Asiakaspalvelija on tärkeä linkki yrityksen menestyksessä ja usein ainoa henkilö, jonka asiakas kohtaa yrityksestä. Häneltä vaaditaan paitsi hyviä vuorovaikutustaitoja, nopeutta sopeutua uusiin tilanteisiin ja löytää ratkaisuja, myös hyvää asiantuntemusta yrityksestä ja sen tarjoamista palveluista, jotka hän osaa viestiä selkeästi asiakkaalle. Hyväksi asiakaspalvelijaksi oppii vain kokemuksen ja tekemisen kautta, mutta erilaiset koulutusohjelmat tarjoavat asiantuntevaa ja ajantasaista koulutusta asiakaspalvelijan vaativaan tehtävään.
Asiakaspalvelijan tehtävät ja niissä vaadittavat taidot
- Asiakaspalvelija edustaa aina yritystään, joten hänen tehtävänsä riippuvat paljolti yrityksen toimialasta ja sen asettamista vaatimuksista. Yhteistä kaikelle asiakaspalvelulle on asiakkaan kuunteleminen, tämän tarpeiden ja toiveiden ymmärtäminen sekä ongelmien ratkaisu. Hänellä tulee olla aito halu auttaa, kyky kuunnella ja asettua asiakkaan asemaan sekä hyvät vuorovaikutustaidot. Näin hän pystyy tarjoamaan jokaiselle asiakkaalle yksilöllisen asiakaspalvelukokemuksen.
- Asiakaspalvelija on usein asiakkaan ensimmäinen ja ainoa suora kontakti yritykseen, joten hänen roolinsa on merkittävä. Hänen tulee olla hyvin perillä edustamansa yrityksen toiminnasta ja palveluista. Mitä enemmän hän on sisällä yrityksen toiminnassa, sitä ammattitaitoisemmin hän pystyy palvelemaan yrityksen asiakkaita. Tämä antaa asiakkaalle hyvän kuvan asiakaspalvelijan, ja sitä kautta myös yrityksen asiantuntijuudesta ja osaamisesta.
- Asiakaspalvelijan tulee aina olla asiakasta kohtaan empaattinen ja ystävällinen, mutta samalla hänen tulee olla sitoutunut edustamaansa yritykseen ja sen menestykseen. Hänen tulee kaikessa huomioida yrityksen intressit ja niiden edistäminen ja pyrkiä antamaan kaikessa toiminnassaan positiivinen kuva yrityksestä ja sen tuotteista / palveluista.
- Nykyaikaan kuuluva monikanavainen asiakaspalvelutyö on myös asettanut uusia vaatimuksia asiakaspalvelijalle. Asiakaspalvelijan tulee hallita yhä enemmän erilaisia tietokoneohjelmistoja ja asiakastietokantoja niin, että hän pystyy tarjoamaan asiakkaalle tiedon nopeasti, tehokkaasti ja ajantasaisena. Hänen tulee olla valmis päivittämään osaamistaan jatkuvasti muuttuvassa toimintaympäristössä ja olemaan avoin sen tarjoamille uusille haasteille. Asiakaspalvelijan tulee siis olla ammattitaitoinen, jotta hän voi edustaa yritystä ja luoda positiivisen asiakaskokemuksen.
Asiakaspalvelijan toimintaympäristö
Asiakaspalvelija voi kohdata asiakkaan paitsi fyysisissä kaupoissa myös puhelimen, sähköpostin ja chatin välityksellä. Monet yritykset ovat jo omaksuneet nykyaikaisen monikanavaisen asiakaspalvelun, sillä se parantaa merkittävästi yrityksen tavoitettavuutta. Myös asiakkaat odottavat yrityksen tarjoavan erilaisia lähestymistapoja, joista asiakas voi sitten valita itselleen sopivimman.
Muutos on vaikuttanut paljon asiakaspalvelijan työnkuvaan niin, että hän voi hoitaa useita asiakaspalvelukanavia samanaikaisesti. Tämä vaatii asiakaspalvelijalta paitsi loistavia tietoteknisten ohjelmien ja asiakastietokantojen hallintaa, myös nopeaa reagointia muuttuviin tilanteisiin, hyvää paineensietokykyä ja loistavaa organisointikykyä.
