Asiakaspalvelun kanavat 2025 erilaisine muotoineen on otettu yhä laajemmin käyttöön. Pienyritykset pyrkivät tarjoamaan välitöntä saatavuutta henkilökohtaisten kännykkänumeroiden jakamista myöten, mutta myös isommat yritykset ovat alkaneet tarjota asiakaspalvelua monikanavaisesti. Monikanavaisuus on levinnyt jopa valtion julkisiin virastoihin, joten tästä voimme päätellä monikanavaisuuden tärkeyden nykypäivänä. Se on myös tasa-arvoa lisäävä tekijä, sillä digimaailman mullistus ja nopea kehitys jakaa väestöä todella erilaisiin lähtökohtiin.
Erilaiset asiakaspalvelun kanavat 2025
Mitkä ovat yleisimmät asiakaspalvelun kanavat 2025?
Nykyhetken yleisimmät kanavat:
- Puhelinlinja
- Sähköposti
- Chat
- Sosiaalinen media (Facebook ja Instagram)
- Yhteydenottolomake
- Soittopyyntö
Puhelinlinja pysyy edelleen ehdottomana suosikkina. Ihmiset suosivat vuorovaikutusta aidon henkilön kanssa. Se tuo myös vakuuttavuutta ja uskottavuutta, ja asiakkaat soittavat puhelinlinjaan ennen varsinaista asioimista tarkastaakseen yrityksen luotettavuuden. Nopeasti tavoitettava asiakaspalvelija puhelimen päässä toimii takauksena yrityksen luotettavuudesta. Asiakas voi luottaa, että ongelmatilanteessa hänelle vastataan nopeasti, eikä yhteydenotot huku mappi Ö:hön.
Puhelinkanavaan otetaan yhteyttä aikasensitiivisissä tilanteissa, esimerkiksi asiakkaan saadessa aiheettoman maksumuistutuksen. Tällöin asiakkaan mielenrauha on järkkynyt, eikä hänellä ole aikaa odottaa vuorokautta vastausta sähköpostiinsa. Myös voimakkaan tunnelatautuneet aiheet halutaan hoitaa puhelimessa, sillä asiakas haluaa joskus myös ilmaista mielipahansa ja saada inhimillistä ymmärrystä todellisessa vuorovaikutuksessa asiakaspalvelijan kanssa.
Asiakaspalvelun kanavat 2025 sisältää klassisen sähköpostin. Useat ihmiset lähtevät tavoittelemaan yritystä ensin sähköpostin kautta. Sähköpostin kautta hoituvat monet kiireettömät tarjouspyynnöt, palautuspyynnöt ja reklamaatiot. Sähköposti on syytä pitää ajan tasalla, sillä asiakkaat hermostuvat nopeasti, mikäli eivät saa vastausta kohtuullisessa ajassa. Useat yritykset tarjoavat vastauksen vuorokauden sisällä. Jos olemassa on lukuisia muita yrityksiä, jotka hoitavat asiakaspalvelunsa moitteetta ja ajallaan, asiakas siirtyy pian heidän asiakkaaksi.
Asiakaspalvelun kanavat 2025 – sähköposti on klassikko
Sähköposti kanavana on ehdottomasti yrityksen kannalta loistava sen tehokkuuden vuoksi. Rutiiniluontoisia pyyntöjä, kuten palautuspyyntöjä, kyetään käsittelemään paljon nopeammin kuin puhelimessa. Harjaantunut asiakaspalvelija tunnistaa ensisilmäyksellä, mistä on kyse, eikä aikaa mene asiakkaan monipolviseen selostukseen puhelimessa. Tehokas yritys ottaa käyttöönsä myös valmiit sähköpostivastaukset. Näiden tehokkuutta ei tule aliarvioida. Vaikka kyseessä olisi yksinkertainen vastaus, kuten “Palaamme asiaan pian”, sen kirjoittamiseen menee joka tapauksessa sekunteja aikaa.
Valmiilla sähköpostimalleilla saadaan nopeasti vastaus. Monet yritykset puolustavat käsinkirjoitettuja sähköpostivastauksia niiden persoonallisuuden ja inhimillisen otteen vuoksi, ja tietenkään valmiista sähköpostivastauksista ei ole tarkoitus tehdä tekoälymäistä. Ne voidaan myös kirjoittaa persoonallisesti konemaisuutta välttäen.
