Tässä artikkelissa käsitellään aihetta, mikä on hyvää asiakaspalvelua. Olet varmasti joskus lähtenyt jostain ja ajatellut, että olipa todella hyvää asiakaspalvelua. Mistä se koostui? Mikä teki asiakaspalvelijasta paremman kuin muut? Käydään pian läpi, mitkä ne piirteet voisivat olla.
Mitä on asiakaspalvelu?
Käydään ensiksi nopeasti läpi, että mitä se asiakaspalvelu oikeasti on. Ymmärrys asiasta antaa pohjan oppimiselle.
Palvelun on aina tarkoitus tuottaa lisäarvoa asiakkaalle. Lisäarvoa voi olla esimerkiksi helppous, viihde, terveys tai ajansäästö. Asiakas ei halua itselleen lisätaakkaa huonosta asiakaspalvelusta, kun hän on tullut hakemaan lisäarvoa. Hyvää asiakaspalvelua on kaikki se, mitä asiakas kokee ja kohtaa kun hän asioi palvelun tarjoajan tai yrityksen kanssa. Palvelun laatu on subjektiivinen asia, eli se on aina asiakkaan kokemaa. Mielestäsi saatoit antaa hyvää asiakaspalvelua, mutta asiakkaan mielestä se oli huonoa. Sinun on silloin uskottava asiakasta, koska niin kuin vanha sanonta – asiakas on aina oikeassa. Vai onko?
Kuitenkin; asiakaskokemukseen on tärkeä panostaa ja voit vaikuttaa siihen monin keinoin.
Mitä tarkoittaa hyvä asiakaspalvelu?
Nyt kun on käyty läpi, että mitä on asiakaspalvelu ylipäätään, niin siirrytään siihen, että mitä on hyvää asiakaspalvelua. Seuraavaksi lista 16 tärkeästä ominaisuudesta, jotka pitäisi löytyä hyvältä asiakaspalvelijalta.
Hyvä asiakaspalvelu on luottamusta
Asiakaspalvelijan pitää ehdottomasti olla luotettava. Luottamus tulee kahdesta suunnasta – yrittäjältä ja asiakkaalta. Yrittäjä luottaa sinulle yrityksensä ja asiakaspalvelija vastaa isosti esimerkiksi yrityksen kuvasta ja maineesta. Asiakas luottaa sinuun hänen asiassaan. Hän luottaa, että olet asiantunteva ja neuvot häntä oikein.
Taito kuunnella
Jos asiakaspalvelijalla ei ole kuuntelutaitoa, on mahdotonta luoda hyvää asiakaspalvelua. Asiakaspalvelijan on kuunneltava tarkkaan asiakkaan tarve ja myös näyttää, että asiakas tulee kuulluksi. Voit osoittaa että kuuntelet esimerkiksi nyökkäämällä päätä, sanomalla välisanoja (hmm, aivan, kyllä) tai kysymällä tarkentavia kysymyksiä. Asiakaspalvelija ei pysty auttamaan asiakasta, jos asiakas ei tule kuulluksi.
Ongelmanratkaisutaidot
Kun haetaan hyvää asiakaspalvelua, on asiakaspalvelijalla oltava hyvät ongelmanratkaisutaidot. Kun asiakas kääntyy asiakaspalvelijan puoleen, tarkoittaa se todennäköisesti sitä, että hänellä on isompi tai pienempi ongelma. Asiakaspalvelijan tehtävä siis on löytää tähän ongelmaan ratkaisu. Sinun pitää osata lukea hieman rivien välistä, ymmärtää erilaisia näkökulmia ja osata lukea kokonaistilannetta ongelman ratkaisemiseksi.
Kärsivällisyys
Asiakaspalvelijalla on oltava kärsivällisyyttä. Ihmiset ovat kaikki erilaisia ja kaikki asiakkaat ovat erilaisia keskenään. Toiset ovat hitaampia, toiset vaativampia ja toiset epätyytyväisiä. Kaikkia asiakkaita on aina kohdeltava samalla tavalla mistään riippumatta. Välillä se vaatii hieman enemmän kärsivällisyyttä.
