Asiakaspalvelun tunnusmerkit, niiden ollessa laadukkaita, tunnistaa muutamasta yhteisestä tekijästä. Kun nämä tekijät huomioidaan, voidaan kaikki energia keskittää näiden elementtien vahvistamiseen asiakaspalvelussa. Oleelliseen keskittyminen tuottaa suurimman hyödyn, eikä aikaa kulu hyödyttömiin yksityiskohtiin. Joskus parannushaluinen yritys myös tunnistaa herkästi ainoastaan ongelmia, mutta voimavaroihin keskittyminen on itse asiassa tehokkaampi lähestymistapa. Tässä artikkelissa pyrimme yksinkertaistamaan, mistä hyvässä asiakaspalvelussa on itse asiassa kyse.
Hyvän asiakaspalvelun tunnusmerkit alkaa ystävällisyydestä
Vaikka asiakaspalvelija olisi maailman nopein tiedonhakija ja ongelmanratkaisija, asiakas antaa silti huonon arvostelun, mikäli häntä ollaan kohdeltu tylysti, töykeästi tai epäystävällisesti. Useissa arvostelukriteereissä ystävällisyys asiakasta kohtaan saa hyvin suuret pistemäärät kokonaisarvosanasta. Mikäli tästä löytyy rikkeitä, on asiakaspalvelutilanne lähtökohtaisesti “autofailed”, eli epäonnistunut ja pisteet tippuvat nollaan. Hyvän asiakaspalvelun tunnusmerkit alkavat siis ystävällisyydestä.
Ystävällisyyteen lukeutuu kärsivällisyys, rauhalliset ja ystävälliset äänenpainot- ja sävyt sekä sanaton suhtautuminen ja asenne. Asiakaspalvelija kohtaa asiakkaan neutraalina, eikä sorru tuomitsemaan asiakasta edes hiljaisesti mielessään. Asiakas kyllä aistii tuomitsevan tai epäystävällisen asenteen sanoittakin, ja tämä tekee tilanteesta konfliktiherkän. Myös ratkaisu asiakkaan ongelmaan ei löydy yhtä sujuvasti, kuin ystävällisessä ilmapiirissä. Asiakaspalvelijan oma työ hankaloituu huomattavasti, mikäli tilanteeseen ei saada rauhallista ja ystävällistä pohjasävyä.
Asiantuntijuus rakentaa luottamusta
Ystävällisyys voidaan lukea nk. pehmeisiin taitoihin. Asiakaspalvelijan on toki tärkeää olla myös pätevä ja oman alansa asiantuntija. Asiakkaat lähestyvät monenlaisilla kysymyksillä ja huolenaiheilla, ja asiakaspalvelijan tulee kyetä tarjoamaan vastaus kuin apteekin hyllyltä. Asiakaspalvelijalla on vastaus kaikkeen. Jos asiakaspalvelija ei tiedä jotain, hän tietää kuitenkin aina, miten toimia ja reagoida. Esimerkiksi asiakaspalvelija voi ottaa yhteyttä toiseen osastoon ja kertoa asiakkaalle palaavansa asiaan myöhemmin. Hyvän asiakaspalvelun tunnusmerkit pitävät sisällään aidon auttamis- ja oppimisenhalun,
Asiantuntijuus omalta alalta laajemmin on tärkeää. Asiakaspalvelijan vastuualueet voivat liittyä ja rajautua esimerkiksi palautusten ja reklamaatioiden käsittelyyn, mutta hänellä on hyvä olla tuntemusta alasta laajemmin tarjotakseen hyvää palvelua laadukkaasti. Asiakaspalvelija osaa näin ottaa kantaa asiakkaan kysymyksiin, vaikka ne eivät varsinaisesti liittyisi asiakaspalvelijan vastuualueisiin. Asiakaspalvelija on kuitenkin myös yrityksen edustaja laajemmin, ja joskus ainut henkilö yrityksessä, johon asiakas saa suoran yhteyden palautteenantoa varten.
Maltti on valttia
Asiakaspalvelijan työ voi olla hyvin hektistä ja stressaavaa. Suuret asiakasmäärät koettelevat hermoja, ja kun tähän lisätään vielä tavallista haastavammat asiakkaat, lehmänhermot nousevat hyvin tärkeäksi. Hyvän asiakaspalvelun tunnusmerkit täyttyvät, kun asiakaspalvelija säilyttää rauhallisuutensa.
