Monikielinen asiakaspalvelukeskus auttaa kansainvälistymään, mutta myös lisäämään asiakastyytyväisyyttä yrityksen kotimaassa. Euroopan unionissa on 24 virallista kieltä ja alkuperäisiä kieliä Euroopassa on yli 200. Siihen vielä päälle loput maailman kielet, joita on yhteensä noin 7000. Siinä on jo tuhansia syitä miksi monikieliseen asiakaspalveluun kannattaa panostaa.
Monikielinen asiakaspalvelukeskus
Asiakaspalvelukeskus pitää sisällään monta eri asiakaspalvelun kanavaa, kuten puhelimen, sähköpostin, live-chatin ja asiakaspalvelun sosiaalisen median kanavissa. Se antaa kuluttajalle vapauden valita mitä kanavaa pitkin hän asiakaspalveluun haluaa ottaa yhteyttä. Monikielisenä asiakaspalvelukeskuksena asiakas voi vieläpä valita millä kielellä hän asiakaspalveluun haluaa ottaa yhteyttä. Kaikki nämä tekevät yrityksestä helpommin lähestyttävän. Ulkoistettu monikielinen asiakaspalvelukeskus auttaa olemaan vielä helpommin lähestyttävä, koska asiakaspalvelukeskus voi olla avoinna 24/7, jolloin asiakkaiden ei tarvitse ottaa huomioon aikaeroa.
Monikielinen asiakaspalvelukeskus auttaa kansainvälistymään
Onko haaveena viedä yrityksesi tuotteita tai palveluita kansainvälisille markkinoille tai kasvattaa niiden markkinaosuutta kotimaan ulkopuolella, mutta et oikein tiedä mistä aloittaa? Katrium voi myös neuvoa, miten kansainvälistyminen kannattaa aloittaa. Kun päätös kansainvälistymisestä on tehty ja ensi askeleet suoritettu, kannattaa panostaa käännöstöihin ja monikieliseen asiakaspalveluun. Vaikka suomea puhuttaisiinkin muissakin Euroopan maissa, on olemassa todistettu linkki asiakkaiden ostopäätöksessä ja paikallisen kielen välillä.
- 56,2 % kuluttajista sanoo, että tiedot tuotteesta omalla kielellä on tärkeämpää kuin hinta.
- 72,4 % kuluttajista sanoo, että todennäköisemmin ostavat tuotteen, jossa tuotetiedot omalla kielellä kuin kilpailevan tuotteen, jossa tuotetiedot on vieraalla kielellä.
Entäs jos voisit tarjota myös asiakaspalvelua heidän omalla kielellään? Ajatellaan, että olet vienyt yrityksesi tuotteen Italiaan, mutta yrityksen kehitys siellä ei ole noussut toivotulle tasolle. Tähän monikielinen asiakaspalvelukeskus auttaa. Ei riitä pelkästään, että tuotetiedot ovat paikallisella kielellä, kuluttajat haluavat myös palvelua omalla kielellään. Varsinkin jos tuotteen kanssa on ongelmia tai siitä halutaan muuten kysyä lisätietoja asiakaspalvelusta. Italia on vain yksi kielistä, jonka yritys saa käyttöönsä ulkoistamalla monikielisen asiakaspalvelukeskuksensa Katriumille.
Yleisesti ottaen asiakaspalveluun yhteyttä ottavat asiakkaat haluavat tulla kuulluksi sekä ymmärretyksi. Väärinymmärrysten todennäköisyys kasvaa, kun ei puhuta omalla äidinkielellään, saatika sitten, jos molemmat puhuvat vierasta kieltä. Asioiminen samaa kieltä puhuvan asiakaspalvelijan kanssa on tehokkaampaa ja tarkempaa, kuin esimerkiksi vaikka englanniksi. Vaikka Euroopan unionin asukkaiden kielten osaaminen yleisellä tasolla on hyvää, on paljon myös ihmisiä, jotka puhuvat vain äidinkieltään.
Monikielinen asiakaspalvelu auttaa rakentamaan uskollisuutta
Avain yrityksen menestykseen on asiakkaiden luottamus. Luottamuksen saavuttaminen kansainvälisillä markkinoilla voi olla välillä vaikeaa, mutta monikielinen asiakaspalvelukeskus auttaa tässä. Palvelun saaminen omalla kielellä, samoin kuin muun sisällön tuottaminen paikallisella kielellä, tuo yritykselle ja sen tuotteille uskottavuutta. Hyvä ja asiantunteva palvelu omalla kielellä lisää asiakkaan arvostuksen tunnetta ja se muistetaan mainita myös lähipiirille, jolloin yrityksen maine kasvaa. Ajan kuluessa yrityksen uskottavuus kehittyy uskollisiksi asiakkaiksi, koska he tietävät saavansa yritykseltä sen mitä tarvitsevat.