Halukkuus kehittyä ja oppia uutta
Kukaan ei ole seppä syntyessään. Pitää siis olla halu kehittyä ja oppia, jotta saat aikaan hyvää asiakaspalvelua. Virheistä opitaan ja tullaan paremmiksi! Oppiminen on jatkuva prosessi, jolla varmistetaan pysyminen mukana uusimpien käytäntöjen ja teknologioiden parissa.
Empaattisuus asiakaspalvelussa
Empatia on hyvä muistaa ihan kaikessa elämän aikana, varsinkin asiakaspalvelussa. Asiakas harvoin on tarkoituksella vaikea tai tyytymätön. On tärkeää miettiä, mistä vahva reaktio johtuu. Onko aikaisempia huonoja kokemuksia, oliko odotukset korkeammalla, huono rahatilanne tai mikä tahansa muu syy. Vaikeassa tilanteessa kannattaa myös muistaa, että asiakaspalvelijalla on iso vastuu yrityksen maineesta. Empatia on osa hyvää asiakaspalvelua.
Hyvät viestintätaidot
Asiakaspalvelijan on oltava taitava viestijä. Hänellä on oltava kokonaisvaltaisesti hyvät vuorovaikutustaidot. Jos siis koet olevasi sosiaalisesti lahjakas, voi sinulla olla ainesta asiakaspalvelijaksi. Hyvien viestintätaitojen opetteleminen on myös mahdollista, joten kannattaa opiskella aiheesta.
Tilannetaju ja pilke silmäkulmassa
On hyvä, jos asiakaspalvelijalla on hieman niin sanotusti pilkettä silmäkulmassa. Rentoa ihmistä on helpompi lähestyä. Tilannetaju tarkoittaa sitä, että osaa huomioida tilanteen monipuolisesti: olosuhteet, itsensä ja muut ihmiset samanaikaisesti ja toimia niiden mukaisesti. Näillä takaat asiakkaalle miellyttävämmän kokemuksen.
Elekieli ja ulkonäkö
Elekielellä tarkoitetaan sanatonta viestintää. Sanaton viestintä on tärkeämpää kuin sanallinen viestintä. Tutkimuksien mukaan, sanattoman viestinnän merkitys on 93%, kun sanallisen viestinnän vain 7%. Kun odotetaan hyvää asiakaspalvelua, pitää siis sanattoman viestinnän olla onnistunutta. Elekieli pitää sisällään esimerkiksi näitä asioita: ilmeet, eleet, äänenkäyttö, asennot, puhuttelu, etäisyys ja hyvä käytös. Kehonkieli antaa usein ihmisestä kokonaisvaikutelman. Voit nyt miettiä tilannetta, milloin sait hyvää asiakaspalvelua. Asiakaspalvelija silloin mahdollisesti katsoi silmiin, piti yllä luonnollista hymyä, osoitti että kuuntelee, puhui selkeästi ja oikealla äänensävyllä sekä piti oikean etäisyyden. Näin pienillä asioilla on niin suuri merkitys.
Myös ulkonäöllä on suuri merkitys. Ulkonäöllä tarkoitetaan tässä nyt huoliteltua olemusta. Asiakaspalvelijan pitää olla sellainen, että häntä on miellyttävä lähestyä. Kukaan ei edes odota hyvää asiakaspalvelua, kun asiakaspalvelija haisee pahalta, hiukset ovat aivan sekaisin ja paita on likainen. Vaikka hän olisi kuinka ystävällinen ja hymyileväinen. Asiakaspalvelijan on siis pidettävä huoli, että ennen työtä on käyty suihkussa, päällä on puhtaat vaatteet ja hiukset ovat huolitellusti. Myös kynnen aluset on hyvä tarkistaa, koska kädet näkyvät usein esimerkiksi tuotetta esitellessä.
Älykkyys
Nyt ei puhuta siitä, kuinka fiksu ihminen on mitattuna ÄO-testissä. Hyvää asiakaspalvelua voi antaa pienemmänkin älykkyysosamäärän omistava ihminen, koska älykkyyttä on erilaista. Hyvältä asiakaspalvelijalta vaaditaan tunne älykkyyttä, sosiaalista älykkyyttä ja tilanne älykkyyttä.
