Verkkokauppojen asiakaspalvelu on hyvin tärkeä osa yrityksen toimintaa. Asiakaspalvelun tehtävänä on luoda positiivinen asiakaskokemus, joka luo asiakkaalle arvoa. Asiakaspalvelun laadun ja toimivuuden tärkeyttä ei tulisi koskaan aliarvioida, sillä se vaikuttaa suoraan yrityksen brändiin ja siihen, miten asiakkaat kokevat yrityksen. Mikäli asiakaspalvelu ei ole asiakkaalle ongelmatonta ja mieluista, eivät he välttämättä enää asioi yrityksen kanssa uudelleen.
Verkkokauppojen asiakaspalvelu – Yleisimmät ongelmakohdat
Verkkokauppojen toimiva kokonaisuus on todella tärkeää, ilman toimivaa kokonaisuutta verkkokaupan menestys jää yleensä vain haaveeksi. Huomiota tulisi kiinnittää käyttökokemuksen ja sivuston toimivuuteen, sillä hitaat ja sekavat nettisivut karkottavat asiakkaat hyvinkin nopeasti. Myös tuotetiedot on monesti ongelmana verkkokaupoissa, tuotteilla ja palveluilla tulisi olla kattavat tiedot, niin tuotekuvaus kuin myös tekniset tiedot. Asiakkaat haluavat tietää tuotteesta mahdollisimman paljon ennen ostopäätöstä, harva ostaa “sikaa säkissä”.
Pitkät toimitusajat tai ongelmat tilausten käsittelyssä ja palautuksessa ovat myös omiaan aiheuttamaan ongelmia verkkokaupalle. Asiointi pitää tehdä asiakkaille helpoksi ja sujuvaksi, myös tilausten ja palautusten osalta. Asiakkaat arvostavat nopeutta ja helppoutta.
Asiakaspalvelun puute tai sen laatu on yksi suurista ongelmakohdista verkkokaupoissa. Mikäli asiakaspalvelu ei toimi tai on laadultaan huonoa, tulevat asiakkaat ennen pitkään tyytymättömiksi eivätkä enään mielellään asioi verkkokaupassa. Mikäli vastaavaa tuotetta on myynnissä kahdessa eri verkkokaupassa, joista toinen tarjoaa paremman asiakaspalvelun, on ilmiselvää että asiakas valitsee verkkokaupan jossa asiakaspalvelu on kunnossa.
Verkkokauppojen yleisimpien ongelmakohtien korjaaminen voi joskus olla hankalaa, resurssit ovat vähissä ja aikaa ei meinaa riittää niiden laadun ja toimivuuden parantamiseen. Siksi olisikin hyvä pohtia, voisiko verkkokaupasta joitakin osa-alueita ulkoistaa? Esimerkiksi tilausten vastaanotto ja käsittely sekä asiakaspalvelu ovat usein kustannustehokkaita ulkoistaa ja sillä voidaan parantaa palvelun laatua huomattavasti.
Ruuhkatilanteiden huomioiminen verkkokauppojen asiakaspalvelussa
Miten toimia, kun verkkokauppojen asiakaspalvelu on pahasti ruuhkautunut tai ainakin menossa sitä kohti? Asiakkaat ovat turhautuneita, jonot kasvavat ja paineet lisääntyvät.
Kyseisiin tilanteisiin on mahdollisuuksien mukaan hyvä varautua etukäteen. Mikäli ruuhkatilanne on ennakoitavissa, on siitä hyvä informoida ajoissa asiakkaita. Miten sitten informoida? Asiakkaita on hyvä lähestyä informaatiolla esimerkiksi sosiaalisessa mediassa, sähköpostitse ja tietenkin verkkokaupan sivuilla. Tällöin voidaan jopa hieman välttää ruuhkia, kun asiakkaat tietävät tilanteen eivätkä välttämättä kuormita asiakaspalvelua niin pahasti, vaan odottavat parempaan hetkeen.
On tärkeää myös pahoitella asiakkaalle tilannetta, sekä kertoa toimenpiteistä mitä on ryhdytty asian eteen tekemään. Näin asiakas saa kuvan, että tilanne on hallinnassa ja korjautumassa. Asiakasta tulisi myös informoida mahdollisista odotusajoista, etteivät he turhaudu enempää odotellessaan epätietoisena milloin saavat palvelua.
Verkkokauppojen asiakaspalvelu ja sen ruuhkautuminen tulisi ottaa myös ennakoivasti huomioon ja ryhtyä pohtimaan erilaisia keinoja, joilla voisi välttää ruuhkautumista. Nykyään on tarjolla erilaisia ratkaisuja avuksi, kuten Live-chat ja chatbotit. Automaattiset chatbotit voivat vähentää ruuhkautumista antamalla perustietoja ja ohjeita.
