Tekoäly asiakaspalvelussa on nykyään aihe, joka jakaa todella paljon mielipiteitä. Erilaiset tekoälyratkaisut tarjoavat yrityksille keinoja nopeuttaa asiakaspalvelua ja tehostaa erilaisia asiakaspalveluprosesseja, mutta ne herättävät paljon myös kysymyksiä tekoälyn käytön riskeistä. Osa asiakkaista kaipaa asiakaspalvelutilanteisiin inhimillistä ja henkilökohtaista vuorovaikutusta, ja toiset taas arvostavat tekoälyn mahdollistamaa nopeaa ja ketterää asiakaspalvelua, ihan sama antaako sen tarvittavan tiedon ihminen vai kone. Asiakkaiden odotukset asiakaspalvelua kohtaan ovat kuitenkin nykyään yhä suuremmat, ja monet odottavat saavansa apua kysymyksiinsä nopeasti sen kauemmin jonottamatta. Tämä asia on hyvä ottaa huomioon, kun suunnitellaan yrityksen asiakaspalveluprosesseja.
Tekoälystä on tullut merkittävä osa asiakaspalvelun arkea, eikä sitä kannata automaattisesti torpata miettimättä asiaa sen enempää. Jos yritys onnistuu luomaan tekoälystä ja inhimillisestä vuorovaikutuksesta toisiaan tukevan kokonaisuuden, niin se voi tuoda näin jopa parhaimpia tuloksia. Yritysten kannattaa siis oikeasti miettiä sitä, voisiko tekoälyä hyödyntää jotenkin omassakin asiakaspalvelussa ja varmistaa näin se, ettei itse huomaamatta jää tekoälyä hyödyntävien kilpailijoiden varjoon.
Tekoäly asiakaspalvelussa – mistä on kyse?
Kun puhutaan tekoälystä asiakaspalvelussa, niin monille tulee ensimmäisenä mieleen erilaiset tekoäly-chatbotit, joihin asiakkaat usein törmääkin yrityksen verkkosivujen kautta. Se voi olla näkyvin osa, mutta todellisuudessa tekoälyn käyttömahdollisuudet asiakaspalvelussa ovat todella paljon monipuolisemmat. Tekoälyä voidaan hyödyntää asiakaspalvelussa monin eri tavoin, esimerkiksi puheen litteroinnissa, tiedon jäsentelyssä ja asiakaspalvelun laadun varmistuksessa. Monelle onkin jo selvää, että tekoäly pystyy käsittelemään tietoa paljon nopeammin kuin ihminen. Tekoäly asiakaspalvelussa tarkoittaakin usein toiminnan nopeutumista ja tehostumista, kun tekoäly pystyy palvelemaan useampaa ihmistä samaan aikaan ja tunnistamaan erilaisia parannusehdotuksia kerätyn datan perusteella.
Se, miten tekoäly asiakaspalvelussa sitten näyttäytyy kussakin yrityksessä, riippuu pitkälti asiakkaiden tarpeista. Sen takia voi olla kannattavaa tehdä yhteistyötä myös asiakaspalvelun tarpeita tuntevan yrityksen kanssa, kun yritys miettii, mitä tekoäly asiakaspalvelussa voisi yrityksen eri asiakaspalvelun vaiheissa tarkoittaa. Teknologiayritykset voivat ymmärtää hyvinkin syvällisesti tekoälyn käyttöön liittyvät seikat, mutta ne eivät välttämättä tunnista niitä asioita, millä tavoin kunkin toimialan yrityksen kannattaa tekoälyä hyödyntää. Katrium on toiminut pitkään yritysten kumppanina asiakaspalvelun ulkoistamisessa ja ymmärtää erilaisten toimialojen tarpeet ja erityispiirteet. Ota siis rohkeasti yhteyttä, mikäli mietitte, millä tavoin teidän asiakaspalveluprosessianne voitaisiin kehittää vieläkin paremmaksi tekoälyn avulla!
Kuinka tekoäly muuttaa asiakaspalvelua?