Monikielinen asiakaspalvelukeskus auttaa parantamaan siis asiakaskokemusta ja -asiakasuskollisuutta. Asiakasuskollisuus on yrityksen kasvun yksi kulmakivistä, koska parhaimmassa tapauksessa uskolliset asiakkaat toimivat huomaamattaan yrityksen lähettiläinä.
Kulttuurieroista selviytyminen
Toinen iso asia, jossa monikielinen asiakaspalvelukeskus auttaa on kulttuurierot. Kaikissa kulttuureissa ja kielissä samoja asioita ei koeta kohteliaaksi tai epäkohteliaaksi. Tämä on vaarana myös tekstien käännöstöissä, mutta erityisesti asiakaspalvelussa. Ei ole taidokasta asiakaspalvelua loukata asiakasta huomaamattaan, vain koska maan kulttuuria ei tunnettu tarpeeksi. Tämä korostuu siinä vaiheessa, kun laajennetaan yrityksen toimintaa myös Euroopan ulkopuolelle.
Maailmassa, jossa asiakaspalvelua on jatkuvasti kehitetty, asiakkaille ei enää riitä pelkät automaattiset vastaukset, vaan palvelun täytyy olla personalisoitua. Se tarkoittaa myös kyseisen maan kulttuurin tuntemusta. Parhaimmassa tapauksessa monikielisessä asiakaspalvelussa on myös natiiveja kielen puhujia, jotka voivat opastaa kulttuurieroissa. Katriumilla työskentelee työntekijöitä ympäri maailmaa, joten ulkoistamalle meille, saat myös heidän kulttuuri tuntemuksensa käyttöösi.
Myös kotimaassa puhutaan useita kieliä
Monikielinen asiakaspalvelukeskus auttaa yritystäsi, vaikka se toimisikin ainoastaan kotimaassa. Suomessakaan ei puhuta enää pelkkää suomea ja ruotsia. Maahanmuuton myötä kielten lukumäärä on kasvanut, eivätkä kaikki maahanmuuttajat osaa suomea. Suomen kieli on hyvin kaukana muista kielistä, paitsi unkarista ja virosta, mikä tekee siitä entistä hankalamman oppia.
US State Department’s ForeignService Institute (FSI) on listannut maailman vaikeimmat kielet oppia englantia äidinkielenään puhuvalle. Suomi on päässyt listalla ryhmään 4, joka toiseksi vaikein ryhmä. Ryhmän sisällä suomenkieli on merkattu erittäin vaikeaksi oppia. Kielen oppimiseen tasolla, jolla yrittää käydä kevyttä keskustelua, on laskettu menevän 44 viikkoa tai 1100 tuntia. Tämän perusteella maahan juuri muuttaneiden ei voida olettaa osaavan suomea.
Kuitenkin heidän täytyy ostaa tuotteita ja palveluita asuessaan Suomessa, jolloin on iso kilpailuetu, jos yritys tarjoaa asiakaspalvelua heidän äidinkielellään. Kahden samanlaisen tuotteen välillä aprikoidessa, voi asiakaspalvelun kieli määrittää mihin yritykseen ostopäätös kallistuu. Monikielinen asiakaspalvelu auttaa siis myös kasvattamaan yrityksesi myyntiä ja markkinaosuutta kotimaassa.
Lopuksi
Oli yrityksen tavoite sitten laajentua kansainvälisille markkinoille tai olla markkinajohtaja kotimaisilla markkinoilla, on monikielisestä asiakaspalvelukeskuksesta hyötyä. Kuluttajien muuttuessa koko ajan vaativimmiksi asiakaspalvelun suhteen, kannattaa jokaiseen sen osa-alueeseen panostaa. Ennen kaikkea monikielinen asiakaspalvelukeskus auttaa kehittämään asiakastyytyväisyyttä. Monikanavaisuus- ja monikielisyys ovat asioita, joihin jokaisen yrityksen kannattaa kiinnittää huomiota. Kuitenkin kannattaa muistaa, ettei jokaisen yrityksen ole välttämätöntä tarjota jokaista maailman tai edes Euroopan kieltä asiakaspalvelukeskuksessaan. Jokaisen yrityksen kieli tarpeet tulee arvioida erikseen. Katrium voi auttaa tarpeen kartoittamisessa yli 20 vuoden kokemuksella. Ota yhteyttä, niin perustetaan yrityksellesi monikielinen asiakaspalvelukeskus.
