Asiakaskokemus (englanniksi customer experience eli CX) on erittäin tärkeä aihe vuoden 2025 liiketoiminnassa. Mitä se sitten on? Sitä voisi kuvailla asiakkaan kokemuksina ja tuntemuksina, joita muodostuu kanssakäymisestä yrityksen kanssa. Asiakaskokemus vaikuttaa suuresti yrityksen liiketoiminnan menestyksellisyyteen, joten siihen tulisi kiinnittää erityistä huomiota. Positiivisella asiakaskokemuksella on monia etuja yritykselle, sillä voidaan vaikuttaa esimerkiksi myyntiin ja asiakasuskollisuuteen. Katrium tarjoaa yrityksille asiakaspalveluratkaisuja, joissa onnistunut asiakaskokemus on keskiöissä.
Kuinka luoda positiivinen asiakaskokemus?
Positiivinen asiakaskokemus syntyy huolellisen suunnittelun, sitoutumisen ja jatkuvan kehittämisen kautta. Sen rakentaminen vaatii eri osa-alueiden huomioimista ja asiakaskeskeistä ajattelutapaa. Keskeisiä asioita hyvän asiakaskokemuksen luomisessa ovat:
- Asiakkaiden kuunteleminen ja tarpeiden ymmärtäminen
Asiakaspalautteen kerääminen ja siihen reagoiminen on hyvän asiakaskokemuksen perusta. On tärkeää, että asiakas kokee tulleensa kuulluksi ja heidän mielipiteensä otetaan vakavasti. Säännöllinen palaute, olipa se positiivista tai kritiikkiä, tarjoaa arvokasta tietoa, jonka avulla palvelua voidaan parantaa ja räätälöidä entistä asiakaslähtöisemmäksi. - Asiantunteva ja läsnä oleva palvelu
Osaava henkilökunta, joka tuntee palvelut ja kohtaa asiakkaan arvostavasti, rakentaa luottamusta. Asiakkaat arvostavat, että heidän kysymyksiinsä vastataan asiantuntevasti ja ystävällisesti. Hyvin koulutettu ja motivoitunut henkilökunta pystyy käsittelemään erilaisia tilanteita tehokkaasti, mikä parantaa asiakaskokemusta. - Helppous ja saavutettavuus
Asiakkaan on päästävä helposti käsiksi tietoon, tukeen ja ratkaisuihin – olipa kyse verkosta tai puhelinpalvelusta. Tiedon saaminen nopeasti ja vaivattomasti lisää asiakastyytyväisyyttä ja helpottaa asiakkaiden päätöksentekoa. Hyvin suunniteltu asiakaspalvelu on helposti saatavilla useissa kanavissa ja asiakastuki on tarjolla myös kiireisinä aikoina. - Positiivinen vuorovaikutus
Kohtaamiset, joissa asiakas kokee tulleensa huomioiduksi ja arvostetuksi, jäävät mieleen. Positiivinen ja ystävällinen asenne on tärkeä osa asiakaspalvelua ja se voi vaikuttaa asiakaskokemukseen merkittävästi. Kun asiakas kokee saavansa henkilökohtaista palvelua ja apua, hän on todennäköisesti uskollisempi ja suosittelee palvelua muillekin. - Teknologian hyödyntäminen asiakasta palvelevalla tavalla
Hyvä digitaalinen asiakaskokemus ja työkalut, kuten chatbotit voivat parantaa asiakkaiden kokemusta merkittävästi. Nämä työkalut tarjoavat asiakkaille nopean pääsyn tietoon ja ratkaisuihin, mutta eivät saa korvata henkilökohtaista palvelua. Teknologiaa tulisi käyttää siten, että se tukee ja täydentää henkilökohtaista asiakaspalvelua.
Kun asiakaskokemuksen rakentamiseen suhtaudutaan strategisesti, se ei ole vain osa liiketoimintaa, vaan siitä tulee osa yrityksen identiteettiä. Positiivinen asiakaskokemus jättää jäljen, vahvistaa asiakassuhdetta ja tukee liiketoiminnan kasvua pitkällä aikavälillä.
Vinkit asiakaskokemuksen kehittämiseen
- Kuuntele asiakasta aktiivisesti: Kerää palautetta eri kanavien kautta ja hyödynnä sitä palvelun kehittämisessä.
- Kouluta henkilökuntaa säännöllisesti: Varmista asiakaspalvelijoiden tuntevan tuotteet ja osaavan kohdata asiakkaat ammattimaisesti.
