Soittokampanja on joustava työväline ja markkinointikeino, jota käyttää niin yritykset kuin kunnatkin. Yritykset voivat lämmitellä soittokampanjan avulla liidejä, pitää yllä kontakteja vanhoihin asiakkaisiin tai tehdä markkinatutkimusta. Kunnat taas saattavat soittaa esimerkiksi kunnan vanhemmalle väestölle ja selvittää vointia, kuten Janakkalassa tehtiin. Jotta soittokampanja onnistuu ja päästään tavoitteisiin, on se suunniteltava huolellisesti. Tästä blogista vinkit soittokampanjan suunnitteluun.
Miten suunnitellaan onnistunut soittokampanja?
Ihan ensimmäiseksi suunnitellaan soittokampanjan tavoitteet, laajuus, toteutus ja mittari, joilla tavoitteisiin pääsyä mitataan. Onko soittokampanjan tarkoitus olla yksittäinen lyhyt projekti, vai tietyn väliajoin toistuva projekti? Mitä soittokampanjalla halutaan saavuttaa? Vaihtoehtoina voi olla, mutta ei rajaudu:
- Tapaamisten varaaminen yrityksille
- Kylmien liidien lämmittäminen
- Vanhojen asiakkaiden aktivointi
- Asiakastyytyväisyyden selvittäminen
- Markkinatutkimus
Jotta tavoitteiden saavuttamista voidaan seurata, täytyy soittokampanjalle asettaa selkeät mittarit. Esimerkiksi 100 uutta tapaamista yritykselle tai markkinatutkimukseen 1500 haastattelua.
Kun tavoitteet ja mittarit ovat selkeät, voidaan rajata kohderyhmä. Kohderyhmä on hyvä rajata mahdollisimman huolellisesti, jotta turhia soittoja ei tehdä kampanjan aikana. Jos halutaan esimerkiksi uusia tapaamisia yritykselle, ei kannata soittaa vanhoille asiakkaille tai yrityksille, joilla ei ole mitään tekemistä toimialasi kanssa. Tai jos halutaan lämmittää kylmiä liidejä, on turha käyttää aikaa vanhoille asiakkaille soittamiseen. Huolellinen kohderyhmän määritys auttaa soittokampanjan pääsemistä tavoitteisiin. Lyhyesti sanottuna pidetään huolta, että tarjottu tuote tai palvelu on hyödyllinen kontaktoitavalle.
Kohderyhmän perusteella tehdään kontaktilistat. Ne voidaan kerätä asiakasrekisteristä, verkkosivujen kävijöistä tai ihan ostaa kolmannelta osapuolelta. Pääasia on, että kontaktilistalla on tarpeeksi paljon soitettavaa soittokampanjan tavoitteiden toteutumiseksi.
Soittokampanja ja sen aikataulutus
Soittokampanja aikataulutetaan realistisesti huomioiden tavoitteet. Aikatauluun kannattaa jättää joustamisen varaa. Joskus yhteydenottojen saamiseen menee kauemmin kuin on alunperin suunniteltu. Aikataulutuksessa kannattaa miettiä, kuinka paljon soittajia on käytettävissä, soittojen kellonajat ja kuinka monta kertaa yritetään tavoittaa samaa yhteystietoa. Voidaan asettaa myös tavoitteet haastattelujen määrästä per päivä tai tunti. Esimerkiksi, yhden haastattelijan tulisi saada 1 haastattelu per tunti markkinatutkimusta tehtäessä. Siitä voidaan laskea arvio, kuinka kauan soittokampanjaan tulee varata aikaa.
Spiikin merkitys onnistumisessa
Helpottamaan soittajien onnistumista, luodaan heille spiikin pohja. Nimenomaan pohja, jotta soittajat voivat hieman muokata sitä itselleen sopivaksi, jotta se kuulostaa luonnolliselta eikä paperista luetulta.
Hyvä spiikki alkaa kertomalla kuka soittaa, mistä soitetaan ja miksi. Yritetään herättää vastaajan mielenkiinto heti alkuun. Voidaan jopa tarjota jotain hyötyä, esimerkiksi lahjakorttia, jos vastaa haastatteluun. Seuraavaksi voidaan kertoa konkreettinen myyntitarjous tai kehottaa toimintaan, kuten ajanvarauksen tai ostopäätös, riippuen miksi soittokampanja tehdään. Lopuksi kiitetään ja kohteliaasti lopetetaan puhelu.
Spiikin suunnittelussa kannattaa ottaa huomioon mahdolliset vastaväitteet ja miten niihin tulisi reagoida. Usein vastaajia joutuu hieman houkuttelemaan kohti haluttua lopputulosta, joten jos vastaväitteisiin on osattu varautua etukäteen, on se paljon helpompaa, ilman väittelyä tai tuputtamista.