Parhain vaihtoehto olisi lisätä resursseja ruuhka tilanteisiin, tietysti jo hieman ennakoiden ennen niiden syntymistä. Yhtäkkinen resurssien kasvattaminen saattaa olla kuitenkin hankalaa, mistä yhtäkkiä lisää asiakaspalvelijoita? Tässä kohtaa olisi hyvä pohtia ulkoistamista, tarjolla on paljon joustavia palveluita, joista saat apua esimerkiksi live-chat muodossa. Ulkoistamalla asiakaspalvelua saat apua yllättäviin ruuhka tilanteisiin ja niiden purkamiseen. Näitä tietenkin tulisi ennakoida ja ulkoistaa asiakaspalvelua jo ennen kuin ruuhkatilanteet ovat ajautuneet pahaksi. Kannattaa siis tutustua Katriumin tarjoamiin ulkoistamispalveluihin!
Miksi verkkokauppojen asiakaspalvelu on kannattava kehittämisen kohde?
Toimiva verkkokaupan asiakaspalvelu on välttämätöntä yrityksesi toiminnan kannalta. Mikäli asiakaspalvelu ei ole laadukasta ja toimivaa, eivät asiakkaat valitse verkkokauppaa ostoksien tekemiseen, vaan jättävät ostokset tekemättä tai mahdollisesti siirtyvät tekemään ne kilpailijan verkkokaupasta.
Verkkokauppojen asiakaspalvelu on yksi asiakastyytyväisyyden perustasta, sillä laadukas ja toimiva asiakaspalvelu luo positiivisen kokemuksen ja tekee asiakkaat tyytyväisiksi. Tyytyväiset asiakkaat tulevat asioimaan helpommin myös uudelleen verkkokaupassa, sekä tulevat paremmin brändi uskollisiksi. Tulee myös muistaa, että tyytyväinen asiakas saattaa suositella verkkokauppaa myös muille, mikä tuo mukanaan lisää asiakkaita ja parantaa verkkokaupan mainetta.
Verkkokauppoja on paljon, joten saattaa hiipiä mieleen ajatus siitä, kuinka voisi erottautua kilpailijoista? Laadukas ja toimiva asiakaspalvelu on yksi kilpailuetu, jolla pystyt erottumaan positiivisesti kilpailijoiden joukosta. Mikäli tarjoat laadukkaampaa ja toimivampaa asiakaspalvelua kuin kilpailijasi, valitsevat asiakkaat mieluummin sinun verkkokauppasi.
Verkkokauppojen asiakaspalvelu on ylipäätänsä suuressa osassa yrityksen brändin rakentamista ja maineen luomista, jolla saadaan rakennettua luotettava ja asiakaslähtöinen maine verkkokaupalle. Asiakkaiden tulee saada helppoa, nopeaa ja laadukasta asiakaspalvelua niin ongelmien ratkaisemiseen kuin muihinkin tilanteisiin. Tyytyväiset asiakkaat ovat elinehto verkkokaupoille. Mikäli pohdit miten verkkokauppojen asiakaspalvelusta voisi saada tehokkaampaa tai laadukkaampaa, kannattaa pohtia ulkoistamista. Usein ulkoistamalla voit saada parannettua asiakaspalvelun laatua, kun ulkoistat sen ammattilaisille joilla on käytössään innovatiiviset ratkaisut sekä osaaminen laadukkaan palvelun tuottoon. Olemme Katriumilla asiakaspalvelun ammattilaisia, joille asiakas on aina toiminnan lähtökohtana. Ulkoistamalla meille, jokainen asiakas saa positiivisen palvelukokemuksen eikä yksikään jää ilman palvelua!
Mistä asioista koostuu laadukas verkkokauppojen asiakaspalvelu?
Laadukas verkkokauppojen asiakaspalvelu muodostuu eri osa-alueista, jotka yhtenä kokonaisuutena muodostavat positiivisen asiakaskokemuksen. Tärkeimpiä asioita, joihin tulisi kiinnittää huomiota laadukkaan verkkokaupan asiakaspalvelun toteuttamisessa on:
Asiakaspalvelun nopeus
Asiakkaiden tulee saada palvelua nopeasti, sillä kukaan ei arvosta odottelua. Nopea kysymyksiin vastaaminen ja ongelmien ratkaisu onkin todella tärkeä osa laadukasta asiakaspalvelua.
Ystävällisyys
Asiakkaat eivät välttämättä aina ole ystävällisiä, mutta asiakaspalvelijan on ehdottoman tärkeää pysyä rauhallisena ja ystävällisenä. Ystävällinen palvelu luo positiivisen asiakaskokemuksen, jolla voidaan mahdollisesti jopa saada tuohtunut asiakas rauhoittumaan ja luotua parempi ilmapiiri.
Viestintäkanavat
Asiakaspalvelua suunnitellessa tulisi pohtia myös mitä viestintäkanavia käytät sen toteuttamiseen. Asiakkailla on erilaisia mieltymyksiä, toiset arvostavat puhelimitse yhteydessä olemista ja toiset taas esimerkiksi live chat palvelua. Kannattaakin siis miettiä erilaiset kanavat asiakaspalvelun toteuttamiseen, jotta jokaiselle asiakkaalle löytyisi mieleinen kanava yhteydenottoon.
