Ennakoiva asiakaskokemus on tärkeä osa nykymaailman asiakaspalvelua. Perinteiset tavat eivät ole enää riittäviä, sillä kilpailu kovenee koko ajan. Asiakaskokemuksen parantaminen vaatii hyvää asiakkaan ja palveluntarjoajan välistä vuorovaikutusta. Tähän on keksitty erilaisia digitaalisia apukonsteja, kuten automatisoidut sähköpostiviestit. Aktiivisen asiakaspalvelun avulla käyttäjä saa tarvitsemansa avun nopeasti. Tarkoituksena on ennustaa asiakkaan tarpeet, kokemukset ja kysymykset etukäteen, jotta asiat tapahtuvat mahdollisimman yksinkertaisesti. Kun hommat hoituvat ilman vaivaa, asiakaskokemus on hyvä ja asiakkaat ovat todennäköisempiä suosittelemaan palvelua tutuilleen.
Asiakaspalvelu
Asiakaspalvelu on asiakkaan auttamista kaikissa palveluun liittyvissä asioissa. Sen tarkoitus on luoda hyvä asiakaskokemus. Aspa pitää vakioasiakkaat tyytyväisenä, mutta se myös edistää kuluttajien ostopäätöksiä ja tuo uusia asiakkaita. Aspaan kuuluu mm. tuotteista kertominen, ohjeistus, ostovinkit, ongelmien selvitys ja avustaminen. Asiakaspalvelua voi suorittaa paikan päällä kasvokkain, sähköpostitse, puhelimen välityksellä tai muuten digitaalisesti. Nykyään joissain yrityksissä on myös chat, jonka avulla onnistuu sivuston sisäinen viestitys asiakkaan ja asiakaspalvelun välillä. Chattia voi hoitaa työntekijä tai tekoäly, mutta tällä hetkellä chat-bottien tekoäly ei ole työntekijän tasolla. Hyvä aspa vaatii asiakkaiden ymmärtämistä ja aktiivisuutta. Asiakaspalveluun kannattaa panostaa, sillä se on erittäin tärkeä asia kilpailun kannalta.
Asiakaskokemus
Asiakaskokemus on asiakkaan ostopolun kaikkien askelten tulos. Se on siis asiakkaan mielipide yrityksestäsi kaiken hänen kokemansa perusteella. Asiakaskokemus on erittäin tärkeä elementti yritysmaailmassa, sillä kilpailu on kovaa ja jos asiakas ei ole tyytyväinen, hän voi siirtyä kilpailijalle. Toisaalta hyvä asiakaskokemus vaikuttaa vahvasti asiakkaan päätökseen käyttää palvelua myös jatkossa. Asiakaskokemusta parannetaan esimerkiksi hyvän asiakaspalvelun avulla. Nykyään on tärkeää ottaa huomioon myös ennakoiva asiakaskokemus.
Zendesk.com on kerännyt asiakaskokemukseen liittyviä tilastoja, tässä osa käännettynä suomeksi:
- Asiakaskokemukseen panostaminen kasvattaa yrityksen tuloja jopa 80%.
- Asiakaskeskeisen firman voitot ovat 60% suurempia kuin niiden yritysten, jotka eivät välitä asiakaskokemuksesta.
- Viime verovuoden tulot nousivat vähintään 10% jopa 41%:lla asiakaskeskeisistä yrityksistä. Muiden yritysten kasvuluvut ylittivät 10 prosentin vain 10 prosentilla.
- Suuri osa yrityksistä pyrkii kilpailemaan pääosin asiakaskokemuksen perusteella. Luku on 90 % CX indexin mukaan ja 80 % Gartnerin mukaan.
- 49% kuluttajista, jotka jättivät vakiopalvelunsa, sanoivat sen johtuvan huonosta asiakaskokemuksesta.
- Jopa 60 prosenttia kuluttajista ovat ostaneet tuotteen tietystä firmasta toisen sijaan odotetun palvelun perusteella.
- Asiakkaat pysyvät 2.4 kertaa varmemmin tietyn brändin asiakkaana, kun kaikki sujuu vaivattomasti.
