Chat-palvelut ovat lähiaikoina muuttaneet asiakaspalvelun laatua mahdollistamalla myös pienten yritysten tarjota laadukasta palvelua kellon ympäri. Ne ovatkin melkoinen apu asiakaspalvelun sujuvuuden kannalta erityisesti pienissä yrityksissä, joissa resurssit saattavat usein olla vähäiset. Varsinkin nettiostoksilla tapahtuvissa ongelmatilanteissa moni toivookin, että asiakaspalveluun saisi nopean yhteyden chatin välityksellä. Ulkoistamalla chat-palvelut yritykset voivat varmistaa tasokkaan ja jopa ympärivuorokautisen palvelun ilman suurta rahallista panostusta. Tässä blogissa kerromme sinulle chat-palveluiden hyödyistä ja haitoista, jotta voit paremmin päättää ovatko ne tarvitsemasi työkalu.
Chat-palveluiden plussat ja miinukset
Chat-palvelut ovat nykyään erittäin suosittu ja kustannustehokas keino kohentaa yrityksen asiakaspalvelua. Ne mahdollistavat tavan tarjota asiakkaille reaaliaikaista tukea, joka taas johtaa parempaan asiakaskokemukseen ja lisääntyneeseen myyntiin.
Mutta miten chat-palvelut sitten konkreettisesti parantavat asiakaspalvelua? Seuraavaksi tarkastelemme muutamia keskeisiä hyötyjä.
Nopea ja tehokas asiakaspalvelu
Chat-palveluiden avulla yrityksesi voi tarjota yhtä nopeaa palvelua kuin mihin suuretkin firmat kykenevät. Chatin avulla asiakaspalvelijat kykenevät vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin ja huolenaiheisiin välittömästi. Pienyrityksille tästä on etua, sillä ketterä ja ystävällinen asiakaspalvelu saa asiakkaat valitsemaan juuri sinun yrityksesi kilpailijoiden sijaan.
Yksi chat-palveluiden useista muista eduista on mukautuvuus, sillä niitä voidaan käyttää monipuolisesti erilaisilla alustoilla, kuten verkossa ja mobiilisovelluksissa. Ulkoistamalla asiakaspalvelun Katriumille vapautat firmasi resurssit siihen, missä olette parhaita ja samalla takaat asiakkaille erinomaisen palvelun. Me hoidamme asiakaspalvelusi laadukkaasti ja kustannustehokkaasti.
Parempi asiakastyytyväisyys
Reagoimalla nopeasti asiakkaiden kysymyksiin ja ongelmiin osoitat, että arvostat hänen aikaansa ja haluat tarjota parasta mahdollista palvelua. Chatin nopeuden edut tulevat hyvin esiin tilanteissa, joissa sen sijaan, että asiakas joutuu odottamaan vastausta sähköpostiviestiin tai istumaan puhelinjonossa hissimusiikkia kuunnellen, hän saa vastauksen kysymyksiinsä korkeintaan muutamassa minuutissa.
Myönteiset tunteet parantavat asiakaskokemusta ja lisäävät kuluttajan ostohalukkuutta, kuten osoittaa tutkimus positiivisten tunteiden vaikutuksesta asiakaskokemukseen. Tyytyväiset asiakkaat eivät ainoastaan palaa ostoksille, vaan he kertovat myös ystävilleen kuinka loistavaa palvelua ovat saaneet.
Live chat -palveluiden vaikutus asiakastyytyväisyyteen ja suositteluhalukkuuteen
Live-chat -palvelut ovat yhä suositumpia pienyritysten asiakaspalvelussa, ja niiden merkitys korostuu erityisesti verkkokaupassa ja palveluissa, joissa nopea ja henkilökohtainen yhteydenpito on asiakkaalle avainasemassa. Rajaobelina ym. (2021) tarkastelivat tutkimuksessaan pankin asiakkaiden kokemia tunteita kun he käyttivät live-chat -palveluita ja mikä vaikutus niillä on positiivisiin word of mouth -markkinointi aikomuksiin. Lisäksi tutkimuksen tarkoituksena oli havannoida mitkä ulottuvuudet verkkopalvelun laadussa vaikuttavat näihin asiakkaiden kokemiin tunteisiin. Näitä olivat saavutettavuus, asiakaspalvelu, asiakastuki, asiakkaiden kokema turvallisuus ja yksityisyys sekä palvelun suunnittelu ja muotoilu.
