Tyytyväinen asiakas syntyy monen tekijän summana. Yritys voidaan hahmottaa prosessina, joka alkaa ideasta, investoinneista ja alkutuotannosta. Yrityksen työntekijät suorittavat kukin omaa tehtäväänsä tässä prosessissa, tuotantopäälliköt vastaavat tuotteen valmistuksesta, laadunvalvojat tuotteen tai palvelun laadusta, myyjät tuotteen myymisestä loppukuluttajille ja asiakaspalvelijat erinomaisesta asiakkaan ongelmien ja kysymysten ratkaisemisesta. Tämän prosessin lopputuloksena voidaan ajatella olevan voittoa tekevä yritys.
Todellisuudessa haluttu ja tärkeä lopputulos yrityksen toiminnalle on tyytyväinen asiakas. Koko toiminnan tulisi tähdätä tähän. Asiakkaan näkökulman huomioon ottamista kutsutaan nimellä asiakaslähtöisyys. Menestyneimmät yritykset pohjaavat jokaisen tekonsa asiakaslähtöisyyteen. Tämä on tärkeää, sillä tyytyväinen asiakas kertoo yrityksestä todennäköisesti tutuilleen. Yksikin huono kokemus kantautuu tutkimusten mukaan jopa 20 henkilölle.
Asiakastyytyväisyys alkaa tuotteen markkinoinnista. Asiakkaalle asetetaan selkeät odotukset ja annetaan riittävästi totuudenmukaista tietoa ostopäätöksen tueksi. Hinnoittelu on selkeää ja johdonmukaista. Asiakaspalvelu pitää kiinni antamastaan aika ikkunasta ja palaa asiaan lupaamansa ajan sisällä. Kaiken on sujuttava saumatta. Tyytyväinen asiakas saa, mitä on odottanut.
Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat mm. seuraavat tekijät:
- tilojen viihtyisyys
- tilojen saavutettavuus autolla, julkisilla, kevyellä liikenteellä
- pysäköintimahdollisuus
- aktiviteetteja lapsille
- kiinnostavia tapahtumia
- laaja valikoima
- hyvä hinta-laatusuhde
- kiinnostava markkinointi
- hyvä asiakaspalvelu
- tilojen turvallisuus ja siisteys
- vastuullisuus
- laadukkuus
Asiakastyytyväisyyden monitorointi tuo kilpailuetua
Asiakastyytyväisyyttä kannattaa ehdottomasti mitata laadullisilla ja määrällisillä kyselyillä. Määrällisiä kyselyitä voivat olla numeroarvosanat. Laadullisissa kysymyksissä pyydetään suoraa ja verbaalista palautetta. Asiakkaalle voidaan antaa vapaa sana, tai pyytää kommentteja tietyistä osa-alueista. Tarvittaessa markkinatutkimuksen ammattilaiset osaavat auttaa kysymysten laatimisessa.
Asiakastyytyväisyyttä tulee kuunnella tarkalla korvalla. Katriumin mukaan se on yrityksen sydän ja pulssi. Mitä lähempänä ollaan asiakasrajapintaa ja sieltä tulevaa palautetta, sitä ketterämmin yritys voi navigoida markkinavesillä. Asiakastyytyväisyys on kuin kompassi, jonka mukaan kurssia tarvittaessa muutetaan. Tieto ja informaatio on valtaa, ja asiakastyytyväisyyspalaute auttaa yritystä välttämään karikot ja navigoimaan onnistuneesti määränpäähän.
Tyytymättömistä asiakkaista läheskään jokainen ei tuo valitustaan julki. Jokaista reklamoijaa kohden löytyy tutkimusten mukaan 26 samanlaista tapausta, joita ei ole saatettu yrityksen tietoon. Ja jopa 63% asiakkaista on valmiita vaihtamaan yritystä jo yhden huonon kokemuksen jälkeen. Näin jokaiseen palautteeseen tulee suhtautua halulla selvittää asia juurta jaksain, sillä huonon kokemuksen saaneet asiakkaat eivät tule takaisin.