Näyttelytaito
Kyllä, jos haluat tarjota aina hyvää asiakaspalvelua, on sinun osattava hieman näytellä. Harva on enään kahdeksan tunnin päivän jälkeen kovinkaan asiakaspalveluhenkinen, mutta jos tilanne niin vaatii, on otettava hieman näyttelytaitoja käyttöön. Tietenkään ei myöskään voi täysin näytellä, kun sekin paistaa läpi. Et myöskään todennäköisesti palvele samalla tavalla nuorta aikuista ja eläkeläistä. Asiakaspalvelijan täytyy olla hieman erilainen eri kohderyhmiä palvellessa. Nuorekas persoona voi myydä hyvin toiselle nuorelle, mutta vanhan ihmisen kohdalla kannattaa persoonaa hieman vaihtaa. On pidettävä tietynlainen olemus yllä koko ajan, jotta voit tarjota hyvää asiakaspalvelua. Pirteä, hymyileväinen ja ystävällinen. Se on päivänselvää, että kukaan ei ole koko ajan sellainen, mutta asiakaspalvelijan pitää edes näytellä olevansa sellainen.
Asiantuntevuus
Asiakaspalvelijan pitää tuntea yrityksen tarjoamat tuotteet tai palvelut. On vaikeaa saada hyvää asiakaspalvelua, jos asiakaspalvelija ei osaa kertoa asiakkaalleen paljoa mitään. Työssä aloittavan on hyvä kysellä mahdollisimman paljon kollegoilta ja työnantajalta yrityksestä. Jos jotain ei asiakaspalvelutilanteessa tiedä, kysyy mieluummin kollegalta apua, eikä aloita kertomaan asiakkaalle paikkaansa pitämättömiä tietoja.
Hyvä asiakaspalvelu on yhdenmukaista
Tämä tarkoittaa, että jos tavoite on tarjota hyvää asiakaspalvelua, niin on kaikkia asiakkaita kohdeltava samalla tavalla. Jokainen pitää kohdata ihmisenä. Kaikki ihmiset ovat samanarvoisia ja tämäkin on hyvä muistaa aina elämässä.
Anna asiakkaillesi keinot palautteen antamiseen
Kun asiakaspalvelija on halukas ottamaan palautetta vastaan, tarkoittaa se, että hän on valmis kehittämään itseään, tulla paremmaksi ja oppimaan lisää. Asiakaspalautteet on erittäin tärkeä keino yritysten kehittämisessä. Asiakaspalvelijan on oltava valmis ottamaan vastaan myös negatiivista palautetta, jotta hän pystyy tarjoamaan jatkossa parempaa asiakaspalvelua.
Nopeat reagointiajat
Asiakaspalvelijan on oltava nopea. Nopeat käsittelyajat ja nopea palvelu on yksi ratkaisevista asioista, kun asiakas etsii palvelua hänen tarpeisiinsa. Asiakaspalvelijan on arvostettava asiakkaan aikaa ja osoitettava arvostus.
Oikea asenne
Asenne ratkaisee todella paljon. Vaikka sinulla olisi kaikki eväät antamaan hyvää asiakaspalvelua: tietoa, taitoa, älykkyyttä, sosiaalisia taitoja ja näyttelytaitoja, et menesty jos asenne on negatiivinen. Vaikka asiakaspalvelijalla ei olisi tietoa ja taitoa, mutta asenne on hyvä, pärjää hän paremmin. Asennetta et pysty näyttelemään, negatiivinen asenne paistaa läpi joka tapauksessa.
Lisää asiakastyytyväisyyttä hyvillä asiakaspalvelutaidoilla
Nyt on käyty lista läpi asioista, mitä ”hyvää asiakaspalvelua” tarkoittaa. Hyvä asiakaspalvelu on todella tärkeä osa yritysten toimintaa. Asiakastyytyväisyys ei perustu pelkästään laadukkaaseen tuotteeseen tai hyvään palveluun. Huono palvelu voi johtaa siihen, että asiakas ei halua enää asioida yrityksessä, vaikka hän olisikin tyytyväinen tuotteeseen. Asiakastyytyväisyys siis koostuu suuresta kokonaisuudesta asioita.