- Huikea 80 prosenttia johtajista raportoivat havaittavissa olevia parannuksista asiakastyytyväisyyteen, palvelun toimittamiseen ja yleiseen palvelukeskuksen toimintaan, kun ovat ottaneet käyttöön keskusteluun tarkoitetun tekoälyn.
- Noin 57 prosenttia johtajista kokevat, että chatbotit tuovat suuren tuottoasteen sijoitetulle pääomalle.
- Tekoäly voi kasvattaa yrityksen tuottavuutta jopa 40 prosentilla.
- Jopa 60 prosenttia kuluttajista kertovat, että he tulevat tekemään uuden ostoksen personalisoidun ostoskokemuksen jälkeen.
Tilastot kertovat melko selkeästi, että asiakaskokemukseen kannattaa panostaa. Etenkin tärkeää on ottaa huomioon ennakoiva asiakaskokemus, sillä tekoäly kehittyy huippuvauhdilla ja täten myös aspamahdollisuudet. Yrityksen kannattaa olla muita edellä, mutta on oleellista pysyä mukana kilpailussa tarkkailemalla nousevia trendejä.
Mitä tarkoittaa ennakoiva asiakaskokemus?
Ennakoiva asiakaskokemus tarkoittaa, että yritys pyrkii ennustamaan asiakkaan mahdollista ostopolkua, ja parantamaan siihen liittyvää asiakaskokemusta. Esimerkiksi jos oletetaan, että asiakas on kiinnostunut tietystä aiheesta, niin hänelle voidaan lähettää siihen liittyvää tarjousviestintää. Tähän käytetään paljon teknologiaa, ja sen toimintatavat ovat jatkuvassa kehityksessä. Ennakoiva asiakaskokemus pitää sisällään niin yksinkertaisia kuin monimutkaisia asioita. Ennakointi kehittyy koko ajan, aivan kuten muukin teknologia ja me Katriumissa panostamme siihen, että pysymme aina ajan tasalla. Kilpailun vuoksi on todella tärkeää pysyä kehityksen mukana ja olla aktiivinen. Ei siis riitä, että reagoit siihen, mitä asiakas tekee, vaan sinun tulee pohtia jo etukäteen, mitä asiakas saattaa haluta.
Ennakoivan asiakaskokemuksen työkalut
Asiakaskokemuksen parantamiseen on kehitetty paljon toimintoja ja työkaluja. Asiakaskokemuksen tutkimiseen on käytetty uskomattoman paljon aikaa ja rahaa, koska yritykset tietävät hyvän asiakaskokemuksen arvon. Ennakoiva asiakaskokemus on ollut yritysten mielessä jo pitkään, mutta nykymaailmassa siihen käytetään yhä enemmän teknologiaa.
- Proaktiivisuus: Ole aktiivinen, älä jätä kaikkea asiakkaalle. On hyvä tarjota apua lähes kaikkiin asioihin. Näin asiakas tietää, että yritys tekee kaiken mahdollisen auttaakseen häntä.
- Automatisoidut viestit: Ennakoiva asiakaskokemus paranee reilusti, kun otat käyttöön tilausvahvistukset, muistutukset, uutiset. Vahvistusten ja muistutusten avulla asiakas tietää, missä mennään, ja jos hänen pitää tehdä jotain. Uutisilla saat asiakkaan mukaan, jos kyseessä on joku asia, mikä kiinnostaa häntä.
- Personointi: Jokainen asiakas on erilainen, eli heille on hyvä luoda käyttäjäprofiili, jonka perusteella voit mukauttaa esimerkiksi lähetettävät tarjoukset.
- Chatbot: Botti, joka osaa auttaa asiakasta yksinkertaisissa ongelmissa ilman viivettä.
- Livechat: Live-asiakaspalvelu, jonka avulla työntekijä voi auttaa verkon kautta asiakkaita.
- Mukautettavuus: Ihmisillä on erilaisia mieltymyksiä, joten on hyödyllistä mahdollistaa esimerkiksi verkkosivujen teeman mukautettavuus tai fonttikoko.