Henkilökohtainen lähestymistapa
Jokainen asiakas tulisi kohdata yksilönä, sillä jokaisella on erilaiset odotukset ja tarpeet. Kaikille asiakkaille ei siis sovi sama kaava palveluun, joten kannattaa osoittaa kiinnostusta sekä huomiota asiakkaan yksilöllisiin tarpeisiin. Näin saat luotua vahvempia asiakassuhteita, sekä asiakkaat kokevat tulevansa kuulluksi.
Ongelmien ratkaisu
Ongelmanratkaisukyky on yksi tärkeä osa asiakaspalvelua, tulee olla valmis ratkaisemaan asiakkaiden ongelmat ja kysymykset nopeasti ja tehokkaasti. Asiakaspalveluun yhteyttä ottava kaipaa aina vastausta kysymykseen tai ongelmaan – eikä hän halua odottaa sitä liian pitkään.
Saatavuus
Sen lisäksi, että verkkokauppojen asiakaspalvelu olisi helppoa ja tehokasta, tulisi kiinnittää huomiota sen saatavuuteen. Olisiko järkevä kenties tehdä 24/7 asiakaspalvelu, jolla voisit erottautua kilpailuilla markkinoilla?
Asiakaspalaute
Laadukkaan verkkokaupan asiakaspalvelun kehittämisessä on tärkeässä roolissa asiakaspalautteen kerääminen sekä hyödyntäminen. Tulee siis varmistaa, että asiakaspalautteen antamiselle on mahdollisuudet ja että sen perusteella tehdään korjaavia toimenpiteitä, joilla palvelun laatua voidaan kehittää. Myös koulutettu ja osaava henkilöstö on tietysti laadukkaan asiakaspalvelun perusta, joten henkilöstön pätevyys tulisi varmistaa, sekä mahdollisesti kouluttaa ja valmistella tehtäviin paremmin.
Oletko koskaan pohtinut verkkokaupan asiakaspalvelun laadun kehittämistä? Siihen on usein mahdollista saada apua ulkoistamalla. Myös asiakaspalautteen keräämiseen kannattaa kiinnittää huomiota, sillä sen avulla asiakaspalvelun laatua saadaan kehitettyä. Meiltä Katriumilta saat apua niin asiakaspalvelun laadukkaaseen toteuttamiseen, kuin myös asiakaspalautteen keräämiseen ja hyödyntämiseen esimerkiksi erilaisten tutkimusten avulla!
Monta asiakaspalvelukanavaa – Yksi tavoite
Asiakaspalvelukanavien monipuolisuus on tärkeää verkkokauppojen asiakaspalvelun toteuttamisessa. Asiakkailla on omat mieltymyksensä kanavien suhteen, joilla he haluavat olla yhteydessä ja jonka kokevat helpoksi ja mieluisaksi. Tulee siis kiinnittää huomiota, että jokaiselle asiakkaalle on tarjolla kanava, jossa heillä on mahdollisuus kommunikoida helposti ja tehokkaasti. Kun asiakas saa ongelmiin ratkaisun helposti häntä miellyttävällä kanavalla, lisää se asiakastyytyväisyyttä ja luo positiivisen asiakaskokemuksen. Eri kanavia asiakaspalvelun toteuttamiseen ovat esimerkiksi:
- Puhelin – Perinteinen tapa jota moni vieläkin arvostaa, osa asiakkaista kokee asioiden olevan helpoin selvittää puhumalla puhelimen kautta.
- Sähköposti – Tämä kanava tarjoaa yleensä asiakkaalle mahdollisuuden ottaa yhteyttä milloin tahansa, mikäli asiakaspalvelu ei muutoin ole 24/7. Moni myös arvostaa, että vastaus jää hyvin talteen sähköpostiin.
- Live chat – Asiakkaat arvostavat nopeaa ja helppoa ratkaisua kysymyksiin ja ongelmiin, joihin live chat tarjoaakin loisto ratkaisun.
- Sosiaalinen media – Ei tule unohtaa somea, sillä nykypäivänä moni arvostaa mahdollisuutta asiakaspalveluun myös eri some alustoilla.
- Verkkolomakkeet – Asiakaspalveluun olisi hyvä olla aina saatavilla verkkokaupan sivuilla myös “ota yhteyttä” lomake, jolla asiakkaan on vaivatonta ottaa yhteyttä ongelmatilanteissa juuri heille sopivana ajankohtana.
Kaikilla näillä kuitenkin on yksi yhteinen tavoite, taata asiakkaille mieluinen, toimiva ja tehokas ratkaisu heidän kysymyksiin ja ongelmiin. Näin varmistetaan jokaiselle asiakkaalla positiviinen palvelukokemus.
