Mitä on asiakaspalvelu ja mikä sen merkitys on yrityksen toiminnassa? Jokainen yritys jolla on asiakkaita, tarvitsee asiakaspalvelua. Asiakaspalvelun laatu on hyvin tärkeässä roolissa kun puhutaan yrityksen menestymisestä. Maailman paras tuote tai palvelu ei saa yritystä kasvamaan, jos asiakaspalvelu on huonoa tai liian vähäistä.
Mistä asiakaspalvelu koostuu?
Asiakaspalvelu on moniosainen käsite, jonka tarkoituksena on ensisijaisesti auttaa asiakasta. Asiakasta ei vain kuunnella, vaan asiakkaan ongelma tai tarve on sisäistettävä, että asiakasta voidaan palvella parhaimmalla tavalla. Asiakaspalvelijan täytyy myös olla perillä tuotteista ja palveluista, joita hän myy. Asiakaspalvelua on mahdotonta tehdä, jos ei itsekään tiedä vastauksia asiakkaan kysymyksiin. Tärkeä seikka asiakaspalvelua on myös se, miten helposti asiakas tavoittaa asiakaspalvelijan. Joutuuko hän kiertämään myymälän moneen kertaan, ennen kun saa asiakaspalvelua, tai täytyykö hänen jonottaa puhelimessa puoli tuntia, ennen kuin hän pääsee edes kysymään apua tuotteen valintaan. Voidaan siis sanoa, että asiakaspalvelu koostuu asiakkaan huomioimisesta, ongelmanratkaisun kautta viimeisteltyyn palveluun. On myös erittäin tärkeää pyytää asiakkaalta palautetta. Näin voidaan taata kehittyvä ja entistä parempi asiakaspalvelu myös jatkossa.
Hyvä asiakaspalvelu
Jokainen asiakaspalvelua tarjoava yritys tähtää hyvään asiakaspalveluun. On tärkeää, että asiakaspalvelijat ovat koulutettuja ammattilaisia. Näin ollen hyvät käytöstavat ja kohteliaisuus tulevat jo selkärangasta. Mutta pelkkä hymy ja ystävälliset sanat eivät riitä. Asiakaspalvelua tarjoavan henkilön pitää pystyä vastaamaan asiakkaan kysymyksiin. Asiakaspalvelija on yrityksen tuotteiden ja palveluiden ammattilainen, hän johdattaa asiakkaan oikean tuotteen luo. Mitä on asiakaspalvelu, jos asiakaspalvelija kuhnailee eikä keskity asiakkaaseen? No huonoa tietysti. Hyvä asiakaspalvelu on ripeää, mutta aina henkilökohtaista. Asiakkaaseen keskitytään ja hetkeen paneudutaan heti, kun asiakas sitä tarvitsee. Hyvä asiakaspalvelija tarjoaa tietyissä tilanteissa ammattitaitoaan jo ennen, kun asiakas ehtii sitä itse pyytämään.
Entä mitä on asiakaspalvelu, jos asiakaspalvelija katoaa heti vastattuaan yhteen kysymykseen. Se on tietenkin huonoa asiakaspalvelua. Hyvään asiakaspalveluun kuuluu varmistaa, tarvitseeko asiakas apua jossain toisessa pulmassa? Olisiko hän kenties kiinnostunut oheistuotteista? Tämän toteutuessa asiakaspalvelija vie asiakaspalvelutilanteen loppuun saakka. Näin asiakas kokee, että hänet ja hänen tarpeensa huomioidaan kokonaisuudessaan.
Hyödyt
Ihmiset puhuvat kokemuksistaan. Kuvitellaan, että ystäväsi käy tutustumassa läheisen autoliikkeen valikoimiin. Jos hän ei saa asiakaspalvelua, tai se on jollain tapaa huonoa, hän todennäköisesti mainitsee asiasta sinulle. Hän voi jopa lähettää yritykselle palautetta huonosta kokemuksestaan. Mutta jos hän kokeekin saaneensa erinomaista asiakaspalvelua, hän hyvin todennäköisesti suosittelee yritystä ystävilleen, jotka ovat myös hankkimassa autoa. Tämä esimerkki kuvastaa sitä, miten merkittävässä roolissa asiakaspalvelu on. Mitä on asiakaspalvelu? Onko se pelkkää auttamista? Ei tosiaan. Asiakaspalvelu vaikuttaa vahvasti yrityksen imagoon, sekä siihen, miten asiakkaat jakaessaan kokemuksiaan lisäävät yrityksen markkinointia.
Mitä on asiakaspalvelu, asiakkaan näkökulmasta?
Ensisijaisesti asiakkaan kunnioittamista. Asiakas huomioidaan, ja hänen tarpeitaan kuunnellaan, että asiakaspalvelu johtaa asiakasta hyödyttävään lopputulemaan. Asiakas seuraa palvelun laatua koko sen ajan kun häntä palvellaan. Ystävällisyys, ammattitaito sekä tehokkuus ovat tärkeimpiä asioita joissa asiakaspalvelijan täytyy onnistua. Jos yksikin näistä jää vain tyydyttävälle tasolle, asiakas voi kokea tällöin koko asiakaspalvelun huonoksi. Asiakkaan näkökulmasta ratkaisukeskeinen sekä henkilökohtainen asiakaspalvelu on positiivisella tavalla mieleen jäävää.
Asiakaspalvelun tarkoitus tiivistettynä
- Asiakkaan kysymyksiin vastaaminen
- Asiakkaan ongelman ratkaiseminen
- Oikean tuotteen/palvelun löytäminen
- Auttaa tilauksen seurannassa
- Asiakastyytyväisyyden lisääminen
Tämä artikkeli kertoi sinulle tiivistettynä, mitä on asiakaspalvelu. Kun tarvitset ammattitasoisia asiakaspalvelijoita hoitamaan esimerkiksi yrityksesi reklamaatioita, käänny silloin Katriumin puoleen. Me kerromme mielellämme asiakaspalvelua tarjoavista palveluistamme lisää tapaamisen merkeissä. Älä epäröi ottaa yhteyttä, löydämme varmasti teidän yritystänne eniten hyödyttävät palvelut.
3 Responses