Vaatii tietynlaista persoonaa pysyä rauhallisena kärjistyneessä tilanteessa. Vihaiset asiakkaat ovat tarkoituksellisesti loukkaavia, ja yrittävät saada asiakaspalvelijan mukaan riitaan saadakseen lisää aihetta olla vihainen yritykselle. Asiakaspalvelijan on tärkeää olla ottamatta loukkauksia henkilökohtaisesti, ja keskittyä siihen, mitä hän voi tilanteessa tehdä.
Vaikka asiakaspalvelijan vastuulla on auttaa asiakasta ja näin ottaa vastuuta myös asiakkaan tunnetiloista ja niiden säätelystä, asiakaspalvelijan tulee pystyä myös tunnistamaan rajansa. Jokainen asiakaspalvelutilanne ei pääty asiakkaan tyytyväisyyteen, vaikka asiakaspalvelija tekisi työnsä täydellisesti. Lopulta asiakaspalvelijan kontrollissa ei ole asiakkaan tunnetilat, ja miten tilanne tulee päättymään.
Toki asiakaspalvelija tähtää aina parhaaseen mahdolliseen lopputulemaan hoitamalla oman osuutensa moitteettomasti. Mutta asiakkaan reaktioon ei voi reagoida tunteella, vaan antaa tilaa asiakkaan tunteille. Kärsivällisyys tarkoittaa myös negatiivisten tunteiden sietämistä, ilman että niitä tarvitsisi heti ratkaista. Asiakaspalvelija pitäytyy yksinkertaisesti kärsivällisesti omassa spiikissään, ja tarjoaa edelleen ratkaisuja provosoivalle asiakkaalle.
Tehokkuus
Hyvän asiakaspalvelun tunnusmerkit pitävät sisällään tehokkuuden. Tehokkuus, kärsivällisyys ja asiantuntijuus nivoutuvat yhteen. Tehokkuutta edistää asiantuntijuus, kun vastausta ei tarvitse hakea. Kärsivällisenä pysyminen auttaa myös, kun asiakaspalvelijan ei tarvitse stressata työn aikatauluvaatimuksissa pysymisestä.
Tehokkuus auttaa pysymään ajan tasalla, ja näin tilanteessa voidaan myös rentoutua läsnäolevaan hetkeen, mikä edelleen parantaa asiakaspalvelun laatua. Jos asiakaspalvelija hermoilee tekemättömistä töistä ja toimenpiteistä seuraavan asiakkaan jo saapuessa linjoille, kärsivällisenä ja ystävällisenä pysyminen on vaikeampaa.
Tehokkuus auttaa myös asiakasta luottamuksen saavuttamisessa. Kun asiakkaalla on hätä, nopea ratkaisu on oleellista. Pitkät odotusajat laskevat asiakastyytyväisyyttä ja luottamusta yrityksen kykyyn ja haluun auttaa asiakasta.
Tehokkuus on hyväksi myös yritykselle. Tehokkuudella kyetään tarjoamaan palvelua kustannustehokkaasti ja purkamaan jonoja nopeasti. Hyvän asiakaspalvelun tunnusmerkit sisältävät tehokkaan kommunikaation tiimin sisällä.
Me Katriumilla olemme asiakaspalvelun asiantuntijoita. Olemme tarjonneet ensiluokkaista asiakaspalvelua jo melkein 20 vuoden ajan niin kotimaisille- kuin ulkomaalaisille yrityksille. Kokemuksemme ansiosta kykenemme tarjoamaan asiakaspalvelua hyvin kustannustehokkaasti, jotta yrityksesi kykenee skaalautumaan. Mukaudumme yrityksesi tarpeisiin, ja meiltä voi tilata palvelua myös joustavasti vain tarpeen mukaan. Tiedämme hyvän asiakaspalvelun tunnusmerkit. Olemme sitoutuneet auttamaan yritystäsi kasvussa, ja toimimaan luotettavana kumppanina yhteisellä matkalla. Meille tärkeää on yhteinen päämäärä pikavoittojen sijaan. Ota yhteyttä tästä, ja jutellaan lisää!