Eri asiakaspalvelukanavia on useita ja niiden hallinnointi voikin olla vaikeaa. Kaikkea ei kannata yrittää hoitaa itse, sillä meiltä saat apua asiakaspalvelun monipuoliseen toteuttamiseen. Tarjoamme asiakaspalvelua eri kanavilla, 24/7 ja monikielisesti!
Monikanavainen asiakaspalvelu – Miksi eri palvelukanavia tarvitaan?
Miksi sitten eri palvelukanavia tarvitaan? Kuten artikkelissa aiemmin mainittiin, on jokaisella asiakkaalla omat mieltymyksensä ja toiveensa mitä kautta he asiakaspalvelua haluaisivat, joten on tärkeä huomioida ne. Asiakkaalle saadaan näin luotua mukavuutta ja positiivista asiakaskokemusta, kun hän saa valita juuri itselleen mieluisan kanavan. Tulee myös muistaa, että kaikki eivät välttämättä osaa käyttää kaikkia kanavia. Esimerkiksi vanhemmat ihmiset, heillä ei välttämättä somea ole, eikä moni osaa käyttää edes live chattia, vaan heille on helpointa ottaa yhteyttä puhelimitse. Tämä vain yksi esimerkki, jolla voi herättää ajatuksia monipuolisten kanavien tärkeydestä. Onkin siis ensiarvoisen tärkeää ottaa jokainen asiakasryhmä huomioon, jotta kaikki saavat varmasti laadukasta ja helppoa palvelua.
Monikanavainen asiakaspalvelu mahdollistaa asiakkaille myös reaaliaikaisen viestinnän, esimerkiksi live chat palvelulla tai sosiaalisen median viesteillä. Asiakas saa vastaukset näin paljon nopeammin ja helpommin, kuin esimerkiksi sähköpostitse tai puhelimitse. Tämä myös on helpompaa ja tehokkaampaa asiakaspalvelun tarjoajalle, yksi asiakaspalvelija pystyy palvelemaan useampaa asiakasta. Tulee myös muistaa, että laajempi tarjonta palvelukanavia auttaa myös tavoittamaan laajempaa asiakaskuntaa!
Asiakaspalautteen kerääminen on yksi asia, jonka toteuttaminen voi olla helpompaa eri palvelukanavilla. Esimerkiksi live chatissa ja sähköpostissa voi kehottaa asiakasta antamaan asiakaspalautetta, tai sisällyttää siihen automaattisen järjestelmän jolla asiakas voi antaa arvosanan kokemastaan palvelusta esimerkiksi asteikolla yhdestä viiteen.
Mikäli verkkokaupalle tulee yllättävä tilanne, esimerkiksi suuri asiakasmäärä tai tekniset ongelmat tietyssä palvelukanavassa, on useampi palvelukanava elinehto tästä selviämiseen. Asiakaspalvelu saadaan pysymään tehokkaana ja saatavilla tilanteesta huolimatta, kun palvelukanavia on useita, jolloin ruuhkat ovat helpompi purkaa ja teknisen ongelman sattuessa asiakkaat eivät jää ilman palvelua.
Verkkokauppojen asiakaspalvelu on siis erittäin tärkeää toteuttaa monikanavaisesti, saavuttaakseen tehokkaan, varman sekä asiakastyytyväisyyden takaavan palvelun.
Kuinka on mahdollista ottaa ulkoistetusti haltuun laajan tuotevalikoiman verkkokauppojen chat-asiakaspalvelu?
Monesti saattaa herätä kysymys, kuinka ihmeessä voisin ulkoistaa chat-asiakaspalvelun laajan tuotevalikoiman verkkokaupassa? Tämä kuitenkin onnistuu aivan hyvin, kun kiinnittää huomiota vain tiettyihin asioihin.
Ulkoistaessa asiakaspalvelu, tulee asiakaspalvelijoiden olla perillä verkkokaupan tarjoamista tuotteista ja palveluista. Tähän auttaa kattava koulutus ja perehdyttäminen tuotevalikoimasta ja palveluista. Nykyään kuitenkin voidaan käyttää paljon hyödyksi erilaisia tietokantoja ja ohjeistuksia. Kun luodaan kattavat tietokannat ja ohjeistukset, asiakaspalvelutiimin on helppo päästä tietoihin käsiksi ja vastata asiakkaiden kysymyksiin nopeasti ja tarkasti. Tämä vähentää kouluttamisen tarvetta, kun kaikkea ei tarvitse opettaa, vaan asiakaspalvelija löytää tietoa tuotteista ja ratkaisuista ongelmiin suoraan tietokannasta ja ohjeistuksista. Kun tietokannoista löytyy tuotetiedot ja ratkaisut yleisimpiin ongelmiin, onnistuu myös asiaan perehtymätön luomaan laadukasta asiakaspalvelua.
