Mysteryshoppaus kuulostaa terminä jännittävältä. Konsepti saattaa olla tuttu esimerkiksi reality-sarjoista, mutta tosiasiassa tekniikkaa käytetään yleisesti yrityksen kehityskohteita määritettäessä. Yksinkertaisesti sanottuna se on yrityksen keino mitata asiakaspalveluprosessien laatua. Asiakastyytyväisyys on nykypäivänä yksi yrityksen menestymisen avaintekijöistä, sillä mikäli oma yrityksesi ei tarjoa hyvää palvelua asiakkaille, voit olla varma, että joku kilpailevista yrityksistä tarjoaa. Tämän vuoksi onkin tärkeää selvittää, minkälainen kuva asiakkaille yrityksestäsi välittyy. Tässä artikkelissa pyrimme demystifioimaan mysteryshoppauksen ja kerromme, miksi mysteryshoppaus kannattaa toteuttaa ja miten se tarkalleen ottaen tapahtuu.
Mysteryshoppaus paljastaa yrityksen asiakkaan silmin
Mysteryshoppaus lyhykäisyydessään tarkoittaa tilannetta, jossa mittauksen ja selvityksen suorittaa yleensä kolmannen osapuolen yritys. Ammattimaiset mysteryshoppaajat tekeytyvät yrityksesi asiakkaiksi ja asioivat verkkokaupassasi tai liikkeessäsi ja samalla arvioivat saamansa palvelun laatua, tuotteiden toimivuutta, yleiskuvaa, tehokkuutta sekä useita muita tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen. Yrityksen työntekijät eivät tiedä, että kyseessä on mysteryshoppaaja, vaan pitävät mysteryshoppaajaa tavallisena asiakkaana.
Tämä on tärkeää, sillä mysteryshoppaajalle tulee saada totuudenmukainen kuva yrityksestä. Mysteryshoppaajalle on määritelty ennakkoon kysymykset, joihin hänen tulee saada vastaus. Kysymykset perustuvat yrityksen palvelulupaukseen ja asiakaspalvelun kriteereihin.
Jos yritys on määrittänyt esimerkiksi, että asiakkaan tulee saada palvelua kolmen minuutin sisällä liikkeeseen astumisesta, mysteryshoppaaja havainnoi tämän seikan ja kirjaa sen ylös. Usein yrityksellä on protokolla, jota tulee noudattaa, ja tämä voi pitää sisällään esimerkiksi tiettyjen kysymysten esittämisen tietyssä järjestyksessä: katuosoite, aiemmat asioinnit ja muuta vastaavaa. Työntekijöiden toimenkuvaan saattaa myös liittyä lisämyynnin tekeminen esimerkiksi asiointitapahtuman päätteeksi. Mysteryshoppaaja panee merkille, toteutuiko tämä.
Asiakaspalvelu asiakkaan silmin
Ihmiset ovat niin erilaisia, että paraskaan tahto tai mielikuvitus ei aina riitä asettamaan itseään toisen asemaan. Paras tapa on kysyä suoraan. Mysteryshoppaus antaa arvokasta ensikäden tietoa siitä, miltä asiakaskokemus tuntuu todellisuudessa. Asiakasrajapinnassa toimivat asiakaspalvelijat ja myyjät antavat yritykselle kasvot, joiden perusteella yrityksen imago todellisuudessa rakentuu. Mainoskampanjat ovat tyhjää puhetta, mikäli itse asiointitapahtuma ei jätä hyvää mieltä.
Ihmisillä on tapana käyttäytyä eri tavalla, kun kukaan ei ole katsomassa. Koulutuksessa asiakaspalvelu voi olla erilaista kuin itse kentällä tapahtuva palvelu. Tärkeää on johdonmukaisuus ja jatkuvuus. Juuri tätä mysteryshoppaaja selvittää: onko asiakaspalvelu aina laadukasta, asiakaspalvelijan omasta mielentilasta ja kellonajasta riippumatta?
Mysteryshoppaus on oiva keino asiakaspalautteen keräämiseen, jonka avulla voit nähdä yrityksesi kehittämistarpeet. Saamiesi raporttien perusteella voit alkaa kehittää yrityksesi toimintaa entistä tehokkaammaksi ja sitä myötä myös tuottavammaksi. Lisäksi mysteryshoppaamisen ansiosta yritys voi alkaa miettiä ja kehittää keinoja, joilla päästään entistä tehokkaampaan ja tuottavampaan toimintaan. Tämän kaiken lisäksi mysteryshoppaaja saa yrityksessäsi asioidessaan kattavan ja monipuolisen kuvan yrityksesi sisäisistä prosesseista. Näin ollen saamasi palautteen avulla voit asiakaspalvelun lisäksi kehittää myös yrityksesi sisäisiä prosesseja, jotka myös osaltaan edesauttavat yrityksen toiminnan kehitystä entistä tuottoisammaksi.
Katriumin toteuttama mysteryshoppaus antaa realistisen kuvan asiakaspalvelun laadusta, lämmöstä ja ystävällisyydestä. Tarjoamme myös tukipalveluna asiakaspalvelua sekä konsultointia asiakaspalveluun, mikäli nykyisessä asiakastyytyväisyydessä on parantamisen varaa.