Soittajien kouluttaminen ja CRM-järjestelmä
Seuraavaksi tulisi kouluttaa soittajat. Valitaan soittajat, jotka ovat taitavia asiakaspalvelussa ja heillä on hyvä puhelintaito. Soittokampanja ja sen tavoitteet on hyvä käydä yhdessä huolellisesti läpi. Soittajien tulisi myös tuntea yritys ja sen tarjoamat tuotteet, jotta osaavat vastata vastaajien mahdollisiin kysymyksiin. Ulkoistamalla soittokampanja Katriumille, saat käyttöösi paljon kokeneita soittokampanjan tekijöitä. Se tukee tavoitteisiin pääsyä.
Soittokampanja hyötyy erilaisista työkaluista, pienempiin kampanjoihin riittää excel, mutta suurempiin voidaan tarvita CRM-järjestelmää. CRM-järjestelmä auttaa seuraamaan kuka vastasi, oliko kiinnostunut, tarvitaanko takaisinsoittoa, miksi ei ollut kiinnostunut yms. Katrium käyttää tarpeellisia työkaluja, jotta soittokampanja pääsee tavoitteeseensa.
Tuloksien seuraaminen
Jo aikaisemmassa vaiheessa soittokampanjan suunnittelu prosessia on määritelty konkreettinen mittari. Soittokampanjan aikana tuloksien seuraaminen on helppoa työkalujen avulla. Jokainen haastattelu merkitään, jolloin parhaimmassa tapauksessa näet yhdellä vilkaisulla missä soittokampanja on menossa. Katriumilla on pitkä kokemus soittokampanjoista ja panostamme selkeään ja ajantasaiseen raportointiin sovittujen speksien mukaisesti.
Raportoinnin perusteella voidaan analysoida soittokampanjan onnistumista ja miettiä pitäisikö jotain kehittää. Pitäisikö spiikkiä muuttaa? Onko asetettu realistiset tavoitteet ja aikataulut? Vai meneekö kaikki sujuvasti niin kuin pitää hyvän suunnittelun johdosta.
Muutama muu huomioitava asia
Soittokampanja tulisi aina toteuttaa hyvän maun puitteissa ja jättää tuotteiden tuputtaminen pois. Yhdelle kuluttajalle ei myöskään tulisi soittaa määräänsä enempään, ettei soittelu mene häiriköinnin puolelle. Hyvä määrä yrityksiä on yleensä 3-5 soittokertaa, jos kuluttaja ei vastaa.
Joillakin henkilöillä on suoramarkkinointikielto tai numerot ovat yksityisiä. Ne saattavat silti joskus eksyä asiakasrekisteriin. Näissä tapauksissa olisi hyvä, että kaikilla soittajilla on toimintatapa ja vastaukset valmiina. Minne kuluttaja voi ottaa yhteyttä poistaakseen tietonsa asiakaslistoista. Kuluttaja voi joskus myös markkinointipuhelun aikana kieltää suoramarkkinoinnin, jolloin sitä tietysti pitää kunnioittaa ja merkitä rekistereihin.
Jokainen asiakasrekisteri, oli se sitten itse kerätty tai ostettu kolmannelta osapuolelta sisältää henkilötietoja. Henkilötieto on mikä tahansa tieto, josta kuluttajan voi tunnistaa. Esimerkiksi puhelinnumero, nimi ja osoite ovat henkilötietoja. Henkilötietoja suojaa tietosuojalaki, josta on säädetty Euroopan Unionin tasolla. Laki määrittelee miten ja kuka henkilötietoja voi käsitellä ja arkistoida. Tietosuojalakia päivitetään jatkuvasti, joten siitä tulee pysyä ajantasalla ja kouluttautua säännöllisesti.
Soittokampanja ja ulkoistaminen Katriumille
Soittokampanja voi olla tehokas työkalu, jos se on suunniteltu ja toteutettu oikein. Katriumilla on vuosikymmenien kokemus soittokampanjoiden suunnittelusta ja toteuttamisesta käytännössä. Olemme ehtineet vuosien saatossa kokeilla monia asioita ja tekniikoita, jotka eivät aina ole olleet voitokkaita, ja löytää niiden joukosta parhaimmat tavat. Tämä kokemus takaa, että jokainen järjestämämme soittokampanja pääsee tavoitteisiinsa. Suunnittelemme soittokampanjat asiakkaat kanssa yhdessä, kuunnellen heidän toiveitaan ja arvoja. Jos siis tuntuu, ettei yrityksen sisäisesti riitä aika tai resurssit soittokampanjan järjestämiseen, ulkoista se Katriumille. Ota yhteyttä, niin suunnitellaan seuraava soittokampanjasi yhdessä.