Asiakaspalvelun tavoitehan on parantaa asiakkaan asiakaskokemusta ja auttaa vastaamaan asiakkaan tarpeisiin. Vaikka tekoäly asiakaspalvelussa voi tehostaa toimintoja reilusti, niin yrityksen tulee miettiä, millä tavoin tekoälyn käyttö vaikuttaa asiakaskokemukseen. Jossain tilanteissa se voi parantaa sitä, mutta pelkän tekoälyn vastuulle jätetty asiakaspalvelu on myös joissakin tutkimuksissa huonontanut asiakaskokemusta. Tällainen asiakaskokemusta heikentävä tilanne voi esimerkiksi olla se, että asiakkaalla on mielessään jokin monimutkaisempi kysymys, johon chatbot ei osaakaan vastata tai ei ymmärrä sitä oikein, jolloin asiakas saa väärän vastauksen ja saattaa näin ollen saada asiakaspalvelusta kylmän kuvitelman. Voisi siis sanoa, että tekoälyn käyttöön kannattaa perehtyä, mutta pelkästään sen vastuulle asiakaspalvelua ei kannata jättää. Parhaan hyödyn siitä saa, kun sen mahdollisuuksia osaa hyödyntää asiakaspalveluketjun oikeissa vaiheissa.
Suurimman vaikutuksen tekoäly asiakaspalvelussa tekeekin siinä, että kun asiakaspalvelijalle jää enemmän aikaa, niin hän pystyy käyttämään aikaansa yrityksen kannalta arvokkaammin. Kun tekoäly hoitaa rutiinitehtävät, niin työntekijä voi keskittyä monimutkaisempien tilanteiden ratkomiseen ja varmistaa, että asiakas saa nopeasti vastauksen ongelmaansa.
Tekoälyn rooli ei siis ole korvata ihmistä asiakaspalvelutehtävissä, vaan tukea siinä ja mahdollistaa tärkeän ajan käyttäminen hyödyllisemmin. Kun yritys ymmärtää, millä tavoin tekoäly asiakaspalvelussa voi yritystä hyödyttää ja millaisen arvon se yritykselle tuo, niin se tulee todennäköisemmin menestymään paremmin. Ihmistä tekoäly ei kuitenkaan korvaa, eikä ihmisten merkitys asiakaspalvelussa ole vähentynyt. Ei siis välttämättä kannata ajatella niin, että nyt kun yrityksen asiakaspalvelussa otettiin tuo tekoäly käyttöön, niin voidaan vähentää asiakaspalvelijoiden tarvetta. Mieti, millä tavoin tekoäly pystyy teidän yrityksessänne vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin ja missä asioissa ihminen on varmempi. Jos asiakaspalvelun ulkoistaminen voisi olla teille hyvä ratkaisu, niin autamme teitä mielellämme myös Katriumilla miettimään, millä tavoin voisimme yhdessä tehostaa asiakaspalveluanne!
Miten tekoälyä voidaan käyttää asiakaspalvelussa?
Tekoäly asiakaspalvelussa voi tarkoittaa montaa eri asiaa, eikä sen käyttämistä kannata rajoittaa pelkästään chatboteihin, vaikka ne hyvin hyödyllisiä voivat ollakin. Yksi mahdollisuus on sen käyttäminen sähköposteihin vastaamisen tukena. Tekoäly voi esimerkiksi käydä viestit läpi ja ohjata ne sellaiselle työntekijälle, joka niistä vastaa. Tekoälyä voidaan myös opettaa laatimaan vastaus sellaisiin sähköposteihin automaattisesti, jotka se ymmärtää. Tällaisia voi olla selkeät ja yksinkertaiset kysymykset, kuten miten tuote palautetaan tai saako laskulle lisää maksuaikaa. Tekoäly voi myös etsiä asiakaspalvelijalle tietoa asiakkaan kysymykseen liittyen, jonka myötä asiakaspalvelija vastaa asiakkaan kysymykseen nopeammin, kun tiedon etsimiseen ei mene aikaa.
Yksi tällä hetkellä nopeasti kehittyvä alue on äänipohjainen tekoäly, eli puhebotit. Sen yksi iso etu on se, ettei asiakkaan tarvitse välttämättä käyttää muita asiakaspalvelukanavia, vaan hän saa halutessaan avun soittamalla. Jos tekoäly ei osaa auttaa asiakasta, niin se pystyy tarvittaessa myös ohjaamaan puhelun eteenpäin asiakaspalvelijalle. Äänipohjaisen tekoälyn avulla voidaan myös lyhentää jonoja, jos asiakkaalle annetaan mahdollisuus jo linjalla odotellessaan saada vastaus kysymyksiinsä puhebotilta. Esimerkiksi aukioloaikojen tiedustelussa, varauksen tekemisessä tai palautuksiin liittyvissä kysymyksissä tekoäly pystyy auttamaan hyvin, ja näin asiakaspalvelija voi keskittyä haastavampien kysymysten selvittelyyn.
