Call center palvelut eli puhelinkeskuspalvelut ovat edelleen suosittuja niin yritysten kuin kuluttajien kesken. Yrityksen tarjoamat palvelut voivat olla asiakaspalvelua tai asiakaskontaktointia, tai miksei vaikka molempia! Asiakaspalvelussa kuluttajat edelleen suosivat puhelimella soittamista sen helppouden ja nopeuden takia. Puhelimessa voidaan antaa myös helposti henkilökohtaisempaa palvelua kuin sähköpostilla. Call center palvelut ovat hyvä lisä yritykselle, joka haluaa lämmittää kylmiä liidejä tai vain tarjota tehokasta asiakaspalvelua.
Call center palvelut: inbound vai outbound?
Joistakin call center palvelut voivat tuntua vanhentuneilta, mutta näin asia ei vielä ole. Puhelujen vastaanottaminen on tärkeä osa niin pienten kuin suurtenkin yritysten asiakaspalvelua. Suurin osa eli 81.5% kuluttajista edelleen suosii puhelimessa tapahtuvaa asiakaspalvelua yli muiden vaihtoehtojen, vaikka yrityksellä olisi käytössä monikanavainen contact center. Siitä voidaan päätellä, että call center palvelut ovat edelleen panostuksen arvoisia.
Call center palvelut voivat myös myynnillisiä. Myynnillisen asiakaspalvelun tarkoitus on perinteisen aspan lisäksi tehdä lisää myyntiä. Se voi olla uuden tuotteen suosittelemista tai edelliseen ostokseen liittyvän lisäosan esittelemistä. Myynnillinen asiakaspalvelu on helpompi toteuttaa puhelimitse, kuin esimerkiksi sähköpostilla, koska kommunikointi on kaksisuuntaista. Taitava asiakaspalvelija osaa kuunnella asiakasta ja valita juuri oikeat sanat myynnin toteuttamiseksi, ilman tyrkyttämistä.
Palvelut voivat olla joko inbound eli puheluihin vastataan tai outbound eli puheluita soitetaan. Niiden tavoitteet ovat kuitenkin melko samanlaiset: tukea myyntiä ja luoda asiakaskokemuksia.
Inbound call center palvelut
Inbound call center palvelut sisältävät:
- Asiakaspalvelun, joka auttaa reklamaatioissa, tiedusteluissa ja muissa ongelmissa
- Tilausten vastaanottaminen ja tuotteiden kanssa neuvominen
- Tekninen tuki
- Yleinen asiakkaiden auttaminen ja tukeminen yrityksen tuotteiden tai palveluiden kanssa.
Seura-lehden kirjoittaman artikkelin mukaan ihmiset kaipaavat ihmiskontakteja asiakaspalvelu tilanteissa. Automaatti- tai tekoälyn tuottamat vastaukset eivät riitä. Suomessa on myös olemassa vielä sukupolvi, joka ei ole tottunut tai halua käyttää teknologiaa. Silloin tuttu ja turvallinen call center asiakaspalvelu on kultaakin kalliimpi asiakkaalle. Toimiva puhelimessa tapahtuva asiakaspalvelu voi kääntää huononkin asiakaskokemuksen hyväksi. Asiakkaat usein haluavat tulla kuulluiksi ja puhelin avulla tämä on helppo toteuttaa.
Outbound call center palvelut
Outbound call center palvelut sisältävät:
- Perinteistä puhelinmyyntiä
- Tapaamisten buukkausta asiakkaiden kanssa
- Kerää asiakaspalautetta ja -kokemuksia
- Tekee markkinatutkimuksia
Asiakkaiden ja kylmien liidien kontaktointi voi tuottaa nopeastikin tuloksia myynnin suhteen, jos call centerin työntekijät tuntevat yrityksen ja osaavat tarjota yrityksen tuotteita oikein ja strategian mukaisesti. Telemarkkinointi ei ole helppoa, mutta senkin voi oppia. Tai sen voi ulkoistaa suoraan Katriumille, josta saa käyttöönsä ammattitaitoiset call center työntekijät. Asiakkaiden kontaktointi call centerin kautta tavoittaa suuren määrän kuluttajia ja siinä saa suoran yhteyden asiakkaaseen. Vertaa esimerkiksi massasähköposteihin, jotka ovat hyvin yksipuolista viestintää. Puhelin välityksellä saa suoran vastauksen asiakkaalta ja silloin on helpompi luoda asiakkaalle tarve. Markkinatutkimusten teko ja asiakaskokemuksien kerääminen on myös tärkeä osa yrityksen kasvua ja kehitystä. Usein puhelimessa asiakas saattaa kertoa vapautuneemmin kokemuksistaan, niin hyvistä kuin huonoista, kuin esimerkiksi netissä täytettävän kyselylomakkeen avulla.