- Asiakaslähtöisyys: Varmista, että luot käyttöliittymän ja palvelun asiakkaan näkökulmasta.
- CRM-järjestelmät: Customer Relationship Management eli asiakkuudenhallinta on tärkeä osa asiakaskokemuksen parantamiseen. CRM-järjestelmät on kehitetty tämän hallinnan tehostamiseksi. Voit lukea lisää CRM-järjestelmistä täältä.
Lisää infoa tärkeimmistä työkaluista
Kerroimme jo nopeasti ennakoivaan asiakaskokemukseen liittyvistä työkaluista. Jotkut niistä ovat kuitenkin sellaisia, että niistä olisi hyvä kertoa tarkemmin. Nämä ovat suhteellisen uusia asioita, mutta niiden käyttöönotto on varmasti kannattavaa, sillä ennakoiva asiakaskokemus tehostaa yrityksesi toimintaa erittäin paljon. Tässä siis lisää tietoa ennakoivan asiakaskokemuksen tärkeimmistä työkaluista.
Chatbotit ja livechat
Chatbotti ja livechat ovat hyödyllisiä apuvälineitä verkkosivullasi. Sen kautta asiakas saa nopeasti tarvitsemansa avun. Chatbotti käyttää tekoälyä, ja livechattiä hoitaa työntekijä. Yritys voi ottaa käyttöön vain toisen tai molemmat. Voit esimerkiksi pitää chatbottia pääsääntöisenä apuchattina, ja ottaa yhteyden työntekijään, jos chatbotti ei osaa auttaa. Tai voit käyttää pääsääntöisesti livechattia, mutta kun työntekijöitä ei ole paikalla (esim. yöllä), chatbotti ottaa ohjat.
Tekoälyä käyttävä chatbot on tehokas väline asiakkaan avustamiseen. Botille voi koodata kaikkein yleisimmät kysymykset ja sellaiset, mitä kuluttajat oletettavasti kysyvät. Chatbotti ohjaa asiakasta nopeasti ja tehokkaasti 24/7. Tekoäly kehittyy nopealla vauhdilla, eli botin tarjoama hyöty tulee varmasti kasvamaan. Chatbotin vahvuus on, että se on käytössä myös yöllä, eikä sille pidä maksaa palkkaa. Tällä hetkellä tavallinen chatbotti ei kuitenkaan vastaa työntekijää, joka osaa asiansa. Siksi kannattaa ottaa käyttöön myös livechat, sillä ennakoiva asiakaskokemus paranee, kun siihen panostaa reilusti.
On myös livechat – chat-työkalu, jonka kautta asiakas voi ottaa suoraan yhteyttä työntekijään virtuaalisesti. Näin hän saa suoran yhteyden ilman puhelua, mikä tekee asiasta asiakkaalle yksinkertaisemman ja mielekkäämmän. Hänen ei myöskään tarvitse miettiä, milloin saa vastauksen kuten sähköpostin kanssa, vaan saa vastauksen melko nopeasti. Työntekijän vahvuus, on että hän ymmärtää ihmistä paremmin ja hän voi antaa tarkempia neuvoja. Yritys voi palkata työntekijöitä vastaamaan livechattiin 24/7, mutta yötyö maksaa yleensä extraa. Se voi kuitenkin antaa lisämaksulle vastiketta, sillä livechat on myös yöllä tehokas ja nopea tapa ottaa aspaan yhteyttä. Livechat on suosituin asiakaspalvelun muoto CX Preferencesin tekemän tutkimuksen mukaan.
Automatisoidut viestit
Automatisoitujen viestien avulla voit auttaa kuluttajia pysymään perillä omasta toiminnastaan palvelusi käyttäjänä. Jos käyttäjä tekee tilauksen sivustolla, on tärkeää lähettää hänelle tilausvahvistus ja tilauksen seurantaan liittyviä viestejä, että hän tietää, miten tilaus edistyy. Asiakkaille kannattaa lähettää maksumuistutuksia, jos laskun eräpäivä on lähellä. Jos asiakas on tehnyt kestotilauksen, joka on vanhenemassa, voit lähettää hänelle viestin tilauksen uusinnasta. Ennakoiva asiakaskokemus tarkoittaa myös sitä, että sinun tulee tarjota asiakkaalle mahdollisuus personoida automatisointi ja myös keskeyttää se kokonaan, jos hän ei ole siitä kiinnostunut.
