Asiakaspalvelijan työ on ongelmanratkaisun lisäksi 90 prosenttisesti viestintää ja asiakkaan tunnetiloista huolehtimista. Niin paljon kuin asiakaspalvelija toivoisikin olevansa vain rutiinitöihin keskittyvä virastotyöntekijä, tulee hänen olla sanamuotojen ja viestinnän velho. Muutama ässä hihassa takaavat, että asiakkaat lähtevät pois asiakaspalvelutilanteesta tyytyväisinä. Ihmisten välinen kommunikaatio on yksi suurimpia haasteita yhteistyössä ja kehittämisen varaa löytyy aina. Etenkin konfliktitilanteissa väärinkäsityksiä syntyy helposti ja yksinkertainen asia saattaa monimutkaistua tarpeettomasti.
Vinkkejä asiakaspalvelijan työhön
Olemme koonneet tähän muutamia lausahduksia, joilla pahimmat väärinkäsitykset saadaan kitkettyä pois asiakaspalvelutilanteessa. Näillä lausahduksilla asiakaspalvelija saa ohjattua tilannetta ja tunnelmaa oikeaan suuntaan ja pidettyä asiakkaan yhteistyöhaluisena.
Autan sinua mielelläni!
Asiakkaan on tunnettava, että hän ei ole vaivaksi tai taakaksi millään tavalla. Avun pyytäminen ei ole kaikille helppoa, ja ihminen voi kokea olonsa hyvin haavoittuvaksi. Kun asiakas esittää pyyntönsä, hänelle tehdään selväksi, että asiakaspalvelijan tehtävä on auttaa enemmän kuin mielellään ja pyyntö ei ole missään nimessä monimutkainen tai vaikea. Tämä on positiivista käyttäytymistä asiakasta kohtaan.
Tiedämme kaikki itse, miltä tuntuu, kun ystävä lupautuu tekemään meille palveluksen, jonka pyytämiseen jouduimme keräämään voimia. Ystävä tulee paikalle sovittuna aikana, ja osoittaa kaikin tavoin palveluksen olevan hänelle isoksi riesaksi. Passiivis-aggressiivinen huokailu ja silmienpyöräyttely saavat avunpyytäjän katumaan pyyntöään.
Mikäli asiakaspalvelua tarjotaan, tarjotaan se ilolla ja mielihyvin. Asiakaspalvelussa pyritään erinomaisuuteen, eikä tehdä vain “bare minimum”, vaan nähdään vaivaa sen eteen, että asiakas tuntee olonsa tervetulleeksi. Tämä fraasi tarjotaan heti alussa, mutta myös lopussa. Kun se lisätään loppuun, alleviivataan asiakkaalle, että uudestaankin sopii ottaa yhteyttä.
Ymmärrän, miten pahalta se mahtaa tuntua!
Tämä lausahdus sopii tilanteeseen kuin tilanteeseen, jossa asiakas jakaa itseään kohdanneen negatiivisen tapahtuman. Ei vaadi paljoa asiakaspalvelijan mielikuvitusta ymmärtääkseen, että kuljetuspalvelun oharit toistamiseen on erittäin ärsyttävää. Tässä on kuunneltava asiakasta tarkasti, ja pyrittävä lukemaan hänen mielialaansa. Pienet ärsytykset asiakkaat yleensä pitävät itsellään. Jos ventovieras avautuu sinulle tunteistaan, on kyseessä yleensä jo jotakin normaalin sietokyvyn ylittävää ja järkyttävää.
Vastauksen tulee olla siis asiaankuuluva ja vastata nk. “samalla mitalla ja voimakkuudella”. “Uskomatonta!” “Siis aivan käsittämätöntä..” ovat asiakaspalvelijan lausahduksia, jotka sopivat tilanteeseen, jossa asiakasta on kohdannut enemmän kuin yksi vastoinkäyminen saman tilauksen kohdalla. Aina ei asiakaspalvelijan tarvitse edes hakea tietoisesti oikeaa äänensävyä, sillä myös asiakaspalvelija ymmärtää, kun jossain ollaan mokattu pahemman kerran. Tällöin asiakaspalvelijan järkytys kuultaa äänensävystä luontaisesti, ja tämä saa asiakkaan tuntemaan tulleensa nähdyksi. Poliittinen kohteliaisuus vain heittää bensaa liekkeihin asiakkaan ollessa järkyttynyt, sillä tällöin hän kokee neutraaliuden puhtaana ignooramisena.
Niin paljon, kuin haluaisinkin auttaa..!
