Huono asiakaspalvelu, mitä reaktioita se herättää meissä ihmisissä ja miten se vaikuttaa yrityksen maineeseen. Jokainen on joskus kohdannut huonoa asiakaspalvelua, turhautumista herättävää hitautta, tylyä kohtelua tai palvelun puutetta silloin, kun sitä eniten tarvitsisi. Huono asiakaspalvelu ei ole pelkästään epämiellyttävä kokemus asiakkaalle, vaan se voi myös heikentää yrityksen mainetta ja johtaa asiakasmenetyksiin. Katriumilla panostetaan laadukkaaseen asiakaspalveluun, tyytyväiset asiakkaat vaikuttavat myös henkilökunnan tyytyväisyyteen ja nykypäivänä tämä on suuri kilpailuetu.
Miten huono asiakaspalvelu näkyy arjessa
Asiakaspalvelu on monen yrityksen sydän, se voi tehdä asiakaskokemuksesta joko erinomaisen tai kääntää sen täysin negatiiviseksi. Mutta mikä oikeastaan tekee asiakaspalvelusta huonoa? Usein kyse ei ole yhdestä yksittäisestä tekijästä, vaan useamman asian summasta.
Keskeneräisyys, epäselvyys ja epämääräisyys
Huonossa asiakaspalvelussa ongelmat jäävät ratkaisematta, ja asiakas ohjataan vain toiseen palvelukanavaan ilman kunnollista apua sanoilla ”kokeile seuraavaa numeroa”, ”laita meille sähköpostia” tai ”tämä ei kuulu meidän osastollemme”, mikä on yksi pahimmista vastauksista, jonka asiakas voi saada. Epämääräinen tai väärä informaatio, toisin sanoin asiakkaalle annetaan puutteellista tai jopa väärää tietoa, mikä johtaa epäselvyyksiin ja turhautumiseen.
Välinpitämätön tai töykeä käytös
Ystävällisyyden tai empatian puute on yksi suurimmista syistä, miksi asiakas pettyy asiakaspalveluun. Asiakaspalvelijan asenne voi vaikuttaa suuresti asiakkaan kokemukseen. Kiireisyys, töykeys tai välinpitämättömyys välittyvät helposti, ja asiakas kokee olevansa häiriöksi. Jos asiakas kokee, ettei häntä oikeasti kuunnella tai, että palveluhenkilö ei ole kiinnostunut hänen ongelmastaan, kokemuksesta jää negatiivinen jälkimaku. Kukaan ei halua tuntea olevansa vain tilastorivi jonkun raportissa.
Hidas ja vaikeasti tavoitettava palvelu
Oletko joskus jonottanut asiakaspalvelun puhelimessa 30 minuuttia vain kuullaksesi, että sinut yhdistetään seuraavalle asiakaspalvelijalle, tai odottanut sähköposti vastausta viikkokausia ilman mitään päivitystä? Asiakkaat arvostavat nopeaa ja sujuvaa palvelua, mutta liian usein he joutuvat käyttämään liikaa aikaa ja vaivaa yksinkertaisten asioiden selvittämiseen. Osa huonoa asiakaspalvelua on hidas vastaaminen tai reagointi niin, että asiakas joutuu odottamaan vastauksia kohtuuttoman kauan tai pahimmassa tapauksessa ei saa niitä lainkaan. Tämä näkyy erityisesti sähköpostiviestinnässä ja chat-palveluissa, joissa asiakkaat odottavat nopeaa reagointia.
Huono asiakaspalvelu digikanavissa
Nykyään yhä useampi asiakaskohtaaminen tapahtuu digitaalisissa kanavissa, sähköpostitse, chatissa, sosiaalisessa mediassa tai itsepalvelu portaaleissa. Mutta automatisointi ilman minkäänlaista inhimillisyyttä koetaan useimmiten kuitenkin hyvin hankalaksi. Vaikka digitaalinen asiakaspalvelu voi nopeuttaa paljon erilaisia prosesseja, mutta jos chat-palvelut tai automatisoidut viestit eivät tarjoa oikeita tai minkäänlaisia vastauksia, asiakas kokee jäävänsä yksin. Hyvin toteutettuna digitaalinen asiakaspalvelu voi olla nopeaa, tehokasta ja asiakkaalle helppoa. Valitettavasti monella yrityksellä on vielä haasteita tarjota laadukasta palvelua näissä kanavissa.
Miten asiakaspalvelun voi pelastaa?
Onneksi huono asiakaspalvelu ei ole lopullinen tuomio, vaan siihen voi vaikuttaa tekemällä töitä sen eteen, että palvelu muuttuu paremmaksi. Kukaan ei ole täydellinen ja asiakaspalvelua voi aina kehittää paremmaksi, elämä on yhtä oppimista ja näistä me kaikki kehitymme paremmaksi. Opit ovat myös Katriumin salaisuus menestykseen ja näissä me mielellämme autamme ja kehitämme muita. Seuraavat toimenpiteet voivat auttaa parantamaan asiakaspalvelun laatua.
- Kuuntele asiakasta. Aito kiinnostus ja aktiivinen kuuntelu voivat ratkaista monia ongelmia jo ennen kuin ne syntyvät.
- Panosta viestintään. Selkeä ja rehellinen viestintä asiakkaan kanssa estää turhat väärinkäsitykset.
- Ole enemmän ratkaisu- kuin ongelmakeskeinen. Sen sijaan, että asiakas jätettäisiin yksin pulmien kanssa, yrityksen tulisi etsiä aktiivisesti ratkaisuja.
- Muista inhimillisyys. Asiakaspalvelijat ovat ihmisiä, samoin asiakkaat. Ystävällisyys ja empaattinen kohtaaminen luovat positiivisen vaikutelman.
Hyvä asiakaspalvelu ei tarkoita sitä, että asiakas on aina oikeassa. Se tarkoittaa sitä, että hän tuntee tulleensa kuulluksi ja kohdelluksi reilusti. Kukaan ei pidä siitä, että häntä pompotellaan, sivuutetaan tai kohdellaan kylmästi.
Kun asiakaspalvelu toimii, se ei ole pelkkä kustannus yritykselle, se on investointi, joka rakentaa luottamusta ja sitouttaa asiakkaita. Ja lopulta, luottamus on se, mikä saa asiakkaan palaamaan.
Yhteenveto
Huono asiakaspalvelu voi olla yhtä lailla kivijalkamyymälän epäystävällinen työntekijä kuin verkkopalvelun huonosti toimiva chat-palvelu. Tärkeintä on ymmärtää, että asiakkaan kokemus ratkaisee ja hyvä asiakaspalvelu ei ole pelkästään ongelmien ratkaisemista, vaan myös asiakkaan arvostamista ja huomioimista.
Hyvä asiakaspalvelu on enemmän kuin ongelmien ratkaisua. Lopulta asiakaspalvelun tarkoitus ei ole vain ratkaista ongelmia, vaan myös luoda positiivisia asiakaskokemuksia. Jokainen asiakaskohtaaminen on tilaisuus rakentaa vahvempaa asiakassuhdetta ja osoittaa, että yritys arvostaa asiakkaitaan. Kun asiakaspalvelu on ystävällistä, asiakaslähtöistä ja ratkaisukeskeistä, siitä tulee yrityksen vahvuus eikä pelkkä tukitoiminto, vaan keskeinen osa menestystä. Katriumilla olemme panostaneet asiakaspalveluun ja hyvä asiakaspalvelu on se, mitä me tarjoamme. Jos haluat viedä yrityksen asiakaspalvelun seuraavalle tasolle ota yhteyttä jo tänään!
