Asiakastutkimushaastattelut ovat erinomainen keino selvittää ja tutkia, miten yrityksesi asiakastyytyväisyyttä voisi parantaa ja kehittää entistä paremmaksi. Tutkimushaastattelut voidaan toteuttaa monessa eri muodossa ja ne ovatkin yksi käytetyimmistä tiedonhankinnan menetelmistä.
Asiakastutkimushaastattelut – Mitä hyötyä näistä on yritykselle?
Jokaisen yrityksen menestymisen kannalta yksi tärkeimmistä kulmakivistä ovat tietenkin asiakkaat ja asiakassuhteiden hyvä hoitaminen. Yrityksen asiakastyytyväisyyden mittaamiseen voidaan käyttää monia erilaisia keinoja. Erityisesti asiakastutkimushaastattelut ovat yksi suosituimmista tutkimusmenetelmistä myös meillä Katriumilla. Tarpeellisina tiedonhankintamenetelminä niitä käytetään varsinkin silloin, kun halutaan tietää asiakkaiden tekemistä havainnoista, asiakkaiden erilaisista kokemuksista, tietynlaisista asenteista ja heidän mielipiteistään yritystä kohtaan. Tuntemalla asiakkaansa hyvin yritys saa huomattavaa kilpailuetua muihin yrityksiin nähden. Tutkimushaastattelun avulla niin pienet kuin suuretkin yritykset voivat selvittää pienellä vaivalla asiakkaidensa tarpeet. Näin yrityksillä on mahdollisuus reagoida nopeammin ja tarkemmin sekä tyytymättömiin asiakaskokemuksiin että mahdollisiin ikäviin ongelmatilanteisiin. Puuttumalla asiakaskokemuksiin yrityksillä on mahdollisuus parantaa asiakaspalveluaan huomattavasti.
Tyytyväisistä asiakkaista tulee useimmiten myös vakioasiakkaita. Tämä luo yritykselle toivottuja pitkäaikaisia asiakassuhteita. Näiden vakioasiakkaiden kautta yritys saa enemmän myyntiä ja säännöllistä tulovirtaa. Tyytyväinen asiakas myös levittää eteenpäin positiivista palautetta yrityksestä, mikä omalta osaltaan johtaa uusien asiakassuhteiden syntymiseen ja paremman yrityskuvan luomiseen. Tyytymätön asiakas puolestaan levittää herkästi negatiivista palautetta ja usein tekee sen myös julkisesti. Tämä puolestaan johtaa helposti koko yrityskuvan heikkenemiseen ja asiakasmäärän vähenemiseen. Tällaisissa tilanteissa yritys saattaa menettää myös jo olemassa olevia asiakkaitaan. Negatiivinen palaute leviää tunnetusti helpommin ja tehokkaammin kuin positiivinen palaute, joten siihen pitäisi puuttua välittömästi ja asiakasta arvostaen. Näistä syistä asiakastyytyväisyyden mittaaminen ja hyvien asiakaskokemusten luominen on ensiarvoisen tärkeää.
Tutkimushaastattelun eri menetelmät
Haastattelutyyppejä on olemassa erilaisia. Näitä ovat esimerkiksi puolistruktuoitu haastattelu, teemahaastattelu ja syvä haastattelu.
Puolistruktuoidussa haastattelussa käytetään joitakin ennalta laadittuja kysymyksiä, joiden pohjalta haastattelu etenee tietyssä järjestyksessä. Nämä ennakkoon määrätyt kysymykset ovat puolistruktuoidussa haastattelussa täysin samat kaikille haastateltaville. Tässä tutkimushaastattelussa käydään läpi faktatietoja, mutta ohjatussa haastattelussa on tilaa myös haastattelijan tarkentaville kysymyksille. Ennalta laadituista kysymyksistä huolimatta haastattelu on joustava ja vapaamuotoinen. Haastatteluun jätetään sopivasti tilaa myös haastateltavien omakohtaisille kokemuksille. Nämä haastateltavien subjektiiviset eli omakohtaiset kokemukset asioista tuovat haastatteluun syvyyttä ja laajempia näkökulmia, mitä esimerkiksi suppeampi ja tiettyihin kysymyksiin tarkasti rajattu struktuoitu haastattelu eli lomakehaastattelu ei pystyisi tuomaan.