Äänipohjaista tekoälyä voidaan hyödyntää myös puheluiden litteroinnissa. Jos tekoäly on esimerkiksi keskustellut asiakkaan kanssa jo linjalla odotellessaan, niin tekoäly pystyy tästä keskustelusta luomaan tiivistelmän ja näin nopeuttamaan asiakaspalvelijan työtä. Kun ihminen näkee nopeasti, mistä on jo juteltu, niin aikaa menee vähemmän asian käsittelyyn.
Näiden lisäksi tekoälyä voidaan käyttää esimerkiksi kielenkääntäjänä, ja näin mahdollistaa monikielinen asiakaspalvelu myös sellaisille yrityksille, joiden asiakaspalvelijoilla ei ole riittävää kielitaitoa tarjoamaan palvelua vaikkapa saksan kielellä. Tekoäly asiakaspalvelussa voi olla siis hyvin monipuolista, mutta parhaimmillaan se toimii tukityökaluna nopeuttamassa ihmisen työtä ja mahdollistamassa tehokkaamman ajankäytön.
Mitä hyötyä tekoälyn käytöstä on?
Rutiinitehtävien automatisointi tehostaa koko asiakaspalveluketjua. Kun chatbotit vastaavat yksinkertaisiin rutiinikysymyksiin, niin asiakaspalvelija voi hyödyntää oman työaikansa monimutkaisempien kysymysten selvittelyyn. Esimerkiksi pankkialan asiakaspalvelua tutkittaessa huomattiin, että chatboteista oli paljon hyötyä juuri rutiinitehtävien käsittelyssä. Asiakkaiden näkökulmasta chatbotit mahdollistavat avun saamisen vuorokaudenajasta huolimatta, ja heidän ei tarvitse jonottaa asiakaspalvelijalle päästäkseen. Tutkimuksessa huomattiin, että monet asiakkaat myös kokevat chatbotin käytön mukavampana kuin asiakaspalveluun soittamisen, sähköpostin lähettämisen tai pankkikonttorissa käymisen, koska apua sai tällöin heti. Parhaiten chatbotit pärjäävätkin selkeisiin kysymyksiin vastatessa tai tuotesuosituksia antaessa. Tekoäly asiakaspalvelussa voi siis parantaa asiakaskokemusta erityisesti silloin, kun asiakas tarvitsee vastauksen yksinkertaisiin kysymyksiin.
Asiakaspalvelussa tulee huomioida 5 asiaa: palvelun luotettavuus, varmuus, konkreettisuus, empaattisuus ja nopeus. Chatbotit mahdollistavat sen, että asiakas saa apua aina niin halutessaan, myös vuorokaudenajasta riippumatta. Se voi taas parantaa asiakaskokemusta ja asiakastyytyväisyyttä. Laadukas asiakaspalvelu on taas sidoksissa parempaan asiakasuskollisuuteen, koska asiakas kokee tällöin itsensä yrityksen silmissä arvostetuksi ja tärkeäksi. Asiakaspalveluun kannattaa siis nykypäivänä panostaa, jos ei halua, että kilpailijat menevät oman yrityksen ohi.
Myös personoitu asiakaspalvelu on kovassa nosteessa. Kun tekoäly voi helposti analysoida suurenkin määrän asiakasdataa, niin yritys pystyy sitä hyödyntämällä vastaamaan paremmin asiakkaan tarpeisiin. Asiakaspalvelussa se voi näkyä esimerkiksi siten, että chatbot pystyy asiakasdatan perusteella muokkaamaan vastaustaan paremmin asiakkaalle sopivaksi tai antamaan tuotesuosituksia aiempien ostosten perusteella.
Tekoälyn käytöstä erilaisissa työtehtävissä kiistellään jonkin verran, mutta on siitä hyötyäkin. Erityisen hyödyllistä tekoäly asiakaspalvelussa voi olla uusille työntekijöille, joilla kuluu aikaa vastausten etsimiseen. Tekoäly voi tällaisessa tilanteessa auttaa esimerkiksi tiedonhaussa, sillä se etsii hyvin nopeasti vastauksen kysymykseen isostakin määrästä dataa. Kun työntekijällä ei vielä ole aiempaa osaamista, johon perustuen hän voisi ulkomuistista toimia nopeasti, niin tekoäly tukee työntekijää löytämään vastaukset sujuvasti. Tekoälyn käyttö pienentää myös työkuormitusta ja helpottaa näin uuden työntekijän sopeutumista, kun hänen ei tarvitse omaksua suurta tietomäärää kerralla.