Kieltäytyminen ja ein sanominen on osa arkipäiväistä kommunikaatiota, mutta silti yllättävän vaikeaa. Osa töksäyttää kieltäytymisen, koska kokevat tilanteen niin vaikeana ja haluavat vain päästä tilanteesta pian pois. Ein sanominen on luonnollista, mutta sen töksäyttäminen voi särähtää korvaan.
On hienoa opetella sanomaan ei hienotunteisesti. Ensinnäkin, asiakkaan pyyntöä ei tyrmätä käsittämättömänä. Tämä tuntuisi jo puhtaalta torjunnalta, ja asiakaspalvelijan tehtävä on rohkaista asiakasta pyytämään apua. Asiakkaan pyynnön arvo ja järkevyys nähdään, ja ilmaistaan, että haluttaisiin ihan todella auttaa.
Vasta tämän validoinnin jälkeen päästään kieltäytymis vaiheeseen. Asiakkaalle kerrotaan pahoitellen, että pyyntö on ikävä kyllä valtuuksien rajoissa. “Haluaisin ihan todella auttaa, mutta valitettavasti systeemimme/protokollamme ei salli paketin jättämistä paikkaan x”. Pieni selvitys ei ole pakollinen, mutta auttaa rakentamaan yhteisymmärrystä. Empaattinen äänensävy pehmentää aina sisällä olevaa “ei”tä.
Hyvä kysymys, etsin sinulle vastauksen!
Kysymys, johon ei tiedä vastausta, on kiusallinen tilanne. Tätä varten on hyvä kehittää toimintatapa ja vastaus jo etukäteen. Ensinnäkin, yrityksessä tulee olla selvillä resurssit, mistä tieto hankitaan. Tuotekysymyksen kohdalla otetaan yhteyttä laatuosastoon, tilinpoisto-pyyntö välitetään IT-osastolle. Manuaalit ovat ladattavissa.
Asiakkaan vaikeaan kysymykseen vastataan asiallisesti “Hyvä kysymys! Etsin tämän vastauksen sinulle manuaalista, ja palaan pian asiaan.” Ihmiset ymmärtävät kyllä, että tiedonhaku saattaa kestää hetken. Keneltäkään ei vaadita kaikkitietävyyttä, vaan kykyä etsiä vastaukset. Asiakkaalta voi kysäistä vielä samalla, nyt kun laatuosastoon otetaan yhteyttä, haluaisiko hän tietää jotakin muuta.
Voisitko kertoa minulle hieman lisää?
Jokainen yritys saattaa kohdata toisinaan reklamaatiota ja kritiikkiä. Tämän käsittely saattaa olla hyvin haastavaa. Varma tapa kohdata joskus kovinkin sanankääntein kirjoitettu kritiikki on kysyä lisätietoja. Asiakaspalvelijan parhaat lausahdukset tässä tilanteessa on; “Voisitko kertoa minulle hieman lisää?” “Mikä yrityksemme toiminnassa sai sinut tuntemaan näin?”
Näin asiakas saa tilaisuuden purkaa tilannetta asiakaspalvelijan kanssa. Kritiikkiä on syytä lähestyä aina auttamisen halulla ja aidolla mielenkiinnolla. Mitä voimme tehdä, jotta asiakkaan mieli muuttuu paremmaksi? Miten tilanteen voisi korjata tai kompensoida? Monesti pelkkä asiakkaan kuuntelu saattaa kääntää tilanteen hyväksi, ja asiakas lähtee pois hyvillä mielin. Mikäli yritys ei voi tehdä mitään asiakkaan huolelle, lisäpalautteen pyytäminen ei ole koskaan pahitteeksi ja antaa kuvan, että yritystä kiinnostaa toimintatapojen kehittäminen aidosti. Pahinta, mitä yritys voi tehdä, on sivuuttaa kritiikki täysin. Tämä antaa ylimielisen vaikutelman, ja asiakkaalle jää negatiivinen mielikuva pysyvästi.
Kiitos, kun saatoit tämän tietoomme!
Vain murto-osa tuotteen vioista tulee lopulta yrityksen tietoon. Asiakkaat tyytyvät tuotteeseen, mutta eivät palaa enää asiakkaiksi. Emme koskaan saa tietää, miksi asiakkaamme ovat kaikonneet. Vain harvat asiakkaat tuovat ongelmakohdat tuotteessa esiin, ja näitä asiakkaita on syytä kohdella äärimmäisellä kunnioituksella. He tekevät yritykselle arvokasta laadunvalvontatyötä, ja toimivat itseasiassa liittolaisina tuote- ja palvelukehittämisessä.
