Ulkoistettu asiakaspalvelu on ratkaisu moneen tarpeeseen. Ulkoistamisessa hyödytään kahdella tavalla. Ensinnäkin ulkoistettu kumppani kykenee tarjoamaan palvelun usein kustannustehokkaammin kuin mitä se kyettäisiin toteuttamaan talon sisällä. Toiseksi, ulkoistettu kumppani on erikoistunut ulkoistettavaan alueeseen, eli yritys saa lisää ammattitaitoa ja asiantuntevuutta ulkoistamalla luotettavalle kumppanille. Sama pätee myös ulkoistettuun asiakaspalveluun. Tässä tarkastelemme, mitä etuja ulkoistaminen tuo mukanaan.
Kustannustehokkuus
Ulkoistettu asiakaspalvelu auttaa toteuttamaan asiakaspalvelun kustannustehokkaasti. Uuden työntekijän palkkaaminen maksaa sivukuluina 16 000 – 17 000 euroa vuositasolla. Tämä koostuu rekrytointikuluista, vakuutuksista, IT-laitteistosta ja muusta. Ulkoistamalla kumppanille työnantaja säästää sivukuluissa ja saa näin hyvin kustannustehokkaasti resursoitua palvelua.
Ulkoistetun asiakaspalvelun toteutus tapahtuu Call Centereissä tai Contact Centerissä, joissa työskentelee pitkän työhistorian omaavia asiakaspalvelun ammattilaisia. Pitkästä kokemuksesta johtuen olemme kehittäneet optimaalisimmat tavat, joiden ansiosta tarjoamme 24/7 tukea kustannustehokkaasti. Monikielisyys ja monikanavaisuus ovat vahvuuksiamme.
Yksi asiantuntijatyötunti maksaa 50 euroa tunnilta, ja on tärkeää, että yrityksen asiantuntijat pystyvät keskittyvät tarkasti omaan työhönsä. Kaiken muun ulkoistaminen kumppaneille laskee palkkakustannuksia. Eri töillä on eri arvo euroissa.
Skaalautuvuus
Esimerkiksi Black Fridayn ja joulusesongin aikaan yritys voi kohdata haasteita palvelulupauksen pitämisessä, vaikka yrityksessä olisi talon sisäinen asiakaspalvelija. Tällöin asiakasmäärät ja yhteydenotot lisääntyvät hetkellisesti. Asiakkaille tulee tarjota kuitenkin ensiluokkaista ja nopeaa asiakaspalvelua vuoden jokaisena päivänä. Jos kyseessä on ensimmäinen kerta kyseisen yrityksen asiakkaana, voi se jäädä myös viimeiseksi. Tutkimusten mukaan jo 63 asiakasta sadasta vaihtaa yritystä heti yhden negatiivisen kokemuksen jälkeen.
Skaalautuvuudella tarkoitetaan yrityksen kykyä vastata erilaisiin asiakasmääriin joustavasti eli säilyttää resilienssi. Ulkoistamiseen erikoistunut yritys voidaan kutsua apuun esimerkiksi sesonkiaikoina ruuhkien purkamiseksi. Kun palkkio määräytyy esimerkiksi käsiteltyjen sähköpostien mukaan, helpottuu asiakaspalvelun kulujen hallinnointi ja maksetaan vain tehdystä työstä.
Monikanavaisuus
Erilaisia kanavia ovat chat-, WhatsApp-, Messenger-, sähköposti- ja puhelinkanavat. Jokaiselle kanavalle löytyy oma käyttäjäryhmänsä.
Nykyaikaa leimaa kokemusmaailmojen pirstoutuminen, sekä nopeutuminen. Sukupolvien erot ovat huimat, mitä tulee digitaaliseen kehitykseen. Vanhempi ikäpolvi eli aikana ennen kännyköitä ja nettiä, ja vielä parikymmentä vuotta sitten puhelinkopit olivat Suomessakin normaali yhteydenottokanava. Toisaalta nuorempi sukupolvi on syntynyt keskelle digitalisaatiota, ja digitaalinen kommunikaatio on heille kuin toinen äidinkieli.
Ihmiset elävät yhä erilaisemmissa todellisuuksissa ja sukupolvien, sekä erilaisten luokkien todellisuudet erkanevat toisistaan yhä kauemmaksi. Yhtenäinen tapakulttuuri väistyy lukemattomien alakulttuurien ja erilaisten kokemusmaailmojen tieltä. Modernia maailmaa on luonnehdittu moniääniseksi maailmaksi, josta ei voida enää erottaa yhtä ja tiettyä suuntausta. Maailma pirstaloituu, ja nopeutuu. Valveutunut yritys ymmärtää erilaisten ihmistyyppien erot, ja miten nopeasti kehittyvä teknologia asettaa kuluttajia eriarvoiseen asemaan. Ulkoistamisen avulla asiakaspalvelua voidaan tarjota monikanavaisesti.
