Asiakastuki 24/7 on yksi tärkeimmistä asioista mitä yrityksellä voi olla. Asiakkaiden pitää pystyä olemaan yritykseen yhteydessä mihin vuorokauden aikaan tahansa. Asiakastukea voi ylläpitää monella eri tavalla, kuten esimerkiksi chatboteilla, puhelimella, sähköpostilla tai vaikkapa fyysisillä tukipisteillä. Mitä enemmän eri tapoja, sen parempi. Jos kyseessä on kansainvälinen yritys, on vuorokauden ympäri toimiva asiakaspalvelu entistä tärkeämpää, sillä kello 08:00-16:00 ei ole Amerikassa tai Japanissa samaan aikaan kuin Suomessa.

Miksi asiakastuki 24/7 on tärkeää

Jokaisella yrityksellä täytyy olla jonkinlainen asiakastuki. Asiakasta ei voi vain jättää itsekseen ihmettelemään, sillä huono tai puuttuva palvelu johtaa asiakkaan turhautumiseen. Turhautunut asiakas ei palaa enää takaisin, ja voi jopa jättää huonon arvostelun, joka vaikuttaa yrityksen maineeseen. Asiakastuki voi esiintyä monessa eri muodossa ja milloin tahansa ostoprosessin aikana. Mikäli yritys myy palveluja tai elämyksiä, on asiakastuki tietenkin silloin erilaista kuin fyysisten tuotteiden myynnissä.

Miksi asiakastuki on niin tärkeää? Syynä tähän on asiakkaan saaminen yritykseen lojaaliksi asiakkaaksi. Jos asiakas saa vastauksia kysymyksiinsä ja apua ongelmiinsa, niin on suurempi mahdollisuus, että hän kääntyy yrityksen puoleen uudestaan tulevaisuudessa. Toinen suuri syy on se että yritys ei voi tietää minkälaisia ongelmia asiakas kohtaa ostoprosessin aikana tai yrityksen toiminnassa. Yhdellä asiakkaalla voi olla hankaluuksia tietyn tuotteen löytämisessä, kun taas toisella voi ilmetä ongelmia vasta tuotteen käyttöönotossa. 

Yritys ei voi suunnitella kaikkea etukäteen, ja tämän takia asiakastuki 24/7 on tärkeää. Toimialat, joissa ympäri vuorokauden oleva asiakastuki on erityisen tärkeää, ovat muun muassa kuljetusala, lääkeala ja kansainväliset yritykset. Esimerkiksi apteekkien pitää olla valmiita vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin mihin aikaan vuorokaudesta vain, ja kansainväliseen yritykseen saattaa joku ottaa yhteyttä milloin vain aikaerojen takia.

Eri tyyppiset asiakastuet

Moni eri asia voidaan laskea asiakastueksi, mutta kun termin “asiakastuki” kuulee, ensimmäinen ajatus on puhelinnumero tai sähköpostiosoite johon voi ottaa yhteyttä. Yleensä tämäntyyppiset asiakastuet toimivat vain työaikoina, eli vaikka kello 08:00-16:00. Joillakin yrityksillä voi olla erityiset puhelinajat jotka vaihtelevat päivästä päivään, mutta viikonloppuisin asiakas tuskin saa vastausta soittoon tai sähköpostiin. 

Yritys voi myös jakaa puhelinsoitot eri kategorioihin, joista asiakas voi soittaessaan valita. Esimerkiksi jos asiakkaan kysymys koskee huoltoa, voi yritys luoda uuden linjan pelkästään huoltokysymyksille. Tämä säästää hieman aikaa, sillä asiakaspalvelijat tietävät jo etukäteen hieman mistä on kyse.

