Asiakaspalvelun ulkoistaminen on tehokas tapa parantaa asiakaslähtöisyyttä kasvavassa yrityksessä. Ulkoistaminen on monille tuttu termi: se tarkoittaa jonkin toiminnan siirtämistä ulkoiselle taholle. Asiakaspalvelun ulkoistaminen auttaa sitouttamaan nykyisen asiakaskunnan ja pitämään yrityksen asiakastyytyväisyyden korkealla. Ulkoistamalla asiakaspalvelu alan asiantuntijoille saadaan tarjottua ensiluokkaista asiakaspalvelua ja vieläpä kustannustehokkaasti. Tässä artikkelissa kerromme, miksi korkealaatuisen asiakaspalvelun tavoittamiseksi asiakaspalvelu kannattaa ulkoistaa osaavalle kumppanille.
Erikoistuminen on päivän sana
Onnistuneessa yhteistyössä jokainen kokonaisuuden osa keskittyy omaan vahvuusalueeseensa. Tämä säästää resursseja, sillä ekspertti tekee saman työn puolet nopeammin ja laadukkaammin.
Erikoistuminen sallii syväosaamisen kehittymistä, mutta varjopuolena erikoistuvassa yritysmaailmassa on tiedon siiloutuminen. Tämä tulee huomioida ja siitä on kommunikoitava proaktiivisesti niiden sidosryhmien kanssa, joilla on tarvittava asiantuntemus. Siiloutuminen ei välttämättä ole huono asia, sillä se sallii tietotaidon kehittymisen huippuunsa.
Asiakaspalvelun ammattilaiset eivät ole poikkeus. Heillä on vuosien kokemus ja harjaantuneisuus asiakaskohtaamisiin. Asiakaspalvelukeskukset, joissa työskentelee ainoastaan asiakaspalvelijoita, kehittävät samalla alan ammattilaisten ammattitaitoa.
Se ei nimittäin olisi yhtä ammattitaitoa kehittävää, jos asiakaspalvelijat kokoontuisivat vain kerran puolessa vuodessa alan seminaareihin tai koulutuksiin. Kun taloon kehittyy vain saman alan tekijöitä, uudet ideat ja tavat leviävät jatkuvalla tahdilla.
Asiakaspalvelukeskuksissa kiteytyy tietotaito
Asiakaspalvelukeskukset ovat kehittäneet parhaat ja tehokkaimmat toimintatavat, jotka tekevät palvelusta laadukasta ja kustannustehokasta. Ulkoistetut asiakaspalvelijat ovat sopeutumisen mestareita, joilla on laaja kokemus erilaisista yrityksistä ja yrityskulttuureista.
Tämä auttaa kohtaamaan kunkin asiakastyypin tilanteen vaatimalla tavalla. Ulkoistettu asiakaspalvelu tuo yrityksen käyttöön myös näkemyksiä ja konsultointiapua asiakaspalvelun parhaaseen hoitoon. Asiakaspalvelun ulkoistaminen Katriumille tuo yrittäjän ulottuville vuosikymmenten tietotaidon.
Asiakaspalvelun ulkoistaminen on erityisen kannattavaa, jos yritys on aloitteleva eikä yrittäjällä itsellään ole asiakaspalvelutaustaa eikä näin ollen myöskään näkemystä asiakaspalveluun. Ulkoistettu asiakaspalvelukeskus ei tuo yrittäjän käyttöön vain yhtä asiakaspalvelijaa, vaan koko toimiston alan ammattilaisia, joiden puoleen voi kääntyä neuvoja varten. Alla tarkastellaan asiakaspalvelun tärkeimpiä piirteitä.
- Tavoitettavuus
Luottamuksen rakentumisen kannalta tavoitettavuus on asiakaspalvelun kulmakiviä. Asiakkaan tulee saada yhteys välittömästi asiakaspalveluun ja asiakaspalvelun yhteystietojen tulee olla selkeästi löydettävissä. Tämä on ensimmäinen askel onnistuneeseen asiakaspalvelukokemukseen.
- Asiantuntevuus ja lämpimyys
Osaava asiantuntija on yhdistelmä asiantuntemusta, pätevyyttä ja vastaavia “kovia taitoja” sekä ystävällisyyttä ja muita ihmisläheisiä taitoja. Asiakkaan tulee tuntea olevansa osaavissa mutta ystävällisissä käsissä. Asiakaspalvelun delegoimisen kautta kasvaa varmuus palvelutiimin osaamisesta sekä ajan riittävyydestä. Ilman ulkoistamista asiointilinjat voivat ruuhkautua. Ruuhkautuneet linjat voivat vaikuttaa asiakaspalvelijan kokemiin paineisiin ja itsehillintään.
Pelkkä asiantuntemus ei myöskään riitä, jos asiakkaalle ei välity lämpö vuorovaikutuksessa. Siksi asiakaspalvelijan tulee olla positiivinen ja tukea antava. Varsinkin väärinkäsitykset ja ongelmat voivat olla asiakkaalle hermostuttavia tilanteita, ja tällöin on tärkeää osata kohdata asiakas rauhallisella ja auttavalla asenteella. Ystävällinen vastaanotto saa usein myös asiakkaan rentoutumaan.