Käyttöön voidaan ottaa myös hybridimalli, jossa yleisimmille vastauksille on olemassa valmis malli, mutta asiakaspalvelijan on lupa muokata sitä mielensä ja tilanteen mukaan. Olemassa on nimittäin lukuisia tilanteita ja poikkeuksia, jossa asiakkaan viesti ja sen vaatima vastaus ei mahdu mihinkään “laatikkoon”. Liian jäykkä vaatimus sähköpostimalleissa pysymisessä hankaloittaa lopulta asiakaspalvelijan työtä turhaan. Onhan yritykseen palkattu ihminen tekoälyn sijaan, niin inhimillistä näkemystä tulisi olla lupa myös noudattaa.
Toisaalta sähköpostimallien puuttuminen minkä tahansa selkeän protkollan tavoin voi saada aikaan persoonallista, mutta asiakkaan silmissä tehotonta ja epämääräistä viestintää. Malleissa pysyminen tuo asiakaspalveluun ryhtiä ja jämäkkyyttä, ja nopeuttaa asiakaspalvelijan ajattelutyötä rutinoitumisen kautta.
Chat tuo reaaliaikaisen yhteyden vaivattomasti
Yksi uusi yleistynyt asiakaspalvelun kanava 2025 on chat. Chat löytyy nykyään monesta suuresta yrityksestä. Se muistuttaa puhelinpalvelua viestinnän nopeudessa, sillä vastauksen saa reaaliajassa aivan kuten puhelimessa. Jotkut asiakkaat kokevat kuitenkin soittamisen tarpeettomaksi eivätkä halua laittaa energiaa puhelinkeskusteluun. Ihmiset ovat erilaisia, ja toisille suora soittaminen voi olla suuri kynnys.
Chat on matalakynnyksinen tapa ottaa yhteyttä. Näin isompi joukko käyttäjiä ottaa rohkeasti yhteyttä, kuin pelkän puhelimen tai sähköpostin kautta. Jos kyseessä on vain pieni kysymys liittyen tuotteeseen tai palveluun, asiakas ei välttämättä vaivaudu soittamaan tai laittamaan sähköpostia. Nettisivut ovat nykyään rakennettu mahdollisimman vaivattomaksi, ja joillekkin yksinkertaisesti sähköpostin avaamiseen vaadittava sivulta poistuminen saattaa olla aivan liikaa vaivaa.
Chat-kuvaketta voi helposti painaa vain kerran ja suora yhteys on olemassa. Tämä todella rohkaisee kiinnostunutta asiakasta ottamaan yhteyttä. Chat vähentää myös vihaisten asiakkaiden määrää. On syytä muistaa, että asiakkaille ei makseta sähköpostien ja yhteydenottolomakkeiden parissa askartelemisestä, kuten asiakaspalvelijalle.
Jos asiakas on jo lähettänyt yhden emailin, tai soittanut kerran tuloksetta, alkaa kärsivällisyys olla koetuksella. Tähän on vaadittu jo lukuisia klikkauksia, osoitteensyöttöjä, numeron kirjoittamista ja odottamista. Asiakkaalla ei todellakaan olisi aikaa tällaiseen. Kun tällainen asiakas saa lopulta yhteyden aspaan, on hän jo valmiiksi kiihtyneessä mielentilassa ja saattaa aloittaa keskustelun suoraan uhkailemalla negatiivisesta somejulkisuudesta tai jopa rikosilmoituksesta. Tällöin asiakaspalvelijan työ vaikeutuu aggressiivisten asiakkaiden kanssa asioidessa syntyvästä stressistä johtuen. Puhumattakaan, miten paljon vaikeampi vihaisen asiakkaan kanssa on toimia ja neuvotella.
Chat helpottaa tätä ongelmaa ja vähentää puhelinpalvelijan taakkaa. Chatilla yhteyden saa reaaliajassa, ja mikä parasta, vain yhdellä klikkauksella! Asiakkaan näkökulmasta katsottuna sujuvuus ja helppous ovat avain asiakastyytyväisyyteen ja eskalaatiotilanteiden ennaltaehkäisyyn.
Chatin edut:
- Reaaliaikainen
- Matalakynnyksinen yhteydenotto
- Helppo
- Rutiiniluontoiset kysymykset hoituvat kustannustehokkaammin chatissa, kuin puhelimessa
- Keventää kuormaa muista asiakaspalvelukanavista jättäen ne auki kompleksisimmille tapauksille
WhatsApp tarjoaa helppoa ja ilmaista viestittelyä
Asiakaspalvelun kanavat 2025 pitävät sisällään myös WhatsAppin. WhatsAppin etuja ovat chatin lailla sen helppous. Kuvitellaan, että asiakas ottaa yhteyttä esimerkiksi muuttofirmaan. WhatsAppin kautta kuvia muuttotavaroista voi lähettää helposti ilmaiseksi. Myös sijainnin jakaminen onnistuu tätä kautta vaivattomasti. Nämä ovat ominaisuuksia, joita chatissa esimerkiksi ei ole. Sähköpostilla teoriassa onnistuu myös kuvien lähettäminen, mutta WhatsApp on sopiva reaaliaikaiseen viestintään. Sillä voi myös soittaa, joten se tarjoaa tavallaan kaksi kanavaa samanaikaisesti.