Uutiskirjeet ovat hyödyllinen keino pitää oma palvelu asiakkaan mielessä, ja niiden avulla hän myös tietää minkälaisia tarjouksia yrityksellä on ja mitä yrityksessä tapahtuu. On kuitenkin tärkeää huomata, että viestejä ei pidä lähettää liikaa – muuten ne vain ärsyttävät asiakasta. Uutiskirjeellä tulee olla peruuttamismahdollisuus, minkä avulla asiakas ei enää vastaanota niitä. Käyttäjä voidaan lisätä uutiskirjeen vastaanottolistaan automaattisesti, kun hän tekee käyttäjätilin tai ostoksen, tai hän voi itse manuaalisesti tilata uutiskirjeen. Uutiskirjeen tilaamisen kannustamiseksi kannattaa tarjota vaikka pieni alennus seuraavasta ostoksesta uutiskirjeen tilaajille. Jos yritys lähettää paljon uutiskirjeitä, on hyvä tarjota asiakkaalle mahdollisuus mukauttaa, kuinka paljon viestintää hänelle saa lähettää. Hänelle voi lähettää uutiskirjeen esimerkiksi kerran viikossa, kuussa, tai vuosineljänneksessä.
Tietopankki – Usein Kysytyt Kysymykset (UKK)
Luo sivustollesi “usein kysytyt kysymykset” -osio, eli FAQ (Frequently Asked Questions). Tämän tietopankin kautta asiakas löytää nopeasti vastauksen yleisiin kysymyksiin ilman vaivaa. UKK on hyvä myös siksi, että se ei maksa mitään ja se on käytössä 24/7. Osioon kannattaa kirjoittaa ainakin yrityksen toiminnasta, tilauksista, kuljetuksesta, kampanjoista ja alennuksista, yleisistä ongelmista, kirjautumiseen ja käyttäjätiliin liittyvistä asioista, palautuksesta ja vaihdosta ja maksuongelmista. Lisää UKK-osioon kysymys ja sen alle vastaus. Jos jotain asiaa kysytään aspalta paljon, mutta se ei ole UKK-osiossa, se kannattaa lisätä siihen. UKK-osiosta on paljon hyötyä ja sen avulla ennakoiva asiakaskokemus paranee reilusti.
Ennakoivan asiakaskokemuksen hyödyt
Yrityksesi hyötyy ennakoivasta asiakaskokemusta lähes kaikissa osa-alueissa. Se tietenkin vaikuttaa eniten asiakkaisiin, mutta sillä on usein positiivinen vaikutus myös yrityksen työntekijöihin. Ihmisten lisäksi sillä on suuri merkitys yrityksesi tuotoille. Kerromme tässä osiossa ennakoivan asiakaskokemuksen tärkeimmistä hyödyistä.
Luotettavuus
Yrityksesi vaikuttaa luotettavalta, kun se tekee parhaansa asiakkaan auttamisessa. Jos yritys esimerkiksi muistuttaa laskusta, jonka eräpäivä on lähellä, tiedetään, että yritys ei yritä viedä sinulta lisämaksuja. Kun asiakas tietää, että yritys on turvallinen, hänellä ei ole huolia asioidessa. Yrityksen luotettavuus vaikuttaa merkittävästi moniin asioihin, esimerkiksi työntekijöiden energisyyteen (106%), stressin vähentämiseen (74%), sitoutumiseen (76%) ja tuotantokykyyn (50%).