Miksi taloon palkattu vakituinen asiakaspalvelija tulee kalliimmaksi kuin ulkoistettu aspa?
Asiakaspalvelu kannattaa ulkoistaa myös yrityksen omien resurssien tasaamiseksi. Asiakaspalvelu nimittäin vie usein paljon resursseja. Joskus asiakaspalvelun määrää ja asiakaspalvelijoiden tarvetta on kuitenkin vaikea arvioida etukäteen. On päiviä ja sesonkeja, jolloin tarvetta syntyy enemmän osaavalle, asiantuntevalle ja lämpimälle asiakaspalvelulle. Tällaisia aikoja ovat erityisesti markkinoiden yleisimmät peak seasonit: Black Friday, joulu ja kesälomien alku. Asiakaspalvelun ulkoistaminen auttaa etenkin ruuhkasesonkeihin.
Näihin aikoihin ulkoistetulta kumppanilta voi tilata kätevästi lisätunteja. Esimerkiksi Katrium laskuttaa ainoastaan tehdyn työn mukaan. Laskutus voi tapahtua käsiteltyjen yhteydenottojen, lähetettyjen sähköpostien tai vastattujen puheluiden perusteella. Laskutus voi tapahtua myös ajallisesti mitattuna, mikä saattaa olla hyvin edullinen vaihtoehto ammattitaitoisen aspan kyetessä hoitamaan isonkin määrän asiakasyhteydenottoja ammattimaisesti, fiksusti ja lämpimästi. Asiakaspalvelun ulkoistaminen Katriumille kannattaa, sillä toteutamme sen kustannustehokkaasti ja vähennämme yrittäjän stressiä.
Talon sisäisen työntekijän rekrytointi vs. asiakaspalvelun ulkoistaminen
Talon sisäisen työntekijän rekrytointi on aikaa ja resursseja kuluttava sitoumus. Rekrytointikulut, kouluttamiskulut, toimistokustannukset, vakuutukset ja muut kustannukset saavat miettimään kahdesti uuden vakituisen työntekijän palkkaamista. Palkkaamisesta aiheutuvia sivukuluja voi olla hankala hahmottaa etukäteen, ja moni pienyrittäjä yrittää sinnitellä viimeiseen asti ennen vakituisen työntekijän palkkaamista. Tämä ei kuitenkaan kannata, sillä asiakaspalvelun laadun heikkeneminen ja jonojen kasvaminen näkyvät pian suoraan. Asiakaspalvelun ulkoistaminen tuo mukanaan monia etuja.
Asiakaspalvelun ulkoistamisen edut:
- Yrityksen kilpailukyky
- Kustannustehokkuus
- Asiakaspalvelun laatu
- Yrittäjän vähentynyt stressi
- Asiakaskokemuksen parantaminen
- Skaalautuvuus
- Kustannusten helpompi hallinta
Yllä mainitut hyödyt ovat yritykselle pelkkää voittoa. Ulkoistettaessa yrityksen ei tarvitse huolehtia osaavasta henkilökunnasta. Vaivaa ei myöskään tarvitse nähdä markkinoiden muutosten perässä pysymiseksi. Tämän takia asiakaspalvelu kannattaakin ulkoistaa.
Mitä on asiakaslähtöisyys ja miten se parantaa yrityksen kilpailukykyä?
Asiakaspalvelun huono laatu kostautuu nopeasti. Asiakkaat luovat mielikuvan yrityksestä ei vain hienojen mainoskampanjoiden, vaan jokaisen kontakti- ja asiointikerran perusteella. Pienikin puute palvelussa tai palveluasenteessa asiakasta kohtaan saa asiakkaan vaihtamaan kilpailijan leiriin.
Sosiaalinen muisti on pitkä ja armoton, ja yrityksen tekemän kömmähdyksen seurauksena asiakas kertoo kaiken lisäksi lähipiirilleen ja pahimmillaan jakaa tapahtuneen someen. Monet kuluttajat taas arvioivat palveluntuottajan asiakastuen perusteella. Huonoa asiakaspalautetta saanut yritys tuskin houkuttelee uusia asiakkaita. Asiakaspalvelua voidaan ajatella osana imagoa, johon kannattaa panostaa. Asiakaspalvelun ulkoistaminen tuo tässä yhteydessä yrittäjälle mielenrauhaa.
Moni virhe on korjattavissa, sillä useimmat ihmiset ovat luonnostaan valmiita sovitteluun. Asiakaspalvelu toimii väylänä ongelmia kohdanneen asiakkaan ja yrittäjän välillä. Jos asiakaspalveluun ei saa välittömästi yhteyttä ongelmatilanteessa, yritys on menettänyt lähes varmasti asiakkaan ja pahimmillaan saa vielä perään negatiivisen arvostelun.