Puhelinlinja on edelleen kuningas, jota muut kanavat tukevat
Siksi on hyvä tarjota asiakaspalvelua monessa eri kanavassa, jotta jokaiselle käyttäjäryhmälle löytyy mieluinen kanava. Mikään ei tuhoa nopeammin asiakkaan luottamusta yritykseen, kuin syrjityksi tulemisen tunne. Täytyy aina pitää mielessä, että digitalisaation nopean kehittymisen myötä osa ihmisistä vääjäämättä jää uusimpien innovaatioiden ulkopuolelle. Vanhempaa ikäpolvea tulee huomioida, etteivät he putoa kelkasta kehityksen nopeutuessa. Kaikilla ei ole halua tai kykyä opetella uusia digitaalisia innovaatioita. Heille tulee tarjota perinteisiä yhteydenottokanavia, kuten suoraa puhelinlinjaa tai sähköpostia. Vankka joukko asiakkaita odottaa edelleen henkilökohtaista palvelua, ja vierastaa ajatusta itsepalvelusta.
Puhelinkanava on ehdoton kuningas edelleen asiakaspalvelussa, ja 75% asiakkaista suosii autenttista ihmisääntä puhelimessa. Kuitenkin, myös 67% asiakkaista pitää kommunikoinista erilaisten applikaatioiden kautta, joten niiden arvoa ei tule väheksyä.
Me Katriumilla painotamme, että monikanavaisuus ei tarkoita asiakaspalvelun sirpaleisuutta. Asiakaskommunikaatio pysyy yhdenmukaisena, vaikka yhteydenottokanavia olisi monia. Chatin kautta alkanut yhteydenotto voidaan viimeistellä kätevästi puhelinsoitolla, ja palvelutilanne pysyy sujuvana kanavasta riippumatta.
Ulkoistettu asiakaspalvelu tarjoaa monikielisyyttä
Laajentuessaan ulkomaille yrityksen ei tule väheksyä maan äidinkielen merkitystä, sillä se on yksi asioista joka menee todella nopeasti tunteisiin kääntyen pahimmillaan yritystä vastaan. Monikanavaisuuden lisäksi nykyaikaa leimaa vahvasti monikielisyys. Globalisaation ja maahanmuuton seurauksena asiakaskunta tarvitsee palvelua yhä useammalla kielellä.
Nykymaailmassa vain yksikielisen asiakaspalvelun tarjoamista voidaan pitää jo poliittisena kannanottona, ja yritys voi tahtomattaan joutua näin vähemmistöryhmien boikottilistalle syrjimisen takia.
Englanti toimii useissa yrityksissä työkielenä. Pelkkä englannin käyttö asiakaspalvelussa ei kuitenkaan usein toimi. Katriumille ulkoistettu asiakaspalvelu tuo käyttöösi monikielisyyden. Moni kansa on kokenut kolonialismin vaikutuksia, ja englannin kielen käyttö voi vaikuttaa ylimieliseltä ja ylivaltaa korostavalta, sekä vaatimus englanninkielen täydellisestä osaamisesta Euroopassa voi saada vaatijan vaikuttamaan tietämättömältä historiasta ja sisäisistä valtasuhteista, sekä sosioekonomisten asemien vaikutuksesta. Englannin käyttö on pahimmillaan eriarvoistava.
Esimerkiksi Espanjassa väestö puhuu huonosti englantia, eikä heidän arvopohjaan kuulu vaatimus vieraalla kielellä asioinnista omassa kotimaassa. Ranskan kieli auttaa palvelemaan myös useita afrikkalaistaustaisia asiakkaita. Euroopan puhutuimpien kielen lisäksi ulkomaille laajentuva yritys resursoi avukseen ilman muuta kohdemaan kielitaitoista väkeä.
Ulkoistettu asiakaspalvelu tarjoaa monikielisen palvelun. Monikielisen asiakaspalvelun käyttö on kilpailuetu, jolla yritys erottuu edukseen. Asiakaspalvelun taso on korkeintaan välttävä, jos asiakaspalvelua ei voida tarjota usealla kielellä. Asiakas löytää taatusti kilpailijan, joka tarjoaa asiakaspalvelua hänen omalla äidinkielellä.