On tärkeä myös muistaa kommunikoida ulkoistetun asiakaspalvelun tarjoajan kanssa säännöllisesti ja muistaa pitää heidät ajan tasalla esimerkiksi muutoksista, uusista tuotteista tai vaikka kampanjoista. Näin voit varmistaa, että ulkoistetut asiakaspalvelijat pystyvät tarjoamaan laadukasta palvelua asiakkaille myös muuttuvissa tilanteissa.
Kun ulkoistat asiakaspalvelua, kannattaa myös kiinnittää huomiota joustavuuteen ja skaalautuvuuteen. Ulkoistetun asiakaspalvelun tarjoajan tulisi olla valmis joustaviin ratkaisuihin esimerkiksi sesonki vaihteluissa. Kannattaa myös varmistua siitä, että ulkoistettu asiakaspalvelu tarjoaa sinulle mahdollisuuden skaalautua ja saat tarpeeksi lisäresursseja tilanteen vaatiessa.
Meillä Katriumilla joustavuus on toimintamme lähtökohtana. Räätälöimme jokaiselle asiakkaalle juuri heille sopivat palvelut ja autamme heitä skaalautumaan, tarjoamalla juuri oikean määrän apua juuri silloin kun sitä tarvitaan. Ota yhteyttä, niin keskustellaan lisää siitä, kuinka voisimme auttaa sinua ulkoistamaan verkkokaupan asiakaspalvelu!
Mitä asioita verkkokaupan chat-keskusteluissa useimmiten tiedustellaan
Verkkokaupan chat-keskusteluissa asiakkaat haluavat helpot ja nopeat ratkaisut ongelmiinsa. Minkälaisia asioita niissä sitten useimmiten tiedustellaan? Kysymyksiä voi olla laidasta laitaan, mutta yleisimpiä lienevät esimerkiksi:
- Tuotteisiin liittyvät kysymykset, esimerkiksi niiden saatavuutta, ominaisuuksia, käyttöä, kokoa ja muita teknisiä yksityiskohtia koskevat asiat.
- Toimitukseen ja palautukseen liittyvät kysymykset ovat hyvin yleisiä, kuten toimitusaika, toimituskustannukset, seurantatiedot tai tuotteen palautuksen tekeminen.
- Kysymykset avusta esimerkiksi tilaamiseen, maksamiseen, tilausten seuraamiseen ja muihin verkkokaupan käyttöön liittyviin asioihin.
- Usein myös kysytään tietoa maksutavoista sekä toimitus vaihtoehdoista.
Kysymyksiä chat-keskusteluissa tulee paljon, mutta yleisimpiin kuuluvat ylläolevat. Kannattaakin siis selvittää ja opetella vastaukset yleisimpiin kysymyksiin, jotta voit tarjota laadukasta ja nopeaa asiakaspalvelua!
Timanttisella asiakaspalvelulla voi erottua
Verkkokauppojen asiakaspalvelu ei ole tärkeä osa ainoastaan sen takia, että asiakkaat saisivat sillä lisäarvoa. Se on myös verkkokaupalle yksi hyvä keino erottua massasta. Verkkokauppoja on paljon ja tulisi pohtia kuinka voit erottautua niiden joukosta. Laadukas ja toimiva asiakaspalvelu on yksi hyvä vaihtoehto siihen, jolla voit erottua harmaasta massasta ja saavuttaa kilpailuetua markkinoilla.
Asiakaspalvelun toteuttamiseen ja laatuun kannattaa siis kiinnittää erityistä huomiota, sillä se avaa hyviä mahdollisuuksia yritykselle erottua joukosta, samalla luoden asiakkaille positiivisen asiakaskokemuksen. Voit erottua joukosta asiakaspalvelulla, kehittämällä asiakaspalvelua esimerkiksi nopeammaksi ja tehokkaammaksi, laajentamalla palvelukanavia sekä aikoja. Tulee tietysti myös muistaa asiakaslähtöinen toiminta, kohdella jokaista asiakasta yksilönä ja kuunnella hänen tarpeitansa. Asiakaspalvelua tulisi myös jatkuvasti kehittää, jolloin voit parantaa erottumista joukosta. Voit pohtia myös muita keinoja, millä asiakaspalvelusta saisi sellaista, että se erottuisi muista. Esimerkiksi asiakasta voi lähestyä live chatissa tarjoamalla apua, ennen kuin hän edes esittää kysymystä. Tai miltä kuulostaisi antaa esimerkiksi tarjouskoodi tai ilmainen toimitus autettavalle asiakkaalle? Tämmöiset pienet eleet jäävät varmasti asiakkaan mieleen ja luovat positiivisen palvelukokemuksen, jolloin asiakas palaa mielellään asioimaan uudestaan verkkokaupassa.