Laadukas asiakaspalvelu viestii myös sanatonta asennetta asiakkaita kohtaan: asiakas on tärkeä ja työtä tehdään nimenomaan hänen takiaan. Yritys on olemassa asiakasta varten, ei toisinpäin. Moni haluaa esimerkiksi saada nopean yhteyden palvelutiimiin. Yhteydenotto ei myöskään saa olla liian mutkikasta, eikä vastauksen saamiseen saa kestää liian kauan. Asiakaspalvelun ulkoistaminen on tähän helppo ja huoleton ratkaisu, sillä tällä tavalla yrittäjä antaa vastuun kumppanille.
Asiakaspalvelun ulkoistaminen huolehtii asiakaskokemuksen moitteettomuudesta
Asiakaslähtöisyys joutuu koetukselle ongelmatilanteen noustessa. Se, miten yritys käsittelee reklamaation, on avainasemassa yrityksen asiakaslähtöisyyttä määritettäessä ja arvioitaessa.
Asiakaslähtöinen reklamaation käsittely alkaa tavoitettavasta asiakaspalvelusta. Välitön saatavuus on avainasemassa, jotta tilanne saadaan korjattua. Asiakaspalvelun ulkoistaminen Katriumille takaa saumattoman tavoitettavuuden aina kellon ympäri, vuoden jokaisena päivänä.
Asiakkaan kohtaaminen alkaa tilanteen ymmärtämisestä täysin asiakkaan näkökulmasta käsin. Ratkaisuja haetaan ja tarjotaan aidosti asiakkaan tyytyväisyys mielessä, yrityksen voitto hetkeksi unohtaen.
Asiakaspalvelun ulkoistaminen takaa kilpailukykyisyyden
Asiakaspalvelun ulkoistaminen tehdään, jotta voitaisiin tarjota parasta palvelua. Tarkoituksena ei ole haalia pikavoittoja. Asiakkaalle täytyy tulla olo, että hänet on kuultu ja otettu vakavasti. Tähän päästään kysymällä runsaasti kysymyksiä ja antamalla asiakkaan kuvailla tilanne tai vika niin yksityiskohtaisesti kuin suinkin mahdollista.
Ulkoistettua palvelutiimiä tarjoavalla taholla, kuten Katriumilla, on osaavat ammattilaiset. Osaaminen näkyy monella eri saralla: kielitaito, palvelualttius sekä uusien teknologioiden hallinta. Nämä kaikki taidot kohottavat yhtiön kilpailukykyä markkinoilla. Ei ole ollenkaan haitaksi hyödyntää toista palveluntarjoajaa näillä ominaisuuksilla.
Asiakaspalvelu kannattaa ulkoistaa myös myynnin kohottamiseksi, sillä tehokas asiakaspalvelu mahdollistaa jatkuvan markkinoinnin ylläpidon. Se huolehtii myös kohderyhmän tavoittamisesta.
Mitä jos asiakaspalvelua ei ulkoista?
Ilman alihankittua asiakaspalvelua yritys joutuu sijoittamaan siihen omia resursseja. Resursseja kuluu asiakaspalvelun tuottamiseen, kuten eri asiointikanavien hallintaan ja asiakastuen tarjoamiseen kysynnän mukaan. Voimavaroja organisaatiolta vie myös rekrytointi ja kouluttaminen. Kaikki tämä vie valtavan osan henkilökunnasta ja ajasta sekä lisää kustannuksia. Yrityksen ydintoiminta kärsii ilman delegointia. Asiakaspalvelu kannattaa ulkoistaa tämän välttämiseksi.
Lopuksi
Tiivistettynä asiakaslähtöisyys on asettumista asiakkaan asemaan sekä ratkaisujen tekemistä ja palveluiden muotoilemista tästä lähtökohdasta käsin. Asiakaspalvelun ulkoistaminen on tehokas tapa panostaa asiakaslähtöisyyteen ja huolehtia, että asiakaskokemus pysyy moitteettomana ja kilpailukykyisenä vaativissakin tilanteissa.
Me Katriumilla olemme tarjonneet saumatonta ja laadukasta asiakaspalvelua jo 20 vuoden ajan. Olemme asialleen omistautunut yritys, jolle tärkeintä on onnistua asiakkaan tavoitteissa. Pitkäaikaisimmat kumppanuutemme ovat yhtä vanhoja kuin yrityksemme. Talostamme löytyy alan parhaat osaajat, jotka hoitavat tilanteen kuin tilanteen. Olipa asiakaspalvelutarpeesi pieni tai suuri, tai vielä määrittämätön, me autamme.
Läpinäkyvä hinnoittelumallimme on saanut suurta kiitosta, sillä maksat vain tehdystä työstä. Asiakkaiden yhteydenotot raportoidaan jokaista puhelua ja sähköpostia myöten. Olemme erikoistuneet kansainvälisillä markkinoilla navigoimiseen, joten meistä saat asiantuntevan kumppanin purjehtiessasi uuden maan markkinoille. Haluatpa sitten ympärivuorokautista tukipalvelua, asiakkaiden aktivointia tai teknistä tukea, me toteutamme sen puolestasi. Asiakaspalvelun ulkoistaminen on meidän avullamme helpompaa kuin koskaan. Voit lukea lisää Katriumin sivuilta tai ottaa heti yhteyttä. Odotamme innolla yhteistyötä yrityksesi kanssa!
5 Responses