- Hyödynnä teknologiaa: Ota käyttöön esimerkiksi chat-palvelut ja automaattiset asiakaspalvelubotit, jotka ohjaavat asiakkaat oikeaan paikkaan ja vastaavat yleisimpiin kysymyksiin. On tärkeää kuitenkin muistaa henkilökohtaisen palvelun tärkeys.
- Tee asiointi helpoksi: Panosta selkeisiin verkkosivuihin ja yksinkertaiseen yhteydenottoprosessiin.
- Ylläpidä positiivista ilmapiiriä: Kannusta työntekijöitä positiiviseen vuorovaikutukseen ja lunasta annetut lupaukset.
- Seuraa ja mittaa asiakaskokemusta: Käytä analytiikkaa ja seurantatyökaluja kehityskohteiden tunnistamiseen.
- Yllätä asiakkaat iloisesti: Pienet yllätykset, kuten sähköpostiin lähetetyt alennukset ja henkilökohtaiset kiitokset, voivat parantaa kokemusta merkittävästi.
Hyvä asiakaskokemus ei synny sattumalta – se rakennetaan askel kerrallaan. Panostamalla asiakkaan kokemukseen voit parantaa asiakastyytyväisyyttä, lisätä uskollisuutta ja erottua kilpailijoista. Kaikki tämä vaikuttaa positiivisesti asiakaskokemukseen.
Asiakaskeskeisyys
Asiakaskeskeisyydestä puhutaan nykyään paljon, mutta mitä se sitten oikein on ja miten se liittyy asiakaskokemukseen? Asiakaskeskeisyyttä voisi kuvailla organisaatiossa toimivaksi strategiseksi valinnaksi. Toisin kuin tuotekeskeisessä organisaatiossa, toiminta rakentuu asiakkaiden, ei tuotteiden ympärille. Perustana sille toimii ajatus siitä, että jokainen asiakas on oma yksilönsä, jolla on omat tarpeensa, eivätkä kaikki asiakkaat ole vain samaa massaa. Asiakaskeskeisyydessä yritys pyrkii ymmärtämään asiakkaidensa odotuksia ja tarpeita, sekä tarjoamaan näitä vastaavia tuotteita ja palveluita parhaalla mahdollisella tavalla.
Asiakaskeskeisessä ajattelutavassa asiakaskunta tulee tuntea hyvin ja pystyä tunnistamaan sieltä potentiaalisimmat asiakkaat. Tämä auttaa organisaatiota keskittämään toimintansa näiden asiakkaiden tarpeiden ennakointiin ja ensiluokkaiseen palveluun. Täytyy kuitenkin muistaa, että jokaista asiakasta palvellaan ja vähemmän arvokkaammista asiakkaista saattaa muodostua arvokkaita asiakkaita.
Asiakaskeskeisyydessä on tärkeää kuunnella asiakkaiden palautetta ja tarpeita, sekä reagoida niihin. Asiakkaiden tarpeet saattavat muuttua yllättäen, joten yrityksen tulisi olla kykeneväinen reagoimaan muuttuviin tilanteisiin nopeasti.
Asiakaskeskeinen toimintatapa on siis suorassa yhteydessä asiakaskokemukseen, sillä kun toiminta on asiakaskeskeistä, luo se automaattisesti pohjaa positiiviselle asiakaskokemukselle. Se on myös avuksi rakennettaessa vahvoja suhteita asiakkaisiin.
Asiakaskokemus – Miten se vaikuttaa liiketoimintaan?
Positiivisen asiakaskokemuksen vaikutusta liiketoimintaan ei tulisi aliarvioida, sillä voidaan luoda monia etuja yritykselle. Tutkimuksen mukaan hyvä asiakaskokemus voi tuoda osakkeenomistajille jopa 3x tuoton. Kun asiakkaat ovat tyytyväisiä, he palaavat todennäköisemmin asioimaan yrityksen kanssa uudelleen ja mahdollisesti kokeilevat myös muita tuotteita tai palveluja yritykseltä. Tyytyväiset asiakkaat voivat myös suositella yritystä esimerkiksi tuttavilleen, jonka myötä voidaan saada uusia asiakkaita. Asiakkaiden kokemukset vaikuttavat tietysti myös yrityksen brändiin. Mikäli asiakkaan kokemus on positiivinen, saadaan sillä vahvistettua yrityksen brändiä. Tästäkin syystä negatiivista asiakaskokemusta tulisi välttää kaikin keinoin, ettei yrityksen brändi vahingoitu.