Kun asiakastuki 24/7 on kyseessä, on vastaus melkein aina eräänlainen chattibotti. Tämä siis on tekoäly, jonka kanssa asiakas voi keskustella, ja tekoäly voi joko vastata kysymyksiin itse, tai saada ihmistyöntekijän paikalle puhumaan asiakkaalle. Chattibotit toimivat niin, että ihminen kirjoittaa tekstikenttään kysymyksensä tai ongelmansa, ja tekoäly vastaa ohjelmoinninsa mukaan. Jos se ei kykene vastaamaan, se yhdistää asiakkaan chatin ihmiselle, joka sitten vastaa asiakkaalle. 

Kaksi erilaista tekoälyä

1. Sääntöihin perustuva: Tämän tyyppinen tekoäly pystyy vain vastaamaan kysymyksiin jotka ovat etukäteen ohjelmoitu sen tietokantaan. Yleensä tämän huomaa siitä, että chattibotti joko antaa listan kysymyksistä joista valita, tai vastaa tiettyihin avainsanoihin. Tämän tyyppinen chattibotti on yleisempi asiakastuessa.
2. Oppiva kone: Tämä tekoäly oppii edellisistä keskusteluista ja kokemuksista, ja pystyy vastaamaan kysymyksiin itse ilman ihmisen apua. Tämän tyyppinen tekoäly on harvinaisempi asiakastuessa, sillä se toimii paremmin toisissa tehtävissä. Esimerkiksi sosiaalisen median suosittelu-algoritmi perustuu oppivaan tekoälyyn.

Tekoälyn ja chattibottien käyttö asiakastuessa on erittäin hyvä idea, sillä ne toimivat kellon ympäri ilman taukoja. Chattibotin tyypillä ei sinänsä ole merkitystä, sillä suurin osa asiakkaiden kysymyksistä voidaan ohjelmoida sääntöihin perustuvan tekoälyn tietokantaan. Chattibotti voi myös yhdistää asiakkaan ihmistyöntekijälle tarpeen vaatiessa.

Puhelinsoittojen, sähköpostien ja chattibottien lisäksi yritys voi myös tarjota asiakastukea myymälässä, tai jopa perustaa erillisen asiakaspalvelupisteen sille. Fyysinen asiakastuki eroaa hieman nettipalveluista, sillä paikan päällä voidaan tarjota tukea joka ei ole mahdollista etänä. Esimerkiksi, jos asiakkaalla on rikkinäinen tuote, voidaan korjauksia yrittää paikan päällä, kun taas etänä paras vaihtoehto on vain tarjota ohjeita asiakkaalle. 

Miten asiakastukea hoidetaan tehokkaasti?

Asiakastukeen on muutama hyvä vinkki, tapahtui se sitten kasvotusten tai etänä. Hyvä asiakastuki on kaiken A ja O, sillä hyvä palvelu on yksi parhaista tavoista saada asiakas palaamaan takaisin uudestaan. Asiakastuki 24/7 on vain pidemmillä työajoilla toimiva asiakaspalvelu, joten nämä vinkit pätevät kaikkeen asiakaspalveluun. 

Näitä vinkkejä seuraamalla saat varmasti tyytyväisiä asiakkaita:

1. Ole läsnä: Kuuntele tarkkaan mitä asiakas kertoo ja minkälainen ongelma hänellä on. Älä missään nimessä kiinnitä huomiota muualle, vaikuta tylsistyneeltä tai muulla tavalla esitä ettei asiakas olisi prioriteetti numero yksi juuri sillä hetkellä. Esitä kysymyksiä, ja kertaa asiakkaan ongelma tai ongelmat jälkeenpäin. Tällä tavalla osoitat että olet kuunnellut ja asiakas tuntee itsensä huomioiduksi.
2. Ole kohtelias: Tämä liittyy kohtaan yksi, mutta sen lisäksi muista myös, että asiakasta palvellessa edustat koko yritystä. Vaikka asiakkaalla olisi minkälainen ongelma tahansa, muista hymyillä ja vakuuttaa asiakkaalle että homma hoituu. Kohteliaisuus ja läsnä oleminen vaikuttavat enemmän asiakaskohtaamisiin jossa puhut asiakkaalle suoraan, eli siis kasvotusten tai puhelimessa, mutta on hyvä muistaa olla kohtelias myös sähköpostiviesteissä. Chattibottien automaattivastauksetkin pitäisi olla mahdollisimman kohteliaita.
3. Ole ripeä: Asiakastuen pitäisi aina tapahtua mahdollisimman nopeasti. Mitä pidempään asiakas joutuu odottamaan, sitä suurempi mahdollisuus turhautumiseen ja lopulta luovuttamiseen on. Mikäli asiakastuessa on kiire tai muuten jonoa, tulisi asiakkaalle ilmoittaa asiasta mahdollisimman nopeasti ja pahoitella asiaa.
4. Anna asiakkaille mahdollisuus valita itse: Jotkut asiakkaat eivät halua ottaa yhteyttä asiakaspalveluun kun vasta pakon edessä, ja mieluummin selvittelevät asioita itse. Näitä asiakkaita voi auttaa pistämällä vaikka “usein kysytyt kysymykset”-listan yrityksen kotisivuille. On myös hyvä tarjota niin monta eri asiakaspalvelutapaa kuin mahdollista, jotta asiakas saa itse valita tavan, joka toimii hänelle parhaiten.

Nämä eivät suinkaan ole ainoat ohjeet hyvään asiakaspalveluun, lisää vinkkejä löydät täältä. Mutta lyhyesti sanottuna, kohteliaisuus on kaiken A ja O. Muista että asiakas on joko käyttänyt tai on maksamassa yritykselle rahaa, ja odottaa sen vuoksi ammattimaista palvelua.

Asiakastuki 24/7 helposti

Nyt kun olemme käyneet läpi miksi asiakastuki on tärkeää, miten sitä voi tehdä, ja miten asiakkaan saa tyytyväiseksi, on aika tehdä suunnitelma miten yritys onnistuisi parhaiten asiakastuessa. Asiakastuki on niin laaja alue, että siihen ei ole tiettyä oikeaa tapaa, mutta tietyillä tavoilla tuen antaminen helpottuu.

Ihan aluksi yrityksen on päätettävä minkälaista tukea yritys tarjoaa. Avataanko:

• Puhelinnumero
• Sähköpostiosoite
• Chattibotti
• Fyysinen palvelupiste

Kuten aiemmin sanottu, mitä enemmän asiakaspalvelun kanavia on, sen parempi. Silloin asiakas saa itse päättää miten yritykseen ottaa yhteyttä. On myös hyvä lisätä mahdollisuuksia asiakkaalle ratkaista ongelmat itse.

Seuraavaksi kannattaa miettiä, milloin asiakaspalvelu on auki? Mahdollisuuksia on monia, ja tuen tyyppi vaikuttaa myös aukioloon. Fyysinen tukipiste ei voi olla auki vuorokauden ympäri, jollei se ole erillinen rakennus jossa on aina henkilökuntaa paikalla. Sama pätee puhelinsoittoihin ja sähköposteihin. Chattibotti taas voi teoriassa toimia kellon ympäri ilman valvontaa, mutta se ei voi ilmoittaa työntekijöille jos heitä ei ole paikalla. Asiakastuki 24/7 vaatii aina ihmistyöntekijöiden olevan paikalla, oli tapa mikä tahansa. Toistaiseksi ei ole tapaa pitää täysin automatisoitua asiakastukea kellon ympäri.

Joka tapauksessa vuorokauden ympäri toimiva asiakastuki on paras vaihtoehto, jos yritys haluaa vähänkin siirtyä kotimaan ulkopuolelle. Aikaerot vaikuttavat yhteydenottoihin jo Euroopan sisällä, puhumattakaan muista kauempana sijaitsevista maista. Nykypäivänä kannattaa myös tarjota kotisivut ja asiakastuki mahdollisimman monella eri kielellä, aivan vähintään kotikielellä ja englanniksi.