Tekoäly asiakaspalvelussa – mitä yritysten on hyvä tietää tekoälyyn liittyvistä haasteista?
Vaikka tekoäly asiakaspalvelussa tuokin mukanaan monia mahdollisuuksia, niin on hyvä tiedostaa myös siihen liittyvät haasteet. Tekoäly ei ole täydellinen, ja sen vastaukset perustuvat siihen tietoon, millä tekoälyä on opetettu ja mihin tietoon sillä on pääsy. Jos tekoälyä käytetään asiakaspalvelun tukena, niin on hyvin merkityksellistä, millä tiedolla sitä opetetaan, jotta asiakas ei saa virheellistä tietoa. Jotta vältetään asiakkaan turhautuminen ja sitä kautta asiakastyytyväisyyden laskeminen, niin tekoälyä on syytä opettaa vain ajantasaisella tiedolla ja varmistaa, ettei tekoäly vastaa esimerkiksi vanhoihin tietoihin perustuen.
Tekoäly oppii helposti selkeisiin kysymyksiin vastaamisen, mutta hankalammissa ja monimutkaisemmissa kysymyksissä se ei välttämättä aina ymmärrä, mitä kysytään. Tällöin asiakas ei välttämättä saa vastausta siihen, mihin tarvitsisi. Han, Yin ja Zhang käsittelivät tutkimuksessaan tarkemmin tekoälyn kykyä käsitellä vaikeita tilanteita. Tutkimuksen mukaan tekoäly ei ole vielä kovin hyvä käsittelemään haastavia tilanteita, eikä se yleensä toimi kovin empaattisesti tai ymmärtäväisesti. Asiakas voi kokea tällöin, ettei hänen tilannettaan ymmärretä, kun tekoäly ei osaa lukea tilannetta oikein. Tämä voi taas jättää asiakkaalle ikävän tunteen ja laskea asiakastyytyväisyyttä yritystä kohtaan.
Asiakkaat ovat nykyään myös todella tietoisia tietosuojaan liittyvistä asioista. Osa asiakkaista voi sen takia suhtautua negatiivisesti tekoälyn käyttöön asiakaspalvelussa, jos he eivät tiedä, miten chatbot käsittelee heidän tietojaan tai mihin ne tallentuvat. Yrityksenkin on todella tärkeää ymmärtää, miten yrityksen käyttämä tekoäly asiakaspalvelussa suojaa asiakkaiden tiedot. Myös eettiset kysymykset on syytä ottaa huomioon ja varmistaa, ettei tekoäly syrji ketään tai ole puolueellinen.
Jotta tekoälyn käyttäminen asiakaspalvelussa on oikeasti hyödyllistä ja se vastaa asiakkaiden tarpeisiin, niin yrityksen kannattaa pohtia, millaisissa asioissa tekoäly asiakaspalvelussa voisi auttaa ja mitkä asiat kannattaa jättää ihmisen selvitettäviksi. Monissa yrityksissä onkin tehty niin, että chatbot ohjaa tarvittaessa asiakkaan eteenpäin ihmiselle, mikäli ei pysty asiakkaan kysymykseen vastaamaan. Tällainen hybridimalli vaatii kuitenkin hyvää suunnittelua, jotta se toimii parhaalla mahdollisella tavalla. Me voimme Katriumilla auttaa teitä pohtimaan, millä tavoin hybridimallia voisi teillä käyttää hyödyksi.
Tekoälyn hyödyntäminen asiakaspalvelun mittaamisessa
Tekoälyä voidaan käyttää myös mitattaessa asiakaspalvelun laatua. Tekoälyn suurimpia vahvuuksia on sen kyky käsitellä dataa nopeasti ja tehokkaasti, joten voi olla järkevää hyödyntää sitä esimerkiksi asiakaspalautteiden käsittelyssä ja näin tunnistaa yleisiä ongelmatilanteita. Tekoälyn avulla voidaan myös kerätä puheludataa ja analysoida puheluiden asiakastyytyväisyyttä tai vastausaikoja. Tekoäly pystyy antamaan myös tietoja siitä, kuinka nopeasti asiat yleensä ratkaistaan tai onko kysymyksissä jotain sellaista, mikä olisi syytä selkeyttää esimerkiksi yrityksen verkkosivuille. Kun ongelmakohdat tunnistetaan, niin tiedetään, mihin kannattaa jatkossa kiinnittää huomiota.