Tuntuuko kuitenkin hankalalta toteuttaa tämmöistä asiakaspalvelua? Kenties kokemusta tältä osalta ei ole tarpeeksi, aika ei riitä, tai työntekijöiden palkkaaminen siihen kuulostaa liian kalliilta ja epävarmalta? Silloin kannattaa erityisesti pohtia ulkoistamista, jolloin saat ammattilaiset innovatiivisilla menetelmillä hoitamaan asiakaspalvelua. Ulkoistamalla saat kustannustehokkaasti ja joustavasti laadukasta apua asiakaspalveluun. Sinun ei tarvitse ylläpitää kalliita työntekijäresursseja, jotka pahimmillaan ovat ilman töitä mikäli tilanne hiljenee, vaan saat ulkoistamalla joustavasti juuri sen verran resursseja kuin tarvitset, juuri silloin kuin tarvitset.
Asiakaspalvelukanavien tavoite on sama – palvella asiakasta mahdollisimman tehokkaasti
Verkkokauppojen asiakaspalvelun tulee toimia tehokkaasti, asiakas odottaa nopeaa ja helppoa ratkaisua ongelmiin. Lyhyet odotusajat ja nopeat ratkaisut ovat tehokkaan asiakaspalvelun luomisessa yksi välttämättömyys. Oli kanava asiointiin sitten mikä tahansa, tulee kaikkia niistä hoitaa laadukkaasti ja tehokkaasti.
Voit myös pohtia, kuinka saisit tehostettua asiakaspalvelua. Kun kuuntelet asiakasta aktiivisesti ja ymmärrät hänen tarpeet, voit tarjota nopeita ja tehokkaita ratkaisuja kysymyksiin ja ongelmiin. Tulee myös pohtia, voisiko teknologiaa käyttää hyödyksi? Esimerkiksi automaattiset vastausjärjestelmät ja chat-robotit tekevät asiakaspalvelusta tehokkaampaa ja nopeampaa, jolloin asiakkaat voivat saada vastauksen yksinkertaisiin kysymyksiinsä samantien.
Oli palvelukanava sitten mikä tahansa, tulee asiakasta palvella tehokkaasti. Koulutettu, osaava asiakaspalvelija on myös avainasemassa tämän onnistumiseksi. Tarvitaan osaamista eri kanavien käyttöön ja ammattitaitoa hoitamaan tilanteet nopeasti, tehokkaasti sekä laadukkaasti.
Verkkokauppojen asiakaspalvelu
Verkkokauppojen asiakaspalvelu on tärkeässä roolissa onnistumisessa kilpailuilla markkinoilla. Mikäli asiakaspalvelun laatu on heikkoa, vastaukset hitaita tai palvelukanavat puutteelliset, siirtyvät asiakkaat helposti kilpailijoiden luokse. Tästä syystä verkkokauppojen asiakaspalveluun on elintärkeää panostaa, jotta asiakkaat ovat tyytyväisiä. Kuten aikaisemmin jo todettiin, verkkokauppojen asiakaspalvelu on myös yksi kilpailutekijä jolla voit erottautua joukosta. Joten asiakaspalveluun kannattaa todellakin panostaa ja kiinnittää erityistä huomiota.
Tärkeintä on luoda asiakkaalle positiivinen palvelukokemus, jossa hän saa laadukasta ja nopeaa palvelua. Asiakkaan kuuntelu, hänen ongelmien ratkaisu sekä ystävällinen asenne luovat positiivisen ja luotettavan ilmapiirin. Tulee pohtia, mitä eri palvelukanavia tulisi käyttää sen toteuttamiseen, kuka asiakaspalvelun hoitaa, onko tarpeeksi ammattitaitoa, riittää resurssit vai kannattaisiko se kenties ulkoistaa? Ulkoistamalla saat valmiiksi koulutetut ammattilaiset ja säästät resurssejasi yrityksen ydintoimintoihin keskittymiseen.
Verkkokaupan asiakaskokemus – 6 vinkkiä
Kuinka sitten luoda verkkokaupassa positiivinen asiakaskokemus? Siihen on olemassa monta eri osa-aluetta, jotka kaikki yhdessä koostavat hyvän asiakaskokemuksen syntymisen.
- Verkkokaupan käyttö – Sivuston tulisi olla selkeä ja helppokäyttöinen. Navigointi pitäisi olla sujuvaa ja tuotteiden ja muiden tietojen löytäminen helppoa, muuten asiakkaat katoavat ennen kaupan syntymistä. Kannattaakin siis kiinnittää huomiota selkeään ja sujuvaan toteutukseen. Muista myös, että verkkokaupan tulisi olla mobiililaitteille sopiva, sillä nykyään todella moni käyttää verkkokauppoja älypuhelimella.
- Tuotetiedot – On erityisen tärkeää että tuotteilla on kattavat ja selkeät tuotetiedot, kuten yleinen kuvaus tuotteesta, tekniset tiedot, koko, väri, materiaali, ominaisuudet jne. Mikäli tuotteella on puutteelliset tiedot, asiakaskokemus saattaa hyvin nopeasti muuttua negatiivisen suuntaan.