“Asiakaspalautteen tiedostaminen ja siihen vastaaminen voi auttaa rakentamaan luottamusta ja uskollisuutta, mikä johtaa korkeampiin asiakaspalautteisiin ja asiakastyytyväisyyteen.” Meeri Savolainen, INZMO GmbH toimitusjohtaja.
Kaikkia ei voi miellyttää, vai voiko?
Asiakaspalautetta lukiessa yritys kohtaa monenlaisia toiveita ja pyyntöjä. Asiakkaiden tyytyväisenä pitäminen koetaan tärkeäksi, ja usea yritys voi kokea paineita asiakastyytyväisyydestä. Yrittäjä voi törmätä paradoksiin, sillä kaikkia ei voi kuitenkaan millään miellyttää.
Tavoitteena onkin miellyttää juuri yrityksen kohdeasiakkaita. Katriumilla me tiedämme, että yrityksen toimintakuvan tulee olla kristallinkirkas, jotta erotetaan ne asiakkaiden pyynnöt, jotka ovat alunperinkin etsimässä palvelua väärästä yrityksestä. Tämän jälkeen hahmotetaan itse kohderyhmän toiveet, ja etsitään toistuvia teemoja. Asiakastyytyväisyyden luomisessa voidaan käyttää Pareton periaatetta, jonka mukaan kaikessa tekemisessä on ydin, johon keskittymällä saadaan aikaiseksi isoin vaikutus. Hahmottamalla tämä tärkein 20% toiminnoista ja keskittymällä niihin, yritys saavuttaa suurimman hyödyn.
Yrittäjälle, jolla on tavoitteena tyytyväinen asiakas, tämä merkitsee tärkeimpien asioiden hiomisen huippuunsa ennen ylimääräisten pyyntöjen toteuttamista. Myymälän siisteys ja viihtyisyys, turvallisuus ja hyvä asiakaspalvelu saavat aikaan verrattain isomman asiakastyytyväisyyden, kuin toivemaku donitseissa. Jos tärkeimmät elementit eivät ole kunnossa, asiakkaiden muiden toiveiden täyttäminen on epärelevanttia eikä tuota tuloksia.
“Keskittymällä niihin 20 prosenttiin ongelmista, joilla on suurin vaikutus, yritykset voivat optimoida ponnistelunsa Pareto-periaatteen avulla.” Kristian Kabashi, Dentsun kansainvälinen johtaja ja Numaricsin perustaja.
Tyytyväinen asiakas – Apua palveluiden kehittämiseen
Katrium on auttanut niin kotimaisia, kuin kansainvälisiä yrityksiä kartoittamaan ja kohentamaan asiakastyytyväisyyttä jo 16 vuoden ajan. Toteutamme markkinatutkimusta ammattitaitoisen freelancer-verkostomme voimin. Tiedämme, miten tärkeää tyytyväinen asiakas yritykselle on. Kokeneet haastattelijamme kohtaavat asiakkaasi arjessa ja kartoittavat keskustelun lomassa asiakkaiden tuntemuksia ja mielipiteitä. Missä yrityksesi on paras? Missä olisi parantamisen varaa? Tuleeko yrityksesi nimi ensimmäisenä mieleen palvelu mainittaessa? Näihin ja moneen muuhun saat vastauksen asiakastyytyväisyyskyselyn kautta, ja saat arvokasta tietoa siitä, miten asiakkaat näkevät yrityksesi. Katriumin johdolla on vahvaa osaamista yrityskasvukonsultoinnin parista, ja meistä et saa vain ulkoistettua kumppania, vaan kumppanin joka haluaa aidosti auttaa yritystäsi kasvamaan. Ota yhteyttä tästä, ja keskustellaan lisää!
Yksi vastaus