Contact center palvelu on muodostunut keskeiseksi työkaluksi yritysten ja asiakkaiden yhteydenpidossa. Monesti contact center nähdään toimivan asiakaspalvelun eturintamana. Ajan myötä perinteiset call centerit ovat jääneet taka-alalle ja contact center onkin kehitetty vastaamaan liiketoiminnan tämän päiväisiä tarpeita. Nykyään nämä keskukset tekevät paljon enemmän kuin vastaavat puheluihin; ne ilmentävät siirtymää kohti monikanavaista tai tuttavallisemmin omnichannel asiakaskokemusta ja viestintää eri alustoilla. Contact center palvelu on työkalu, joka auttaa organisaatioita ymmärtämään ja täyttämään asiakkaidensa tarpeet. Tämä mahdollistetaan saumattomalla viestinnällä kaikkien käytettävissä olevien kanavien kautta.
Strategian kannalta contact center on keskeinen tiedon keräämisessä, ongelmien ratkaisemisessa ja pitkäaikaisten asiakassuhteiden rakentamisessa. Yritysten pyrkiessä mukautumaan digitaaliseen aikakauteen herää kysymys, tulisiko näitä keskuksia hallita itse vaiko ulkoistaa ne. Tämä tosiaan on tärkeä pohdinnan aihe.
Keskuksen valintaan vaikuttaa:
- operatiivisiin kustannuksiin
- asiakasviestinnän laatuun
- Turvallisuuteen ja viranomaisvaatimusten täyttämiseen
- jaettavan tiedon hallintaan
Yksinkertaisesti voisi ajatella, että oikein toteutettu contact center parantaa merkittävästi yhteydenpidon arvoa. Tämä toteutuu sekä asiakkaille että organisaatioille, jotka tarvitsevat lojaalin asiakaskunnan. Me Katriumilaiset olemme luoneet jo 17 vuoden ajan contact center palvelua. Keskustelemme mielellämme yrityksenne asiakaspalvelun eturintaman kilpailukykyisestä, joustavasta ja kustannustehokkaasta järjestämisestä.
Contact center palvelu – sisäiset vs. ulkoiset yksiköt
Päätös sisäisen tai ulkoisen contact centerin välillä on kriittinen strateginen valinta. Päätökseen vaikuttavat useat eri tekijät kuten kustannukset, asiantuntemus ja asiakasvuorovaikutuksen hallinnan taso. Yhdysvalloissa jopa 40% kuluttajista on valmiita vaihtamaan yritystä huonon asiakaspalvelukokemuksen jälkeen. Näin ollen yksikään yritys ei halua hätiköidä asiakaspalvelun eturintaman kanssa, sillä se heijastuu yrityksen brändiin ja asiakaskokemukseen. Sen sijaan yritysten tulisi keskittyä löytämään luotettava kumppani, jolla on vankka kokemus contact center palvelu -maailmasta.
Sisäiset tai in-house contact centerit toimivat yrityksen oman henkilöstön voimin. Tämä helpottaa sitä, että asiakaspalvelijat tuntevat syvällisesti yrityksen tuotteet, kulttuurin ja arvot. Tämä yhteneväisyys voi johtaa henkilökohtaisempaan palvelukokemukseen, koska sisäiset edustajat pääsevät suoraan käsiksi yrityksen resursseihin. Edustajat voivat usein myös ratkaista ongelmat nopeammin brändin ohjeiden mukaisesti. Lisäksi sisäisen keskuksen ylläpitäminen antaa yrityksille täyden hallinnan koulutuksen, protokollien ja turvallisuuden suhteen. Tämä voi olla ratkaisevan tärkeää tiukkojen yksityisyysvaatimusten omaaville toimialoille.
Ulkoinen contact center palvelu hallinnoidaan kolmannen osapuolen toimesta. Ne tarjoavat skaalautuvuutta ja kustannustehokkuutta erityisesti yrityksille, joilla ei ole resursseja ylläpitää sisäistä yhteyskeskusta. Ulkoistaminen tarjoaa myös pääsyn laajempaan asiantuntijaverkostoon ja kehittyneisiin teknologioihin ilman suuria alkuinvestointeja. Tämä lähestymistapa voi tuoda mukanaan haasteita, joihin palveluntarjoajien on kiinnitettävä huomiota.