Tiivis yhteistyö ja hajautettu riski
Ulkoistettu asiakaspalvelu ei suinkaan tarkoita yrityksen kosketuksen ja hallinnan menettämistä asiakasrajapintaan. Ulkoistettu kumppani tekee tiivistä yhteistyötä yrityksen kanssa jatkuvasti, tuoden dataa ja asiakaspalautetta yrityksen tietoon. Jokainen aktiviteetti raportoidaan yrityksen tietoon sovitulla tavalla, ja erilaiset tyytyväisyysmittaukset asiakkailta auttavat todentamaan asiakaspalvelun laatua. Se tuo mukanaan usein myös oman sisäisen laadunvalvontasysteemin.
Myös tiiminsisäiset poikkeustilanteet ulkoistettu kumppani hoitaa oman tiimin kesken. Yrittäjä voi keskittyä oman tiiminsä toiminnan hallinnointiin ja luotsaamiseen haastavista tilanteista luottaen, että ulkoistettu kumppani tekee myös saman oman tiiminsä kesken. Eriytetyissä tiimeissä on se etu, että mahdolliset häiriötilanteen jäävät yhden tiimin sisään, eivätkä vaikuta koko systeemin toimintaan.
Mikäli emoyritys kärsii systeemiviasta, ulkoistettu kumppani käyttää eri systeemiä ja vika ei vaikuta näin ollen heihin. Liian tiivis kytkeytyneisyys yrityksen sisällä luo haavoittuvuuksia kaikkien ollessa kytkettynä samaan tietokantaan ja järjestelmään. Yksipuolinen tapa tehdä asioita unohtaa varasuunnitelmat ja terveen haastamisen.
Ulkoistettu asiakaspalvelu ja parempi resilienssi ja innovaatiot
Tiimien eriyttäminen lisää paradoksaalisesti systeemin resilienssiä, ja tiimien autonomia edesauttaa uusien ja optimaalisimpien toimintatapojen syntyä. Tiimien autonomia lisää henkilökohtaista voimaantumista ja uusien ideoiden ja innovaatioiden syntyä.
Siksi ulkoistamista ei pidä pelätä, vaan nähdä se pikemminkin sosiaalisesti älykkäänä tapana työskennellä tiiviin ja hierarkkisen keskushallinnon sijaan. Ulkoistettu asiakaspalvelu on alansa asiantuntija, ja autonomisuus takaa parhaimpien työtapojen toteuttamisen.
Ulkoistettu asiakaspalvelu toimii viestinvälittäjänä asiakkaiden ja yrityksen välillä. Yrityksen tietoon se tuo statistiikkaa yhteydenottojen määrästä, syistä ja kirjallisena palautteena ja asiakkaille se tarjoaa ensiluokkaista palvelua ja vastauksia erilaisiin kysymyksiin.
Yhteistyö aloitetaan tapaamisella
Kun ulkoistetun asiakaspalvelun kanssa on lyöty kättä päälle ja sovittu yhteistyön alkamisesta, sovitaan tapaaminen jossa käydään yhteistyön pääpiirteitä läpi. Tapaamisessa kysytään tarvittavia tietoja, yleisimpiä yhteydenottojen syitä, protokollia ja parhaita mahdollisia vastauksia.
Ulkoistettu asiakaspalvelu on myös spontaaniuden ja joustavuuden ammattilainen, mutta yleisimpiin asiakaskysymyksiin luodaan vastaukset jo ennakkoon, jotta yhteydenotot voidaan hoitaa mahdollisimman optimaalisesti ja tehokkaasti.
Ulkoistettu asiakaspalvelu antaa uusia näkökulmia
Keskittymällä tiiviisti yhteen pisteeseen, syntyy vääjäämättä sokeita pisteitä ja alueita muualle. Ulkoistettu asiakaspalvelu kykenee ulkopuolisena kumppanina näkemään yrityksen tuoreesta näkökulmasta. Perspektiivi on uusi ja avoin tuoden arvokasta uutta näkökulmaa yrittäjälle. Neutraalina kolmantena osapuolena asiakaspalvelu kykenee suhtautumaan asiakaspalautteeseen ammattimaisesti ja neutraalisti toimien siltana yrityksen ja asiakkaiden välillä.