WhatsApp on myös yleisesti suosittu sovellus, joka on aikalailla korvannut SMS-viestit. Monella löytyy WhatsApp entuudestaan, ja siksi asiakaspalvelun kanavat 2025 sisältää sen luontevasti sisällään. Se ei voi olla kuitenkaan yrityksen ainoa asiakaspalvelukanava, sillä etenkin vanhemmalla ikäryhmällä ei välttämättä ole pääsyä tähän sovellukseen. Myös muita kanavia on tarjottava WhatsAppin rinnalla.
Sosiaalinen media on asiakaspalvelun keskiössä
Asiakaspalvelun kanavat 2025 pitävät ehdottomasti sisällään myös somen. Messenger ja Instagramin yksityisviestit ovat tulleet jäädäkseen ihmisten väliseen kommunikaatioon. Etenkin nuorille some on yleisin yhteydenottotapa. Siksi tämä käyttäjäryhmä etsii automaattisesti yritystä sosiaalisesta mediasta, ja yrittää lähettää sille Messenger-viestiä.
Nykyään on CRM-työkaluja, jotka ohjaavat Messenger-viestit esimerkiksi samalle alustalle sähköpostien kanssa. Ei ole syytä jättää tätä kanavaa siis pois, kun sen voi tarjota asiakkaille vaivatta. Nuoremmalle ikäryhmälle sähköposti voi olla liian vanhanaikainen kanava.
Trendikkäät pienyrittäjät pitävät huolta myös TikTok- ja Instagram-näkyvyydestä. Asiakas voi lähestyä yksityisviestillä myös näillä alustoilla, ja tämä kanava on myös helppoudessa ja tavoitettavuudessaan vaalimisen arvoinen. On tärkeää kuitenkin nimetä jokaiselle kanavalle omat vastuuhenkilöt hoitamaan yhteydenottoja, ettei yhteydenotot jää huomaamatta monikanavaisuudesta johtuen.
Katriumin monivuotinen kokemus ja vankka asiantuntemus mahdollistavat monikanavaisen asiakaspalvelun tarjoamisen, joka yhdistää puhelin-, sähköposti-, chat- ja sosiaalisen median palvelut yhdeksi saumattomaksi kokonaisuudeksi. Tämän ansiosta asiakkaat tavoittavat sinut helposti missä tahansa kanavassa – eikä mikään viesti ei jää huomaamatta.
Yhteydenottolomake ja soittopyyntö varmistavat tavoitettavuuden
Jokainen asiakas haluaa palvelua tietenkin heti ja välittömästi. Joskus tulee eteen kuitenkin tilanteita, joissa pääsee muodostumaan jonoa. Ihmiset ovat usein liikkeellä asioitaan hoitamassa tismalleen samaan aikaan: maanantai-aamuna, ennen juhannusta, ennen joulua ja joulun jälkeen. Yhteydenottolomake ja soittopyyntö tarjoavat varasuunnitelman, kun välitön yhteydenotto ei ole mahdollista. Se tarjoaa myös kiireettömille asiakkaille suoraan vaihtoehdon, jolloin kiireelliset yhteydenotot priorisoidaan. Asiakaspalvelun kanavat 2025 on ottanut huomioon jokaisen käyttäjäryhmän mieltymykset ja tarpeet.
Vähittäismyynnissä hinnalla ei voi aina kilpailla, sillä nykyään taitavat internetin käyttäjät osaavat itsekin etsiä tuotteen halvalla suoraan tehtaanvalmistajalta. Tarvitaan siis hyvää asiakaspalvelua ja kaikin puolin kunniallista imagon ylläpitoa yritykseltä hyvän tuotteen lisäksi. Kilpailukykyisiä yrityksiä yhdistää yksi asia, ja se on asiakaskeskeisyys. Asiakas on lopulta yrityksen pomo, ja työtä tehdään heitä varten.
