Mitä on asiakastyytyväisyys? Se on on lyhyesti asiakkaan odotusten täyttämistä. Sen merkitystä yritykselle ei voi korostaa liiaksi. Lopulta yritys on olemassa juuri asiakkaita varten, joten asiakastyytyväisyys on ensiluokkaisen tärkeää. Tyytyväiset asiakkaat suosittelevat yritystä todennäköisemmin ystävilleen, ja yhden asiakkaan huono kokemus voi levitä tutkimusten mukaan pahimmillaan 20 ihmiselle. Asiakastyytyväisyys on siis yrityksen elinehto, ja se koostuu hinnasta, laadusta ja asiakaspalvelusta.
Hyvä hinta-laatusuhde
Asiakastyytyväisyys on henkilökohtainen ja personoitu kokemus. Se on koettu tunne odotukset täyttävän asiakaskokemuksen jälkeen. Asiakastyytyväisyys on monen tekijän summa. Ensinnäkin, asiakas haluaa tietää tehneensä hyvän diilin. Jos asiakas löytää pian saman tuotteen tai palvelun merkittävästi halvemmalla muualta, voi hänelle tulla rahastettu ja huijattu olo. Jos tuotteen tai palvelun hinta on kilpailijoita korkeampi, asiakkaan tulee ymmärtää, mistä hinta muodostuu.
Hinta muodostuu tietenkin laadusta. Tuotteen tai palvelun laadun tulee aina olla odotukset täyttävä. Arvokkaamman tuotteen tai palvelun ollessa kyseessä, laadun tulee olla poikkeuksellinen ja erinomainen. Hintalaatusuhteen kommunikointi alkaa jo markkinoinnista, jossa asiakkaalle välitetään totuudenmukainen kuva ja asetetaan oikeat odotukset. Markkinoinnin tulee olla linjassa todellisen tuotteen tai palvelun kanssa, ja asiakkaalle on välitetty kaikki tarpeellinen tieto ostopäätöksen tueksi.
Mitä on asiakastyytyväisyys- Miellyttävää asiointikokemusta
Asioinnin yleinen helppous ja miellyttävyys muodostaa osan asiakastyytyväisyyttä. Mikäli yritys toimii puhtaasti verkossa, tulee verkkosivujen olla helppokäyttöiset ja moitteettomasti toimivat. Asiakastyytyväisyys ei kukoista, jos verkkosivuilla on jatkuvasti häiriöitä ja tilausvahvistus ei tule ajallaan. Asiakkaat ovat tottuneet tiettyihin käytäntöihin, ja esimerkiksi tilausvahvistuksen odotetaan saapuvan sähköpostiin reaaliajassa tilauksen teon jälkeen.
Mikäli yrityksellä on fyysinen toimipiste, asiakastyytyväisyyden saavuttamiseen aukeaa useampi reitti. Se alkaa työntekijöiden ystävällisellä tervehdyksellä ja hymyllä asiakkaan saapuessa kauppaan. Työntekijöiden positiivinen, reipas ja avoin asenne toivottaa asiakkaan tervetulleeksi. Huono ilmapiiri ja väsyneet työntekijät eivät tuota asiakkaan kaipaamaa positiivista ostokokemusta. Työntekijöiden on oltava myös ammattitaitoisia ja tarjoavan palvelua saumattomasti, tehokkaasti ja kilpailukykyisesti tarkasti asiakkaan toiveet kuunnellen.
Esimerkki asiakkaan asettamisesta etusijalle ovat kampaamot. Kampaajalla on omat mielipiteensä ja mieltymyksensä. Lopulta merkitsee kuitenkin vain asiakkaan oma mielipide ja tyytyväisyys lopputulokseen, eikä kampaajan henkilökohtaisilla mielipiteillä ole samanlaista arvoa. Työtä tehdään asiakasta varten, eikä kampaajan mielestä hieno lopputulos ole minkään arvoinen, mikäli asiakas itse ei siitä pidä.
Parhaat yritykset kartoittavat aktiivisesti asiakastyytyväisyyttä
Toimistolla töitä painaessa omien kollegojen kanssa asiakasrajapinnasta kaukana, unohtuu joskus, mitä varten töitä tehdään. Työntekijän perspektiivi voi kaventaa toisinaan käsittämään työn työtä tarjoavana lähteenä itselleen ja kollegoille. Yrityksen tärkeä tehtävä on toki tarjota töitä ja tuottaa voittoa osakkeenomistajille, mikäli kyseessä on osakeyhtiö. Mutta yritys on olemassa ennen kaikkea asiakkaita varten.
Yritys on kehitetty vastaamaan spesifikoituun asiakkaan tarpeeseen, ja jos yritys haluaa jatkaa työpaikkojen ja kivan työpaikkailmapiirin tarjoamista työntekijöilleen, tulee yrityksen elinehto, eli asiakastyytyväisyys olla erinomainen. Asiakastyytyväisyys tulee olla yksi yrityksen ydinarvoista, on syytä olla aktiivisen kiinnostunut, eikä sen merkitystä voi korostaa koskaan liikaa.
Vain yksi kahdestakymmenestä viidestä asiakkaasta tuo tutkimusten mukaan huonon kokemuksen yrityksen tietoon, eli yritys ei voi tuudittautua passiiviseksi asiakastyytyväisyydessä, vaan sitä tulee mitata aktiivisesti. Katrium tietää, että erilaiset kyselyt ja palautteenantokaavakkeet tuovat arvokasta tietoa asiakastyytyväisyyden nykytilasta, voimavaroista ja kehityskohteista.
Lopuksi
Myös markkinatutkimuksella yritys voi selvittää asiakastyytyväisyyttä ja saada suoraa tietoa asiakkaiden ajatuksista. Asiakkaat eivät aina tohdi tuoda kaikkea suoraan yrittäjän tietoon, mutta vastaavat rehellisesti kolmannelle osapuolelle. Jotta asioita voi parantaa ja muuttaa, tulee ne ensin tunnistaa. Fake it till you make it-tyyppinen ajattelu, jossa mahdolliset ongelmat lakaistaan maton alle, ei palvele yrittäjää pitkälle. Asiakastyytyväisyys on asiakkaiden yksilöllinen kokemus, joka yrittäjän tulee ymmärtää.
Haluatko nostaa yrityksesi uudelle tasolle ja saada kilpailuetumatkaa? Oletko miettinyt mitä on asiakastyytyväisyys sinun yrityksessäsi ja valmis täyttämään asiakkaittesi toiveet ja kohentamaan asiakastyytyväisyyttä? Me Katriumilla olemme auttaneet yrityksiä jo vuosien ajan kartoittamalla asiakastyytyväisyyttä ja asiakkaiden mielipiteitä. Toteuttamalla markkinatutkimuksen yrityksesi saa arvokasta tietoa asiakkaiden tarpeista ja haluista, ja miten yrityksesi nähdään kansan syvissä riveissä. Tämä auttaa yrityksen imagon hahmottamiseen asiakkaiden mielissä ja sitä kautta markkinointistrategian päivitykseen. Ota yhteyttä, ja jutellaan lisää!
5 Responses