Henkilökohtaisen asiakaspalvelun kanavat tarjoavat asiakkaille yksilöllistä tukea eri yhteydenottotapojen kautta. Digitalisaation myötä asiakaspalvelulle on enemmän vaihtoehtoja kuin koskaan, ja oli kyseessä sitten nopea tiedustelu tai monimutkaisempi ongelma, jokaiselle tilanteelle löytyy sopiva kanava. Tässä artikkelissa tarkastelemme, mitä nämä kanavat ovat, millaisia hyötyjä ne tarjoavat asiakkaille, miten yritykset voivat hyödyntää niitä tehokkaasti sekä miten Katrium voi tukea yrityksiä asiakaspalvelun toteuttamisessa.
Erilaiset henkilökohtaisen asiakaspalvelun kanavat
EPSI Ratingin tuoreimmassa 2024 toteutetussa pankki- ja rahoitusalan toimialatutkimuksessa todettiin, että asiakaspalvelun moninaiset kanavat ovat keskeisessä roolissa asiakaskokemuksen kohentumisessa, verrattuna edelliseen tutkimukseen. Henkilökohtaisen asiakaspalvelun kanavat tarjoavat monipuolisia tapoja asiakkaiden palvelemiseksi ja kaikilla niistä on omat vahvuutensa ja käyttötarkoituksensa. Esimerkiksi seuraavat ovat yleisimpiä tapoja henkilökohtaisen palvelun toteuttamiseen:
- Puhelin
Klassinen asiakaspalvelukanava, joka on pitänyt pintansa vuosikymmenien ajan. Puhelu tarjoaa nopean, suoran ja henkilökohtaisen yhteyden asiakaspalvelijaan. Vaikka kaikki eivät pidä asioiden hoitamisesta puhelimitse, se on usein paras vaihtoehto kiireellisissä tapauksissa, joissa asiaan tarvitaan välitöntä ratkaisua. - Sähköposti
Niin ikään klassinen ja luotettava asiakaspalvelukanava. Sähköpostilla asiat eivät välttämättä ratkea aivan yhtä nopeasti kuin puhelimitse, mutta se on hyödyllinen etenkin monimutkaisissa ongelmissa tai jos asiaan tarvitaan kirjallinen vastaus. - Chat
Yhdistää puhelun ja sähköpostin parhaat puolet. Tarjoaa reaaliaikaisen ja nopean tavan hoitaa asioita ja on saavutettavampi sekä joustavampi tapa verrattuna puheluun. Esimerkiksi mykät tai ihmiset joilla on kuulo-ongelmia voivat hyödyntää chatia, koska se ei vaadi äänen käyttöä. Se on myös puhelua vähemmän paikasta riippumaton tapa hoitaa asioita. - Videopuhelu
Videopuhelu tarjoaa puhelun edut reaaliaikaisuudellaan ja se mahdollistaa entistä henkilökohtaisemman asiakaskokemuksen. Se sopii erityisesti tilanteisiin, joissa visuaalisuus on tärkeää, kuten teknisten ongelmien ratkaisussa. Videoyhteys voi myös lisätä luottamusta ja helpottaa vuorovaikutusta puhelinkeskusteluun verrattuna. - Fyysiset palvelupisteet
Fyysiset palvelupisteet ovat vähentyneet digitalisaation myötä, mutta ne ovat edelleen tärkeä osa henkilökohtaista asiakaspalvelua. Monet asiakkaat ja varsinkin vanhempi sukupolvi arvostaa mahdollisuutta hoitaa asioita kasvotusten ja saada henkilökohtaista palvelua paikan päällä.
Monikanavainen asiakaspalvelu antaa asiakkaalle mahdollisuuden valita juuri itselleen mielekkäin tapa asioiden hoitamiseen, joka johtaa todennäköisesti kasvavaan asiakastyytyväisyyteen. Tutustu Katriumin tarjoamiin Contact Center -palveluihin, joka sisältää monet erilaiset henkilökohtaisen asiakaspalvelun kanavat.
Henkilökohtaisen asiakaspalvelun merkitys
McKinseyn vuonna 2021 toteuttaman tutkimuksen mukaan jopa 71% kuluttajista odottaa saavansa yrityksiltä henkilökohtaista palvelua tai vuorovaikutusta. Tämä tutkimus on toteutettu juuri, kun tekoälypohjaiset ratkaisut alkoivat nostamaan suosiotaan myös asiakaspalvelussa, joten vuonna 2025 lukemat voisivat olla vieläkin korkeammat.
