Asiakaspalvelutaidot saavat asiakkaan lähtemään hyvillä mielin pois asiakaspalvelutilanteesta. Niiden tietoinen tunnistaminen ja kehittäminen on tärkeää ensiluokkaista asiakaspalvelua tarjottaessa. Tässä artikkelissa tarkastelemme viittä tärkeintä asiakaspalvelutaitoa, jolla kesytetään haastaviinkin asiakas!
Miksi asiakaspalvelutaidot ovat niin tärkeät?
Asiakaspalvelutaidot takaavat, että asiakas saa ensiluokkaista palvelua ja lähtee tilanteesta kuultuna ja ymmärrettynä. Nämä taidot auttavat asiakaspalvelijaa pysymään rauhallisena työpäivänsä aikana muuttuvissa ja haastavissa tilanteissa.
Tärkeimmät asiakaspalvelutaidot ovat
- Kommunikaatio ja kuuntelu
- Empatia
- Tunnesäätelytaidot
- Multitasking
- Tilannetaju
1. Hyvä kommunikaatio
Hyvä kommunikaatio on kaiken a ja o. Asiakaspalvelutilanne on suurilta osin viestintää, jossa oikeat sanamuodot ja kohtelias, mutta samalla suora ja tehokas viestintä on tärkeää. Asiakaspalvelijan tulee kyetä kertomaan tilanne asiakkaalle suoraan ja ymmärrettävästi ilman liikaa ammattisanastoa, josta asiakas voisi hämmentyä. Viestinnässä puhetavan on oltava ammattimainen ja puhekielisyyttä ja slangisanoja on vältettävä. Hyvät käytöstavat, kuten tervehtiminen, anteeksipyyntö ja kiitoksen ilmaiseminen yhteistyöstä ovat tärkeät asiakaspalvelutaidot.
Hyvä kommunikaatio on luonteeltaan tehokasta, mutta rauhallista. Asiakaspalvelijan oma rauhallisuus auttaa myös asiakasta rauhoittumaan mahdollisen tunnekuohun keskellä. Asiakaspalvelija luottaa kommunikaatiotaitoihinsa, jolloin reagointi tunteellisesti on tarpeetonta ja haitallista.
Hyvään kommunikaatioon kuuluu olennaisena osana myös kuuntelu. Asiakkaan kertomaan keskitytään täydellisesti eikä häntä keskeytetä. Asiakaspalvelija todennäköisesti tunnistaa ongelman jo muutaman sanan jälkeen, mutta on tärkeää antaa asiakkaan purkaa tunteensa inhimillisessä vuorovaikutuksessa.
Hyvä kuuntelu on myös neutraalia eikä tuomitse. Tuomitseminen ja kuuntelu eivät kulje koskaan käsikädessä. Hyvät kuuntelutaidot ovat yksi asiakaspalvelijan tärkeimmistä taidoista, sillä hyvällä kuuntelulla tilanteelle asetetaan oikea sävel. Asiakaspalvelija kuuntelee ja pysyy läsnä, eikä reagoi reaktiivisesti asiakkaan negatiivisiin tunteiden purkauksiin.
2. Tärkeimmät asiakaspalvelutaidot pitävät sisällään empatian
Empatia auttaa olemaan kärsivällinen, ystävällinen ja ymmärtäväinen asiakkaita kohtaan. Se auttaa myös asiakaspalvelijaa jaksamaan työssään paremmin, sillä se luo yhteyden asiakkaan ja asiakaspalvelijan välille. Empatia auttaa asettumaan asiakkaan asemaan, ja vaikka varsinainen säälittely ei auta, se tuo tilanteeseen pehmeyttä.
Voivottelu ei auta ketään, ja asiakaspalvelijan on hyvä pysyä sen sijaan ratkaisukeskeisenä. Mutta liika asiakeskeisyys, joka ei huomioi tunteita, jättää helposti kylmän vaikutelman ja voi saada asiakkaat vastarintaan. Tärkeää on ymmärtää, tiedostaa ja tunnistaa, miten yrityksen teko on vaikuttanut asiakkaaseen. Tämän empaattinen validointi ja sanallistaminen ovat vastuunottoa.
Mahdollisesta virheestä aiheutuneen mielipahan vastuun myöntäminen on ensimmäinen askel tilanteen korjaamisessa. Ensin tilanne sanallistetaan ja tunnustetaan, että yritys on tehnyt virheen ja asiakkaasta mahtaa tuntua pahalta/vihaiselta/turhautuneelta. Sen jälkeen esitetään ratkaisu. Jos ratkaisu esitetään suoraan ennen validointia, asiakas kokee jääneensä vaille ymmärrystä ja ongelman juurisyy ei poistu.
Empatia on siksi tärkeä asiakaspalvelutaito, sillä se etsii toisen ymmärtämistä väittelyn sijaan. Se voi olla myös sanatonta, jolloin kyse on yksinkertaisesi pehmeästä myötätunnosta toista ihmistä kohtaan.