Hyvästä asiakaskokemuksesta on tullut myös yksi suuri kilpailuetu. Kilpailluilla markkinoilla hyvällä asiakaskokemuksella voidaan erottua kilpailijoista. Asiakkaat valitsevat usein yrityksen, joka tarjoaa heille laadukkaimman asiakaskokemuksen. Hyvällä asiakaskokemuksella voidaan mahdollisesti myös säästää kustannuksia. Positiivinen asiakaskokemus ja hyvin hoidettu asiakaspalvelutilanne saattavat vähentää reklamaatioiden määrää, sekä estää isompien konfliktien syntymisen.
Mitä asiakaskokemuksesta sitten voitaisiin todeta? Positiivinen asiakaskokemus on suuressa roolissa asiakassuhteiden vahvistamisessa ja säilyttämisessä, liiketoiminnan menestyksessä ja yrityksen brändin vahvistamisessa. Myös kilpailuetuna tämä on suuri tekijä. Positiivinen asiakaskokemus on investointi, joka auttaa yritystä menestymään ja luomaan pitkäaikaista hyötyä yritykselle. Jokaisen yrityksen tulisi panostaa positiivisen asiakaskokemuksen luomiseen, koska sillä on hyvinkin laajat vaikutukset yrityksen liiketoimintaan.
Katrium auttaa asiakaskokemuksen kehittämisessä
Asiakkaiden runsas määrä tai rajalliset työvoimaresurssit voivat joskus tehdä laadukkaan, asiakaskeskeisen palvelun ylläpidosta haasteellista. Ulkoistettu kumppani voi auttaa varmistamaan, että jokainen kohtaaminen sujuu sujuvasti ja asiakkaasi kokevat palvelun aidosti henkilökohtaisena. Katrium tarjoaa vuosien kokemuksella ammattimaista asiakaspalvelua, joka mahdollistaa muun muassa seuraavien palveluiden tarjoamisen:
- Contact Center
Asiakaspalvelu hoituu puhelimen, sähköpostin, chatin ja muiden kanavien avulla, jotta asiakkaat voivat ottaa yhteyttä itselleen sopivimmalla tavalla. - Virtuaaliassistenttipalvelut
Virtuaaliassistentti tukee asiakaspalvelu hoitamalla rutiinitehtäviä ja viestintää sekä varmistamalla, että asiakkaiden yhteydenotot käsitellään sujuvasti ja ajallaan. - Asiakastutkimukset ja palautteen keruu
Kyselyiden, haastatteluiden ja analytiikan avulla saat arvokasta tietoa asiakkaiden kokemuksista ja odotuksista. Sekä konkreettisia kehitysideoita palvelun parantamiseen.
Tutustu tarkemmin Katriumin tarjoamiin palveluihin. Meiltä saat monipuoliset palvelut asiakaskokemuksen kehittämiseen – joustavasti, tehokkaasti ja aidosti asiakkaat huomioivalla tavalla.
Lopuksi
Asiakaskokemus (CX) on noussut vuoden 2025 liike-elämässä yhdeksi merkittävimmistä kilpailueduista. Yritykset, jotka panostavat systemaattisesti positiivisen asiakaskokemuksen rakentamiseen, eivät ainoastaan lisää asiakasuskollisuutta, vaan voivat myös kasvattaa liikevaihtoaan oleellisesti ja erottua kilpailijoistaan. Onnistuneen asiakaskokemuksen keskiössä ovat asiakkaiden kuuntelu, asiantunteva ja helposti tavoitettava asiakaspalvelu, teknologian hyödyntäminen sekä asiakaskeskeinen lähestymistapa, joka näkyy jokaisessa kohtaamisessa. Kun asiakas kokee tulleensa aidosti kuulluksi ja arvostetuksi, se näkyy vahvempana brändinä ja kestävänä liiketoimintana.
Asiakaskokemus on keskiössä kaikissa Katriumin tarjoamissa palveluissa. Autamme yrityksiä rakentamaan monikanavaisia ja toimivia asiakaspalveluratkaisuja, jotka vastaavat nykyajan vaatimuksiin ja asiakkaiden odotuksiin. Ota yhteyttä, niin suunnitellaan yhdessä ratkaisu, joka tuo tuloksia ja tekee asiakkaistasi entistä tyytyväisempiä.
6 Responses