Tekoälyratkaisut ovat yhä yleisempi osa nykyaikaista asiakaspalvelua. Niiden avulla yritys voi palvella asiakkaita tehokkaammin sekä personoida palveluprosesseja. Tekoälyn kyky analysoida suuria tietomääriä silmänräpäyksessä ja ympäri vuorokauden tekee siitä suotuisan vaihtoehdon perinteisille, ihmisriippuvaisille malleille.
Tässä Katriumin artikkelissa tarkastelemme, mitä tekoälyratkaisut tarkoittavat asiakaspalvelussa, miten yrityksesi voi hyödyntää niitä ja mikä merkitys tekoälyllä on asiakaspalvelun tulevaisuudelle.
Mitä tekoälyratkaisut asiakaspalvelussa tarkoittavat?
Tekoälyratkaisuilla tarkoitetaan sellaisia teknologioita, jotka suorittavat “älyllisiä prosesseja” ilman niin sanottua hiilipohjaista älyä (eli ihmistä). Tekoäly perustuu koodeihin, koulutusdataan ja sen elinpaikka on puolijohdekomponenteissa – ei aivoissa.
Asiakaspalvelussa yleisin tekoälyn käyttökohde on chatbot-palvelu, jossa tekoälyyn perustuva botti vastailee asiakkaiden kysymyksiin. Tekoälyä saatetaan hyödyntää myös niin puheentunnistuksessa kuin asiakaspalvelun personoinnissakin. Tässä joitakin tärkeimpiä tekoälyn käyttökohteita asiakaspalvelussa:
- Chatbotit: Kuten todettua, tekoälypohjaiset botit ovat varmasti yleisin tapa hyödyntää tekoälyä asiakaspalvelussa. Botit vastailevat asiakkaiden kysymyksiin tehokkaasti vuorokauden jokaisena hetkenä. Ne voivat toimia niin verkkosivun yhteydessä, sovelluksissa kuin viestipalveluissakin, kuten WhatsAppissa.
- Itsepalveluportaalit: Tekoäly antaa myös mahdollisuuden asiakkaille hoitaa itsenäisesti yleisiä ongelmia tai tarpeita ilman, että heidän tarvitsee olla heti asiakaspalveluun yhteydessä. Itsepalveluportaalien avulla asiakkaat löytävät vastaukset usein kysyttyihin kysymyksiin (FAQ), voivat seurata tilauksiaan reaaliaikaisesti sekä hallita omia tilejään.
- Puheentunnistus: Contact centerit voivat hyödyntää tekoälyä asiakkaiden puheentunnistuksessa ja ensimmäisten ratkaisujen tekemisessä. Tunnistetun puheen pohjalta tekoäly voi tarjota asiakkaalle suoran vastauksen tai vaihtoehtoisesti ohjata hänet asiantuntijalle jatkokäsittelyyn.
- Personoidut suositukset: Tekoäly tunnistaa malleja asiakkaiden toiminnassa ja voi niiden pohjalta tarjota kohdennettuja tuote- tai palvelusuosituksia, mikä puolestaan parantaa asiakaskokemusta.
- Automaattiset vastaukset: Tekoäly pystyy myös helposti luomaan vastausluonnoksia asiakaspalvelijoille määrätyn kontekstin mukaisesti, mikä säästää aikaa esimerkiksi sähköposti- tai chat-viestinnässä.
- Yhteenvetojen luominen: Yhteenvedot asiakaskohtaamisista voi toteuttaa kätevästi tekoälyllä, mikä tehostaa asiakaspolkua. Asiakaspalvelutyö pysyy johdonmukaisena työntekijän vaihtuessa ja dokumentointi selkeänä.
- Ennakoiva asiakaspalvelu: Tekoäly kykenee ennustamaan asiakkaiden käyttäytymistä kerätyn datan perusteella, mikä auttaa yrityksiä ennakoimaan ja vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin oikealla hetkellä.
- Tunneanalyysi: Tekoäly tarjoaa myös toimivan ratkaisun asiakkaiden kokemusten ja tunteiden analysointiin. Se voi analysoida niin asiakaspalautteita kuin sosiaalisen median julkaisujakin ja ehdottaa niiden pohjalta kehityskohteita.
- Asiakassegmentointi: Asiakkaiden ryhmittely sujuu helposti tekoälyn avulla. Tekoäly muodostaa jaot kerätyn datan, kuten aktiivisuuden, ostohistorian tai kiinnostuksen kohteiden, perusteella ja tekee asiakaspalvelun kohdentamisesta tehokkaampaa.
Katriumin avulla saat helposti käyttöösi toimivimmat tekoälyratkaisut asiakaspalvelusi parantamiseksi ja tehostamiseksi. Me voimme myös hoitaa puolestasi niin asiakaskontaktoinnin, palautteet kuin verkkoliikenteenkin.