Tunteiden vaikutus asiakasluottamuksen muodostumiseen
Kysely tehtiin 682 ihmiselle, jotka olivat verkkopohjaisen paneelin jäseniä. Tulokset osoittavat, että live-chatin käyttö herättää asiakkaissa positiivisia että negatiivisia tunteita, joilla on suora yhteys siihen kuinka suurella todennäköisyydellä asiakkaat suosittelevat yritystä eteenpäin- toisin sanoen, harjoittavat positiivista word of mouth -markkinointia.
Kaikista eniten kuluttajien tunteisiin vaikuttivat asiakaspalvelun laatu ja asiakkaiden kokema tuki ja tämän jälkeen live-chat -palveluiden visuaalinen muotoilu. Tämä korreloi positiivisesti word of mouth -markkinointiin. Chat-agenttien on pystyttävä vastaamaan asianmukaisesti ja sukkelasti kysymyksiin, valituksiin tai ongelmiin, minkä vuoksi on tärkeää investoida korkealaatuisiin verkkoasiakaspalvelijoihin. Hyvin koulutetut, empaattiset ja teknisesti taitavat chat-agentit ovat harjaantuneita monenlaisiin tilanteisiin kuten havaitsemaan käyttäjien negatiivisia tunteita ja kääntämään tilanne toiseen suuntaan- tämä korreloi lisääntyneen asiakastyytyväisyyden ja luottamuksen kanssa.
Lisäksi, live-chatin suunnittelulla kuten ulkoasulla, värien käytöllä ja käyttäjäystävällisyydellä oli voimakas positiivinen vaikutus asiakkaiden tunnereaktioihin. Positiiviset tunteet kuten ilo, nautinto ja hauskuus korostuivat. Tämän johdosta asiakaskokemus syntyy ihmisten välisistä vuorovaikutustilanteista, palvelun suunnittelun laadusta sekä teknisestä puolesta. Tutkimustulokset puhuvat tunteiden priorisoinnin puolesta live-chat-palveluiden tapauksessa- joka on kaiken a ja o.
Tutkimuksessa havaittiin myös, että saavutettavuutta ja koettua turvallisuutta/yksityisyyttä pidetään tärkeinä perusedellyksinä mutta ne eivät vaikuta positiivisiin tai negatiivisiin tunteisiin yhtä vahvasti kuin asiakaspalvelun laatu ja suunnittelu. Tämän vuoksi pienyritysten on tärkeää investoida chat-palveluiden käyttäjäystävällisyyteen ja etenkin siihen, millä tavoilla heidän chat-palvelu voisi palvella asiakasta personoidulla tavalla.
Live-chat osana pitkän aikavälistä asiakassuhdetta
Live-chat -palvelut herättävät vahvoja positiivisia tunteita ja asiakastyytyväisyyden kohentamisen lisäksi ne kannustavat asiakkaita suosittelemaan yritystä eteenpäin- mikä on arvokas ja korvaamaton kilpailuetu etenkin pienyrityksille. Rajaobelina ym. (2021) painottavat, että chat-palvelut on merkittävä osa asiakaspalvelun kehittämistä ja asiakassuhteiden rakentamista ja vaalimista pandemian jälkeisessä digitaalisessa maailmassa- se pysyy tärkeimpänä työkaluna työkalupakissa.
Kustannustehokkuus
Pienille yrityksille saattaa olla aivan liian kallista pitää pitää samanlaista suurta 24/7 asiakaspalvelutiimiä, joka löytyy usein suuryrityksiltä. Tällaisissa tapauksissa on hyvä harkita ulkoistettua chat-palvelua, sillä se on kustannustehokas ja kätevä tapa parantaa yrityksesi asiakaspalvelua. Yhden asiakaspalvelijan on mahdollista hoitaa useita keskusteluja yhtä aikaa toisin kuin puhelinpalvelussa, mikä tekee toiminnasta tehokkaampaa ja vähentää henkilöstökustannuksia.
Miten chat-palvelut voivat edistää myyntiä?
