Digitaalinen asiakaspalvelu on moderni asiakaspalvelun muoto, joka hyödyntää teknologiaa tarjotakseen nopean ja ympärivuorokautisen tavan kohdata asiakkaiden tarpeita. Nykymaailmassa, jossa yhä useampi asiakas hakee palvelua verkon kautta soiton tai paikan päällä käynnin sijasta, on digitaalinen asiakaspalvelu vuosi vuodelta tärkeämmässä roolissa.
Tässä Katriumin artikkelissa tutkailemme, mitä digitaalinen asiakaspalvelu tarkoittaa, mitä keinoja se käyttää ja mitä hyötyä siitä on yritykselle.
Mitä on digitaalinen asiakaspalvelu?
Automatisointi on digitaalisen asiakaspalvelun perusta. Chatbotit ja itsepalveluportaalit hoitavat yleisimmät kysymykset resursseja sitomatta ja ohjaavat automaattisesti vaikeammat ongelmat asiakaspalvelijan hoidettavaksi. Tällä tavalla asiakaspalvelun resursseja vapautuu helposti hoidettavista asioista, ja ne voidaan kohdistaa suoraan vain tärkeimpiin ihmisen tietoa ja taitoa vaativiin tapauksiin.
Itsepalvelu toimii 24/7, joten ei tarvitse odottaa arkipäivän rajoitettuja soittoaikoja tai jonottaa puhelimen päässä saadakseen apua pienempiin ongelmiin ja kysymyksiin – ja monimutkaisempia ongelmia varten apu on vain muutaman klikkauksen päässä. Digitaalinen asiakaspalvelu on monikanavaista, eli asiakas saa saumattomasti apua omien mieltymystensä mukaisesti mm. sosiaalisen median, chatin, sähköpostin tai asiakasportaalin välityksellä ja kanavien välinen integrointi takaa yhtenäisen asiakaskokemuksen. Tutkimuksen mukaan joka neljäs asiakas tarvitsee useampaa kuin yhtä kanavaa ratkaistakseen asiansa, joten monikanavaisuus ja kanavien välinen yhteistyö ovat ehdottoman tärkeitä.
Digitaalisen asiakaspalvelun kanavat
Digitaalinen asiakaspalvelu hyödyntää toimiakseen monia erilaisia teknologiaratkaisuja ja kanavia, joiden avulla yritykset voivat palvella asiakkaita nopeasti, tehokkaasti ja yksilökohtaisesti vuorokauden ympäri.
- Chatbotit: Chatbotit voidaan jakaa kahteen kategoriaan, sääntöpohjaisiin chatbotteihin ja tekoälybotteihin. Sääntöpohjaiset ovat yksinkertaisempia ja reagoivat avainsanoihin ja lauseisiin ja antavat ennaltamääritetyn vastauksen niiden perusteella. Tekoälybotit taas nimensä mukaisesti hyödyntävät tekoälyn eri muotoja kuten koneoppimista ja kielimalleja luodakseen ihmismäisiä, uniikkeja ja kontekstiin sopivia vastauksia. Molemmilla on puolensa, ja nykyään usein suositaankin niiden yhdistelmää eli hybridi-chatbottia. Chatbotit asiakaspalvelussa lukevat käyttäjän syötteen ja antavat sen perusteella vastauksen, ja jos ratkaisua ei löydy, ne ohjaavat eteenpäin live chattiin tai muuhun henkilökohtaiseen asiakaspalveluun.
- Live chat -ratkaisut: Mahdollistavat reaaliaikaisesti henkilökohtaisen keskustelun asiakaspalvelijan ja asiakkaan välillä. Tämä on moderni ja matalamman kynnyksen vaihtoehto perinteiselle puhelimen tai sähköpostin välityksellä tapahtuvalle asiakaspalvelulle. Se yhdistää helpon sekä nopean saatavuuden ja nopeat vastausajat henkilökohtaisen palvelun kanssa. Sen voi myös integroida chatbotin ominaisuuksien kanssa, antaen automaattisia vastauksia yleisiin kysymyksiin ennen kuin asiakaspalvelijaa kutsutaan linjoille monimutkaisempia kysymyksiä varten.
