Asiakastyytyväisyyden tärkeyttä ei tulisi koskaan aliarvioida, se on mittari asiakkaan odotusten täyttymisestä. Menestyvän yrityksen tulisi nostaa asiakastyytyväisyys koko toimintansa keskiöön ja ydinarvoihin. Asiakaslähtöisyys ottaa huomioon kaikessa toiminnassa asiakastyytyväisyyden, sillä asiakastyytyväisyys takaa yrityksen toiminnan jatkumisen myös tulevaisuudessa. Tyytyväiset asiakkaat suosittelevat yritystä todennäköisemmin muille, ja palaavat yrityksen asiakkaiksi uudestaan. Korkean asiakastyytyväisyyden omaavat yritykset voivat jopa nostaa hintojaan, kuten tutkimuksessa on käynyt ilmi.
Jokainen asiakas on tärkeä
Miksi yrittäjän tulisi olla kiinnostunut asiakastyytyväisyydestä? Eikö riitä, että myyntiluvut ovat plussan puolella? Asiakastyytyväisyys on yrityksen aineetonta pääomaa. Se on osoitus yrityksen ammattitaidosta ja kyvystä toteuttaa yrityksen päätehtävä. Se kertoo yrityksen voimavaroista ja vahvuuksista; missä yritys onnistuu erityisen hyvin? Onko yrityksen selkäranka ja voimavara loistava asiakaspalvelu? Erityisen onnistunut markkinointi? Mainio hinta-laatusuhde? Markkinajohtajuus tuotekehittelyssä?
Näitä voimavaroja piilee myyntilukujen taustalla, ja myyntiluvut tulee purkaa inhimillisiin alkutekijöihinsä niiden ymmärtämiseksi. Niiden takana on hyvää asennetta, asiakaspalvelua ja teknistä osaamista. Pelkkä hintalaatusuhde ja tekninen osaaminen ei kuitenkaan riitä – tutkimusten mukaan 66% prosenttia asiakkaista on valmis vaihtamaan brändiä huonon asiointikokemuksen jälkeen, vaikka tuote olisi itsessään moitteeton.
Asiakastyytyväisyys on aineetonta pääomaa, joka takaa yrityksen kasvun tulevaisuudessa. Asiakkaista on syytä pitää tiukasti kiinni, sillä tutkimusten mukaan uuden asiakkaan hankkiminen maksaa kuusi kertaa enemmän, kuin vanhojen asiakkaiden pitäminen sitoutettuina. Uskolliset asiakkaat myös suosittelevat yritystä todennäköisemmin ystävilleen ja tuttavilleen, ja tämänkaltainen suusta suuhun tapahtuva markkinointi on äärimmäisen arvokasta. Tutkimusten mukaan suosittelut ovat erittäin painavia perusteluita palveluntarjoajan valinnassa.
Asiakastyytyväisyys on tärkeää, koska:
- Korkean asiakastyytyväisyyden omaavat yritykset voivat nostaa hintoja.
- Korkea asiakastyytyväisyys on yhteydessä osakkeiden ja yhtiön arvonnousuun.
- Kun asiakastyytyväisyys on korkea, asiakkaat jakavat hyvää kokemustaan eteenpäin.
- Kun asiakastyytyväisyys on korkea, asiakkaat pysyvät lojaaleina.
- Asiakastyytyväisyys on kilpailuetu.
- Tutkimusten mukaan uuden asiakkaan hankkiminen maksaa kuusi kertaa enemmän, kuin vanhojen pitäminen lojaaleina.
- 63 henkilöä sadasta vaihtaa yritystä jo yhden huonon kokemuksen jälkeen.
- 66 henkilöä sadasta vaihtaa yritystä, jos asiakaspalvelu on huono vaikka tuote olisi moitteeton.
- Asiakkaat eivät välitä niin paljoa tuotteen tai palvelun lopullisesta hinnasta, kun asiakastyytyväisyys on korkea. Tyytymättömät asiakkaat yrittävät tingata, ja eivät ole tyytyväisiä laskun loppusummaan.
Asiakastyytyväisyyden myötä lisäarvoa
Asiakastyytyväisyys tuo yritykselle konkreettista lisäarvoa kovissa euroissa. Forbesissa julkaistussa artikkelissa esitellään American Customer Satisfaction Indexin julkaisema lista. Tässä listassa on yhdysvaltalaisia suuryrityksiä ja heidän asiakastyytyväisyysprosentteja. Listan kärjessä komeilee Amazon ja hännänhuippuna tässä rankingissa löytyy Walmart. Huomionarvoista on, miten juuri Amazon nosti äskettäin Premium-palveluidensa hintoja. Olisiko Walmart voinut tehdä samoin? Tuskinpa vain.
Kun asiakastyytyväisyys on korkea, asiakkaat hyväksyvät hintojen nousun helpommin ja pysyvät brändille uskollisina. Finanssialan tutkijat ovat myös tutkineet asiakastyytyväisyysprosentin ja yksittäisten S&P500-indexin osakkeiden välistä suhdetta. Korkealla asiakastyytyväisyysprosentilla on suora vaikutus yrityksen osakkeen arvonnousuun.
Korkea asiakastyytyväisyys saa asiakkaat jakamaan kokemuksiaan spontaanisti sosiaalisessa mediassa ja ystävilleen sekä tutuille. Hyvästä kokemuksesta jaetaan tarina myös puolitutuille ja työpaikan kahvihuoneessa käydään paljon epävirallista mainostamista. Tämänkaltainen ei-maksettu-vaikuttaminen on tutkimusten mukaan tavallista mainosta moninkertaisesti voimakkaampi. Adoben teettämän tutkimuksen mukaan 67% kuluttajista suosii tosielämän tapahtumiin perustuvaa tuotteen esittelyä.
Tyytyväinen kanta-asiakaskunta on yhtä kuin yrityksen pääoma. Vanhat asiakkaat ostavat todennäköisemmin ja enemmän, kuin uudet asiakkaat. Uudelle asiakkaalle myyntiä saadaan aikaan 5-20% todennäköisyydellä, kun taas vanhalle asiakkaalle myynti tapahtuu 60-70% varmuudella.
Lopuksi
Haluatko nostaa yrityksesi uudelle tasolle ja saada kilpailuetumatkaa? Oletko valmis täyttämään asiakkaittesi toiveet ja kohentamaan asiakastyytyväisyyttä? Me Katriumilla olemme auttaneet yrityksiä jo lähes 17 vuoden ajan kartoittamalla asiakastyytyväisyyttä ja asiakkaiden mielipiteitä. Toteuttamalla markkinatutkimuksen yrityksesi saa arvokasta tietoa asiakkaiden tarpeista ja haluista, ja miten yrityksesi nähdään kansan syvissä riveissä. Tämä auttaa yrityksen imagon hahmottamiseen asiakkaiden mielissä ja sitä kautta markkinointistrategian päivitykseen. Ota yhteyttä ja jutellaan lisää!
7 Responses