Outbound palvelu on termi, jota kuulee silloin tällöin yrityksen toiminnan kontekstissa. Kysymys kuuluu, mitä se tarkoittaa? No, sana “outbound” suomennettuna tarkoittaa lähtevää, eli johtopäätöksenä outbound palvelu olisi toimintaa, minkä firma itse pistää pyörimään. Tälle on myös sekä kieliopillinen että yrityksen toiminnallinen vastakohta inbound, joka taas tarkoittaa saapuvaa. Eli siis jotakin joka saapuu yrityksen ovelle ulkoisen tahon toimesta.
Outbound palvelu pähkinänkuoressa
Mitä outbound palvelu sitten oikein on? Simppelisti sanottuna termi “outbound” tarkoittaa firman proaktiivisuutta. Teknisesti ottaen se tarkoittaa lähtevää, mutta yrityksen toiminnan kannalta se tarkoittaa sitä, että yritys ottaa asiakkaaseen, joko uuteen tai vanhaan, yhteyttä. Outbound = yritys ottaa yhteyttä, inbound = asiakas ottaa yhteyttä. Outbound ja inbound -palvelut ovat myös osa suurempaa kokonaisuutta: “contact center” palveluita. Tämän homman me Katriumilla osaamme ja palamme halusta auttaa!
Outbound toiminta pitää sisällään monia erilaisia tehtäviä, se ei ole pelkkää soittelua. Eikä se itse asiassa ole edes pelkkää uusien asiakkaiden hankkimista. Yhteydenottoa se kyllä on, mutta yhteydenoton syyt vaihtelevat, kuten myös se, keneen yhteyttä otetaan ylipäätään. Outbound voi olla esimerkiksi vanhoille asiakkaille muistutuksien lähettämistä, ideana olisi saada heitä “aktivoitua” uudelleen. Voisi sanoa, että outbound toiminnan voisi laskea osaksi yrityksen markkinointia.
Pari esimerkkiä outbound toiminnasta:
- Kylmäsoittaminen ja kylmäsähköpostien lähettäminen
- Uusien tuotteiden tai tapahtumien promo, eli mainostaminen
- Mielipiteiden ja palautteiden keräämistä eri tavoin
- Olemassaolon muistuttamista vanhoille asiakkaille
Usein yritys käyttää montaa eri outbound toiminnan muotoa, termi kattaa suhteellisen laajan alueen. Eri toiminnan muotoja sitoo kuitenkin yksi yhteinen piirre. Se, että riippumatta kanavasta, syystä tai mistä tahansa muusta, yritys ottaa yhteyden asiakkaaseen ensin.
Yritykset voivat hyötyä paljon outbound toiminnasta. Koska yritys on se, joka aloittaa yhteyden, on mahdollisuus lisämyynteihin (“up-selling”) tai ristiinmyynteihin (“cross-selling”) suurempi. Mielipiteitä ja palautetta keräämällä firma saa tietoonsa mikä toimii ja mikä ei toimi asiakkaan näkökulmasta, ja voi tehdä päätöksiä asiakaskokemuksen parantamiseksi. Outbound myös helpottaa uusien asiakkaiden tavoittamista. Lyhyesti sanottuna outbound palvelu parantaa firmaa monella eri tavalla, ja on harkinnan arvoinen asia. Mikäli toiminta alkoi kiinnostamaan tai kysyttävää löytyy, Katriumilta löytyy vastauksia ja räätälöityjä ratkaisuja joka pulmaan!
Miten outbound ja inbound eroavat toisistaan?
Kuten aiemmin todettiin, outbound palvelu on yrityksen proaktiivisuutta, kun taas inbound on firman reaktiivisuutta. Molemmat ovat osa contact center palvelua. Muuten näillä kahdella ei ole oikein muita samankaltaisuuksia kun samantyyppiset nimet, osaksi kanavat joilla toimintaa suoritetaan ja se, että molemmat pyrkivät edistämään firman mainetta, näkyvyyttä ja liiketoimintaa. Samankaltaisuuksien puutteen takia ne ovatkin toistensa vastakohtia. Mikäli tämä lista ei riitä, lisää eroja ja määrittelemiä löytyy täältä. Tässä muutama ero outboundin ja inboundin välillä:
- Kumpi kysyy ensin?: Ensimmäinen ja tärkein ero outboundin ja inboundin välillä on se, että kumpi ottaa yhteyttä toiseen. Outboundissa yritys on se, joka nykii hihasta ja kysyy onko intressiä tuotteeseen tai palveluun. Inbound tarkoittaa, että asiakas (teoreettisesti) putkahtaa firman oven eteen ja alkaa kyselemään palvelun perään.
- Asiakkaiden hankinta vai asiakkaiden säilyttäminen: Molemmat toimintatavat vievät yritystä eteenpäin, ja molemmat yleensä löytyvät firman käytöstä. Outbound etsii uusia ja uudelleenaktivoi vanhoja, ja inbound pitää jo olemassa olevat firmat hellässä hoivassa. Yksinkertaistettuna outbound on proaktiivista yhteydenottoa ja inbound on asiakaspalvelua ja kysymyksiin vastaamista.
- Hankitaan lisää, muttei menetetä jo omia: Tämä ero liittyy yllä mainittuun asiakkaiden säilyttämiseen. Outbound palvelu hakee uusia rahanlähteitä firmalle asiakkaiden muodossa. Inbound taas varmistaa, että firman jo haalimat asiakkaat pysyvät tyytyväisinä ja mahdollisimman lojaaleina. Eli siis, outbound hakee uusia, kun taas inbound pitää kerätyn pakan kasassa.
- Missä tavataan?: Outbound toiminta tapahtuu usein etänä. Soitot, sähköpostit, viestit, sosiaalinen media ja kyselyt ovat outboundin parhaat kaverit. Joskus toiminta voi tapahtua “face-to-face”, mutta se ei ole niin yleistä. Totta kai inboundissa käytetään myös samoja kanavia, mutta toiminta tapahtuu kasvotusten useammin kun outboundissa.
Yhteenvetona, outbound on firman toimesta uusien asiakkaiden aktiivinen etsintä, johon käytetään monia eri kanavia. Inbound tapahtuu suurin piirtein samoilla kanavilla, ja päämääränä on firman asiakkaiden pitäminen tyytyväisenä hyvällä palvelulla.
Ota yhteyttä
Outbound palvelu vaikuttaa simppeliltä, mutta on todellisuudessa monimutkaisempi kun arvaisi. Tämän takia moni yritys ulkoistaa outbound palvelun, ja ulkoistamisella on monta hyötyä yritykselle. Kuten ollakkaan, meillä Katriumilla löytyy monen vuoden kokemusta monikielisenä sekä ulkoistamisesta että koko contact center-palvelusta, inbound and outbound mukaanlukien. Ota siis meihin yhteyttä, niin autamme mielellämme!