Asiakaspalvelukanavien tulevaisuuden mahdollisuudet
Asiakaspalvelukanavat tulevat kokemaan mullistuksen, kun tekoäly ja inhimillisyys kulkevat tulevaisuudessa käsi kädessä- pyrkivät vetämään yhtä köyttä.
Tekoäly on jo nyt olennainen työkalu ja toimii avustavana voimavarana asiakaspalvelijoiden työssä kaikissa kanavissa. Asiakaskokemuksen ennakointi ja personointi, asiakaspalvelun kanavien välinen yhteistyö sekä automatisointi tulevat yleistymään ja täten ne näyttäytyvät entistä suuremmassa roolissa tulevaisuuden asiakaspalvelussa.
Tekoäly ja automaatio- parantunut tehokkuus ja nopeus
Tekoälyratkaisuilla on paljon käyttökelpoisia ominaisuuksia, joiden ansiosta kanavien toiminta nopeutuu ja asiakaspalvelu tehostuu. Automaation avulla puhelut pystytään muuntamaan vaivattomammin yhtenäiseksi tekstiksi, joka vähentää virheitä. Lisäksi, sähköpostiketjuista loihditaan ytimekkäitä yhteenvetoja silmänräpäyksessä.
Chatit ja virtuaaliassistentit kuuluvat myös kiinteänä osana asiakaspalvelutiimiin, sillä ne auttavat merkittävästi asiakaspalvelijaa hoitamalla yleisiä ja yksinkertaisia kysymyksiä. Ne ovat sen verran harjaantuneita, että osaavat siirtää asiakkaan ihmisasiakaspalvelijalle olosuhteiden niin vaatiessa. Inhimillinen kosketus on kuitenkin aina läsnä asiakaspalvelussa eikä milloinkaan katoa vaan jatkuu yhteisenä polkuna, jossa asiakaspalvelijalle jää aikaa haastavimmille tehtäville. Tämän seurauksena viestintä nopeutuu ja sulavoituu sekä asiakas saa vastauksen kysymyksiinsä samantien- kaikki ovat voiton puolella.
Kanavien välinen siirtyminen sujuu katkeamattomasti
Monikanavaisuus on muuttumassa omnikanavaisuudeksi, jonka ansiosta asiakas voi aloittaa keskustelun yhdessä kanavassa ja sen jälkeen voi jatkaa sitä katkeamattomasti toisessa kanavassa. Asiakas voi myös vapaasti yhdistellä kanavia; esimerkiksi aloittaa chatista, siirtyä sitten sähköpostiin ja viimeiseksi pirauttaa puhelun, jossa keskustelua voi vielä jatkaa. Tällöin asiakkaan tiedot kulkevat turvallisesti koko ketjun ajan eikä tiedot pääse katoamaan matkan varrelle.
Omnikanavaisuuden tavoitteena on tehdä palvelusta sujuvaa ja katkeamatonta kaikenlaisissa kanavissa, joka on hyödyllistä sekä asiakkaalle että asiakaspalvelijalle. Asiakaspalvelijalla on paremmat mahdollisuudet nähdä kokonaiskuva eli ymmärtää asiakkaan tilanne, kun kaikki yhteydenotot näkyvät hänen asiakasnäytöltään. Näin ollen asiakkaalta ei enää tarvitse kysyä samoja kysymyksiä ja tämä johtaa asiakaskokemuksen parantumiseen.
Tutkimus omnikanavaisuuden vaikutuksista
Tutkimusten mukaan omnikanavaisuus on yksi tehokkaimmista menetelmistä lisätä asiakasuskollisuutta ja parantaa asiakaskokemusta. Ateenan kauppakorkeakoulun ja Manchesterin yliopiston tutkimuksessa Lazaris ym.(2021) tarkastelivat, miten vähittäismyynnin kanavien välinen yhtenäisyys kytkeytyy asiakastyytyväisyyteen ja asiakkaiden kokemaan uskollisuuteen. Tutkimuksessa perehdyttiin erityisesti myymälä- ja verkkokauppa-kanavien suhteeseen ja siihen, eroavatko kanavien integraatiovaikutukset.
Tulosten perusteella voidaan todeta, että monikanavaisen integraation kasvu korreloi positiivisesti asiakastyytyväisyyteen ja asiakkaan uskollisuuteen. Toisin sanoen, mitä yhtenäisemmät eri kanavat olivat asiakkaan mielestä, sen vaivattomampi oli asiointi eri kanavien välillä. Lisäksi asiakkaan ei tarvinnut olla hädissään, että hänen tiedot olisivat vaarantuneet, mikä johti asiakasluottamuksen kohentumiseen yritystä kohtaan. Tämä vaikutus oli kuitenkin vahvempi kuluttajilla, jotka kokivat, että kanavat täydentävät toisiaan sekä kuluttajilla joilla on tavoitehakuinen ostokäyttäytyminen.