Kilpailu
Hyvä asiakaspalvelu luo hyvän asiakaskokemuksen. Yritykset ovat todellakin huomanneet tämän, ja siksi aspaan panostetaan niin paljon. Yritys ei pärjää, jos se ei pysy kilpailun mukana. Asiakkaan odotukset kehittyvät jatkuvasti, ja saat suuren edun jos vastaat niihin paremmin kuin kilpailijasi. Jos haluat tarjota kilpailijoitasi parempaa palvelua, ennakoiva asiakaskokemus on tärkeä osa-alue, mihin kannattaa sijoittaa. Kilpailun avulla myös asiakkaat saavat mahdollisimman hyvää palvelua. Kerromme kilpailusta tarkemmin tässä artikkelissa.
Asiakasuskollisuus
Hyvä asiakaskokemus tuo asiakkaalle hyvän mielen. Tällöin hän valitsee yrityksesi muiden yli, koska hän luottaa siihen, että yrityksesi arvostaa häntä asiakkaana. Hänestä tulee vakioasiakas, ja sillä tavalla yrityksen tukipilari. Ennakoivan asiakaskokemuksen avulla voit saada useita tällaisia tukipilareita, jotka tukevat yritystäsi. Tuki ei ole pelkästään rahallista, sillä he suosittelevat yritystä ystävilleen ja saattavat jopa puolustaa sitä, jos jollain on negatiivista palautetta. Asiakkaista tulee pitää hyvää huolta, sillä jos heille selviää, että heitä kohdellaan paremmin kilpailijan puolella, he siirtyvät sinne. Vakioasiakkaan menetys on huono juttu, ja vaikka yritys ei välttämättä kärsi huomattavasti yhden asiakkaan menetyksestä, se kärsii paljon jos suuri osa vakioasiakkaista jättää sen. Vaikka tekisit tämän jälkeen muutoksia, toipuminen voi olla vaikeaa.
Asiakastyytyväisyys
Katriumissa uskomme, että asiakastyytyväisyys on yksi yrityksen toiminnan tärkeimmistä elementeistä. Hyvä asiakaskokemus luo tyytyväisen asiakkaan. Näin yrityksesi pitää hänet asiakkaana jatkossakin, ja on paljon todennäköisempää, että hän suosittelee yritystä myös tutuilleen. Hän on myös avoimempi kuulemaan yrityksesi muista palveluista ja tarjouksista. Tyytyväinen asiakas pysyy asiakkaana ja voi suositella palvelua myös ystävilleen. Pettynyt asiakas sen sijaan voi helposti kertoa tutuilleen tai vaikka julkisessa verkkoarvostelussa, että palvelu ei vastannut odotuksiin. Ennakoiva asiakaskokemus on erityisen hyvä aspan osa asiakastyytyväisyyden parantamiseen, sillä sen avulla voit yllättää asiakkaan iloisesti.
Tuotot
On helppo ymmärtää, miksi huono asiakaskokemus tarjoaa pienet tuotot hyvään asiakaskokemukseen verrattuna. Asiakkaat jatkavat asiointia, kun ovat tyytyväisiä, mutta palaavat harvoin jos heillä oli huono kokemus. Hyvin hoidettu asiakaskokemus parantaa yrityksen mielikuvaa ja se leviää myös yrityksen muihin osa-alueisiin.
Tuotot voivat kasvaa myös siksi, että erilaiset ennakoivan asiakaskokemuksen osat saattavat vähentää kustannuksia. Esimerkiksi jos asiakas saa ongelmansa selvitettyä Chatbotin avulla, hänen ei tarvitse soittaa asiakaspalveluun. Muistutukset vähentävät ylimääräistä työtä, ja tarjoukset tuovat lisää tuottoa. Kuten jo aiemmin kerroimme, ennakoiva asiakaskokemus lisää tuottoja reilusti.
Yrityksen mielikuva ja brändi
Kun yrityksen tarjoama asiakaskokemus on mieluisa, se luo hyvän mielikuvan yrityksestä ja vahvistaa sen brändiä. Näin muutkin yrityksen tarjoamat ja siihen liittyvät palvelut hyötyvät. Ihmiset ovat myös anteeksiantavampia, kun heillä on alussa hyvä mielikuva yrityksestä. Vahva mielikuva tuo uteliaita uusia asiakkaita tarkistamaan, onko palvelu oikeasti niin hyvä kuin he ovat kuulleet. Jos kuluttaja on kahden yrityksen välillä, mielikuva vaikuttaa hänen päätökseen vahvasti. Kuluttaja voi usein olla valmis maksamaan enemmän yrityksen palveluista, jos sillä on vahva brändi. Täällä kerrotaan tarkemmin asiakaskokemuksen vaikutuksesta yrityksen brändiin.