Koska tekoäly pystyy tekemään parannusehdotuksia käsittelemänsä datan perusteella, niin sitä voidaan hyödyntää myös koulutustarpeiden tunnistamisessa. Jos se esimerkiksi huomaa, etteivät asiakaspalvelijat ymmärrä riittävästi yrityksen tuotteista ja asiakkaiden kysymyksissä toistuu usein tuotteen kokoamiseen liittyvät kysymykset, niin voi olla hyvä järjestää lisäkoulutusta tuotteisiin liittyen tai tehdä suoraan asiakkaille selkeämmät ohjeet.
Tekoäly asiakaspalvelussa ei siis tarkoita pelkästään erilaisia chat- tai puheboteja, jotka vastaavat asiakkaiden kysymyksiin, vaan tekoäly tarjoaa myös erinomaisen keinon analysoida kerättyä dataa asiakaspalvelun nykytilanteesta. Kerätyn datan perusteella tekoäly pystyy antamaan nopeasti perusteltuja parannusehdotuksia ja antamaan tietoa siitä, mikä yrityksen asiakaspalvelussa voisi olla paremmin. Näiden kehityskohteiden huomaaminen voi ihmiseltä viedä aikaa, jos niitä edes hoksataan ollenkaan.
Yhteenveto
Tulevaisuudessa voi olla yhä todennäköisempää, että asiakaspalveluketjun jossakin vaiheessa asiakas kohtaa tekoälyn. Tekoäly asiakaspalvelussa yleistyy koko ajan, ja vaikka nykyäänkin monet yritykset hyödyntävät erilaisia tekoälybotteja asiakaspalvelunsa tukena, niin tulevaisuudessa sen rooli voi olla hyvin erilainen. Tekoäly ei vielä ymmärrä välttämättä kovin hyvin erilaisia murteita tai slangia, mutta tulevaisuudessa tilanne voi olla ihan toinen, kun tekoälyä kehitetään yhä enemmän.
Ilman tekoälyn hyödyntämistä voi olla vaikeaa ja toisaalta myös kallista yrittää vastata asiakkaiden odotuksiin asiakaspalvelun laadun suhteen. Asiakkaat odottavat nykyään saavansa palvelua nopeasti mihin vuorokaudenaikaan tahansa, ja tekoäly tarjoaa tähän tarpeeseen hyvän ratkaisun. Tulevaisuudessa voi ehkä olla, että tekoäly ottaa isomman roolin asiakaspalvelussa, mutta tällä hetkellä sen merkitys korostuu lähinnä asiakaspalvelua tukevana toimintona.
Eli toisin kuin ehkä pelätään, niin tekoäly asiakaspalvelussa ei korvaa ihmistä eikä sitä oikeastaan voi käyttää automatisoimaan kaikkea ihmisen tekemää asiakaspalvelutyötä, mutta sillä on merkittävä rooli työntekijän tukemisessa. Sitä kannattaa hyödyntää myös tiedon etsintään ja analysointiin, jotta yrityksessä osataan huomioida asiakaspalveluun liittyvät ongelmakohdat. Pääosan asiakaspalvelusta hoitavat kuitenkin edelleen ihmiset, joten yrityksessä kannattaa panostaa osaaviin asiakaspalvelijoihin.
Jos asiakaspalvelun ulkoistaminen voisi olla teidän yrityksessänne ajankohtaista ja tekoäly asiakaspalvelussa kiinnostaa teitä, niin ota rohkeasti yhteyttä Katriumiin. Olemme toimineet pitkään yritysten kumppanina asiakaspalvelun ulkoistamisessa ja ymmärrämme toimialakohtaisetkin erityispiirteet. Katriumin tavoitteena on auttaa muita yrityksiä kasvamaan ja tarjota sellaisia ratkaisuja, jotka aidosti hyödyttävät teitä. Meidän kanssamme voitte luottaa siihen, että haluamme tehdä pitkäjänteistä yhteistyötä ja tukea teidän kasvuanne, emme löytää pelkästään pikavoittoja maaliin. Ota yhteyttä ja katsotaan miten voimme olla juuri teille parhaiten avuksi!