Call center palvelut ulkoistettuna
Miksi ulkoistaa? Yksi painava syy voi olla, että tarve on projektiluonteista. Esimerkiksi yritys haluaa varata face-to-face tapaamisia asiakkaiden kanssa juuri ennen ja jälkeen uuden tuotteen tai palvelun julkaisemista. Tätä lyhyttä muutaman kuukauden ajaksi kasvanutta tarvetta varten ei ole järkevää käydä läpi työlästä rekrytointiprosessia palkata työntekijöitä. Silloin Katriumin tarjoamat palvelut voivat olla toimiva ratkaisu. Asiakaspalvelun kohdalla taas kiire sesongit voivat tuoda lyhyttä tarvetta lisäkäsille. Valitettavan usein kuitenkin kiireapulaisen kouluttaminen vie enemmän resursseja kuin antaa.
Asiakas ei tiedä, että call center palvelut tarjoaa joku muu yritys kuin tuotteen myynyt yritys. Asiakaspalvelija, joka asiakkaan kanssa puhuu, vastaa yrityksen nimellä ja palvelee asiakasta muutenkin kuin olisi yrityksessä sisäisesti töissä. Call center palvelun ostava yritys voi myös määritellä minkälaista asiakaspalvelua he haluavat tarjota ja asiakaspalvelijat mukautuvat tähän.
Ulkoistetut call center palvelut voivat tarjota asiakkaillesi joustavammat yhteydenottoajat. Oman yrityksen sisällä ei välttämättä ole ketään, joka haluaisi tehdä iltaisin tai viikonloppuisin töitä. Kun taas ulkoistamispalveluja tarjoavalla yrityksellä on laajat mahdollisuudet järjestää jopa ympärivuorokautinen puhelinpalvelu ilman, että kustannukset nousevat samalla pilviin.
Monet yritykset, jotka tarjoavat ulkoistettuja call center palveluita, tarjoavat myös selkeää raportointia. Selkeä raportointi auttaa yritystä suunnittelemaan call center palveluiden tarvetta, hyötyä ja mihin suuntaan sitä ja sen tavoitteita on realistista kehittää.
Saat raportin esimerkiksi edellisen viikon tai kuukauden soitoista:
- Kuinka paljon soittoja on tehty
- Määrällisesti tai tunneissa
- Mitä niillä on saavutettu
- Päästiinkö tavoitteeseen
- Jos ei päästy, niin miksi ei
- Tai mitä muuta haluatkaan tietää.
Raporttien perusteella voidaan kehittää toimintaa ja luoda realistiset tavoitteet projektin seuraavaan vaiheeseen. Esimerkiksi, jos tehdään tapaamisten ajanvarausta ja alkuperäinen tavoite on ollut 6 varattua tapaamista viikossa, voidaan raportin perusteella tavoitetta nostaa tai laskea, jos kiintiöt eivät olekaan syystä tai toisesta täyttynytkään.
Yhteenveto
Call center palvelut tulisi olla osa jokaisen yrityksen arkea, oli se sitten hoidettu ulkoisesti tai sisäisesti. Sen tärkeyttä kuluttajille ei voi panostaa tarpeeksi. Kuluttajat muistavat asiakaspalvelussa valitettavan usein vain ne huonot kokemukset ja hyvät kokemukset ohitetaan itsestään selvyytenä. Huonoista kokemuksista puhutaan myös melko paljon, joten sana kokemuksesta leviää nopeasti. Miten suuremman yleisön tietoon huono kokemus leviää, sitä enemmän se tekee hallaa yrityksen maineella. Pahimmassa tapauksessa kuluttajat valitsevat kilpailevan yrityksen, koska sieltä ei ole kuultu huonoja kokemuksia. Oli asiakaspalvelun laatu parempaa tai ei. Jos et ole varma onko call center palvelusi tarpeeksi tehokkaat tai haluat ulkoistaa ne, ota yhteyttä Katriumiin!
Yksi vastaus