Tehokkaampi asiakaspalvelu
Ennakoiva asiakaskokemus edistää asiakaspalvelua. Esimerkki: Moni asiakas ei varmasti viitsisi soittaa asiakaspalveluun, jos hän ei vaikka löydä oikeaa tuotetta verkkosivuilta. Livechat, Chatbot tai tietopankki on silloin erittäin hyödyllinen väline, jonka avulla asiakas saa ongelmaansa vastauksen ilman puhelua. Tällaiset aspan eri osat sopivat hyvin eri ongelmiin ja erilaisille ihmisille. Se myös vapauttaa työntekijät keskittymään muihin asioihin, kun heidän ei tarvitse koko ajan selittää asiakkaille perusasioita. Asiakasta voi myös nolottaa kysyä apua, milloin on erityisen hyödyllistä tarjota vaihtoehtoja, jotka eivät vaadi kasvotusten tai edes puhelimen välityksellä kysymistä.
Työn tekemisen kehitys
Ennakoiva asiakaskokemus tehostaa työntekoa usein tavoin. Kun panostetaan asiakaskokemukseen, panostetaan myös työntekijöiden käytettävissä oleviin toimintoihin. Automatisointi tekee työstä helpompaa ja hauskempaa. On todella tylsää tehdä sama simppeli asia useita kertoja, sen sijaan automatisoinnin avulla niiden tekeminen onnistuu helposti ja huoletta. Chatbotit ja UKK auttavat useita asiakkaita selvittämään monet yleiset ongelmat itse, minkä ansiosta asiakaspalvelijan työ saa vaihtelua. Työt tapahtuvat siis nopeammin, tehokkaammin, ja ne ovat työntekijöille mieleisempiä.
Hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa myös, että asiakkaat ovat yleisesti tyytyväisempiä, mikä on varmasti rentouttavaa asiakaspalvelijoille. Tämä luo paremman työympäristön, mikä näkyy vastaavasti myös asiakaspalvelussa. Muista, että myös työntekijöiden kokemukset vaikuttavat yrityksen brändiin, eli on tärkeää ottaa heidänkin ongelmat huomioon.
Haasteet ja heikkoudet
Jos ennakoiva asiakaskokemus on sinulle tai yrityksellesi uusi asia, voi olla vaikeaa päättää, mitä kannattaa tehdä. Sen toteuttamisessa on muutamia haasteita, jos et tiedä mitä olet tekemässä. Tietyt osat ovat tietenkin helppoja, kuten UKK, mutta esimerkiksi chatbot on vaikeampi asia. Muista, että voit aina ulkoistaa nämä asiat esimerkiksi meille Katriumiin. Tässä lista yleisistä ongelmakohdista:
- Teknologian käyttöön ottaminen: Teknologian käyttöönotto voi olla erityisen vaikeaa, mutta yrityksen koosta riippuen sinun ei tarvitse ottaa heti kaikkia toimintoja käyttöön. Verkkosivulla on hyvä olla ainakin UKK, ja asiakaspalvelun sähköpostiosoite, mahdollisesti myös numero. Taidokkaammat koodarit voivat kehittää myös chatbotin. Yrityksen kasvaessa on tärkeää ottaa käyttöön livechat.
- Työntekijöiden koulutus: Työntekijöiden tulee osata käyttää ja tulkita uutta teknologiaa. Jos asiakkailla on ongelmia esimerkiksi chatbotin kanssa, tulee työntekijöiden osata auttaa myös sen kanssa.
- Tasapaino ihmisten ja automatisoinnin välillä: Yrityksen pitää tietää, mitkä asiat on hyvä hoitaa manuaalisesti. Vaikeammat ongelmat tuskin onnistuvat botin avulla. Asiakkailla voi olla uniikkeja ongelmia, jotka vaativat ihmisen apua.