Haasteisiin voidaan lukea:
- Ulkoisen toimijan ymmärtämys yrityksen tuotteista
- Palvelustandardien noudattaminen
- Tietoturva ja asiakasluottamuksellisuus
Paras tapa vaikuttaa haasteisiin vaatii asiantuntevan ulkoistamiskumppanin valintaa. Meillä Katriumilla asiakkaan yritys menee aina etusijalle, toiminnassamme korostamme asiakkaan kilpailukyvyn, palvelukokemuksen, joustavuuden sekä kustannustehokkuuden näkökulmaa. Haluamme varmistua siitä, että contact center on ulkoistettu fiksusti.
Saumaton asiakaskokemus luomassa kilpailuetua
Asiakaskokemuksen priorisointi on avain pitkän ajan menestymiseen. Jopa 86% asiakkaista ovat valmiita maksamaan enemmän paremmasta asiakaskokemuksesta. Merkittävää on myös se, että asiakaskokemukseen panostavat yritykset ylittävät liikevaihdon kasvussa kilpailijansa 26% osuudella. Luvut siis osoittavat selvästi, että asiakaskokemuksella on aidosti merkitystä ja se linkittyy suoraan yrityksen brändiin ja yrityskuvaan. Kysymys kuitenkin kuuluu, miten erinomainen asiakaspalvelu pystytään tuottamaan. Tutkimukset kuitenkin osoittavat, että sillä on suuri merkitys yrityksen menestymiseen sekä liikevaihdon kasvuun.
Katriumilla olemme pohtineet tätä näkökulmaa jo useiden vuosien ajan ja havainneet, että kaikki lähtee ensimmäisestä asiakaskohtaamisesta. Contact center palvelu on ensiaskel paremman asiakaskokemuksen luomisen tiellä. Skaalautuvassa palvelussa tavoitteenamme on tarjota jokaisen yrityksen saataville joustava, kustannustehokas ja eritoten kilpailukykyinen palvelu. Yksinkertaisuudessaan pidämme huolta siitä, että teidän asiakkaanne saavat parasta mahdollista palvelua heti ensikontaktista lähtien.
Olemme sitoutuneet kehittämään henkilöstömme osaamista jatkuvasti, jotta olemme aina ajantasalla ja pystymme tarjoamaan yrityksen näköisen asiakaskokemuksen. Näemme asiakkaamme kumppaneina, jolloin pyrimme myös oppimaan yrityksenne toiminnasta enemmän. Tämä auttaa meitä sopeuttamaan palvelumme juuri teidän brändinne näköiseksi. Ota yhteyttä ja mietitään yhdessä, miten voimme luoda yrityksellenne saumattoman asiakaskokemuksen ensimmäisestä yhteydenotosta lähtien.
Contact center palvelu – sisältää sekä inbound että outbound markkinoinnin
Markkinoinnissa on tärkeää erottaa kaksi erilaista lähestymistapaa. Monesti yritykset luovat materiaalia nettisivuilleen, joka SEO optimoituna pyrkii ohjaamaan ihmisiä yrityksen kotisivuille ja näin herättää kiinnostusta. Tällöin kyseessä on inbound markkinointi. Hyvänä esimerkkinä inbound markkinoinnista toimivat yritykset, jotka blogiteksteillä tai videoilla lisäävät asiakasvirtaa ja pyrkivät näin ohjaamaan asiakkaita käyttämään palveluita. Tämän lisäksi moni yritys käyttää outbound markkinointia. Kyseinen lähestymistapa on proaktiivinen.
Tässä lähestymistavassa yritykset ottavat yhteyttä asiakkaisiin ja generoivat liidejä esimerkiksi soittamalla tai lähettämällä suoria viestejä. Lähestymistavoissa tarkoituksena on yleisesti näkyvyyden ja myynnin kasvattaminen ja ne sopivat hieman erilaisille kohderyhmille, teknologisesti osaaville inbound tavoittaa asiakkaita paremmin. Toisaalta toiset, eritoten ikäihmiset, suosivat perinteisempää ja suorempaa kommunikointia yrityksiltä.