Positiivinen henkinen tuki
Asiakaspalvelu voi tuntua yhä enemmän ikävältä pakkopullalta ja palvelulupauksista lipsuminen voi arkipäiväistyä, mikäli asiakaspalvelu ei ole yrittäjälle itselleen sydämen asia. Paineita tuo tieto asiakaspalvelun elin tärkeästä roolista asiakastyytyväisyydessä. Nimittäin 90% asiakkaista pohjaa määritelmänsä yrityksen luotettavuudesta asiakaspalvelun laatuun. Niiden yhteys on niin kietoutunut ja lomittunut, ettei niitä voi erottaa toisistaan millään tasolla. Asiakaspalvelu on yrityksen todelliset kasvot asiakkaiden silmissä.
Miltä kuulostaisi positiivinen ja ketterä kumppani, joka tuo yritykseen positiivista ja reipasta energiaa, ja tarttuu asiakaspalveluun kuin lempiurheilulajiinsa? Miltä kuulostaisi ulkoistettu kumppani, joka ei näe asiakaspalvelua negaation kautta välttämättömänä pahana, vaan loistavana tilaisuutena osoittaa rakkautta asiakkaita kohtaan ja voittaa heidät ikuisesti puolelle? Nimittäin 83% asiakkaista myöntää hyvän asiakaspalvelun olevan se syy, jonka vuoksi he muuttuvat yhden kerran asiakkaista elinikäisiksi kanta-asiakkaiksi.
Jokainen tarvitsee rinnalleen voimaa tuovia kumppaneita, jotka tsemppaavat eteenpäin. Energinen kumppani valaa uskoa yrittäjään, ja jokainen tapaaminen on mukava ja eteenpäinvievä. Lopulta olemme verkostomme nettopainon arvoinen, ja ulkoistettu kumppani tuo valtavaa lisäarvoa ja positiivisuutta niinäkin päivinä, kun yrityksen oma tiimi ei ole parhaimmillaan. Tämä taas lisää resilienssiä, kun voimavarat ovat hajautettu ja yhden tiimin epäonnistuminen tai poikkeustilanne ei vaikuta koko systeemin toimintaan.
Asiantuntijuuden resursointi
Ulkoistetun asiakaspalvelun tarjoaja on myös ekspertti omalla alallaan, ja kykenee näin tuomaan uutta tietotaitoa yritykselle. Ulkoistettu asiakaspalvelu on vaivalla rekrytoinut leipiinsä alan parhaat, ja tiimin sisällä ammatilliset taidot kehittyvät kollegojen kesken jatkuvasti. Kilpailu alalla on kovaa ja pakottaa asiakaspalvelukeskukset pysymään tilanteen tasalla ja hiomaan ammatillisia taitojaan jatkuvasti.
Kun keskittyy yhteen asiaan, tulee siinä lopulta mestariksi. Kaikkea ei edes kannata yrittää tehdä itse, ja omat vahvuus-sekä heikkousalueet on hyvä tunnistaa. Ulkoistamalla yrittäjä voi keskittyä omaan ydinosaamiseensa, ja ulkoistettu kumppani hoitaa omaa ydinosaamistaan.
Molemmat voittavat, ja palvelun laatu on huippuluokkaa. Tunnistamalla asiantuntijuuden ja markkinajohtajuuden toisessa, yrittäjä ei alenna itseään hierarkiassa, vaan saa tämän asiantuntijuuden myös omaan käyttöönsä.
Ulkoistamalla asiakaspalvelun yritys saa viimeisen tietotaidon käyttöönsä, jollaista itse ei edes osaisi etsiä. Tämä kyetään tuottamaan vielä kustannustehokkaasti optimaalisista työtavoista ja työntekijöiden kokemuksesta johtuen.
Ulkoistettu asiakaspalvelu ja sen käyttöönotto
Meillä Katriumilla on vuosien kokemus ja innovatiiviset ratkaisut laadukkaan ja tehokkaan asiakaspalvelun tuottamiseksi. Ulkoistettu asiakaspalvelu kuuluu valikoimiimme ja johdamme asiantuntijuudella ja palvelemme monikielisesti- ja kanavaisesti vuoden jokaisena päivänä tarvittaessa kellon ympäri. Olemme auttaneet lukuisia kansainvälisiä- ja kotimaisia yrityksiä kasvattamaan liiketoimintaansa, ja meistä saatte rinnallenne kumppanin, jolle yrityskasvu on sydämen asia. Auttaisimme mielellämme myös teitä, joten ota yhteyttä ja keskustellaan lisää siitä, miten voisimme tuottaa teille laadukasta asiakaspalvelua kustannustehokkaasti!
6 Responses