- Teknologian kehitys: Teknologia kehittyy erittäin nopeasti, ja etenkin viime aikoina juuri tekoäly on kehittynyt hurjaa vauhtia. Tämä tarkoittaa, että esimerkiksi chatbot voi auttaa yhä vaativammissa asioissa. Se tarkoittaa myös, että yrityksen tulee päivittää teknologiaa jatkuvasti pysyäkseen ajan tasalla.
- Personointi: Ihmisillä on omat toiveensa ja tarpeensa. Tämä vaatii lisätyötä ja lisätoimintoja. Esimerkiksi jos lähetät automaattisen uutiskirjeen, joku haluaa sen kerran kuussa ja joku kerran viikossa.
- Datan hallinta: Tehokas ennakoiva asiakaskokemus vaatii suurten datamäärien käsittelyä, mikä on erityisen haastavaa. Se saattaa myös aiheuttaa tietoturvaongelmia, jos dataa ei käsitellä oikein. Datan käsittelypalvelut kannattaa ulkoistaa.
Yrityksen koon merkitys
Yrityksen koolla on suuri merkitys siihen, minkälaisiin asioihin kannattaa panostaa. Periaatteessa voit ottaa melkeinpä kaikki ennakoivan asiakaskokemuksen työkalut käyttöön pieneenkin yritykseen, mutta se ei ole tarvittavien resurssien arvoinen. Sen sijaan suuri yritys tarvitsee kaikki mahdolliset hyödyt, että pärjää kilpailussa, sillä mitä suurempi yritys, sitä enemmän siltä odotetaan.
Pieni yritys
Ennakoiva asiakaskokemus on oleellinen asia, mutta pienyrityksille riittää sen yksinkertaisimmat osat. Jos yrityksesi on pieni, et välttämättä tarvitse erityisen edistyneitä ennakoivan asiakaskokemuksen työkaluja. Sen sijaan voit keskittyä siihen, että tarjoat asiakkaille parasta mahdollista palvelua. Pienen yrityksen vahvuus on se, että on helpompi tutustua asiakkaisiin ja suunnitella palveluja asiakaslähtöisesti. Pienyrityksen kannattaa tarjota nopeaa, henkilökohtaista asiakaspalvelua. Kaikki ennakoivan asiakaskokemuksen työkalut tuovat kuitenkin kilpailuedun.
Suuri yritys
Suuryrityksiltä odotetaan huippulaatuista asiakaspalvelua, joten niiden on erittäin tärkeää panostaa ennakoivaan asiakaskokemukseen. Isommilla yrityksillä on enemmän resursseja, joten ne voivat panostaa ennakointiin. Ne voivat hallita ja käsitellä asiakkaiden dataa ja hyödyntää sitä ennakoinnissa. Suurten yritysten ongelma on se, että ne eivät kykene tutustumaan yksittäiseen asiakkaaseen, ja on vaikeaa tarjota henkilökohtaista palvelua. Tämän seurauksena asiakas saattaa joutua puhumaan useiden eri henkilöiden kanssa samasta ongelmasta, mikä voi aiheuttaa turhautumista.
Yhteenveto
Ennakoiva asiakaskokemus on nykyaikana oleellinen osa asiakaspalvelua. Se tarkoittaa asiakaspolun ennakointia, niin että asiakkaalle voidaan tarjota palvelua jo ennen kuin hän itse pyytää sitä. Ennakoivan asiakaskokemuksen työkaluja ovat esimerkiksi chatbotit, livechat ja tietopankki. Useat tutkimukset ovat osoittaneet, että ennakoiva asiakaskokemus parantaa yrityksen tuottoja selkeästi. Tuottojen lisäksi se parantaa monia muita asioita, kuten luotettavuutta ja brändiä. Teknologian käyttöönotto voi tuntua haastavalta, mutta voit ulkoistaa palvelut esimerkiksi meiltä Katriumista ottamalla yhteyttä.
Yksi vastaus