Katriumilla olemme jo 17 vuoden ajan pohtineet, miten auttaa yrityksiä hyödyntämään kummankin markkinointistrategian edut. Meillä contact center sisältää molemmat palvelut, jolloin yrityksenne voi nauttia molempien strategioiden eduista ja saavuttaa maksimaalista näkyvyyttä.
Contact center palvelu on aidosti monikanavainen
Monesti contact center menee sekaisin call center palvelun kanssa. Onkin hyvä kysyä mitä eroa näillä kahdella palvelulla on.
Call centerille luonteenomaista:
- Asiakasta palvellaan puhelimitse
- Hoidetaan sekä sisään että ulospäin suuntautuvia puheluita.
Contact centerille ominaista:
- Liidien tuottaminen
- Monikielistä asiakaspalvelua
- Varataan tapaamisia sekä ylläpidetään live chat ominaisuutta.
Contact center käsittää laajemman kokonaisuuden. Siihen lukeutuu call center mutta samalla se tuo mukanaan monikanavaisen omnichannel ajattelun. Monikanavaiset yritykset pystyvät ylläpitämään jopa 89% asiakkuuksista toisaalta ne jotka eivät investoi monikanavaiseen strategiaan saavat ylläpidettyä vain 33% asiakassuhteista. Samaan aikaan yritysten tulee kuitenkin huomata, että monikanavaisuutta ei ole itsessään helppo toteuttaa. Se vaatii henkilöstöä eri kanavien hallitsemiseksi sekä asiantuntijuutta niiden käytön optimoinniksi. Onneksi tätä varten on kuitenkin luotu contact center, joka tuo monikanavaisuuden yrityksen saataville kustannustehokkaalla ja joustavalla tavalla.
Katriumilla me olemme contact center -ammattilaisia, sillä olemme hioneet palveluamme jo yli 16 vuoden ajan. Tehtävänämme on auttaa asiakkaidemme yritystä kasvamaan kustannustehokkaasti ja kestävästi tarjoamalla yritystoiminnan laajuuden mukaan skaalautuvan contact centerin. Olipa yrityksenne pieni tai iso on tarjoamamme palvelu räätälöitävissä juuri teidän yrityksenne koolle sopivaksi. Optimoitu koko tuottaa myös parhaan kustannustehokkuuden. Kuten meilläpäin sanotaan “ulkoista fiksusti”, sillä se johtaa ylimääräisten kulujen karsimiseen sekä kilpailuedun saavuttamiseen.
Contact center palvelu yhteenvedettynä
Kuten tilastot ovat osoittaneet, on 86 %:lle kuluttajista asiakaskokemuksen korkealaatuisuus ensiarvoisen tärkeää. Asiakkaat odottavat yrityksiltä monikanavaista palvelukenttää, mikä vaatii yleisesti laajat resurssit ja sitoo henkilöstöä isoissa määrin. Tämä ei valitettavasti ole kuitenkaan optimaalista, sillä resurssien tarve saattaa vaihdella. Tällöin skaalautuva contact center palvelu muodostuu lähestulkoon aina tehokkaammaksi.
Kilpailun kiristyessä tulee yritysten pystyä hakemaan kilpailuetua kaikilta mahdollisilta kentiltä maksimoidakseen tuloksen. Tähän lukeutuu myös tehokas markkinointi, joka hyödyntää sekä inbound että outbound puolen parhaat edut. Näiden yhdistämiseksi vankka kokemuspohja nousee ensiarvoisen tärkeäksi, jotta markkinointi tuottaa aitoa arvoa yritykselle.
Katriumin palvelut on hiottu yli vuosikymmenen kokemuksella vastaamaan tähän tarpeeseen. Me kannustamme ulkoistamaan fiksusti. Meillä yrityksenne saa skaalautuvan contact centerin kilpailukykyiseen hintaan tinkimättä asiakaspalvelun laadusta. Varaa ilmainen tapaamisaika jo tänään niin kartoitetaan yrityksenne tarpeet ja luodaan teille paras contact center palvelu.
3 Responses