- Sähköposti: Edelleen suosituin tapa ottaa yhteyttä asiakaspalveluun ja yksi tärkeimmistä asiakaspalvelun muodoista. Asiakas voi jättää viestin milloin vaan ja odottaa vastausta, ja koko keskustelu löytyy aina postilaatikosta, jos sitä tarvitsee tarkastella uudelleen.
- Asiakasportaalit: Interaktiivisia itsepalvelujärjestelmiä, joiden avulla asiakas voi hakea ja syöttää tietoa vuorokauden ympäri. Monet asiakasportaalit tukevat tunnistautumista, jonka avulla asiakas pääsee tarkastelemaan esimerkiksi sopimuksia tai vain hänelle näkyviä tietoja, lähettämään hakemuksia tai maksamaan laskuja.
- Sosiaalinen media: Sosiaalisen median valtaamassa nykymaailmassa asiakkaat hakevat vastauksia kysymyksiin ja apua ongelmin usein suoraan sosiaalisen median kautta. Facebook, Instagram ja X (Twitter) ovat tärkeitä alustoja asiakkaiden kohtaamiseen, ja nämä julkiset foorumit ovat usein ensimmäisiä paikkoja, mistä asiakkaat hakevat nopeita ratkaisuja tai kontaktia yritykseen.
Digitaalisessa asiakaspalvelussa on tärkeää, että kaikki sen ominaisuudet on integroitu keskenään, ja että se toimii saumattomasti yhteistyössä henkilökohtaisen asiakaspalvelun kanssa. Tällöin asiakas voi aina itse päättää, ottaako yhteyttä puhelimen kautta vai käyttääkö digitaalisen asiakaspalvelun eri kanavia, ja voi vaihtaa sujuvasti eri kanavien välillä ilman, että asioinnin kontekstia menetetään.
Digitaalisen asiakaspalvelun hyödyt
Me Katriumilla tiedämme että hyvä asiakaspalvelu on yksi suurimmista vahvuuksista, mitä yritys voi omata. Vaikka digitaalinen asiakaspalvelu ei voi täysin korvata perinteisen henkilökohtaisen asiakaspalvelun roolia, tuo se lukuisia hyötyjä yritykselle. Asiakas saa palvelua vuorokauden ympäri, ja yleiset kysymykset hoituvat usein helposti pelkällä itsepalvelulla. Tämä vapauttaa resursseja asiakaspalveluhenkilöiltä vaativampiin ongelmiin, jolloin myös henkilökohtainen asiakaspalvelu paranee.
Palvelun ollessa valmiiksi verkossa on helppo automaattisesti kerätä statistiikkoja, kirjata tikettejä ja tallentaa asiakkaiden usein kysymiä kysymyksiä tietokantaan, jonka avulla digitaalisen asiakaspalvelujärjestelmän tarjoamia tietoja ja ominaisuuksia voi parantaa entisestään. Asiakkaiden aiemmat asiontitiedot ovat näkyvissä heille itselleen sekä asiakaspalvelulle, mikä helpottaa asiointia tulevaisuudessa.
Yhteenveto
Digitaalinen asiakaspalvelu on nykyaikainen asiakaspalvelun muoto, jonka rooli on vuosi vuodelta tärkeämmässä asemassa eri yritysten palvelumalleissa. Sille ominaista ovat monikanavaisuus ja saumaton integraatio sekä eri osien että perinteisten asiakaspalvelukanavien välillä. Digitaalisen asiakaspalvelun työkaluja ovat mm. sosiaalinen media, live-chatit, chatbotit, asiakasportaalit sekä sähköposti. Sen avulla resursseja voidaan kohdistaa paremmin, skaalata asiakasmäärien kasvun mukaan lisäämättä henkilökuntaa ja kerätä arvokasta dataa tuotteiden ja palvelujen parantamiseksi. Jos olet kiinnostunut yrityksesi asiakaspalvelun ulkoistamisesta, me Katriumilla autamme mielellämme. Ota yhteyttä, niin laaditaan juuri sinulle sopivat asiakaspalveluratkaisut.