- Nopeus – Verkkokaupan käyttö tulisi olla kaikilta osin nopeaa ja sujuvaa, mikäli sivusto lataa kauan, muuttuu asiakas nopeasti kärsimättömäksi ja saattaa hylätä kaupan kokonaan. Vaikka asiakas jäisikin verkkokauppaan, ei asiakaskokemus tule olemaan kovin positiivinen.
- Maksut – Maksuprosessin tulisi olla yksinkertainen ja helppo. Maksuvaihtoehtoja tulisi tarjota laajasti, koska jokaisella asiakkaalla on hiukan erilaiset mieltymykset. Kun maksuvaihtoehtoja on paljon ja maksaminen on sujuvaa ja helppoa, luo se positiivista asiakaskokemusta.
- Palautukset & vaihdot – Verkkokaupasta tilatessa, on monelle ensisijaisen tärkeää joustavat ja helpot ratkaisut tuotteen palautukselle tai vaihdolle. Verkkokaupasta tilatessa, kun tuotetta ei fyysisesti näe ennen ostopäätöstä, saattaa tuote olla erilainen mitä asiakas kuvitteli. Mikäli asiakas huomaa, että tuotteiden palautus tai vaihto on helppoa ja sujuvaa, luo se hänelle turvallisen ja positiivisen asiakaskokemuksen.
- Asiakaspalvelu – Positiivisesta asiakaskokemuksesta puhuttaessa, on asiakaspalvelu erityisen tärkeässä roolissa. Asiakaspalvelun tulee olla saatavissa jokaiselle sopivalla palvelukanavalla, laadukkaasti sekä tehokkaasti. Positiivinen asiakaskokemus ei synny ilman laadukasta asiakaspalvelua.
Tässä kuusi vinkkiä, kuinka kehittää verkkokaupan asiakaskokemusta. Positiivisen asiakaskokemuksen syntyminen ei tapahdu yhden osa-alueen perusteella, vaan se syntyy suuremmasta kokonaisuudesta. Joten on todella tärkeää, että kokonaisuus on kunnossa, ei vain osa toiminnasta.
Verkkokauppojen asiakaspalvelukanavat – Hanskaatko kaikki nämä?
Verkkokauppojen asiakaspalvelu voidaan toteuttaa monella eri kanavalla ja se on jopa välttämätöntä laadukkaan asiakaskokemuksen luomiseksi. Jokaisella on omat mieltymyksensä ja toiveensa kanavista, joten kaikille tulisi olla tarjolla sopivia vaihtoehtoja. Monikanavaisuus auttaa myös itse verkkokauppaa, sillä esimerkiksi live chat mahdollistaa yhden asiakaspalvelijan tehokkaamman työskentelyn, kun hän voi palvella useampaa asiakasta samaan aikaan, sekä selvittää ongelmat kenties nopeammin mitä muilla kanavilla.
Chat-asiakaspalvelu
Chat-asiakaspalvelulla voit tarjota reaaliaikaista, nopeaa palvelua verkkokaupan asiakkaille. Sitä käytettäessä, tulee varmistaa nopea reagointi viesteihin, sillä asiakkaat olettavat saavansa palvelua lähes välittömästi. Kirjoittamalla viestiessä, tulee myös muistaa selkeä viestintätapa väärinkäsitysten välttämiseksi. Muista olla kohtelias myös chatissa! Henkilökunnan tulisi olla myös hyvin koulutettu chatin käyttöön, jotta toiminta olisi tehokasta ja sujuvaa.
Puhelinasiakaspalvelu
Puhelinasiakaspalvelu on pitkään käytössä ollut perinteinen asiakaspalvelun toteutusmuoto. Siinä asiakasta palvellaan puhelimen välityksellä. Se on hyvin tärkeä osa asiakaspalvelukanavien kokonaisuutta. Moni asiakas arvostaa puhelimitse tapahtuvaa asiakaspalvelua, joillekin on helpompi selvittää asiat puhumalla kuin kirjoittamalla. Tulee myös huomioida, että kaikilla ei välttämättä riitä tekniset taidot hakea apua asiakaspalvelusta esimerkiksi sähköpostitse. Varsinkin vanhemmat ikäluokat arvostavat puhelimitse toteutettavaa asiakaspalvelua ja heille saattaa monesti olla vierasta hakea asiakaspalvelua muiden kanavien kautta, eivätkä he välttämättä edes osaisi. On siis tärkeää, että tarjolla on myös puhelimitse tapahtuvaa asiakaspalvelua. Kun keskustellaan puhelimitse, on erityisen tärkeää olla ystävällinen ja positiivisella asenteella, jotta asiakas saa positiivisen palvelukokemuksen.