Monikanavaisen asiakastyön vaarana on, ettei asiakaspalvelija ehdi kiireen keskellä kuuntelemaan asiakasta, vaan tarjoaa vastausta aina samalla kaavalla. Vaikka tietyt ongelmat toistuvat ja niihin olisi kehitetty asiakaspalvelussa toimivat ratkaisumallit, asiakaspalvelijan tulee kuitenkin aina pyrkiä ottamaan jokainen asiakas ja ongelma ainutlaatuisena tapahtumana ja hoitaa tilanne asiakkaan lähtökohdista käsin. Tämä antaa asiakkaalle tunteen siitä, että hänet on kuultu ja ymmärretty ja yritys välittää hänestä.
Asiakaspalvelijan ominaisuudet
Hyvä asiakaspalvelu syntyy monesta palasesta. Tutkimukset osoittavat, että ihmiset arvostavat asiakaspalvelun nopeutta ja asiantuntemusta. Usein tätä edesauttaa se, että asiakaspalvelija on hyvin sisällä yrityksessä ja perehtynyt sen toimintaan ja palveluihin sekä ylipäätään yrityksen edustamaan toimialaan. Hankittu asiantuntemus auttaa häntä viestimään oikeaa tietoa nopeasti ja asiantuntevasti. Toisaalta sanoma pitää pystyä ilmaisemaan myös tarpeeksi yksinkertaisesti, sillä asiakkaalta ei voi odottaa samanlaista perehtyneisyyttä asiaan kuin alan ammattilaiselta.
Asiakaspalvelija tarvitsee hyviä ihmissuhdetaitoja, jotta hän pystyy lukemaan asiakasta ja tilannetta sekä arvioimaan, miten tämän kanssa tulee toimia. Yksi toimintamalli ei sovi kaikille asiakkaille ja kaikkiin tilanteisiin, vaan sitä pitää voida muuttaa ja sopeuttaa yksilöidysti niin, että kukin asiakas tulee ymmärretyksi ja kohdatuksi omista lähtökohdistaan käsin. Tämä tarkoittaa esimerkiksi sitä, että asiakaspalvelija pystyy muuttamaan käyttämäänsä viestintätapaa ja kieltä niin, että asiakas ymmärtää hänet oikein. On asiakaspalvelijan vastuulla, että asiakas ymmärtää hänet oikein. Samoin asiakaspalvelijan tulee havainnoida, miten osaava ja omatoiminen asiakas on ja kuinka paljon hän tarvitsee tukea esimerkiksi sähköisessä asioinnissa. Jokainen asiakaspalvelutilanne tulee aina saattaa loppuun asti ja asiakkaalle annetut lupaukset on pystyttävä pitämään. Näin asiakaspalvelija luo asiakkaalle positiivisen asiakaspalvelukokemuksen.
Asiakaspalvelijan kohtaamat haasteet
- Usein asiakaspalvelija kohdataan vasta siinä vaiheessa, kun ongelmaa on yritetty ratkaista itse siinä onnistumatta. Asiakas saattaa olla turhautunut ja tuohtunut, joka tuo tilanteeseen omat haasteensa. Asiakaspalvelijan tehtävä on pysyä tilanteessa rauhallisena ja ratkaisukeskeisenä. Tietenkään kaikkea ei pidä sietää, mutta asiakaspalvelijalla ei ole koskaan huono päivä, vaan positiivinen asenne pitää pystyä säilyttämään tilanteessa kuin tilanteessa. Asiakaspalvelija kohtaa myös tilanteita, joissa asiakas antaa yritykselle negatiivista palautetta. Tämä pitää osata ottaa vastaan, sillä negatiivinen palaute voi auttaa yritystä kehittämään toimintaansa entistä paremmaksi.
- Asiakaspalvelutilanteet ovat usein nopeita ja ongelmat vaihtelevia, joten asiakaspalvelijalta vaaditaan hyvää paineen ja stressin sietoa sekä kykyä organisoida ja priorisoida asioita nopeasti ja tehokkaasti. Hänen tulee olla aina tilanteen päällä ja hallita varsinkin monikanavaisessa asiakaspalvelussa monia vuorovaikutustapoja samanaikaisesti.