Miksi tilata mysteryshoppaaja? Eikö asiakaspalaute riitä?
CSAT-kyselyt ja laadulliset asiakastyytyväisyyshaastattelut kartoittavat samoja aiheita kuin mysteryshoppaajat. Mitä lisäarvoa mysteryshoppaaja tuo asiakastyytyväisyyskyselyiden lisäksi?
Mysteryshoppaus toteutetaan hyvin tarkat kysymykset määritettyinä. Missä ajassa myyjä otti ensimmäisen katsekontaktin? Montako sekuntia meni ennen kuin ensimmäinen myyjä lähestyi? Mitä tuotteita myymälässä oli esillä, entä montako asiakasta myymälässä oli? Miten mainosständit oli aseteltu?
Normaali asiakas askartelee usein oman kauppalistansa ja aikataulunsa kanssa asioidessaan. Hänen muistinsa saattaa olla lyhyt ja valikoiva. Asiakkaalle saattaa jäädä huono kuva, hänen itsensä osaamatta eritellä tarkalleen, mikä loi tämän huonon kuvan. Oliko se myymälän meluisuus ja hankalasti asetellut tuotteet? Kun asiaa kysytään, asiakas saattaa muistaa vain yhden yksityiskohdan.
Usein asiakkaat ovat myös niin kiireisiä, että syvällistä palautetta on vaikea saada. Kaikkiin kysymyksiin ei saada vastauksia isoakaan asiakasjoukkoa haastateltaessa. CSAT-mittaukset ilman perusteluita jättävät toivomisen varaa kehityskeskusteluissa.
Mysteryshoppaaja on ikään kuin ammattiasiakas. Hän on valmiina havainnoimaan ja muistamaan kaikki asiat, jotka toimeksiantajaa kiinnostavat.
Miten mysteryhoppaajalta saadut tiedot auttavat yritystä kehittymään?
Mysteryshoppauksen tavoitteena ei ole saattaa yksittäisiä työntekijöitä huonoon valoon ja paljastaa sääntörikkureita. Tavoitteena on saada totuudenmukaista tietoa koulutuksen tueksi. Mikäli useasta myymälästä paljastuu, ettei tiettyjä askeleita asiakaskohtaamisessa noudateta, näitä voidaan painottaa seuraavalla koulutuspäivällä. Yrityksen työntekijöille voidaan painottaa ja avata syitä, miksi näiden askeleiden, esimerkiksi henkilöllisyyden tarkistamisen osoitetietojen avulla, on tärkeää.
Mysteryshoppaus auttaa hiomaan yksityiskohdat huippuunsa niin, että yksikään asiakas ei vaihda yritystä kilpailijaan. Usein kehityskohteet ovat itsessään hyvin pieniä, ja todellisuudessa ongelma on, ettei niitä yksinkertaisesti vain havaita. Kehityskohteet korjaamalla yrityksen tuotteet ja palvelut pääsevät loistamaan oikeuksiinsa.
Me Katriumilla olemme auttaneet yrityksiä kasvamaan auttamalla yksittäisten työntekijöiden ammatillista kasvua. Työntekijöiden ammatillinen kasvu on hyödyksi sekä yritykselle että työntekijöille itselleen. Kaikki palaute auttaa kehittymään, ja tämä kehittyminen lisää työntekijöiden markkina-arvoa heidän urapolullaan. Vastuullinen työnantaja antaa työntekijöilleen kehittymisen ja kasvun mahdollisuuksia.
Miten aloittaa mysteryshoppaus?
Pienyrittäjänä tai yrittäjänä yleisestikään et voi tietenkään toteuttaa mysteryshoppailua itsenäisesti, sillä työntekijäsi huomaisivat tämän välittömästi, eikä kokemus tällöin ole autenttinen. Hyvä ja edullinen vaihtoehto on siis palkata kolmannen osapuolen yritys hoitamaan tämä puolestasi. Markkinointiin ja asiakastyytyväisyyteen erikoistunut yritys huolehtii, että ammattimainen mysteryshoppaaja arvioi yrityksesi toiminnan ja raportoi siitä rehellisesti, objektiivisesti sekä yksityiskohtaisesti. Näin ollen itse yrittäjä eikä työntekijät tiedä, kuka asiakkaista on paikalle palkattu mysteryshoppaaja, jolloin voit olla varma, että saamasi raportti perustuu autenttiseen asiakaskokemukseen. Katriumilla tarjoamme monipuolisia asiakastyytyväisyyden mittauspalveluita, joihin kuuluu myös mysteryshoppaus.
Lopuksi
Me Katriumilla toteutamme laadukkaita mysteryshoppaus -palveluita luottamuksella. Toteuttamamme mysteryshoppauksen avulla saat täsmällistä tietoa siitä, mihin koulutuksen voimavarat kannattaa suunnata. Jokainen yksityiskohta on tärkeä, ja toteuttamamme mysteryshoppauksen avulla tiedät tarkalleen, mitkä seikat ovat mahdollisesti yrityksen heikkoja lenkkejä. Jokainen asiakas on tärkeä, ja avullamme et tule menettämään yhtäkään. Ota yhteyttä, ja jutellaan lisää!
Yksi vastaus