Tämä korostaa sitä, kuinka tärkeässä roolissa henkilökohtaisen asiakaspalvelun kanavat ovat onnistuneen asiakaskokemuksen kannalta. Teknologian kehittymisestä huolimatta – tai ehkä osittain juuri sen takia asiakkaat arvostavat aidosti yksilöllistä palvelua.
Ihminen vs. tekoäly: Inhimillisen asiakaspalvelun vahvuudet
Tekoälyteknologian kehitys on näkynyt viime vuosina myös asiakaspalvelussa. Erilaiset tekoälypohjaiset ratkaisut, kuten chatbotit ovat yleistyneet ja oikeastaan tällaisen löytäminen yrityksen verkkosivuilta tuntuu olevan monesti enemmän sääntö kuin poikkeus.
Vaikka chatbotit voivatkin olla tehokkaita ensimmäisenä kontaktina, rajoittuu niiden toiminta usein kuitenkin perusasioihin. Chatbotit voivat esimerkiksi ohjata asiakkaita oikeaan paikkaan ja antaa nopeita vastauksia yleisimpiin kysymyksiin. Tietyissä tapauksissa tämä ensimmäinen vuorovaikutus voi olla erittäin hyödyllinen, mutta monimutkaisissa asioissa henkilökohtaisen asiakaspalvelun kanavat ovat välttämättömiä. Tekoäly ei osaa vastata asiakkaan yksilöllisiin tarpeisiin tai tarjota myötätuntoa ja empatiaa, kuten ihminen asiakaspalvelijana.
Ihmisen tarjoama asiakaspalvelu on erityisen tärkeää varsinkin tilanteissa, joissa asiakas on turhautunut tai epävarma ja tarvitsee selkeästi yksilöllistä neuvontaa. Ajatellaan vaikka reklamaatiotilannetta: asiakas haluaa tuntea, että hänen ongelmansa varmasti ymmärretään, siihen suhtaudutaan vakavasti ja asiat ratkeaa tai ainakin etenee heti. Tällaisessa tapauksessa geneerinen tai pelkkä ennalta määritetty vastaus ei riitä, vaan asiakas kaipaa aitoa vuorovaikutusta ja henkilökohtaista palvelua.
Tekoäly voi toimia hyödyllisenä apuvälineenä asiakaspalvelijoille esimerkiksi kun sitä käytetään nopeuttamaan tiedonhakua tai automatisoimaan tietynlaisia rutiinitehtäviä. Se ei kuitenkaan itsenäisesti pysty täyttämään asiakkaiden odotuksia yksinkertaisimpia ongelmia ja kysymyksiä lukuun ottamatta. Monimutkaisissa ja tunteita herättävissä tai poikkeuksellisissa tilanteissa ihminen asiakaspalvelijana on edelleen korvaamaton.
Lopuksi
Henkilökohtaisen asiakaspalvelun kanavat ovat vuonna 2025 moninaisempia kuin koskaan, ja asiakkailla on enemmän mahdollisuuksia saada henkilökohtaista palvelua juuri itselleen sopivimmalla tavalla. Tämä tarjoaa myös yrityksille mahdollisuuden erottua kilpailijoistaan, jotka luottavat yhä enemmän tekoälyratkaisuihin. Ihmiset kaipaavat inhimillistä, aitoa ja välittävää asiakaspalvelua, ja tarjoamalla tätä yritykset voivat syventää asiakassuhteita sekä tarjota asiakkailleen tunteen siitä, että heistä todella välitetään.
Vaikka tekoäly voi tehostaa asiakaspalvelua ja hoitaa tiettyjä rutiinitehtäviä, se ei pysty korvaamaan ihmisten välistä vuorovaikutusta. Asiakkaat arvostavat palvelua, jossa he kokevat tulevansa kohdatuksi ja ymmärretyksi yksilöinä. Lopulta asiakaskokemus ratkaisee – ja usein juuri henkilökohtainen palvelu on se asia, joka jättää pysyvän positiivisen vaikutelman.
Me Katriumilla tarjoamme aina henkilökohtaista ja ihmisten toteuttamaa asiakaspalvelua. Mikäli yrityksesi harkitsee asiakaspalvelun ulkoistamista tai haluat tarkempia tietoja palveluistamme – ota yhteyttä ja katsotaan miten voimme auttaa. Otetaan yhdessä henkilökohtaisen asiakaspalvelun kanavat haltuun ja varmistetaan, että asiakkaat saavat palvelua juuri haluamallaan tavalla.
3 Responses