Asiakkaiden tekemien ostopäätösten todennäköisyys kasvaa, kun heitä autetaan löytämään juuri heille sopiva tuote tai palvelu. Nopea palvelu taas johtaa onnellisempaan asiakkaaseen. Erityisesti verkko-ostoksissa ongelmatilanteen sattuessa ei monikaan halua jäädä odottelemaan vastausta sähköpostiin tai puhelimeen. Yleensä potentiaaliset asiakkaat siirtyvät suoraan toiselle sivulle, joka tarjoaa samankaltaisia tuotteita. Nopea asiakaspalvelu on siis valttia. Myös hylättyjen ostoskorien määrää voidaan vähentää hyvin sijoitetulla chat-palvelulla ja ratkaisemalla ripeästi mahdolliset ongelmatilanteet. Lisäksi chat-keskusteluiden aikana voidaan myös esitellä asiakkaille muita tuotteita tai palveluja, mikä voi innostaa asiakkaan lisäostoksille.
Entäs sitten haitat?
Vaikka chat-palvelut tarjoavat monia hyötyjä, kuten nopean ja helpon yhteydenoton asiakaspalveluun on tärkeää ymmärtää myös niiden mahdolliset haitat ja haasteet joista lyhyesti seuraavaksi.
Yksityisyys ja tietoturva: Chatin käyttö voi aiheuttaa huolta asiakkaissa, joille yksityisyys on tärkeää. Mietitkö ikinä itse, mitä tietoja sinusta itsestäsi kerätään ja tallennetaan kun olet vuorovaikutuksessa chat-palvelun kanssa? Palveluiden tietoturvallisuus on varmistettava ja asianmukainen tietojen käsittely on pidettävä kunnossa.
Tekniset pulmat: Chattaaminen vaatii asiakkaalta kuitenkin hieman teknistä osaamista. Näppäimistön käyttöä ei voi pitää perusoletuksena kaikille, kuten esimerkiksi vanhuksille ja henkilöille, jotka eivät sitä terveydellisistä tai muista syistä voi käyttää. Tietysti verkossa myös sattuu ja tapahtuu erilaisia teknisiä ongelmia kuten yhteyksien ja ohjelmistojen kaatuilua, jolloin vanha kunnon puhelin on hyvä olla lähellä. Siksi ei kannatakaan luottaa pelkästään chat-palveluihin.
Kustannukset: Yleisesti ottaen chat-palvelut ovat halvempia kuin perinteiset palvelukanavat mutta niiden käyttöönotosta ja ylläpidosta syntyy kuitenkin kustannuksia. Kustannukset syntyvät esimerkiksi ohjelmiston hinnasta, henkilöstön kouluttamisesta sen käyttöön ja palvelun ylläpitäminenkin maksaa. Ulkoistamalla voit välttää suuren osan pakollisista kuluista.
Kuinka aloittaa chat-palvelun käyttö?
- Valitse oikea alusta: Markkinoilta löytyy paljon erilaisia chat-palveluita. Suosittelemme vertailemaan eri vaihtoehtoja ja valitse sitten sellainen, joka vastaa yrityksesi tarpeisiin.
- Aseta selkeät tavoitteet: Kysy itseltäsi mitä haluat saavuttaa chat-palvelun avulla? Tavoitteet voivat liittyä esimerkiksi asiakastyytyväisyyteen, myyntiin tai tiedonkeruuseen.
- Tutustu Katriumin chat-palveluihin: Palvelullamme varmistat, että asiakkaasi saavat ensiluokkaista palvelua sillä tavalla kuin haluavat, ja milloin haluavat!
Lopuksi
Chat-palvelut tarjoavat suuria etuja asiakaspalvelun parantamisessa ja kilpailukyvyn lisäämisessä. Niillä mahdollistetaan nopea ja tehokas palvelu, kerätään hyödyllistä asiakastietoa ja samalla tuetaan monikanavaista asiakaspalvelua. Nämä edut ovat osa suurempaa kokonaisuutta, jolla mahdollistetaan pientenkin yritysten kilpailu markkinoilla. Ulkoistamalla chat-palvelut Katriumille saat kaiken tämän ja paljon muuta! Voit tutustua Katriumin tarjoamiin monikanavaisiin chat-palveluihin tai ottaa suoraan yhteyttä!
2 Responses