Sosiaalinen media
Sosiaalisessa mediassa tapahtuva asiakaspalvelu on nykyään hyvin tärkeää, sillä moni käyttää erilaisia some alustoja ja kokee helpoksi ja itselleen sopivaksi hakea apua ongelmiin ja vastauksia kysymyksiin sen kautta. Suosituimpia lienee Facebook, Instagram, Twitter ja LinkedIn. Sosiaalisessa mediassa toteutettu asiakaspalvelu on tehokas tapa olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa ja tarjota heille tukea ja ratkaisuja ongelmiin. Tulee muistaa, että asiakkaat odottavat nopeita vastauksia sosiaalisen median kautta toimivassa asiakaspalvelussa, joten täytyy huolehtia, että asiakaspalvelu on välitöntä.
Sähköposti
Sähköpostitse toteutettava asiakaspalvelu on yksi perinteinen ja laajasti käytetty kanava asiakaspalvelulle. Sitä kautta on mahdollista tarjota apua ja tukea asiakkaalle kirjallisesti, jota moni asiakas arvostaa. Kirjallisesti on mahdollisuus tarjota selkeää ja tarkkaa viestintää, josta voi olla hyötyä varsinkin monimutkaisissa tilanteissa. Se on asiakkaille myös hyvin joustava tapa ottaa yhteyttä, koska he voivat lähettää sähköpostia milloin tahansa, ja katsoa vastauksen sitten kun heille on sopiva hetki. Tämä antaa myös yritykselle hieman joustavuutta vastaamiseen, mutta tulee muistaa, että myös sähköpostitse olisi tärkeää vasta asiakkaalle mahdollisimman pian. Sähköpostin kautta hoidetussa asiakaspalvelussa keskustelut jäävät myös talteen, jota asiakas voi käyttää hyödykseen, mikäli tarvitsee samaa ohjeistusta vielä myöhemmin. Tämä antaa myös yritykselle mahdollisuuden asiakastietojen tallentamiseen ja historian tarkastelemiseen, joka voi olla hyödyksi tulevissa asiakaspalvelun tilanteissa.
Kuinka toteuttaa laadukkaasti ja tehokkaasti verkkokauppojen asiakaspalvelu
Asiakaspalvelun toteuttaminen laadukkaasti ja tehokkaasti verkkokaupassa vaatii suunnittelua ja erilaisia innovatiivisia ratkaisuja. Sen tärkeyttä ei tulisi koskaan vähätellä, sillä se on yksi suuri tekijä menestyvän verkkokaupan toteutuksessa. Puutteellinen asiakaspalvelu vahingoittaa yrityksen brändiä ja asiakkaat eivät välttämättä enää palaa palvelujen pariin, vaan voivat vaihtua kilpailijoiden asiakkaaksi. Asiakaspalvelukanavien monimuotoisuus on tärkeää ja olisi hyvä pohtia, mitä erilaisia palvelukanavia juuri sinun asiakkaat arvostavat. Jokaiselle asiakkaalle tulisi löytyä sopiva kanava asiakaspalvelun saamiseen.
Asiakaspalvelussa tärkeää on nopea reagointi ja ymmärrettävä, selkeä viestintä ja toteutuksessa tulisi keskittyä asiakaskeskeiseen lähestymistapaan. Jokainen asiakas on erilainen, heillä on erilaiset tarpeet ja asiakaspalvelijan tulisi kohdata jokainen asiakas yksilönä, tarjoten juuri hänelle sopivaa palvelua. Asiakas odottaa ongelmiin ja kysymyksiin selkeitä vastauksia nopeasti, joten nopea reagointi ja ymmärrettävä viestintä ovat välttämätöntä. On myös erityisen tärkeää, että asiakaspalvelijat ovat koulutettuja ammattilaisia, jotka hoitavat asiakaspalvelun niin, että asiakkaalle jää positiivinen palvelukokemus, joka saa hänet palaamaan uudestaan palvelujen pariin.
Tuntuuko, että verkkokaupan asiakaspalvelu on hankala toteuttaa laadukkaasti ja tehokkaasti, se syö paljon resursseja ja se ei välttämättä ole sinun osaamisaluetta? Henkilökunnan palkkaaminen asiakaspalvelun toteuttamiseen saattaa myös aiheuttaa liikaa kustannuksia. Laadukkaan ja tehokkaan asiakaspalvelun toteuttaminen vaatii kokemusta, innovatiivisia ratkaisuja sekä ammattimaisia asiakaspalvelijoita.
Meillä on tarjota sinulle ratkaisu, jolla saat tehokkaan ja laadukkaan verkkokauppojen asiakaspalvelun, joka voidaan toteuttaa monikanavaisesti 24/7 ja tarvittaessa myös monikielisesti. Ulkoistamalla saat apua asiakaspalvelun toteuttamiseen, ammattimaiset asiakaspalvelijat ja innovatiiviset ratkaisut. Olemme Katriumilla auttaneet useita yrityksiä toteuttamaan laadukkaan ja tehokkaan asiakaspalvelun kustannustehokkaasti, joten ota yhteyttä, niin katsotaan kuinka voisimme auttaa teitä!
4 Responses