Tulokset viittaavat siihen, että yhtenäisempi monikanavainen integraatio oli positiivisessa yhteydessä asiakkaiden tekemien ostopäätösten varmuuteen. Mitä enemmän asiakkaiden kokemusten mukaan kanavat tuntuivat kuuluvan yhteen, sitä helpommaksi heidän oli myös siirtyä kanavasta toiseen. Jos asiakas ei kokenut kanavia yhtenäiseksi, tämän seurauksena kokonaisvaikutus muuttui jopa negatiiviseksi.
Tämä tutkimus vahvistaa myös sitä, kuinka tärkeä rooli kanavien yhtenäisyydellä on asiakkaan luottamuksen saamisessa ja ylläpitämisessä sillä se kasvattaa asiakkaan todennäköisyyttä palata uudestaan ja käyttää palveluita. Yrityksille tämä viestii siitä, että yhtenäinen jatkumo asiakaspalvelukanavien välillä on teknisen ratkaisun lisäksi myös strateginen vaihtoehto jolloin asiakas kokee palvelun korkealuokkaiseksi ja personoiduksi johtaen pitkän asiakasuskollisuuden muodostumiseen.
Ennakoivaa ja henkilökohtaista palvelua
Asiakaspalvelun tulevaisuuden kulmakiviä ovat ennakointi ja henkilökohtainen palvelu. Järjestelmät osaavat entistä paremmin tunnistaa asiakkaan edelliset yhteydenotot ja näin ollen pystyvät tarjoamaan ratkaisuja asiakkaille jo paljon ennen kuin he ottavat yhteyttä. Palvelua voidaan tehdä entistä henkilökohtaisemmaksi ja mukautuvammaksi myös kohdepersonoinnin eli hyperpersonoinnin avulla. Hyperpersonointi auttaa kanavia mukautumaan asiakkaiden mieltymysten mukaisesti, esimerkiksi aikaisempien ostojen perusteella voidaan ehdottaa asiakkaalle sopivimpia tuotteita. Myös suosituin viestintätapa tai kieli voidaan räätälöidä asiakkaan tarpeiden mukaan.
Uudet kanavat ja teknologian kehitys tuovat uusia tuulia ja mahdollisuuksia
Teknologian kehittyessä asiakaspalvelun mahdollisuudet eivät koskaan pääty umpikujaan. Asiakaspalvelu saa uusia vivahteita ja ulottuvuuksia esimerkiksi virtuaalitodellisuudella (VR) tai lisätyllä todellisuudella (AR), jotka antavat mahdollisuuden tutkia tuotteita tai saada ohjausta virtuaalimaailmassa. Yhteydenottoa asiakaspalveluun voi myös helpottaa älykaiutin tai chatbotti, jotka onkin jo monelle tuttu vuonna 2025. Nämä ääniohjattavat palvelut pyrkivät parantamaan perinteisiä kanavia, ja niiden merkitys kasvaa huomattavasti tulevaisuudessa.
Jatkuva muutos tulevaisuuden trendinä
Kanavat ja teknologia kehittyvät hurjaa vauhtia ja samalla asiakkaiden odotukset kasvavat, joka luo asiakaspalvelun viimeisimmän trendin; jatkuvan muutoksen. Yritysten on erittäin tärkeää uudistaa prosessejaan ja palvelustrategioitaan uusien työkalujen lisäksi pysyäkseen ajan hermolla. Tulevaisuudessa asiakaspalvelu on monimuotoisempaa kuin koskaan ja yhdistämällä dataa, teknologiaa ja ihmisyyttä saadaan saumaton ja yhtenäinen jatkuvuus, joka kantaa kauas.
Lopuksi
Ole innovatiivinen ja ulkoista asiakaspalvelusi asiakaspalvelun ammattilaisille. Me Katriumilla olemme olleet monikanavaisen asiakaspalvelun edelläkävijöitä. Asiakaspalvelun kanavat 2025 ei ole poikkeus voittoisaan tarinaamme, ja olemme valmiita hyödyntämään myös vuoden 2026 tuomat vaatimukset. Olemme toimineet monikielisesti ja kansainvälisestä jo 16 vuoden ajan auttaen yrityksiä kasvamaan. Ota yhteyttä ja jutellaan lisää yrityksesi tarpeista!
3 Responses