Tekoälyn hyödyt yrityksille ja asiakkaille
1. Palvelun saatavuus 24/7
Tekoäly ei ole työaikojen rajoittama, eikä se ala vaatia ylityökorvausta suuresta työtaakastaan. Tekoälyratkaisut mahdollistavat ympärivuorokautisen asiakaspalvelun, mikä on erityisen arvokasta etenkin kansainvälisesti toimiville yrityksille, joiden asiakkaat tulevat useilta eri aikavyöhykkeiltä.
2. Nopeus ja tehokkuus
Tekoälypohjaiset järjestelmät pystyvät käsittelemään suuria määriä tietoa samanaikaisesti käsittämättömällä nopeudella, mihin ihmisen aivot eivät koskaan pysty. Signaalit tekoälyjärjestelmissä liikkuvat jopa lähes valonnopeudella, mikä on noin 1,7 miljoonaa kertaa nopeammin kuin ihmisaivoissa parhaimmillaan (120 m/s). Tekoälyratkaisut lyhentävät siis huomattavasti asiakaspalvelun odotusaikoja, mutta myös vapauttavat ihmishenkilöstön vaativampiin tehtäviin, mikä parantaa asiakaskokemusta kokonaisuudessaan.
3. Personointi ja asiakasymmärrys
Tekoälyratkaisut tarjoavat keinon analysoida perusteellisesti asiakkaita kerätyn datan, kuten ostohistorian ja demografisten tietojen, avulla. Tämä mahdollistaa personoidun asiakaspalvelun, mikä lisää asiakkaan luottamusta ja vahvistaa hänen sitoutumistaan yrityksen tarjontaan.
4. Kustannussäästöt
Automaattinen asiakaspalvelu vähentää manuaalisen, ihmisperustaisen työn tarvetta ja auttaa myös kohdentamaan resurssit tehokkaammin. Tekoälyn avulla yritys voi optimoida sekä ajan että työvoiman käytön ja alentaa operatiivisia kustannuksia.
Tekoälyratkaisujen haasteet
Tekoälyratkaisut tuovat merkittäviä etuja yrityksen asiakaspalvelulle, mutta ne eivät kaikissa tilanteissa pysty korvaamaan ihmistä. Moni asiakas kaipaa inhimillistä palvelua, jossa empatialla on roolinsa – ja jossa asiakaspalvelija ei ole pelkkä kylmä, tunteeton botti, joka etsii ongelmaan ratkaisun annetun syötteen perusteella, vaan ihminen, jolla on aito halu auttaa toista. Tekoäly ei ainakaan vielä pysty korvaamaan ihmisen tunneälyä tai kommunikoimaan inhimillisen epätäydellisesti.
Toinen huomionarvoinen seikka tekoälyratkaisujen käytössä on tietosuoja. Tekoälyratkaisut käsittelevät usein arkaluonteista asiakasdataa, joten niiden tulee täyttää tiukat tietoturvavaatimukset, kuten GDPR.
Tulevaisuuden näkymät
Vaikka teknologinen kehitys onkin nopeaa, tekoäly tuskin tulee korvaamaan ihmistä ainakaan lähitulevaisuudessa. Sen sijaan tekoälyn ja ihmisen yhteistyö tulee varmasti lisääntymään, mikä mahdollistaa yhä personoidumman ja sujuvamman asiakaspalvelun yhä vähemmillä resursseilla.
Tekoälypohjaiset botit pystyvät tulevaisuudessa varmasti käsittelemään monimutkaisempiakin kysymyksiä hyödyntämällä kehittyneempiä luonnollisen kielen käsittelyn menetelmiä sekä tunneanalytiikkaa. Ennakoiva tekoäly taas pystyy ennustamaan asiakkaan tarpeet sujuvasti ennen kuin ne ovat edes ilmenneet, ja palvelee asiakasta yhä vähäisemmällä viiveellä.
Lopuksi
Tekoälyn rooli asiakaspalvelussa on yhä merkittävämpi, ja se tulee vain korostumaan tulevaisuudessa. Erilaiset tekoälyratkaisut mahdollistavat yrityksille tehokkaamman, paremmin kohdennetun ja proaktiivisen asiakaspalvelun, mikä säästää resursseja ja parantaa asiakaspalvelukokemusta.
Me Katriumilla olemme tukeneet yrityksiä eri asiakaspalvelun tehtävissä jo yli 20 vuoden ajan. Ulkoistamalla meille saat käyttöösi tehokkaan asiakaspalvelutiimin ja toimivat tekoälyratkaisut, ja voit itse keskittyä rauhassa liiketoiminnan ydinkysymyksiin ja johtamiseen. Ota yhteyttä, niin suunnitellaan juuri sinun yrityksellesi toimiva asiakaspalvelumalli.