- Täytyy myös huomioida, että asiakkaiden ongelmat ja kysymykset voivat olla ajoittain hyvinkin erikoisia, joita asiakkaan on vaikea ilmaista sanallisesti tai joihin ei ole olemassa valmiita ratkaisuja. Näissä tilanteissa asiakaspalvelijalta vaaditaan kärsivällisyyttä ja taitoa kuunnella asiakasta. On tärkeää antaa asiakkaalle tämän tarvitsema aika ja pohtia asiaa yhdessä tämän kanssa niin pitkään, että jonkinlainen ratkaisu tai toimintasuunnitelma löydetään. Asiakaspalvelijalla ei tule olla ennakko-odotuksia asiakkaan ongelmasta tai tarpeesta, vaan ne tulee selvittää yksilöllisesti niin, että asiakkaalle tulee olo kuulluksi ja ymmärretyksi tulemisesta. Jokainen asiakas on asiakaspalvelijalle yhtä tärkeä.
- Ystävällisyys, empaattisuus ja ratkaisukeskeisyys yhdistettynä nopeuteen ja organisointikykyyn kantavat asiakaspalvelijan pitkälle työssään. Työssä auttaa myös asiakaspalvelijan perehtyneisyys edustamansa yrityksen toimialaan ja toimintaan. Hyödyksi on myös aito halu kehittää itseään ja osaamistaan. Asiakaspalvelu kehittyy jatkuvasti ja saa aina vain uusia muotoja, joten asiantuntevan asiakaspalvelijan on pysyttävä kehityksessä mukana. Ulkoistamalla asiakaspalvelun, voit saada käyttöösi kustannustehokkaasti ammattitaitoiset tekijät, joilla on innovatiiviset ratkaisut tilanteeseen kuin tilanteeseen.
Asiakaspalvelija – koulutus
Asiakaspalvelijan työtä voi tehdä monenlaisista taustoista käsin. Jo pelkkä yrityksen toimialaan liittyvä koulutus voi olla riittävä, mutta yleisin koulutustausta asiakaspalvelijoilla on kaupallisen alan koulutus, jonka voi hankkia sekä toisen asteen koulutuksessa että ammattikorkeakoulussa. Toisen asteen koulutus on mahdollista suorittaa myös oppisopimuksella. Koulutuksesta riippuen opinnot kestävät kahdesta reiluun kolmeen vuotta ja opiskelijat valmistuvat merkonomin tai tradenomin nimikkeellä.
Asiakaspalvelija – Yhteenveto
Niin kuin monessa muussakin ammatissa, hyväksi asiakaspalvelijaksi oppii vain tekemällä. Tämä tarkoittaa erilaisten ihmisten kohtaamista ja monenlaisten ongelmien ratkaisemista. Koulutus antaa työkaluja ja itsevarmuutta varsinkin haastaviin asiakaspalvelutilanteisiin, joten sen merkitystä ei sovi vähätellä. Asiakaspalvelijan tärkein ominaisuus on kuitenkin vilpitön halu auttaa, joka on myötäsyntyinen ominaisuus. Voisikin sanoa, että asiakaspalvelutyö on eräänlainen kutsumusammatti. Asiakaspalvelija kokee tekevänsä tärkeää ja mielekästä työtä saadessaan auttaa ihmisiä näiden erilaisissa haasteissa ja ongelmissa.
Asiakaspalvelija luo työnsä kautta mielikuvaa edustamastaan yrityksestä ja onkin tärkeää, että asiakkaalle jää positiivinen kuva myös sellaisesta asiakaspalvelutilanteesta, joka ei ole hänen kannaltaan päättynyt suosiollisesti. Positiivinen asiakaspalvelukokemus luo positiivisen muistijäljen myös itse yrityksestä. Onnistunut asiakaspalvelutilanne on oikeastaan sellainen, jossa asiakaspalvelija tekee itsestään tarpeettoman niin, että seuraavalla kerralla vastaavassa tilanteessa asiakas pystyy ratkaisemaan sen itse.
Puuttuuko sinulta ammattitaitoinen asiakaspalvelija, tai haluaisit kehittää asiakaspalvelua? Me Katriumilla tarjoamme pitkällä kokemuksella innovatiivisia ratkaisua erilaisiin tilanteisiin. Räätälöimme juuri sinulle sopivat ratkaisut ja ulkoistamalla meille, saat ammattitaitoiset asiakaspalvelijat käyttöösi juuri silloin, kun heitä tarvitset. Ota yhteyttä ja keskustellaan lisää aiheesta!
2 Responses