Empatia:
- rakentaa yhteyttä
- rakentaa luottamusta
- parantaa kuulluksi tulemisen kokemusta
- auttaa suhtautumaan hienotunteisesti
3. Tunnesäätelytaidot
Tunnesäätelytaidot auttavat asiakaspalvelijaa pysymään työkykyisenä pitkässä juoksussa. Kuka vain osaa käsitellä yhden haastavan tilanteen, mutta kun työpäivä jatkuu kahdeksatta tuntia ja puhelin pirisee yhtenään yhteydenottoja haastavilta asiakkailta, tunnesäätelytaidot ovat välttämättömät. Jotkut päivät ovat haastavampia kuin toiset, ja asiakaspalvelun laadun on silti säilyttävä tasaisena.
Tunnesäätelytaidoilla asiakaspalvelija pitää omat tunnetilansa hallinnassa. Hyviin tunnesäätelytaitoihin kuuluu omien tunteiden tunnistaminen ja niiden voimakkuuden säätely. Hyvät tunnesäätelytaidot omaava asiakaspalvelija onnistuu säilyttämään rauhallisuutensa ja ammattimaisuutensa missä tilanteessa tahansa. Tunnesäätely auttaa säilyttämään maltin reaktiivisuuden sijaan. Asiakas itse on usein reaktiivisessa tilassa, ja asiakaspalvelijan on oleellisen tärkeää pysyä responsiivisena ja rauhallisena äkkipikaisuuden sijaan.
Sen lisäksi että asiakaspalvelija kykenee itse pitämään pään kylmänä, hyvillä tunnesäätelytaidoillaan hän auttaa myös asiakkaan tunnekuohua. Puhutaan “kanssasäätelystä”, eli “co-regulation”.
Edellämainitut asiakaspalvelutaidot ovat olleet enimmäkseen pehmeitä taitoja, joita asiakaspalvelija tarvitsee tullakseen toimeen inhimillisten tekijöiden kanssa. Asiakaspalvelija tarvitsee myös nopeaa tiedonhakua ja monen asiakokonaisuuden hahmottamista samaan aikaan. Asiakaspalvelijan tulee olla nopea tiedonetsijä, ja sukkuloida sujuvasti kymmenien välilehtien, systeemeiden ja tiiminjäsenten välillä.
4. Multitasking
Asiakaspalvelu on luonteeltaan hyvin dynaamista työtä, ja asiakkaiden ongelmat voivat olla hyvin vaihtelevia. Asiakaspalvelijan tulee kyetä olemaan mukautuva ja ottamaan koppia uudesta tilanteesta. Multitasking-taidot ovat aivan elintärkeitä, sillä asiakaspalvelija ei usein saa tuudittautua yksitoikkoiseen työtehtävään, vaan tehtävä muuttuu alati.
Asiakaspalvelijan tulee osata priorisoida, mikä käsillä olevasta tehtävästä on se tärkein. Loput kirjoitetaan omiin muistiinpanoihin myöhempää toteutusta varten. Nopea tiedonsyöttö ja IT-taidot ovat myös äärimmäisen hyödyllisiä.
5. Asiakaspalvelutaidot ja tilannetaju
Asiakaspalvelutaidot pitävät sisällään tilannetajun. Tilannetaju liittyy hyviin kuuntelutaitoihin, sillä siitä alkaa asiakkaan tilanteen hahmottaminen ja ymmärtäminen. Väärä äänensävy väärässä paikassa ei edesauta tilannetta. Toisaalta asiakaspalvelija voi myös näyttää ihmisyyttään oikeassa tilanteessa harkitusti.
Tilannetajun avulla asiakaspalvelija erottaa, milloin on pysyttävä asiakeskeisenä ja milloin on rakennettava luottamusta. Joskus asiakas haluaa tilanteen olevan vain nopeasti ohi, jolloin asiakaspalvelija keskittyy ratkaisuun ja pitää puheet lyhyenä. Toiset asiakkaat haluavat suorastaan rupatella tuokion.
Tilannetajuinen asiakaspalvelu tunnistaa hienotunteisesti erilaiset viestintämuodot ja asiakastyypit niiden perusteella. Tämä antaa arvokasta tietoa, miten tilanteessa tulisi parhaiten navigoida.
Lopuksi
Me Katriumilla olemme tarjonneet ensiluokkaista asiakaspalvelua jo miltei 20 vuoden ajan. Talossamme työskentelee alansa parhaita ammattilaisia, joilla on huippuunsa hiuotut asiakaspalvelutaidot. Hoidamme jokaisen asiakkaasi tarpeet tilanteen vaatimalla tavalla. Ulkoistamalla asiakaspalvelun meille parannat yrityksesi imagoa ja asiakastyytyväisyyttä. Tutkimusten mukaan asiakkaat luottavat enemmän yrityksiin, jotka tarjoavat asiakaspalvelua. Ota yhteyttä tästä, ja jutellaan lisää!
Yksi vastaus