Asiakkuudenhallinta vilahtelee keskusteluissa harva se päivä, mutta moni jättää miettimättä, mitä käsite käytännössä tarkoittaa. Kyseessä ei ole pelkästään hieno järjestelmä tai monimutkainen Excel-ohjelma, vaan asiakkuudenhallinta tarkoittaa käytännössä kokonaisvaltaista toimintamallia, jolla varmistetaan, että asiakas pysyy tyytyväisenä ja palaa luoksesi aina uudelleen.
Usein yrityksissä keskitytään liikaa uusien kontaktien haalimiseen, vaikka vanhojen kumppanuuksien vaaliminen toisi kassavirtaa varmemmin. Kun tiedät tarkalleen, kuka asiakkaasi on ja mitä hän tarvitsee, pystyt tarjoamaan juuri oikeaa ratkaisua oikeaan aikaan. Luottamus rakentuu täsmällisyydestä, ja se on kaiken kaupankäynnin peruste.
Datan hyödyntäminen tuo kilpailuetua
Tiedon haaliminen varastoon ei ole itseisarvo. Datan pitää palvella myyntiä. Kun organisaatiolla on hallussaan ajantasaista faktaa ostajista, syntyy aito kilpailuetu. Tilaajarekisteri toimii talon muistina. Ilman sitä jokainen kohtaaminen pitäisi aloittaa nollasta, mikä on sekä turhauttavaa että tehotonta.
Kuvittele tilanne, jossa asiakaspalvelija näkee heti ruudulta, mitä edellisessä keskustelussa on puhuttu. Tämä säästää kummankin osapuolen aikaa, kun asiakaspalvelijan ei tarvitse kysyä asiakkaalta samoja asioita uudestaan. Lisäksi soittaja saa kuvitelman siitä, että talossa ollaan hereillä. Hyvin hoidettu CRM auttaa lisäksi ennakoimaan tulevia tarpeita, jolloin voit esimerkiksi ehdottaa asiakkaalle lisäpalvelua juuri silloin, kun se on ajankohtaista.
Tässä muutama konkreettinen hyöty, joita täsmällinen data tarjoaa:
- Nopeampi reagointi: Tarjoukset lähtevät heti oikeilla tiedoilla.
- Parempi osumatarkkuus: Et myy asiakkaalle tuotteita, joita ei ole saatavilla tai jotka eivät vastaa tarvetta.
- Ennustettavuus: Myyntiputken hallinta helpottuu, kun historia on tiedossa.
Markkinointidata osoittaa, että nykyisten asiakkuuksien pitäminen on huomattavasti edullisempaa kuin uusien hankkiminen. Tämä fakta kannattaa pitää kirkkaana mielessä budjettia laadittaessa. Panostus olemassa oleviin suhteisiin maksaa itsensä takaisin korkeampana uskollisuutena.
Systeemit arjen pyörityksessä
Miten teoria näkyy päivittäisessä työssä? Kun asiakkuudenhallinta on kunnossa, tieto liikkuu saumattomasti myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun välillä. Tällöin kukaan ei joudu arvailemaan, mitä on sovittu tai luvattu asiakkaalle.
Me Katriumilla olemme huomanneet järjestelmällisyyden olevan kaiken peruste. Selkeät prosessit vähentävät virheitä, ja homma rullaa. Tämä vapauttaa aikaa siihen tärkeimpään, eli ihmisten kohtaamiseen. Koneet voivat hoitaa numeroiden pyörittelyn. Aito empatia ja kuuntelu vaativat ihmistä.
Pelkkä teknologia ei ratkaise ongelmia. Järjestelmä on vain se, joka auttaa pitämään langat käsissä. Jos aihe kiinnostaa enemmän, kannattaa lukea aikaisempi artikkelimme joustavasta asiakaspalvelusta ja sen hyödyistä.
Teknologia tukena, ei isäntänä
Vaikka digitaaliset työkalut ovat isona apuna, ne eivät saa hallita tekemistä. Liian jäykkä alusta voi olla jopa haitta hyvälle palvelulle. Työntekijä ei saa joutua taistelemaan lomakkeiden kanssa sen sijaan, että ratkaisisi asiakkaan pulman. Tavoitteena on löytää tasapaino. Järjestelmän tulee tukea ihmistä, eikä toisinpäin.
Asiakkuudenhallinta ja sen ulkoistaminen
Resurssien ollessa tiukilla, rutiinien siirtäminen kumppanille on fiksu veto. Monet yritykset tuskailevat ajankäytön kanssa. Aika ei riitä sekä myyntiin että laadukkaaseen jälkihoitoon. Jokin osa-alue kärsii väistämättä.
Ulkoistamalla osan toiminnoista, kuten yhteystietojen päivityksen tai buukkauksen, voit keskittyä ydinosaamiseen. Me Katriumilla hoidamme näitä taustatoimintoja päivittäin. Asiakkaamme voivat nukkua yönsä rauhassa tietäen, että hommat hoidetaan sovitusti.
Myyntiä voi tehostaa ulkoistamisen avulla merkittävästi. Aiheesta löytyy lisätietoa aiemmasta artikkelistamme: näin buukkauspalvelu vauhdittaa myyntiäsi.
Tehokas asiakkuudenhallinta vauhdittaa liiketoimintaa
Huolellinen asiakkuudenhallinta on ennen kaikkea investointi, ei pakollinen paha tai kuluerä. Kyseessä on moottori, joka pitää yrityksen rattaat pyörimässä. Kun tunnet ostajasi ja palvelet heitä hyvin, heistä tulee parhaita mainosmiehiäsi.
Asioita ei kannata jättää sattuman varaan, joten ota ohjat omiin käsiin. Varmista, että rekisterisi on ajan tasalla ja prosessit kunnossa. Jos kaipaat apua asiakkuuksien hoidossa tai haluat tehostaa myyntiäsi, ota rohkeasti yhteyttä Katriumiin. Me autamme mielellämme kartoittamaan tilanteenne. Katsellaan yhdessä teille sopiva ratkaisu!