Asiakaspalvelun parantaminen
Vaikka yrityksellä olisi jo valmiiksi hyvää asiakaspalvelua, kehityskohteita löytyy aina. Koskaan ei voi olla liian hyvä. Asiakaspalvelussa on niin monia tekijöitä. Yleisesti tehokkuutta voi varmasti aina parantaa, se on niin suuri kilpailuetu. Jotta tietää mitä lähtee parantamaan, varmin keino lienee asiakastyytyväisyyskyselyt. Palautteen antamiseen löytyy monia keinoja. Useissa kaupoissa ulko-ovella on jonkinlainen kyltti, missä kysytään esim. ”Miten onnistuimme tänään?” ja yleensä neljä erilaista painiketta, jossa ilmeet vihaisesta todella iloiseen ja niiden välimuodot. Tällainen on hyvä, koska asiakas tekee sen matalalla kynnyksellä. Sitten voi tehdä perinteisimpiä asiakastyytyväisyyskyselyjä. Kuitissa voi lukea että täytä kyselymme ja siitä luvataan vaikka jokin alennus. Lisäksi voidaan järjestää kyselyitä soittamalla asiakkaille. Asiakastyytyväisyyskyselyt ovat tärkeitä ja niiden hyödyt laajat.
Hyvää asiakaspalvelua varmistamalla asiakaspalveluhenkilöstösi sitoutuneisuus
Yksi pahimmista virheistä mitä yrittäjä voi tehdä, on huonon työntekijän palkkaaminen. Uuden työntekijän palkkaaminen on aina yrittäjille stressaava tilanne. On hyvä ottaa ihmisestä selvää kokonaisvaltaisesti, ei pelkästään minkälainen hän on työntekijänä. Henkilön luotettavuus on kaiken a ja o. On hyvä ottaa selvää hieman työntekijän taustoista ja varmistaa, mitkä ovat hänen motiivit työhönsä ja millä motivaatiolla hän on lähdössä mukaan. Hyvää asiakaspalvelua tarjoavan henkilön pitää olla motivoitunut työhönsä.
Yhteenveto – Hyvää asiakaspalvelua
Hyvä asiakaspalvelu koostuu monesta tekijästä. Tässä listatut asiat voi vaikuttaa paljolta, mutta kaiken ei tarvitse olla tasan näin, että voisit tarjota hyvää asiakaspalvelua. Jotkut ihmiset ovat luonnostaan hyviä asiakaspalvelijoita, kun joltain se ei onnistu lainkaan. Asiakaspalvelu on niin sanotusti vaikea laji. Siinä voi koko ajan kehittyä ja oppia lisää. Siinä on omat haasteensa ja ne haasteet myös muuttuvat jatkuvasti. Meillä on aivan erilaiset haasteet kuin esim. 50 vuotta sitten. Tässä kerrotaan lisää nykyisistä haasteista ja niiden ratkaisuista.
Yleisesti kaikkien olisi hyvä joskus kokeilla asiakaspalvelutyötä. Se opettaa tärkeitä taitoja, mitä elämässä muutenkin tarvitsee. Jokaisessa yrityksessä vaaditaan hieman erilaista asiakaspalvelua, koska kohderyhmät ovat erilaisia. Jokainen löytää parhaiten toimivat asiat tarjotakseen hyvää asiakaspalvelua juuri sinun työpaikassa.
Hyvää asiakaspalvelua ulkoistamalla
Ulkoistamalla asiakaspalvelun mahdollistat yrityksesi asiakkaille laadukkaan ja toimivan asiakaspalvelun, joka tuottaa heille lisäarvoa. Ulkoistaminen säästää monesti myös kustannuksissa ja tietysti vapauttaa omia resursseja yrityksen ydintoimintoihin keskittymiseen. Mistä lähteä sitten etsimään apua ulkoistamiseen?
Me Katriumilla tarjoamme vuosien kokemuksella ammattimaisia ja innovatiivisia ratkaisuja asiakaspalvelun ulkoistamiseen. Voit saavuttaa kilpailuetua markkinoilla hyödyntämällä meidän monikanavaista ja monikielistä asiakaspalvelua. Meiltä saat myös apua esimerkiksi asiakastyytyväisyystutkimuksissa, joilla voidaan kehittää niin liiketoiminnan kuin asiakaspalvelun laatua. Tarjoamme juuri sinulle räätälöidyt, joustavat ratkaisut tilanteeseen kuin tilanteeseen!
Mikäli etsitte siis hyvää asiakaspalvelua ulkoistamalla, ota yhteyttä ja keskustellaan lisää siitä, kuinka voimme yhdessä kehittää sitä!
3 Responses