta.
Kun asiakaspalvelua kehitetään monikanavaiseksi, etätyömahdollisuudet hyödynnetään tehokkaammin ja asiakaskokemukseen kiinnitetään enemmän huomiota, yritys voi saavuttaa merkittäviä tuloksia ja pysyä kilpailukykyisenä nopeasti muuttuvassa liiketoimintaympäristössä.. Monikanavaisen ja etätyötä hyödyntävän asiakaspalvelun rakentaminen vaatii aikaa ja kokemusta asiakaspalvelun kehittämisestä. Juuri tässä Katrium pystyy auttamaan. Meille tärkeintä on onnistua asiakkaan tavoitteissa ja tukea kasvussa. Ulkoistamalla asiakaspalvelun Katriumille pääset hyödyntämään modernin asiakaspalvelun mahdollisuudet ja näkemään miten asiakaspalvelun merkitys vaikuttaa liiketoimintaan. Oli kyse sitten tukipalvelusta, asiakkaiden aktivoinnista tai teknisestä tuesta, me toteutamme sen puolestasi. Ota yhteyttä, odotamme innolla yhteistyötä yrityksesi kanssa!