Teemahaastattelu muistuttaa lähinnä keskustelunomaista haastattelutilannetta. Se keskittyy tiettyihin, ennalta valittuihin teemoihin. Haastattelija johdattaa haastateltavan keskustelun teemoihin, mutta pitää haastattelun silti vapaamuotoisena. Erilaisilla apukysymyksillä haastattelijan on helppo pitää keskustelu sujuvana ja eteenpäin menevänä. Teemahaastattelussa haastattelun teemaan liittyvät kysymykset kysytään vapaasti ilman tiukkoja rajoituksia tai ilman varsinaista kysymysjärjestystä. Haastattelija on perehtynyt huolellisesti etukäteen haastattelun teemaan, että hän saisi mahdollisimman kattavan analyysin haastateltavan kertomista havainnoista, mielipiteistä ja kokemuksista. Haastateltava saa kuitenkin vastata kysymyksiin vapaasti omin sanoin ja haastattelussa annetaan hänelle riittävästi tilaa.
Teemahaastattelussa on tarkoitus käydä läpi ennalta määrättyjä teemoja jokaisen haastateltan kanssa. Kaikkien kanssa ei kuitenkaan välttämättä päästä keskustelemaan yhtä laajasti jostain tietystä teemasta vaan teeman käsittely voi jäädä hieman suppeammaksi ja pintapuolisemmaksi haastateltavien kesken. Teemat ja lisäkysymykset ovat kuitenkin aina kaikille haastateltaville samat.
Asiakastutkimushaastattelut kuten puolistruktuoitu haastattelu ja teemahaastattelu ovat rakenteeltaan ja haastattelutyyliltään hyvinkin lähellä toisiaan. Tämän vuoksi teemahaastattelua voidaan kutsua myös puolistruktuoiduksi haastatteluksi.
Syvähaastattelu eli avoin haastattelu on näistä mainituista tutkimusmenetelmistä kaikista vapaamuotoisin ja rakenteeltaan väljin. Avoin haastattelu on nimensä mukaisesti avoin, sillä haastatteluun on varattu kunnolla aikaa ja tilaa haastateltavan kokemuksille. Syvähaastattelussa haastattelija ei pyri millään tavoin vaikuttamaan haastattelun kulkuun, vaan keskustelutilanne on mahdollisimman vapaa. Keskustelu antaa aikaa haastateltavan omille pohdinnoille haastattelun aiheeseen liittyen. Syvähaastattelussa pyritään saamaan mahdollisimman yksityiskohtaista tietoa ja syvällistä pohdintaa tutkimuksen aiheesta. Onnistuneessa haastattelutilanteessa haastattelija luo haastateltavalle turvallisen ja luottamuksellisen ympäristön, joka johtaa aitoon kohtaamiseen ja syvällisemmän tutkimustiedon saamiseen.
Lopuksi
Katriumilla on runsaasti kokemusta monipuolisista tutkimus- ja tiedonkeruupalveluista. Asiakastutkimushaastattelut kuten syvähaastattelu ja moni muu tutkimusmenetelmä voidaan toteuttaa peräti 27:llä kielellä täysin etänä. Ulkoistamalla asiakastutkimuksesi Katriumille saat arvokasta tietoa asiakkaidesi kokemuksista ja tyytyväisyydestä yritystäsi kohtaan. Hyvät asiakaskokemukset ovat ensiarvoisen tärkeitä jokaisen yrityksen menestystarinalle. Pidäthän sinäkin asiakkaasi tyytyväisenä ja ota yhteyttä meihin, niin katsotaan kuinka voisimme parhaiten auttaa juuri sinun yritystäsi.
Yksi vastaus