Kun asiakas kertoo tuotteessa kohtaamastaan viasta, asiakaspalvelijan tehtävä on pyrkiä kysymään mahdollisimman paljon lisätietoja aiheesta. Palautetta käytetään tuotteen parantamiseen, ja jottei samaa virhettä tapahtuisi enää uudestaan.
Asiakasta kiitetään lämpimästi hänen yhteydenottoon käyttämästä ajasta, sekä tarjotaan kompensaatiota viasta.
Olen lukenut viestihistorian tähän asti ja perehtynyt tapaukseesi..
Tällä lausahduksella saadaan asiakasta rauhoitettua jo alkumetreillä hänen ottaessa uudestaan yhteyttä. Oli vireillä sitten reklamaatio- tai palautusprosessi, yhteydenottojen määrä voi olla joskus lukuisa. Yrityksellä saattaa olla käytössä monta yhteydenottokanavaa, joiden tarkoitus on helpottaa yhteydenottoa. Asiakkaasta ne saattavat tuntua joskus vain hidastavan asian käsittelyä. Asiakaspalvelijan on tärkeää ymmärtää asiakaskokemusta, jotta osaa kohdata asiakkaan oikein. Ei ole huono idea itse tulla koemielessä oman yrityksensä asiakkaaksi, tai käyttää markkinatutkimusta ja mysteerishoppaajia selvittääkseen asiakaskokemusta.
Asiakkaasta saattaa tuntua, että hän on selittänyt jo asiansa moneen otteeseen erilaisille chatboteille ja yhteydenottolomakkeille. Eri asiakaspalvelijan vastatessa jokaisella yhteydenotto kerralla, asiakkaalta saattavat mennä hermot. Asiakas ei tiedä, minkälainen yrityksen sisäinen tiedonkulku on. Toimivassa yrityksessä asiakkaan jokainen yhteydenotto tallennetaan ja kirjataan muistiinpanoina ylös seuraavaa asiakaspalvelijaa varten.
Asiakkaalle onkin hyvä viestiä heti, että asiakaspalvelija on tilanteen tasalla ja perehtynyt tapaukseen jo ennen mahdollista takaisinsoittoa. Kun asiakaspalvelija on yhden askeleen edellä, asiakas rentoutuu ja luottaa asiansa tulevansa hoidetuksi. Mikäli asiakas ei tunne näin, on käsillä alkuperäisen ongelman lisäksi liuta lisäongelmia ja uutta kritiikkiä yrityksen hitaasta asioiden hoidosta, ja palvelutilanne voi pitkittyä kohtuuttomasti.
Asiakas on saattanut ottaa yhteyttä asiakaspalveluun alunperin yksinkertaisen palautuspyynnön kanssa. Itse pyyntö on asiakaspalvelijan helppo hoitaa. Jos asiakkaalla on ollut vaikeuksia saada yhdenmukaista palvelua, asiakkaalla on lopulta jaettavana kritiikkiä sivujen vaikeaselkoisuudesta, hitaudesta, chatboteista ja lopulta vähän kaikesta. Vaikka palautusetiketti jaettaisiin asiakkaalle vikkelään, ei se saa enää muuta kritiikkiä poistumaan. Jos asiakkaalla on muutenkin huono päivä, ja asiakaspalvelija ei kohtaa ylimääräistä kritiikkiä asianmukaisesti, käsillä on ainekset katastrofiin ja ilmiriitaan tilanteessa, joka oli alunperin hyvin yksinkertainen. Lauseella “olen perehtynyt tapaukseesi, ja lukenut viestihistorian” saadaan mahdollinen konflikti de-eskaloitua jo kaukaa ja tilanne ei suistu raiteilta.
Laadukkaan asiakaspalvelijan löytäminen
Laadukkaan asiakaspalvelijan löytäminen ja kouluttaminen ei ole aina helppoa ja oma aikasi ei välttämättä riitä aina asiakkaiden mielenmaiseman ymmärtämiseen. Me Katriumilla olemme asiakaspalvelun asiantuntijoita. Anna meille yrityksesi asiakaspalvelutarpeet, ja voit olla varma, että pidämme asiakaskuntasi tyytyväisenä ja kohtaamme jokaisen asiakkaan erityistarpeet. Tutkimusten mukaan uuden asiakkaan hankkiminen tulee kahdeksan kertaa kalliimmaksi, kuin vanhoista asiakkaista kiinni pitäminen. Ota yhteyttä tästä, ja jutellaan lisää yrityksesi asiakaspalvelutarpeista, olivat ne sitten pieniä tai suuria!