Kun päätöksiä tehdään, on hyvä laittaa merkille useimmiten ilmenevät ongelmat. Jos yritys myy tuotteita, liittyvät ongelmat luultavimmin tiettyihin malleihin ja huoltoon. Eli ongelmia voi esiintyä sekä ennen ostoa, että oston jälkeen. Kun taas palveluita ja elämyksiä myydessä, suurin osa kysymyksistä tulee ennen ostoa ja ne koskevat yleensä infoa kyseisestä palvelusta tai elämyksestä. Tällä tavalla työntekijät osaavat hieman odottaa mihin ongelmat suurin piirtein kohdistuvat.

Asiakastuki 24/7 ja ulkoistaminen

Mikäli yritys ei halua tai pysty itse tarjoamaan vuorokauden ympäri toimivaa asiakaspalvelua, on sen ulkoistaminen aina mahdollisuus. Tämä siis tarkoittaa että kyseinen yritys palkkaa asiakastukeen spesialisoituneen yrityksen avuksi. Asiakastuki 24/7 on vaativampaa kuin normaaliaikainen asiakaspalvelu, joten ulkoistaminen voi olla harkitsemisen arvoinen vaihtoehto.

Ulkoistamisella on monta hyötyä, kuten esimerkiksi ajan ja rahan säästö. Ulkoistamisella yritys säästää rahaa ja aikaa, sillä muuten yrityksen tulisi kouluttaa itse omia työntekijöitä. Omien työntekijöiden hankkiminen vie aikaa ja voi aiheuttaa ongelmia myöhemmin, jos työntekijät joutuvat tekemään liikaa erilaisia työtehtäviä. Toinen vaihtoehto on palkata lisää työntekijöitä, joka taas on kallista ja aikaa vaativaa. 

Vaikka yritys haluaisi tehdä asiakastuen itse, on ulkoistaminen silti harkinnan arvoinen vaihtoehto, varsinkin jos yritys ei ole tehnyt asiakastukea ennen. Kuten mainitsimme, työntekijöiden kouluttaminen asiakastukeen vie aikaa ja rahaa. Tämän takia yritys voisi ulkoistaa asiakastuen siksi aikaa kunnes on saanut työntekijät palkattua ja koulutettua, jottei yritys jää ilman minkäänlaista asiakastukea liian pitkäksi aikaa.

Lopuksi

Kootaan koko teksti yhteen, jotta kaikki tärkeät asiat ovat yhdessä paikassa. Asiakastuki on erittäin tärkeä osa yrityksen toimintaa, ja se koskettaa kaikkia yrityksiä riippumatta siitä mitä ne myyvät tai kenelle. Tämän lisäksi kellon ympäri toimiva asiakaspalvelu on tärkeää niille yrityksille jotka haluavat toimia kansainvälisesti, mutta sen ylläpitäminen on positiivista melkein kaikille yrityksille.

Asiakastukea voi ylläpitää monella eri tavalla, kuten puhelimella tai chattiboteilla. Jokaisella tavalla on etunsa ja haittansa, joten yrityksen kannattaa pyörittää mahdollisimman monta eri kanavaa auttaakseen mahdollisimman monta asiakasta. Tavasta riippumatta on tärkeää että asiakasta kunnioitetaan, ollaan kohteliaita ja läsnä, sillä palveluun tyytyväinen asiakas palaa uudestaan takaisin kun taas turhautunut asiakas vie rahansa muualle. 

Asiakastuen ulkoistaminen on myös vaihtoehto jota yritys voi harkita, joko kokoaikaisesti tai määräajaksi. Ulkoistaminen säästää yritykselle rahaa ja aikaa, sillä yrityksen ei tarvitse palkata uutta tai kouluttaa henkilökuntaa uusiin tehtäviin.

Onko asiakastuki 24/7 jotain mitä yrityksesi tekee jo? Jos ei, ota yhteyttä, niin voimme auttaa. Olemme ajan tasalla pysyvä, monikielinen yritys jolla on jo kohta 20 vuoden kokemus kaikenlaisista palveluista. Tule virtuaalikahville niin jutellaan lisää!